實習想長進？顧客不解、謾罵、跟店長談工資這些事兒全部經歷一遍再說

苗靜

我在大三階段一直做電子商務類的實習，這份工作是我在某大型求職APP上找到的，我已經忘記當初面試時人事問我的問題，也差不多忘記人事當初許下的職業(yè)愿景有多宏大（苦笑），只記得當時的狀態(tài)是自信，不卑不亢。

開始實習并不順利，首先對產品不熟悉。當顧客甩下幾個產品的特點和細節(jié)上的不同時，我無法很快給出結論，“巴薩印號球員版和球迷版的區(qū)別是什么？”“CW4683和CE8096兩款足球的差別是什么？哪款足球使用效果好？”“這個球衣，我可以印制歐冠臂章嗎？”遇到這些問題，我總是先讓顧客稍等一下，然后跑去詢問主管，再去回復給顧客。等自己慢慢熟悉產品后，就要開始學會處理訂單售后問題，有的顧客等包裹已經發(fā)出后，突然需要修改地址了，我不知道如何去修改，該把修改信息發(fā)給誰，我該發(fā)什么樣的內容，以及對方能否幫這位顧客修改好正確的地址，這些接踵而至的問題剛開始工作時并不能很好地完成，總是先交接給主管，看她在合作物流公司群發(fā)一遍樣稿，自己再跟著學。當出現問題訂單時，就是對崗位職責和應變能力最大的考驗了，顧客收到的印號服飾，球員印號印歪，臂章脫落，尺寸不對或者又是收到的足球在踢了一段時間后就漏氣了，我作為客服怎樣較快地撫慰好顧客的情緒，做出較好的解決方法，這些上崗初始我一竅不通，甚至把個人情緒代入到工作中——這球使用過了，你自己弄破的，還想退??？還想要補償費？后來才慢慢學到良好的解決方法。

作為銷售客服，調節(jié)好顧客需求和其他部門的工作程序時，必須能整理出一套整潔、清晰、緊湊的表格就尤為重要，語言簡潔、精確，利用標點符號體現事情嚴峻性，充分轉達顧客的需求并委婉明確地向顧客轉達解決辦法，就體現在這二維方格里。做的每份工作，說過的每句話，都有責任歸屬性，也必須對自己說過的每句話，做過的每個事，同事交待的每個事負責。不負責的后果就是自己承擔惡果，批評、補償以及信任感的缺失。

未從事這份實習工作之前，我從未想過自己沒見過面的祖宗十八代會因為自己要糊口，而被陌生人咒罵，也不曾想象過自己會因為工作被陌生人惡語相向、進行人身攻擊。剛開始接到這種顧客時，又氣又委屈，恨不得直接拉黑他，后來也就慢慢明白，自己沒必要生氣，自己沒辦法選擇每一個和自己接觸的人是什么樣子，也沒有能力讓遇到的每個人素質都很高，都理解自己。面對謾罵，最大可能是不幸成為了對方眼中弱小的可以被毫無顧忌的傾泄對象。如果同時遇到領導的批評和同事工作交接上的誤解，學會化解和疏導自己的情緒就比較重要了，先動氣是最次等的解決辦法，找到出現問題的原因，并避免再次發(fā)生，是明智的行為。

剛開始工作時，因為自己能力和技能的薄弱，我只拿了基礎工資和業(yè)績提成，基礎工資較低，1200一個月，上六休一，每天工作五小時，周末甚至上八小時，拿到工資只有二千八左右，我覺得需要向店長提薪并消減工作時長。我找到店長，先是對自己的工資進行了總結，與南京市的基準工資進行了比較，并講明覺得自己的工資比較低，店長聽明白我的想法后，直接問我：以你的能力，你提出你想要的工資。老實講，聽到這句話，我握著手機，緊張地出了一手心汗，不斷揣度——我該怎么說？提出多少是合適的？我是不是太不知輕重了，自己的崗位本來就沒技術含量，竟然還提出漲工資？！斟酌了下，回到工作本身思考，我沒有直接提工資，而是先對自己的能力進行了探討，我提出我們是雙向選擇，我想要南京大學生平均時薪21元，績點可以少算，由店長決定是否同意這個提議。后來店長打電話給我，“我和財務講過了，給你算23元一小時，我跟她講這個小姑娘還不錯，畢業(yè)后我想讓她來公司工作。當然，到時候你不來我這里也行，畢竟也是雙向選擇。”于是這次談判的最終結果是——工資23元一小時，每周只工作四天，每天只工作五小時。

如今，我仍繼續(xù)著這份不算正式卻已經參與了快一年的實習工作。

在整個實習過程中，學到的東西挺多的，收獲的東西也不少，丟棄的陋習也有一些。我不再張牙舞爪，忿忿不平，我試著理解每件事和每個人情緒發(fā)生的原因，也不再執(zhí)拗，該放下的事情和情緒，就試著慢慢放下?；仡櫚肽甓嗟某砷L變化，情緒動蕩之時看到成長機會，感謝自己實習期間的的善良和主動，也很慶幸自己還有選擇機會。

責任編輯：方丹敏