麗水市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度及其影響因素研究

藍雪芬　樓艷　王夢玉　樊星 朱可雯　李彩福

【摘 要】目的：分析麗水市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)居民滿意度及其影響因素。方法：采用《歐洲滿意度調(diào)查量表》對麗水市4個縣市的15家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的1387名居民進行了問卷調(diào)查。結(jié)果：麗水市居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度得分為3.96±0.74分，各維度得分由高到低依次為：醫(yī)患關(guān)系4.03±0.77分、醫(yī)療保健服務(wù)3.99±0.82分、信息獲取與支持3.97±0.84分、服務(wù)連續(xù)性和合作性3.96±0.82分、服務(wù)組織3.87±0.70分。性別、年齡、城鄉(xiāng)居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入對麗水市居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及其5個維度均有影響，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。結(jié)論：麗水市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度總體水平較高，性別、年齡、城鄉(xiāng)居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入對麗水市居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響較大。衛(wèi)生管理部門和服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重點關(guān)注社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)性和合作性、人力資源的合理配置和特殊群體服務(wù)等方面，采取有針對性措施改善自身的服務(wù)質(zhì)量，提高居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度。

【關(guān)鍵詞】社區(qū)衛(wèi)生服務(wù);滿意度;影響因素;居民

中圖分類號： R197.1 文獻標識碼： A文章編號： 2095-2457（2019）13-0193-004

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.13.092

Satisfaction Degree of Community Health Service Among Lishui Residents and Influencing Factors

LAN Xue-fen LOU Yan WANG Meng-yu FAN Xing ZHU Ke-wen LI Cai-fu*

（Lishui University，Lishui Zhejiang 323000，China）

【Abstract】Objective：To study the satisfaction degree of community health service among Lishui residents and influencing factors.Methods：The questionnaire survey was conducted among 1387 residents of 15 community health service institutions in 4 counties of Lishui city by using EUROPEP（the European task force on patient evaluation of general practice） and stratified random sampling method.Results ?The community health service satisfaction score of Lishui residents was 3.96±0.74.Each dimension scores from high to low was“doctor-patient-relationship”（4.03±0.77），“medical care”（3.99±0.82），“information and support”（3.97±0.84），“continuity and co-operation”（3.96±0.82points），“service organizations”（3.87±0.70）.For Lishui residents，Gender，age，urban-rural residence，marital status，education level and monthly family income all had an impact on community health service satisfaction and 5 dimensions，which showed the difference was statistically significant（p<0.05）.Conclusion：The satisfaction degree of community health service ?among Lishui residents was relatively high，and it was great influenced by gender，age，urban and rural residence，marital status，education level and family monthly income.Health management departments and service institutions should focus on the continuity and cooperation of community health services，rational allocation of human resources and special group services，and take targeted measures to improve their own service quality and residents satisfaction.

【Key words】Community health service;Satisfaction degree;Influencing factors;Residents

如何統(tǒng)籌城鄉(xiāng)、區(qū)域發(fā)展，促進國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的實現(xiàn)是我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革中需要考慮的重要問題。麗水地處浙西南山區(qū)，經(jīng)濟發(fā)展較落后，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展也較為緩慢。研究表明，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是落實分級診療制度和醫(yī)聯(lián)體建設(shè)的有效措施，也是實現(xiàn)國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化的重要手段[1-2]。同時，居民對公共衛(wèi)生服務(wù)滿意與否是檢驗基層衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的敏感指標[3]。因此，本研究對麗水市的15家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的所服務(wù)的居民進行了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的相關(guān)調(diào)查，以期為提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究于2017年12月-2018年7月采用分層隨機抽樣方法從麗水市蓮都區(qū)、景寧縣、青田縣、縉云縣隨機抽取15家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，每家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轄區(qū)內(nèi)隨機抽取100名居民作為調(diào)查對象。研究對象納入標準：年齡在18周歲及以上;為當?shù)爻Ｗ【用瘢ㄟB續(xù)居住時間>6個月），曾到當?shù)厣鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)就診過;交流溝通能力無障礙，經(jīng)知情同意接受調(diào)查者。

1.2 研究方法

調(diào)查問卷包括兩部分，第一部分為一般資料，包括性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)和家庭月均收入等。第二部分采用滕菲等人[4]翻譯與修訂的《歐洲滿意度調(diào)查量表（EUROPEP）》對居民進行問卷調(diào)查，EUROPEP是全科醫(yī)學(xué)領(lǐng)域符合國際標準的滿意度測量工具。本量表包括醫(yī)患關(guān)系及兩者溝通交流（6個條目）、醫(yī)療保健服務(wù)（5個條目）、信息獲取與支持（4個條目）、醫(yī)療服務(wù)連續(xù)性與合作性（3個條目）、服務(wù)組織（5個條目）五個維度，共23個條目。量表各條目答案分為“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“非常滿意”5個等級，分別賦分為1分、2分、3分、4分、5分，總分在23-115分之間，得分越高，滿意度越高。在本次調(diào)查中，該量表的Crobachs α系數(shù)為0.977，具有良好的信度。

為確保問卷數(shù)據(jù)資料的真實可靠，調(diào)查員由30名護理專業(yè)本科生組成，由研究者于調(diào)查前進行統(tǒng)一培訓(xùn)后，培訓(xùn)合格者再到各地調(diào)查，問卷的填寫需保證與居民面對面進行，完成后由兩人相互檢查核對，剔除不合格的問卷。本研究共發(fā)放1500份問卷，回收1425份，回收率95.0%，有效問卷1387份，有效率97.3%。

1.3 統(tǒng)計分析

采用SPSS22.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。計量資料用均數(shù)±標準差表示，計數(shù)資料以頻數(shù)和百分比表示，計量資料進行正態(tài)性檢驗，非正態(tài)分布者以Mann-Whitney U檢驗或Kruskal Wallis 檢驗進行組間比較，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

在被調(diào)查的1387名居民中，女性較多，占56.9%;平均年齡為（43.44±19.744）歲;多數(shù)為農(nóng)村居民，占67.5%;在婚者占69.2%，;文化程度小學(xué)及以下者占42%，初中及以上者占58%;職業(yè)以農(nóng)民和工人為主，分別占29.8%和37.0%;多數(shù)家庭月收入處于中等及以下水平，詳見表1。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度（條目均分）為3.96±0.74分，各維度得分由高到低依次為：醫(yī)患關(guān)系4.03±0.77分、醫(yī)療保健服務(wù)3.99±0.82分、信息獲取與支持3.97±0.84分、服務(wù)連續(xù)性和合作性3.96±0.82分、服務(wù)組織3.87±0.70分，見表2。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素分析

對居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度及各維度滿意度有影響的因素有性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。不同職業(yè)的居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)總體滿意度間差異無統(tǒng)計學(xué)意義（p>0.05），僅在醫(yī)患關(guān)系和服務(wù)組織兩個維度間的差異有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05，見表3）。

3 討論與建議

3.1 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度情況分析

本調(diào)查結(jié)果顯示，麗水市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度較高，高于國內(nèi)同類研究的結(jié)果[5-6]。一方面說明浙江省的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目開展成效較好[7]，各地區(qū)間的差異正在逐步縮小;另一方面也說明，近年來在黨和國家的支持下，經(jīng)濟落后地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量有了較大的改善，人民群眾的生活水平和公共衛(wèi)生服務(wù)滿意度也逐步提高。但麗水市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)各維度的滿意度存在差異，結(jié)果顯示服務(wù)連續(xù)性和合作性（轉(zhuǎn)診、人力資源）及服務(wù)組織（隨訪和設(shè)備）的滿意度較低，這可能與當?shù)匕l(fā)展經(jīng)濟水平較低和醫(yī)療衛(wèi)生資源有限有關(guān)。例如，景寧縣的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人才十分緊缺，偏遠的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人才緊缺更加突出，大部分基層醫(yī)療機構(gòu)都存在亟待解決的專業(yè)技術(shù)服務(wù)能力低下、人員年齡結(jié)構(gòu)老化的問題[8]。此外，隨著新醫(yī)改的推進，我國政府對衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)的補助政策發(fā)生了變化，財政撥款比例逐年下降，這也是導(dǎo)致基層衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)資源有限及發(fā)展緩慢的一個主要原因[9]。因此，想進一步提高麗水市居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度，仍然需要政府加大政策、資金的支持力度，重點解決人力資源短缺及配置不合理的問題。

3.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度影響因素分析

對居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意的影響因素分析發(fā)現(xiàn)，性別、年齡、居住地、婚姻狀況、文化程度和家庭月收入與居民的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度存在關(guān)聯(lián)。男性居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度高于女性居民，這可能與男性居民本身思維比較簡潔、想法比較單一、情緒偏樂觀有關(guān);同時，本次調(diào)查的研究對象女性占多數(shù)，女性作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點人群，平時對衛(wèi)生服務(wù)利用率較高，對質(zhì)量要求也高，因而其滿意度較低。年齡越小的居民，其滿意度越低，這與楊明榮、譚誠煒等人[5-6]的研究結(jié)果相反，與張瑛等人[10]的研究結(jié)果一致。原因可能是：年齡較小的居民，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的了解較少，但他們對衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的期望值很高，所以當落后的公共衛(wèi)生資源遠不能滿足年輕居民對高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)需求時，他們的滿意度自然不高。本研究也表明文化程度高的居民滿意度較低，這與韓國霖、孫立奇等人的研[11-12]究結(jié)果一致，表明隨著文化程度的提高，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求也提高，當要求不能被滿足時，其滿意度就會下降。與農(nóng)村居民相比，城市居民的滿意度較低，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，這說明，近年來，隨著分級診療制度、醫(yī)聯(lián)體模式的推廣，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不斷下沉到基層，農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提升較快，農(nóng)村居民的基本公共衛(wèi)生服務(wù)需求不斷得到滿足。而城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)存在認識偏差或不信任，而他們的衛(wèi)生服務(wù)需求層次原本就比較高，加上他們對二、三級醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)的可及性較好，滿意度自然較低。這與劉亞囡等人[13]的研究結(jié)果一致，故有關(guān)部門也需要加大對城市居民有關(guān)基本公共衛(wèi)生服務(wù)的宣傳教育，同時不斷提升服務(wù)能力和質(zhì)量，最終提高城市居民對基本公共衛(wèi)生服務(wù)的利用度和滿意度。在婚居民的滿意度高于其他離婚、喪偶的居民，在婚的居民本身有配偶的關(guān)愛，可以更好地照顧對方， 進而建立和諧的家庭關(guān)系，生活滿意度較高，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度也較高。家庭月收入低的居民滿意度低，與其他收入較高組比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（p<0.05）。家庭經(jīng)濟狀況較差的居民對醫(yī)療費用的敏感性較高，他們患病后容易出現(xiàn)因病致貧、因病返貧的現(xiàn)象，因而滿意度不高。

3.3 提高居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度的對策及建議

首先，要提高當?shù)厣鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)的連續(xù)性和合作性，強化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)“六位一體”的服務(wù)定位。這一方面要政府加大對落后地區(qū)資金和政策的支持，如出臺相關(guān)政策和獎勵，吸引較高層次的醫(yī)療衛(wèi)生人才來社區(qū)工作，改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)人力資源配置不合理、“重醫(yī)療、輕服務(wù)”的現(xiàn)狀，強化社區(qū)的康復(fù)、轉(zhuǎn)診等功能。另一方面，當?shù)氐纳鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)也要明確自身的服務(wù)定位，充分發(fā)揮基層醫(yī)療機構(gòu)除醫(yī)療功能外的保健、疾病預(yù)防、康復(fù)治療、健康教育等方面的功能，進一步明確基層醫(yī)療機構(gòu)以衛(wèi)生、保健為主， 醫(yī)療為輔的發(fā)展定位。積極響應(yīng)黨和政府的分級診療政策，主動加入到醫(yī)聯(lián)體的建設(shè)中來，不斷提升自己的服務(wù)能力，進而滿足人民群眾對更高水平社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的需求。其次，有關(guān)部門也要關(guān)注當?shù)靥厥馊后w的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度，針對年輕的女性居民、文化水平較高的居民和收入水平較低的居民要采取不同的措施，積極提高自身的服務(wù)質(zhì)量，有針對性的改善她們的服務(wù)體驗，進而提升整體的滿意度水平。

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