人工智能為組織帶來(lái)了什么

韓忍冬

在一個(gè)個(gè)智能的背后，不僅代表著產(chǎn)業(yè)的重大變革，會(huì)不會(huì)也預(yù)示著我們更多的人未來(lái)或?qū)o(wú)工可打？

如果要盤(pán)點(diǎn)2018年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的熱詞，人工智能無(wú)疑是最當(dāng)之無(wú)愧的。人工智能已成為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，對(duì)世界經(jīng)濟(jì)、社會(huì)進(jìn)步和人類生活產(chǎn)生極其深刻的影響，人工智能必定是2018年最火的熱詞。

中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2018-2023年中國(guó)人工智能行業(yè)市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，人工智能將在 2018 年大幅增長(zhǎng)。其中，中國(guó)人工智能市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到238.2億元。隨處可見(jiàn)的自動(dòng)售貨機(jī)、不斷見(jiàn)諸報(bào)端的無(wú)人餐廳都已不再是新鮮事，更多的黑科技正在不斷刷新著人們想象的寬度。

前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，全球人工智能市場(chǎng)規(guī)模在2015年-2025年將保持平均50.7%的復(fù)合增速，2025年規(guī)模有望達(dá)到369 億美元。

當(dāng)然，毫無(wú)懸念的是，無(wú)論是海底撈的“無(wú)人餐廳”，還是阿里的無(wú)人酒店，僅僅是人工智能時(shí)代開(kāi)啟的一個(gè)信號(hào)。而智能之后，接踵而至的就是無(wú)人：無(wú)人超市、無(wú)人物流、無(wú)人加油站、無(wú)人駕駛、無(wú)人酒店……

那么，人們的擔(dān)憂就來(lái)了，在這一個(gè)個(gè)智能的背后，不僅代表著產(chǎn)業(yè)的重大變革，會(huì)不會(huì)也預(yù)示著我們更多的人未來(lái)或?qū)o(wú)工可打？

事實(shí)或許并非如此！

人工智能的觸角

近幾年來(lái)，隨著科技的發(fā)展，人工智能的觸角可以說(shuō)是無(wú)處不在。

2018年10月28日，海底撈斥資1.5億元打造的全球首家智慧餐廳在北京正式營(yíng)業(yè)。昔日穿梭不息的服務(wù)員，瞬間被智能機(jī)器人所取代。從等位點(diǎn)餐，到廚房配菜、調(diào)制鍋底和送菜，高度實(shí)現(xiàn)了“無(wú)人化”。由于沒(méi)有收銀員、服務(wù)員、傳菜員等人工成本，無(wú)人餐廳的成本支出大約只有傳統(tǒng)餐廳的1/4。

2019年1月21日，中國(guó)鐵路“智能無(wú)人餐廳”在青島北站亮相。這是青島北站繼2018年設(shè)立鐵路系統(tǒng)首家“無(wú)人超市”的基礎(chǔ)上，推出的全鐵路首家“智能無(wú)人餐廳”。餐廳24小時(shí)營(yíng)業(yè)，無(wú)需專人輪班值守，從觸屏點(diǎn)餐、掃碼支付、微波加熱到自動(dòng)出餐，整個(gè)過(guò)程最多僅需26秒。

2018年12月18日，阿里巴巴首家未來(lái)酒店菲住布渴（FlyZoo Hotel）在杭州阿里巴巴西溪園區(qū)旁開(kāi)業(yè)。菲住布渴實(shí)現(xiàn)了全場(chǎng)景身份識(shí)別響應(yīng)和大面積的AI智能服務(wù)。住客從大堂到電梯再到房間，乃至餐廳、健身房等等，都涵蓋人臉識(shí)別、語(yǔ)音控制、智能機(jī)器人等黑科技服務(wù)。通過(guò)AI智能服務(wù)中樞、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)及管理系統(tǒng)，酒店采用了系統(tǒng)數(shù)字化解決方案。

2018年4月9日，建行在上海正式開(kāi)了一家占地面積165平方米的“無(wú)人銀行”。這個(gè)無(wú)人銀行，可以辦理90%以上的現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，即使是剩下的那不到10%的業(yè)務(wù)，也可以用銀行提供的耳機(jī)和眼鏡等輔助設(shè)備，通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)來(lái)完成。

事實(shí)上，人工智能不僅在改變著人們的生活，同時(shí)也在改變著企業(yè)的管理模式。

摩根大通開(kāi)發(fā)的一款金融合同解析軟件COIN，原先律師和貸款人員每年需要36萬(wàn)小時(shí)才能完成的工作，COIN只需幾秒就能完成;

2017年5月26日，普華永道推出機(jī)器人流程自動(dòng)化解決方案;

2017年3月貝萊德（BlackRock）用機(jī)器人代替40多個(gè)主動(dòng)型基金部門(mén)的崗位;

2016年3月10日，德勤與Kira Systems聯(lián)手，正式將人工智能引入會(huì)計(jì)、稅務(wù)、審計(jì)等工作當(dāng)中……

毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能給人們的生活帶來(lái)翻天覆地變化的同時(shí)，也在迅速給組織帶來(lái)變革的新模式。

Gartner的一份新報(bào)告顯示，公司正在采用人工智能，已經(jīng)不是件時(shí)髦的事了。斯坦福（Stamford）公司2019年對(duì)89個(gè)國(guó)家的3000多名高管進(jìn)行的首席信息官調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人工智能的實(shí)施在過(guò)去4年中增長(zhǎng)了270%，僅2018年就增長(zhǎng)了37%。

這一比例比2015年的10%大大提升。據(jù)估計(jì)，到2022年，企業(yè)AI市場(chǎng)的價(jià)值將達(dá)到61.4億美元。麥肯錫全球研究所稱，勞動(dòng)力市場(chǎng)的變化將導(dǎo)致未來(lái)10年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長(zhǎng)1.2%，并有助于在未來(lái)12年獲得額外20%至25%的凈經(jīng)濟(jì)效益，即全球13萬(wàn)億美元。

Gartner杰出研究副總裁Chris Howard表示：“4年前，人工智能的實(shí)施很少見(jiàn)，只有10%的受訪者表示，他們的企業(yè)已經(jīng)部署了人工智能，或者很快就會(huì)部署。如果你是一名CIO，而你所在的企業(yè)組織沒(méi)有采用人工智能，那么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就有很大的領(lǐng)先機(jī)會(huì)，這應(yīng)該成為一個(gè)你需要擔(dān)心的問(wèn)題?！?/p>

但這樣的現(xiàn)狀使得人工智能時(shí)代是否會(huì)“無(wú)工可打”，引發(fā)了社會(huì)各界的一片擔(dān)憂之聲。機(jī)器全年無(wú)休、不要加班費(fèi)、不會(huì)發(fā)脾氣、出錯(cuò)率又低，屆時(shí)，那些辛勤的員工是否會(huì)面臨最大的職業(yè)危機(jī)？

被過(guò)分解析的恐慌

馬云曾在題為《AI重新定義思考世界的方式》的主題演講中提到：“在過(guò)去的工業(yè)化時(shí)代，人越來(lái)越像機(jī)器;現(xiàn)在很多人研究技術(shù)，是為了讓機(jī)器越來(lái)越像人。而機(jī)器做人會(huì)做的事情并不稀奇，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，向萬(wàn)物學(xué)習(xí)，做人做不了的事情，我認(rèn)為這才是了不起的，讓機(jī)器純粹模仿人類，我覺(jué)得意義并不是太大。智能是改變世界的工具，智慧是改變智能的思想，我們應(yīng)該真正擔(dān)心的不是機(jī)器智能會(huì)超越人類智慧，而是人類本身的智慧會(huì)停止增長(zhǎng)。”

2019年1月22日，企業(yè)信息供應(yīng)商Dun&Bradstreet最新發(fā)布的一份報(bào)告顯示，截至目前，近一半（44%）的企業(yè)正在啟動(dòng)人工智能，1/5的企業(yè)正在其組織內(nèi)全面部署人工智能。

但報(bào)告也同時(shí)顯示，由于將人工智能引入企業(yè)，超過(guò)40%的企業(yè)正在增加工作崗位。盡管人們擔(dān)心人工智能會(huì)對(duì)就業(yè)造成威脅，但在接受調(diào)查的全球2000個(gè)組織的100名企業(yè)高管中，只有8%的人表示，他們的公司在實(shí)施這項(xiàng)新技術(shù)后正在裁員。

報(bào)告顯示，約34%的受訪者說(shuō)，不管人工智能的實(shí)施情況如何，公司的工作需求都保持不變。18%的人表示人工智能對(duì)他們的員工沒(méi)有任何影響，這表明對(duì)人工智能的恐懼可能主要是炒作所致。

人工智能的出現(xiàn)替代了很多崗位，但組織內(nèi)部的人員需求為何不降反升？

報(bào)告解釋，由于缺乏有關(guān)人工智能的內(nèi)部知識(shí)，在部署AI之后，企業(yè)雇傭了更多的人。46%的受訪者表示，他們?cè)谌斯ぶ悄芊矫嬗龅降淖畲筇魬?zhàn)是解釋能力，即理解和溝通人工智能系統(tǒng)如何得出結(jié)論的能力。只有1/3的受訪者表示，他們完全理解自己的人工智能系統(tǒng)是如何工作的，這就是為什么需要懂人工智能的新員工。

李開(kāi)復(fù)認(rèn)為，非常有必要“警告人們將會(huì)有替代自己的機(jī)器人出現(xiàn)，并告訴人們?nèi)绾伍_(kāi)始重新接受培訓(xùn)?！钡疫\(yùn)的是，人類并不會(huì)無(wú)事可做?！叭斯ぶ悄芗葟?qiáng)大又善于應(yīng)變，但不能勝任人類的一切工作?！?/p>

李開(kāi)復(fù)認(rèn)為，人工智能不能創(chuàng)造、概念化，也不能做復(fù)雜的戰(zhàn)略規(guī)劃，或承擔(dān)需要精細(xì)的手眼協(xié)調(diào)的復(fù)雜工作?！叭斯ぶ悄懿簧朴趹?yīng)對(duì)未知和缺乏結(jié)構(gòu)的空間?！弊铌P(guān)鍵的是，人工智能無(wú)法“完全像人類那樣”與人互動(dòng)，缺乏同理心、同情心，無(wú)法進(jìn)行人與人之間的心靈溝通。

事實(shí)上，人工智能并非可以完全植入任何工種。報(bào)告顯示，在組織內(nèi)部，有62%的人工智能用于分析，有29%人工智能用于后端系統(tǒng)的改進(jìn)，有23%的人工智能用于面向消費(fèi)者的聊天機(jī)器人。

人工智能已經(jīng)成為所有數(shù)字化戰(zhàn)略中不可或缺的一部分，被運(yùn)用于各種應(yīng)用中。有調(diào)查結(jié)果顯示，52%的電信企業(yè)組織已經(jīng)部署了聊天機(jī)器人，38%的醫(yī)療提供商依賴計(jì)算機(jī)輔助的診斷。人工智能的其他實(shí)操案例還包括欺詐保護(hù)和消費(fèi)者碎片化。

顯而易見(jiàn)，人工智能現(xiàn)階段更多地是在做我們不想做的事、我們不能做的事，同時(shí)也在改進(jìn)我們已經(jīng)做的事。

正如馬云所說(shuō)：“機(jī)器有智能，動(dòng)物有本能，人類有智慧，我相信人類擁有的智慧是機(jī)器永遠(yuǎn)無(wú)法獲得的。機(jī)器可以更聰明，也可以更快速，也可以更強(qiáng)壯，但機(jī)器永遠(yuǎn)不可能有價(jià)值觀、有夢(mèng)想，有愛(ài)。機(jī)器只有芯，而人類有心?！?/p>

人工智能時(shí)代的組織

《2018德勤全球人力資本趨勢(shì)報(bào)告》指出：“人工智能和新通信技術(shù)的進(jìn)步正在從根本上改變工作的完成方式，工作的主體，以及影響社會(huì)的方式。例如，3年前機(jī)器學(xué)習(xí)尚未成為主流。如今，它是IT最熱門(mén)的領(lǐng)域之一，同時(shí)也是人們對(duì)潛在的工作機(jī)會(huì)流失的巨大焦慮的來(lái)源。人們?nèi)找嬉庾R(shí)到，快速的技術(shù)變革雖然可能帶來(lái)許多寶貴的機(jī)會(huì)，但也會(huì)產(chǎn)生不可預(yù)見(jiàn)的影響，從而削弱社會(huì)凝聚力。許多利益相關(guān)者都感到驚恐，他們期望企業(yè)能夠?yàn)榱烁鼜V泛的利益引導(dǎo)這股力量。好消息是技術(shù)進(jìn)步可以為企業(yè)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)，并對(duì)社會(huì)產(chǎn)生積極的影響。印證了這一觀點(diǎn)的是，87%的來(lái)自最高管理層的高管認(rèn)為，工業(yè)4.0——數(shù)字和實(shí)體技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的工業(yè)革命——將帶來(lái)更多的平等性和穩(wěn)定性，74%的高管表示，比起政府或者其他組織，企業(yè)將有更多的影響力來(lái)塑造這一未來(lái)?！?/p>

Bersin 的創(chuàng)始人Josh Bersin認(rèn)為：“我們的結(jié)論是，人工智能肯定不是在消除工作崗位，而是消除工作中的苦差事， 并創(chuàng)造新的工作，而且這些新的工作更多是依賴人類特點(diǎn)的崗位。”

他所謂的“更多依賴人類特點(diǎn)的崗位”，是指依賴機(jī)器尚不具備的人類特點(diǎn)的工作，比如，同情心、交流以及跨界解決問(wèn)題。他補(bǔ)充說(shuō)，但“更多的是從事苦差事崗位上的員工不得不接受再培訓(xùn)，或者轉(zhuǎn)移到新的崗位。”

對(duì)于這一問(wèn)題，從科學(xué)家、產(chǎn)業(yè)界人士到創(chuàng)業(yè)實(shí)踐者都正在給出不同層面的回答。而在SAP中國(guó)研究院院長(zhǎng)李瑞成看來(lái)，除了人工智能將影響一大批人的就業(yè)外，最主要的影響就是未來(lái)的商業(yè)組織將徹底成為“啞鈴型”組織?！皢♀徯褪莾蛇叀兀虚g少?！?/p>

李瑞成所說(shuō)的“啞鈴型”組織，即高層決策層與基層執(zhí)行層直接連接，原來(lái)中間龐大的負(fù)責(zé)上傳下達(dá)的科級(jí)層將消失。李瑞成強(qiáng)調(diào)，高層決策層并不僅僅是管理層，還將包括算法師等思考和創(chuàng)造性的高級(jí)崗位。

李瑞成認(rèn)為，未來(lái)的世界是更加智能的世界，可以利用人工智能、大數(shù)據(jù)、超級(jí)計(jì)算能力這三大要素，完成從組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。未來(lái)的組織模式具有大量人工智能角色體系特征，企業(yè)高層都不需要更多思考，系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)營(yíng)狀況，計(jì)算出如何調(diào)整經(jīng)營(yíng)方向、如何使企業(yè)運(yùn)營(yíng)得更好。而這種轉(zhuǎn)變則將使未來(lái)的組織更加扁平化。

在線聊天軟件提供商 LivePerson 的全球研究與溝通負(fù)責(zé)人 Rurik Bradbury認(rèn)為：“距離我們擁有真正的人工智能還需要幾年的時(shí)間，可這已經(jīng)越來(lái)越近了。但是，人工智能在理解人類意圖的方面還是存在著很大的問(wèn)題?！彪S著越來(lái)越多的人工智能軟件變得可用，他建議組織要“考慮3種不同的員工類別——人類、機(jī)器或半機(jī)器人，然后決定要雇傭誰(shuí)來(lái)做這份工作?！?/p>