鐵路客運(yùn)售票模式及服務(wù)優(yōu)化措施研究

吳建生

【摘 要】當(dāng)前鐵路出行已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｍ獬龅氖走x方式，特別是在一些大城市，由于城市空間內(nèi)交通流量加大，鐵路客運(yùn)更加的方便快捷。隨著信息技術(shù)的發(fā)展鐵路售票形式也發(fā)生了很大變化，文章主要對(duì)鐵路客運(yùn)售票及服務(wù)優(yōu)化策略展開(kāi)探討。

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；客運(yùn)售票；售票模式；服務(wù)優(yōu)化

隨著國(guó)家對(duì)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的持續(xù)投入，一大批高速公路和民用機(jī)場(chǎng)相繼建成運(yùn)營(yíng)，在完善交通布局和滿足人民群眾出行方面發(fā)揮著巨大的作用，同時(shí)也大量分流著鐵路既有客運(yùn)市場(chǎng)的客流，影響著鐵路客運(yùn)經(jīng)濟(jì)效益。目前售票模式不僅存在著互聯(lián)網(wǎng)售票銷售薄弱和接入互通互聯(lián)關(guān)鍵技術(shù)少的問(wèn)題，而且營(yíng)銷策略、營(yíng)銷模式與客運(yùn)售票服務(wù)實(shí)際需求脫節(jié)的問(wèn)題也暴露無(wú)遺。營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變，通俗講，就是為旅客提供更加方便快捷的購(gòu)票方式，網(wǎng)絡(luò)售票、自動(dòng)售票、掃碼售票、人臉識(shí)別售票等非現(xiàn)金式支付售票模式和提供方便快捷豐富的綜合信息服務(wù)等是必然趨勢(shì)。

一、鐵路客運(yùn)售票模式與服務(wù)優(yōu)化背景

隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展和高速鐵路網(wǎng)的不斷擴(kuò)張，更多城市形成了“高鐵生活圈”，極大地帶動(dòng)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。旅客出行的目的更加多樣化，但車站和客票代售點(diǎn)窗口僅能銷售鐵路客票，銷售渠道和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)較為單一。雖然高速鐵路無(wú)軌車站的設(shè)立緩解了無(wú)軌地區(qū)旅客高速鐵路出行的需求，但乘坐既有線列車及銜接運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題仍然存在，影響現(xiàn)有客運(yùn)產(chǎn)品銷售的持續(xù)發(fā)展。鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心是指設(shè)置在現(xiàn)有鐵路客運(yùn)車站外，由鐵路與其他交通方式共同完成，具有購(gòu)（取）票、候車、接駁、換乘、需求提報(bào)、高鐵快運(yùn)、旅游咨詢、產(chǎn)品產(chǎn)銷及延伸服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)旅客聯(lián)程運(yùn)輸、多種交通服務(wù)和新型旅游服務(wù)的場(chǎng)所。通過(guò)整合資源、優(yōu)化產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)升級(jí)等措施，鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心能夠?qū)崿F(xiàn)售票渠道的拓寬、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，以及服務(wù)質(zhì)量的提高。只有做好鐵路客運(yùn)綜合服務(wù)中心規(guī)劃，為加快運(yùn)輸服務(wù)一體化進(jìn)程，提升客運(yùn)服務(wù)安全便捷水平，推進(jìn)旅客聯(lián)程運(yùn)輸發(fā)展，促進(jìn)不同運(yùn)輸方式運(yùn)力、班次和信息對(duì)接提供借鑒。

二、目前我國(guó)鐵路客票銷售模式

（一）車站窗口售票

它是鐵路客票銷售的主渠道，也是傳統(tǒng)的客票銷售渠道。由于售票窗口設(shè)置較多，加之受傳統(tǒng)固化觀念的影響，特別是在春運(yùn)、暑運(yùn)、小長(zhǎng)假等旅客出行高峰期的旺季，絕大多數(shù)旅客總相信在車站窗口通過(guò)從鐵路售票員手中買(mǎi)票才是正規(guī)渠道，旅客購(gòu)票觀念的滯后也直接暴露出我們關(guān)于鐵路售票常識(shí)普及宣傳工作的不足。

（二）網(wǎng)絡(luò)客戶端售票

隨著12306手機(jī)APP軟件的規(guī)模增大、復(fù)雜度增加以及質(zhì)量需求的提高，對(duì)其測(cè)試技術(shù)、測(cè)試質(zhì)量、測(cè)試效率提出了更高要求。平臺(tái)推出1.0版本時(shí)，主要以基本功能測(cè)試、業(yè)務(wù)流程測(cè)試、UI界面測(cè)試為主；為了保證平臺(tái)的穩(wěn)定性，針對(duì)APP的后臺(tái)模塊進(jìn)行了負(fù)載、壓力、配置、并發(fā)、可靠性、失效恢復(fù)等性能測(cè)試；為了保護(hù)客戶信息和系統(tǒng)數(shù)據(jù)，阻擋非法訪問(wèn)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了整體的安全性測(cè)試。隨著12306網(wǎng)站注冊(cè)用戶的增加、APP裝機(jī)量的迅速增長(zhǎng)，在2.0版本推出時(shí)，引入了兼容性測(cè)試，測(cè)試應(yīng)用在不同的機(jī)型、系統(tǒng)平臺(tái)、分辨率、網(wǎng)絡(luò)、廠商、數(shù)據(jù)的兼容性；為了保證APP在不同機(jī)型的響應(yīng)速度、資源合理占用，使用過(guò)程中與手機(jī)其他功能的正常切換，進(jìn)行了APP在手機(jī)上的性能測(cè)試和交叉事件測(cè)試。平臺(tái)推出3.0版本，為了更好地提升用戶體驗(yàn)、及時(shí)了解客戶反饋，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行A/B測(cè)試和灰度發(fā)布。引入多種測(cè)試方法，通過(guò)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行全面測(cè)試，修復(fù)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等各方面存在的缺陷，驗(yàn)證平臺(tái)的功能、性能、可靠性、易用性和安全性等方面能夠滿足設(shè)計(jì)需求，同時(shí)為平臺(tái)的下一次升級(jí)工作提供數(shù)據(jù)支撐。鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票為旅客購(gòu)票提供了很大的方便，同時(shí)，鐵路方便、快捷的旅行服務(wù)得到了進(jìn)一步的提升。

（三）代售點(diǎn)售票

客票代售點(diǎn)是設(shè)置在鐵路客運(yùn)站外無(wú)鐵路線路的售票處所，隨著鐵路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的不斷延伸和完善，鐵路客票代售點(diǎn)逐步向無(wú)縫隙覆蓋方向發(fā)展，客票代售點(diǎn)一般設(shè)在離車站較遠(yuǎn)、交通不發(fā)達(dá)地區(qū)。為了滿足團(tuán)體旅客需求，在一些旅游景點(diǎn)、商業(yè)街、大型社區(qū)、高校內(nèi)，也設(shè)置了一些客票代售點(diǎn)，起到了方便旅客購(gòu)票的作用。

三、當(dāng)前鐵路售票系統(tǒng)存在的問(wèn)題

由于我國(guó)地緣廣闊、人口基數(shù)大、路網(wǎng)密集等特征，我國(guó)鐵路客票系統(tǒng)具有覆蓋面廣、交易量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、安全可靠、系統(tǒng)龐大等特點(diǎn)，規(guī)模等級(jí)遠(yuǎn)超其他國(guó)家的鐵路售票信息系統(tǒng)或其他行業(yè)信息系統(tǒng)，但由于購(gòu)票旅客多特別是在春運(yùn)暑運(yùn)、黃金周及小長(zhǎng)假等客流高峰期，售票系統(tǒng)往往出現(xiàn)卡頓、死機(jī)現(xiàn)象，繼而引發(fā)旅客對(duì)鐵路服務(wù)質(zhì)量投訴問(wèn)題。

四、鐵路客運(yùn)售票服務(wù)的提升策略

（一）鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)的構(gòu)建

作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)（bigdata），指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)必須具備5V特點(diǎn)，即Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多樣）、Value（低價(jià)值密度）、Veracity（真實(shí)性）。售票信息是鐵路客運(yùn)服務(wù)的起始激發(fā)端旅客需求描述數(shù)據(jù)，無(wú)疑先天符合上述特征，由此拓展關(guān)聯(lián)相關(guān)客運(yùn)過(guò)程記錄等其他數(shù)據(jù)，通過(guò)信息采集和匯總分析以及挖掘，可以得到客運(yùn)組織需要的決策支撐數(shù)據(jù)。目前鐵路客運(yùn)計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)主要包括12306訂票系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)旅客服務(wù)系統(tǒng)和鐵路運(yùn)輸系統(tǒng)，但目前還是完全孤立的“信息孤島”。只有對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行必要的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)結(jié)構(gòu)集成整合，才可以為客運(yùn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)高可用性提供保證，進(jìn)而為構(gòu)建鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈提供主干數(shù)據(jù)?？缦到y(tǒng)的海量數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的儲(chǔ)存、規(guī)劃、關(guān)聯(lián)、整合十分重要，不僅關(guān)系到數(shù)據(jù)安全及高可用性，還涉及數(shù)據(jù)挖掘效率的提升。由于目標(biāo)主要是服務(wù)鐵路客運(yùn)組織決策和旅客服務(wù)提升，再加上現(xiàn)有成熟的鐵路售票系統(tǒng)、客運(yùn)系統(tǒng)和運(yùn)輸系統(tǒng)提供主干數(shù)據(jù)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)相對(duì)純凈，因此數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)構(gòu)建難點(diǎn)不是數(shù)據(jù)冗余、信息不完整、數(shù)據(jù)有噪聲或模糊表述，重點(diǎn)是數(shù)據(jù)挖掘后的分析應(yīng)用和適時(shí)分發(fā)。旅客需求意向和服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)與相關(guān)主干數(shù)據(jù)同步采集。鐵路客運(yùn)大數(shù)據(jù)是客運(yùn)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)和核心，數(shù)據(jù)完整性至關(guān)重要。因此鐵路客運(yùn)作業(yè)的全過(guò)程各環(huán)節(jié)尤其是售票、客運(yùn)、運(yùn)輸過(guò)程相關(guān)記錄必須完整，適度數(shù)據(jù)冗余是允許的。所有數(shù)據(jù)描述主體應(yīng)為旅客。因此，售票信息應(yīng)作為索引主鍵信息。

（二）旅客信息數(shù)據(jù)的交互

旅客信息數(shù)據(jù)的交互主要包括旅客通過(guò)售票窗口、代售點(diǎn)、網(wǎng)頁(yè)或APP進(jìn)行系統(tǒng)購(gòu)票、退票、系統(tǒng)注冊(cè)和注銷等的數(shù)據(jù)交互。在客票系統(tǒng)中，旅客在人工售票窗口時(shí)，基本身份信息：姓名、身份證號(hào)、家庭住址等，通過(guò)身份證識(shí)別設(shè)備寫(xiě)入客票系統(tǒng)車站級(jí)部分，車站本站訪問(wèn)集團(tuán)公司中心系統(tǒng)，完成客票查詢操作， 集團(tuán)公司中心系統(tǒng)將查詢結(jié)果反饋到本站，本站根據(jù)集團(tuán)公司中心系統(tǒng)的反饋信息進(jìn)行售票或退票、改簽等操作，再次通過(guò)訪問(wèn)集團(tuán)公司中心系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)存根、席位等關(guān)鍵數(shù)據(jù)的同步。集團(tuán)公司中心系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)存根后需通過(guò)總公司中心系統(tǒng)向總公司及其他各集團(tuán)公司進(jìn)行關(guān)鍵信息同步，如果旅客購(gòu)票信息為異地購(gòu)票，還需通過(guò)總公司中心系統(tǒng)訪問(wèn)目標(biāo)集團(tuán)公司中心系統(tǒng)進(jìn)行購(gòu)票等操作。購(gòu)票成功后，本站打印車票，更新車票打印信息到總公司及各集團(tuán)公司中心系統(tǒng)進(jìn)行存根。代售點(diǎn)售票時(shí)，通過(guò)專線連接到本地車站客票系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)交互與窗口售票情況一致。

（三）人機(jī)交互方式

購(gòu)票人利用智能化方式將目的地信息在售票設(shè)備上輸入，售票設(shè)備識(shí)別購(gòu)票人的語(yǔ)音語(yǔ)意表達(dá)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，智能化售票設(shè)備會(huì)通過(guò)云端電子地圖查詢到離目的地最近的地鐵站，列出候選車站，并顯示換乘路徑。市面上主流語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)采用單獨(dú)麥克風(fēng)陣列，地鐵采用了阿里巴巴達(dá)摩院擁有的麥克風(fēng)陣列加攝像頭這種“語(yǔ)音+視覺(jué)”多模態(tài)融合技術(shù)。前一種技術(shù)需要手工選擇語(yǔ)音功能，后一種技術(shù)攝像頭感知到購(gòu)票人走近，免喚醒語(yǔ)音輸入，標(biāo)準(zhǔn)普通話識(shí)別率接近100%。前一種技術(shù)只能適用于辦公室、家居等比較安靜的環(huán)境，后一種技術(shù)適用于公共場(chǎng)所嘈雜環(huán)境，通過(guò)后臺(tái)算法軟件排除噪聲。與前一種技術(shù)離線或在線都不能使用電子地圖相比，后一種技術(shù)可使用部署在云端的電子地圖。

（四）人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用

人臉識(shí)別技術(shù)屬于利用人體面部體征進(jìn)行信息確認(rèn)的一種身份辨別技術(shù)，首先需要建立人臉檔案系統(tǒng)，該系統(tǒng)將用戶信息納入其中，建立人臉與信息的綁定關(guān)系，包括身份信息和支付結(jié)算信息等。第二步是對(duì)人臉的攝取即拍攝后的人臉圖像。第三步將人臉信息與人臉檔案進(jìn)行對(duì)比，從而確定信息是否正確。相比傳統(tǒng)身份識(shí)別方式，人臉識(shí)別技術(shù)較大的優(yōu)勢(shì)為安全性及便捷性，保密工作能力較強(qiáng)。人臉識(shí)別技術(shù)目前存在一定的缺陷，使得準(zhǔn)確性容易受到外界環(huán)境影響，若用戶在完全配合的情況下，人臉識(shí)別系統(tǒng)能及時(shí)將信息核對(duì)，人臉識(shí)別準(zhǔn)確度較高?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，二維碼支付及刷臉過(guò)閘等業(yè)務(wù)趨于成熟階段，售票機(jī)使用頻率不斷下降，但不會(huì)消失。傳統(tǒng)售票機(jī)可結(jié)合人臉識(shí)別技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)人臉支付購(gòu)票。與傳統(tǒng)售票機(jī)相比，人臉識(shí)別售票機(jī)減少運(yùn)維量，減少結(jié)算工作量。在與互聯(lián)網(wǎng)連接后，能夠使用戶實(shí)現(xiàn)良好的體驗(yàn)，使AFC系統(tǒng)品牌效應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。通過(guò)實(shí)名刷卡方式，使地鐵乘坐安全性進(jìn)一步提升，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集，為大數(shù)據(jù)分析奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）采取靈活多變的鐵路票價(jià)機(jī)制

鐵路運(yùn)輸行業(yè)在客運(yùn)服務(wù)中，要充分利用現(xiàn)代技術(shù)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的售票形式，推行多種售票，為旅客提供便利的售票服務(wù)。推行多種售票形式可以通過(guò)開(kāi)展站內(nèi)多窗口人工售票、互聯(lián)網(wǎng)售票、電話預(yù)定、自動(dòng)售票機(jī)售票等方式，讓旅客結(jié)合自己的需求，用最快速、最便捷的方式購(gòu)買(mǎi)車票。在購(gòu)票結(jié)算中，鐵路行業(yè)還可利用現(xiàn)金結(jié)算、網(wǎng)銀結(jié)算、網(wǎng)聯(lián)卡結(jié)算等方式，為旅客開(kāi)展多種購(gòu)票結(jié)算方式，有效減輕售票壓力，加強(qiáng)資金管理，減小旅客的購(gòu)票時(shí)間，提高乘車效率。另外，鐵路售票服務(wù)中，還可推行實(shí)名購(gòu)票方式，避免車票丟失、遺忘帶來(lái)的麻煩。

五、結(jié)語(yǔ)

鐵路覆蓋范圍廣泛、涉及旅客人群多樣，票價(jià)相對(duì)于其他交通方式便宜，仍是當(dāng)前人們出行首選，而售票則是其中關(guān)鍵一環(huán)。通過(guò)本文研究，發(fā)現(xiàn)我國(guó)鐵路客運(yùn)售票模式仍有諸多問(wèn)題，并從營(yíng)銷渠道、鐵路客運(yùn)管理、資源分配及服務(wù)等方面提出見(jiàn)解，希望對(duì)此問(wèn)題解決有所幫助。

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