沒(méi)有滿足客戶(hù)效果需求的產(chǎn)品與服務(wù)等于零

彭龍

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維是站在企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的角度，思維的起點(diǎn)往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品與責(zé)任歸宿，其與客戶(hù)溝通中的表現(xiàn)常常就是這不行、那也不行。

客戶(hù)導(dǎo)向型商家思維是站在客戶(hù)以及客戶(hù)的效果需求角度，思維的起點(diǎn)往往是聚焦在“客戶(hù)效果需求”上，其表現(xiàn)常常就是千方百計(jì)用效果思維對(duì)待客戶(hù)，就會(huì)感受到和滿足客戶(hù)的需求。

如果一個(gè)商家具有客戶(hù)導(dǎo)向型思維，就能接受這樣的理念：沒(méi)有滿足客戶(hù)效果需求的產(chǎn)品與服務(wù)等于零，客戶(hù)看似“不可理喻”的要求實(shí)際上都是最基本、甚至是最無(wú)奈的要求。

反之，如果一個(gè)商家的思維是產(chǎn)品導(dǎo)向型的，就會(huì)時(shí)常感覺(jué)“客戶(hù)不可理喻”，而實(shí)際情況卻是——企業(yè)不可理喻。

不可理喻的商家：

產(chǎn)品與服務(wù)導(dǎo)向型思維

一次，在銀川給企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)期間，我在酒店看到了一篇關(guān)于喜來(lái)登酒店進(jìn)入銀川市場(chǎng)的一則報(bào)道。文章最后一句段話是這樣的：

記者：“喜來(lái)登如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的銀川市場(chǎng)獲得客戶(hù)的青睞？”

喜來(lái)登負(fù)責(zé)人：“客戶(hù)在入住喜來(lái)登期間如有任何不滿意的，不管什么原因，我們分文不取?！?/p>

看了這篇文章，我一下子就被喜來(lái)登震撼了。能說(shuō)出這樣的話，絕對(duì)不僅僅是實(shí)力的體現(xiàn)，更彰顯了喜來(lái)登酒店的商業(yè)智慧，以及客戶(hù)導(dǎo)向型的服務(wù)理念。中國(guó)商家在這方面的思維與跨國(guó)公司相比還有很大的差距，我們需要用心學(xué)習(xí)。

當(dāng)企業(yè)僅僅從產(chǎn)品和服務(wù)角度來(lái)定義自己的商業(yè)角色時(shí)，當(dāng)客戶(hù)的效果需求與企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)思維相沖突時(shí)，企業(yè)就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)要求過(guò)分或不可理喻，其結(jié)果往往是無(wú)論商家如何解釋和努力，客戶(hù)最終都不會(huì)滿意，并且會(huì)失去客戶(hù)。

請(qǐng)看下面的例子：

名貴衣物被洗褪色斑斑點(diǎn)點(diǎn)——花園飯店洗衣部：客戶(hù)已簽名“后果自負(fù)”。只穿過(guò)一次的2萬(wàn)多元名貴服裝送去干洗，卻因洗滌劑不對(duì)被洗褪色，事后對(duì)方還以“后果自負(fù)”為由拒絕賠償。昨天，何先生氣憤地向本報(bào)表示，花園飯店洗衣部令消費(fèi)者失望。

何先生說(shuō)，他是花園飯店洗衣部的老客戶(hù)。今年4月3日，他將兩件價(jià)值23500元意大利灰色上衣和馬甲送去花園飯店干洗。一看衣服標(biāo)簽上寫(xiě)的是“石油洗滌”，收衣服的員工當(dāng)即表示沒(méi)有石油洗滌劑，店內(nèi)只有四氯乙烯。何先生詢(xún)問(wèn)用不同的洗滌劑會(huì)產(chǎn)生什么后果，對(duì)方告訴他“可能光澤度會(huì)差一點(diǎn)，也可能什么影響都沒(méi)有”?！拔矣X(jué)得光澤度差一點(diǎn)也沒(méi)啥關(guān)系，就讓他們洗了。”于是，對(duì)方在收衣單上寫(xiě)了“后果自負(fù)”，他簽字后離去。

三天后，何先生去拿衣服，一看傻了眼：衣服鑲皮處被洗得褪了色，襯膽被染成了斑斑點(diǎn)點(diǎn)。他質(zhì)問(wèn)時(shí)，對(duì)方指著“后果自負(fù)”的單子，表示他已簽名，花園飯店沒(méi)有任何責(zé)任。何先生很生氣：“如果當(dāng)初跟我說(shuō)會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，我肯定就不洗了！”

記者聯(lián)系花園飯店，洗衣部鄭經(jīng)理稱(chēng)，客人送洗時(shí)員工已告知可能產(chǎn)生的后果，并得到客人簽字認(rèn)可。同時(shí)他表示，按有關(guān)規(guī)定即使飯店有過(guò)錯(cuò)，最多也只能賠付洗衣費(fèi)的10倍、即1500 元。記者又咨詢(xún)12315熱線，工作人員稱(chēng)由于客人簽字表示“后果自負(fù)”，因此只能靠雙方自己協(xié)商。

以上是來(lái)自《新民晚報(bào)》記者金旻矣的一篇報(bào)道，報(bào)道中的洗衣店就是典型的產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)向型的商家思維——他們認(rèn)為自己就是一家洗衣店。

殊不知，客戶(hù)不需要干洗，而是需要干洗帶來(lái)的衣服的潔凈！

當(dāng)這一效果沒(méi)有得到滿足時(shí)，干洗店從產(chǎn)品型的商業(yè)角色定義，就很容易推脫、敷衍客戶(hù)的基本效果需求。

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家

角色定義的思維誤區(qū)

產(chǎn)品導(dǎo)向型商家角色定義的思維誤區(qū)表現(xiàn)在以下方面：

（1）邏輯型思維：常常認(rèn)為客戶(hù)不講道理、甚至是無(wú)理取鬧，而從客戶(hù)需要的效果角度來(lái)講，實(shí)際上是商家說(shuō)話、做事不可理喻。

（2）產(chǎn)品型思維：總愛(ài)和客戶(hù)講標(biāo)準(zhǔn)、講參數(shù)而不顧及客戶(hù)的效果需求。

殊不知產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)都是為客戶(hù)需要的效果服務(wù)的，而不是客戶(hù)的效果要服從服務(wù)于產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)。

（3）制度型思維：總是愛(ài)和客戶(hù)講制度、講工作流程而不顧及客戶(hù)的效果需求。殊不知制度和流程都是為客戶(hù)的效果服務(wù)的，而不是客戶(hù)的效果要服從服務(wù)于所謂的制度和流程。

（4）過(guò)程型思維：對(duì)于客戶(hù)的要求，商家的思維常常僅僅停留在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，沒(méi)有以客戶(hù)的效果導(dǎo)向來(lái)還原過(guò)程，而是就過(guò)程談過(guò)程，就過(guò)程找理由和借口。

（5）責(zé)任型思維：把自己看成一個(gè)個(gè)體，總是在推脫責(zé)任。動(dòng)不動(dòng)就是“我不負(fù)責(zé)這個(gè)……”、“我剛上班，我不清楚……”、“根據(jù)什么、什么，這不是我們部門(mén)的責(zé)任……”殊不知客戶(hù)或公民總是把你看成公司或某個(gè)機(jī)構(gòu)的整體來(lái)看待的。

（6）合同型思維：總愛(ài)用合同來(lái)保護(hù)自己的利益，總是愛(ài)和客戶(hù)講“根據(jù)合同這不行、那不行”，“這是由于你使用不當(dāng)造成的，和我們沒(méi)有關(guān)系”等等，而不會(huì)和客戶(hù)講“在這種條件下我能為客戶(hù)做什么?！笔獠恢贤嬖诘牡谝灰x是為了保證客戶(hù)的效果需求，其次才是維護(hù)商家的利益而附加存在的。

（7）個(gè)體型思維：總認(rèn)為客戶(hù)不尊重自己，殊不知在客戶(hù)最基本的效果都沒(méi)有得到滿足、甚至基本權(quán)益都受到了傷害或踐踏的情況下，客戶(hù)的怨氣和脾氣常常都是沖著公司或機(jī)構(gòu)發(fā)出的，而你代表的是公司或機(jī)構(gòu)而不是你自己，你能展現(xiàn)的只能是公司或機(jī)構(gòu)的理性思維與形象，而不是一個(gè)自然人的情緒性思維與形象。

（8）鄙視型思維：認(rèn)為客戶(hù)的言語(yǔ)以及效果訴求很荒唐、過(guò)分，而對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出不屑、鄙視的態(tài)度和言語(yǔ)。

（9）推脫型思維：對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和要求，只要責(zé)任劃不到企業(yè)或自己身上，就一味地推脫，沒(méi)有或缺乏為客戶(hù)解決問(wèn)題以及滿足客戶(hù)效果需求的基本理念與心態(tài)。

（10）唯利型思維：產(chǎn)品或服務(wù)一經(jīng)售出，就全然不顧客戶(hù)的基本利益以及根本利益。

（11）無(wú)知型思維：思維的起點(diǎn)和終點(diǎn)都是產(chǎn)品和服務(wù)論，而不是客戶(hù)的需求效果論。

讓我們從以下案例感受一下產(chǎn)品導(dǎo)向型商家思維是如何運(yùn)作的。

汽車(chē)剎車(chē)完全失靈了，4S店與制造商卻均喊冤。

2011年8月，一客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)半年后，突然在行駛中出現(xiàn)了剎車(chē)完全失靈的狀況，好在沒(méi)有出現(xiàn)人車(chē)事故。于是，客戶(hù)將此事投訴到汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。下面的對(duì)話就是發(fā)生在客戶(hù)與汽車(chē)代理商、汽車(chē)制造商之間的：

客戶(hù)：我們的車(chē)剛剛在你們4S做了全面保養(yǎng)才十幾天，就出了這么大的質(zhì)量事故，怎么讓我們相信這輛車(chē)的質(zhì)量？

4S店：當(dāng)時(shí)在做全面保養(yǎng)的時(shí)候，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)剎車(chē)的問(wèn)題。剎車(chē)的問(wèn)題是在做了保養(yǎng)后才發(fā)生的。

客戶(hù)：出了這么大的質(zhì)量事故，你能給我們一個(gè)合理的解釋嗎？

汽車(chē)制造商：這不好說(shuō)。汽車(chē)是由很多零部件組成的，肯定會(huì)有這樣那樣的問(wèn)題。你的車(chē)在組裝過(guò)程中，也許那個(gè)工人情緒不好、也許瞌睡了，這都不好說(shuō)的，就和飛機(jī)一樣，誰(shuí)能保證飛機(jī)永遠(yuǎn)不掉下來(lái)呢？任何一個(gè)廠家都不能保證剎車(chē)不出問(wèn)題。

客戶(hù)（傻傻地目瞪口呆了幾秒鐘）：明天把你們老總約來(lái)見(jiàn)面？

4S店：明天再約吧，現(xiàn)在下班了。你也知道，國(guó)企就是這樣，下班了就不做事了。

客戶(hù)：那這件事怎么辦？……

4S店：我們4S店是第三方，出了質(zhì)量事故是汽車(chē)制造商的事，我們和他們的合同中寫(xiě)得很清楚的。我們要配合他們處理好這件事情，具體的你們要問(wèn)廠家。

客戶(hù)：荒唐！我們買(mǎi)車(chē)的錢(qián)是交給了你們，我作為車(chē)主是和你們4S店簽訂的商業(yè)合同，應(yīng)該你們?nèi)フ覐S家，怎么能讓我們自己去找廠家？

4S店：我們也是受害者。我們買(mǎi)一輛車(chē)也賺不到什么錢(qián)。

客戶(hù)：從剎車(chē)失靈至今已經(jīng)一個(gè)多月了，你們對(duì)消費(fèi)者不理不睬，嚴(yán)重影響了我們的生活和工作，我們要求雙方洽談期間，給我們配備一個(gè)同級(jí)別的代步車(chē)輛。

4S店：沒(méi)有！絕對(duì)不可能！沒(méi)有相關(guān)的規(guī)定……

在上述案例中，如果用效果思維來(lái)對(duì)待客戶(hù)，就會(huì)感到客戶(hù)“不可理喻”的要求，其實(shí)都是最基本的要求，甚至是最無(wú)奈的、很可憐的要求。

相反，對(duì)待客戶(hù)用產(chǎn)品和邏輯思維，就會(huì)覺(jué)得客戶(hù)不可理喻，實(shí)際上卻是商家不可理喻。這個(gè)4S店的回答具有“產(chǎn)品導(dǎo)向型的商家角色定義的思維誤區(qū)”從（1）到（11）的所有思維誤區(qū)，完全是站在產(chǎn)品與服務(wù)的角度，而非從客戶(hù)的效果需求角度與客戶(hù)溝通。類(lèi)似的對(duì)話在不同行業(yè)比比皆是！

產(chǎn)品導(dǎo)向型的商家角色

定義給企業(yè)帶來(lái)的惡果

如果一個(gè)商家的角色定義是產(chǎn)品導(dǎo)向型的，與之相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)導(dǎo)向型思維就會(huì)逐漸發(fā)展成為一種文化，給企業(yè)帶來(lái)以下惡果：

（1）很多制度都是在傷害和踐踏客戶(hù)的基本權(quán)益和效果需求，商家不但不覺(jué)得有錯(cuò)反而變本加厲。

（2）遇到客戶(hù)投訴不會(huì)小事化了、變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，而是每每將小事變成大事，小危機(jī)最后演化成大危機(jī)，甚至給企業(yè)帶來(lái)致命打擊。

（3）輸在營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)的理念上而不是輸在戰(zhàn)略、技術(shù)和管理上。

（4）久而久之就會(huì)形成一種文化，這種文化是以漠視客戶(hù)的基本權(quán)益和效果為基因的，而企業(yè)卻全然不知！

（5）失去客戶(hù)后總覺(jué)得自己并沒(méi)有什么錯(cuò)，反而認(rèn)為都是客戶(hù)的錯(cuò)，慢慢地就會(huì)引發(fā)一種質(zhì)變。

（6）系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)融合在企業(yè)的基因中了，企業(yè)必然越來(lái)越失去客戶(hù)的信任直至消亡，消亡有可能是由于一種看似小得不能再小的一個(gè)偶發(fā)事件引發(fā)的一場(chǎng)暴斃。

（7）唯利是圖讓商家喪失道德底線，漠視法律法規(guī)，漠視消費(fèi)者的知情權(quán)，甚至做出危害消費(fèi)者身心健康的事情來(lái)也心安理得、在所不辭！

請(qǐng)看下面的案例：

急救車(chē)被指舍近求遠(yuǎn)送醫(yī)，腦溢血患者死亡。

10月19日清晨5點(diǎn)多，家住澳門(mén)路湖邊坊的劉先生突發(fā)腦溢血，家人當(dāng)即撥打 120求救。很快救護(hù)車(chē)就到了家門(mén)口，在車(chē)上醫(yī)務(wù)人員的建議下，患者家屬慌亂之中簽字同意去市XX醫(yī)院。然而該院不具備開(kāi)顱條件，患者于10月21日死亡。家屬質(zhì)疑：“我們撥打的是120，后來(lái)才知道來(lái)的是市XX醫(yī)院的車(chē)，離我家最近的是市六醫(yī)院，較近且醫(yī)療條件最好的醫(yī)院是協(xié)和醫(yī)院，他們?yōu)楹我獙⑽业母赣H接到既不是最近也是不最好的市XX醫(yī)院？”

情況緊急家屬車(chē)上簽下“同意書(shū)”：昨日，54歲的逝者劉先生的兒子劉強(qiáng)（化名）悲憤地向記者講述了事件發(fā)生過(guò)程。事發(fā)當(dāng)天，劉強(qiáng)發(fā)現(xiàn)父親打鼾打了一個(gè)多小時(shí)，已出現(xiàn)昏迷狀態(tài)，怎么也叫不醒，于是家人心急如焚地?fù)艽蛄?20急救電話，凌晨5點(diǎn)38分，救護(hù)車(chē)就到了家門(mén)口，醫(yī)生當(dāng)即初步診斷為：“腦血管意外（即俗稱(chēng)的中風(fēng)）。”

上車(chē)后，劉強(qiáng)就詢(xún)問(wèn)能不能去最近的市六醫(yī)院，但當(dāng)時(shí)車(chē)上的護(hù)理人員建議去武漢市XX醫(yī)院，由于當(dāng)時(shí)劉先生已經(jīng)處在重度昏迷狀態(tài)，出于對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任，他們答應(yīng)了，并于凌晨5時(shí)47分在院前病情告知書(shū)患者意愿欄簽下“同意送往市XX醫(yī)院”。清晨6時(shí)10分，劉先生被送達(dá)市XX醫(yī)院。

入院3小時(shí)后被告知需轉(zhuǎn)院做開(kāi)顱手術(shù)：昨日，記者在市XX醫(yī)院給出的關(guān)于診療情況調(diào)查報(bào)告上看到：患者到達(dá)醫(yī)院后，接診的內(nèi)科醫(yī)生下達(dá)病危通知，聯(lián)系CT室進(jìn)行頭部CT檢查。清晨6時(shí)30分，病人被送回病房后，CT 室口頭報(bào)告為腦干出血。劉強(qiáng)回憶，當(dāng)日上午9點(diǎn)該院一位主任醫(yī)師看了片子以后診斷是腦干出血，出血超過(guò)80毫升以上，必須做開(kāi)顱手術(shù)，要求轉(zhuǎn)院治療，因?yàn)樵撛簺](méi)有腦外科，也沒(méi)有可以進(jìn)行如此復(fù)雜手術(shù)的醫(yī)生及醫(yī)療設(shè)備。

“此時(shí)醫(yī)生還告訴我，由于病人病情比較重，轉(zhuǎn)院也存在風(fēng)險(xiǎn)，很可能轉(zhuǎn)院過(guò)程中我的父親就撐不下去了，為此，我和家人商量后決定保守治療，不轉(zhuǎn)院。”

劉強(qiáng)說(shuō)，10月21日早上，其父親不幸撒手人寰。

家屬說(shuō)法：“救護(hù)車(chē)送錯(cuò)醫(yī)院，致使患者錯(cuò)過(guò)治療時(shí)機(jī)”。劉強(qiáng)悲痛地說(shuō)：“對(duì)于腦出血病人，稍有常識(shí)的人都知道時(shí)間就是生命，但是因我父親被救護(hù)車(chē)送錯(cuò)了醫(yī)院，結(jié)果錯(cuò)過(guò)了治療時(shí)機(jī)?！?/p>

10月20日上午，劉強(qiáng)及家人向武漢市急救中心投訴時(shí)得知，原來(lái)救護(hù)車(chē)來(lái)自市XX醫(yī)院而非武漢市急救中心。對(duì)此，武漢市急救中心解釋?zhuān)錆h市急救中心有很多急救站，他們接到求救電話后，會(huì)統(tǒng)籌調(diào)撥全武漢市所有醫(yī)院的救護(hù)車(chē)進(jìn)行救護(hù)工作，但并不是哪家醫(yī)院的車(chē)就非要將病人送到哪家醫(yī)院。他們救護(hù)的原則有兩點(diǎn)，一是就近，二是就好。劉強(qiáng)憤怒地說(shuō)，“武漢市XX醫(yī)院根本就不符合這兩個(gè)原則，我們住在澳門(mén)路的湖邊坊，最近的大醫(yī)院是市六醫(yī)院，離我們較近、條件最好的醫(yī)院是協(xié)和醫(yī)院，這兩家醫(yī)院都具備開(kāi)顱手術(shù)條件，都可以做開(kāi)顱手術(shù)?！?/p>

當(dāng)事醫(yī)院：“我們所做的一切都符合程序”。

安葬父親后，劉強(qiáng)覺(jué)得很難受，于是他到市XX醫(yī)院討說(shuō)法，但該院稱(chēng)自己沒(méi)有任何責(zé)任，一切符合程序。

……

昨日，劉強(qiáng)在急診室門(mén)口出示了申訴書(shū)。

看了《長(zhǎng)江商報(bào)》記者胡夢(mèng)這篇報(bào)道中的主要情節(jié)，我們可以給 XX 醫(yī)院的各位相關(guān)人員一個(gè)換位思考的建議：假如死去的那位是你的父親，你會(huì)接受醫(yī)院的說(shuō)法嗎？

這家醫(yī)院具有“產(chǎn)品導(dǎo)向型的商家行為定義給企業(yè)帶來(lái)的惡果”（1）至（7）條的所有特征。然而，這家醫(yī)院只是不幸被曝光而已！類(lèi)似的事情在各行各業(yè)反復(fù)上演，只不過(guò)表現(xiàn)方式不同而已。

上升到一個(gè)更高的高度來(lái)看這類(lèi)問(wèn)題，這不光是一個(gè)企業(yè)、一個(gè)醫(yī)院的問(wèn)題，而是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題了。類(lèi)似的現(xiàn)象能堂而皇之地存在于我們的商業(yè)環(huán)境中而又得不到應(yīng)有的唾棄與制裁。請(qǐng)問(wèn)，我們還能相信什么？我們還能寄希望于誰(shuí)？

有效果就是有道理

否則就是借口

產(chǎn)品與服務(wù)要圍繞著客戶(hù)的效果需求轉(zhuǎn)，而不是客戶(hù)的效果需求圍繞著產(chǎn)品與服務(wù)轉(zhuǎn)。很多沉浸于產(chǎn)品和服務(wù)導(dǎo)向型思維的商家，很難理解一個(gè)事實(shí)：客戶(hù)需要買(mǎi)點(diǎn)而非賣(mài)點(diǎn)。

賣(mài)點(diǎn)是從企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的角度來(lái)談的，而買(mǎi)點(diǎn)是從客戶(hù)的效果需求角度來(lái)談的?？蛻?hù)真正愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的只是買(mǎi)點(diǎn)。買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)有時(shí)會(huì)是一回事，但更多時(shí)候卻不是一回事，企業(yè)的賣(mài)點(diǎn)最終是為客戶(hù)需要的買(mǎi)點(diǎn)服務(wù)的。

我們可以從以下案例發(fā)現(xiàn)，買(mǎi)點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)并不總是重合的：

保健品：買(mǎi)點(diǎn)讓客戶(hù)立即產(chǎn)生消費(fèi)欲望。

小王是一家保健品公司的推銷(xiāo)員，長(zhǎng)期跟蹤一位潛在客戶(hù)，可任憑她如何介紹公司實(shí)力以及產(chǎn)品功效，這位客戶(hù)就是不買(mǎi)，這讓她比較郁悶。

有一次，她又約這位客戶(hù)喝茶。席間，她拿出自己每天必吃的保健品，她勸這個(gè)客戶(hù)也吃幾顆，可還沒(méi)等她說(shuō)完，這位客戶(hù)就連連搖頭說(shuō)：“不要、不要?！?/p>

小王在自己吃保健品時(shí)下意識(shí)地說(shuō)：“先生，您知道嗎？這三顆保健品吃下去，相當(dāng)于一個(gè)胡蘿卜、半斤豬肝、兩個(gè)蘋(píng)果的營(yíng)養(yǎng)?！闭f(shuō)完，就著水一飲而盡！”

“來(lái)兩顆！來(lái)兩顆！！我也嘗嘗?。?！”

面對(duì)這位先生的要求與變化，小王感到很詫異。

此次見(jiàn)面后，這位先生就開(kāi)始在小王那里購(gòu)買(mǎi)保健品了。

為什么同樣一個(gè)客戶(hù)，前后態(tài)度判若兩人？

小王以前之所以沒(méi)有打動(dòng)這位先生，主要是因?yàn)樗恢痹谡f(shuō)保健品的賣(mài)點(diǎn)而非客戶(hù)需要的買(mǎi)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)是從企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的角度來(lái)談的，而買(mǎi)點(diǎn)是從客戶(hù)的效果需求角度來(lái)談的。

當(dāng)企業(yè)向客戶(hù)推介產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，常常會(huì)講到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、漂亮廠房、高素質(zhì)員工、高科技技術(shù)以及產(chǎn)品的性能等等賣(mài)點(diǎn)，而客戶(hù)真正愿意花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的只是買(mǎi)點(diǎn)，這種買(mǎi)點(diǎn)常常只是一種效果需求。

從企業(yè)需求到客戶(hù)需求，更多談的是企業(yè)的賣(mài)點(diǎn)，并從企業(yè)、產(chǎn)品以及服務(wù)的角度來(lái)確定產(chǎn)品的成本、銷(xiāo)售渠道。

從客戶(hù)需求到企業(yè)需求，更多聚焦的是客戶(hù)的買(mǎi)點(diǎn)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把滿足顧客需求放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，確定銷(xiāo)售策略，然后要充分注意到顧客購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的便利性。

只要商家的客戶(hù)服務(wù)理念從企業(yè)賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)移到客戶(hù)買(mǎi)點(diǎn)，從4P轉(zhuǎn)到4C，商家就會(huì)贏得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)、贏得更多的客戶(hù)，而商家并沒(méi)有為此付出更多！