供電企業(yè)減少客戶投訴方法研究

張燕榮

國(guó)網(wǎng)陽(yáng)泉供電公司 山西 陽(yáng)泉 045000

引言

2015年 ，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動(dòng)綱要》，明確指出大數(shù)據(jù)在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的重要作用，指明了大數(shù)據(jù)在服務(wù)業(yè)應(yīng)用的方向。電力企業(yè)在服務(wù)支撐及電力營(yíng)銷(xiāo)等方面積累了大量的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如何利用積累的數(shù)據(jù)形成應(yīng)用創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在增強(qiáng)服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量中發(fā)揮作用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自身服務(wù)完善及創(chuàng)新，成了一個(gè)非常重要的研究課題。

1 實(shí)施背景

南寧供電局是中國(guó)南方電網(wǎng)公司所屬特大型供電企業(yè)，目前主要負(fù)責(zé)南寧市“七區(qū)五縣”(青秀區(qū)、興寧區(qū)、西鄉(xiāng)塘區(qū)、江南區(qū)、良慶區(qū)、邕寧區(qū)、武鳴區(qū)、橫縣、賓陽(yáng)縣、上林縣、馬山縣、隆安縣)的電力供應(yīng)、電網(wǎng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理，供電面積2萬(wàn)多平方千米，供電人口約755萬(wàn)人，供電客戶265萬(wàn)戶，客戶裝機(jī)容量3224.26萬(wàn)千伏安。2017年，根據(jù)國(guó)家能源局發(fā)布的12398監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況及廣西電網(wǎng)公司95598服務(wù)熱線話務(wù)投訴量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，南寧供電局客戶投訴率居高不下，形勢(shì)嚴(yán)峻。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2017年7—12月半年內(nèi)，南寧供電局共處理投訴工單1609起，其中12398投訴10起，95598投訴1599起。截至2017年12月底，全年12398投訴累計(jì)達(dá)27起，在廣西電網(wǎng)公司系統(tǒng)排名倒數(shù)第二，一定程度上影響了電網(wǎng)企業(yè)的形象和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2 供電企業(yè)減少客戶投訴方法

2.1 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)短板難治理，營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)控管理體系需加強(qiáng) 一是少數(shù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，工作技能不到位，主觀犯錯(cuò)引發(fā)流程流轉(zhuǎn)不及時(shí)、故障處理超時(shí)等問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題必須通過(guò)轉(zhuǎn)變?nèi)藛T觀念、牢固樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念、切實(shí)強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)來(lái)完善。二是部門(mén)(專業(yè))間協(xié)同不到位，“五位一體”配套制度標(biāo)準(zhǔn)不完善，造成管理要求傳達(dá)落實(shí)不到位、考核失之于軟，引發(fā)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限不達(dá)標(biāo)、營(yíng)配數(shù)據(jù)貫通不到位等問(wèn)題。此類(lèi)問(wèn)題必須通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)，增強(qiáng)管理穿透力、考核執(zhí)行力，規(guī)范業(yè)務(wù)執(zhí)行和協(xié)同配合來(lái)治理。三是監(jiān)管體系不完善造成指標(biāo)弄虛作假、人員違規(guī)作業(yè)等問(wèn)題難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一般要到出現(xiàn)指標(biāo)明顯波動(dòng)、電費(fèi)明顯差錯(cuò)或引發(fā)客戶投訴才會(huì)去查處，往往造成治理措施滯后。對(duì)這類(lèi)問(wèn)題必須通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)異常、人員違規(guī)行為的實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)分析、針對(duì)性稽查、嚴(yán)格追責(zé)來(lái)完善治理手段。

2.2 成立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組 公司成立“供電所績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組”，分管營(yíng)銷(xiāo)部的副總擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，營(yíng)銷(xiāo)部及陽(yáng)光公司負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，人力資源部、發(fā)展建設(shè)部、安全監(jiān)察質(zhì)量部、運(yùn)維檢修部、財(cái)務(wù)資產(chǎn)部、電力調(diào)度控制分中心、黨建工作部(紀(jì)委辦)等部門(mén)負(fù)責(zé)人，以及分別來(lái)自縣公司、子公司陽(yáng)光公司、供電所的三名普通職工代表為成員，形成由公司高層、中層管理人員、基層員工組成的360度全覆蓋的績(jī)效考核組織體系，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)供電所績(jī)效考核管理工作。主要職責(zé)是審定績(jī)效考核實(shí)施辦法并監(jiān)督執(zhí)行；定期審查考核結(jié)果，及時(shí)糾偏糾錯(cuò)；裁決有爭(zhēng)議的考核結(jié)果；審定加分扣分項(xiàng)目。各個(gè)供電所同步成立“績(jī)效考核工作組”，負(fù)責(zé)開(kāi)展對(duì)本所職工的績(jī)效考核，形成“公司－供電所－職工”的考核體系。

2.3 有效降低客戶服務(wù)投訴 (1)12398投訴降低50%，有效投訴不超過(guò)10起，95598投訴同比下降40%。對(duì)降低客戶投訴量總體目標(biāo)進(jìn)行分解，分別為供電質(zhì)量投訴量降低33%，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴量降低50%，抄表計(jì)費(fèi)投訴量降低45%，服務(wù)投訴量降低37%。降低客戶投訴量總體目標(biāo)和目標(biāo)分解見(jiàn)圖6。(2)綜合電壓合格率提升至99.35%、中壓線路故障率降低至4.1次/百公里·年。(3)高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理時(shí)間下降20%，低壓居民報(bào)裝辦理時(shí)限控制在4個(gè)工作日內(nèi)、低壓非居民報(bào)裝辦理時(shí)限控制在8個(gè)工作日內(nèi)。(4)服務(wù)行為類(lèi)投訴同比降低50%。

2.4 要堅(jiān)持客戶導(dǎo)向 要緊扣“人民電業(yè)為人民”企業(yè)宗旨，監(jiān)督基層單位持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障能力。要時(shí)刻將“讓人民生活更美好”作為工作落腳點(diǎn)，深入排查治理當(dāng)前城農(nóng)網(wǎng)服務(wù)差異化問(wèn)題、客戶投訴高發(fā)問(wèn)題，全面提升人民群眾獲得感、幸福感。要服務(wù)于現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系、城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)體系、“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，在協(xié)同監(jiān)督工作上著力，重點(diǎn)解決營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、客戶報(bào)裝服務(wù)等工作中存在的問(wèn)題，增強(qiáng)為民服務(wù)的時(shí)效性、精準(zhǔn)性。要服務(wù)于公司八大重點(diǎn)服務(wù)工程落地，對(duì)重點(diǎn)工作推進(jìn)中存在的問(wèn)題，要持續(xù)深入強(qiáng)化治理。

2.5 構(gòu)建“黨建＋”大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控體系 以強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控作為提升基層組織力，創(chuàng)建服務(wù)型黨組織的切入點(diǎn)，統(tǒng)籌構(gòu)建以各級(jí)黨委主要負(fù)責(zé)人親自督辦、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、責(zé)任部門(mén)加強(qiáng)指導(dǎo)、黨組織和黨員協(xié)同落實(shí)的“黨建＋”大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控的責(zé)任與工作體系，不斷豐富拓展黨組織和黨員優(yōu)服務(wù)、降投訴的載體手段，進(jìn)而推動(dòng)供電服務(wù)質(zhì)量不斷提升、業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段不斷創(chuàng)新，形成更多可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)成果。

結(jié)束語(yǔ)

公司發(fā)展正在邁向新時(shí)代，營(yíng)銷(xiāo)稽查工作責(zé)任尤其重大。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督稽查也永遠(yuǎn)在路上，唯有不忘初心、砥礪前行，才能最終實(shí)現(xiàn)公司宏遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)!