基于網(wǎng)絡(luò)文本法的郵輪旅游評(píng)價(jià)研究

裴盈盈

摘?要：以攜程網(wǎng)和螞蜂窩旅游網(wǎng)上的郵輪游客評(píng)論和游記作為文本數(shù)據(jù)來(lái)源，首先使用ROST Content Mining軟件進(jìn)行高頻詞提取，并對(duì)高頻特征詞之間的關(guān)系做社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析，發(fā)現(xiàn)游客對(duì)郵輪餐飲、娛樂(lè)、服務(wù)等產(chǎn)品滿意度較高，而認(rèn)為餐飲排隊(duì)時(shí)間、岸上觀光時(shí)間短存著有待改進(jìn)的地方。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)文本法;郵輪旅游;游客評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F2?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.17.008

隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，越來(lái)越多的旅游者愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流分享旅游經(jīng)歷、查詢旅游景點(diǎn)線路、撰寫心得體會(huì)及游后評(píng)價(jià)，網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)成為學(xué)者們新的研究游客旅游動(dòng)機(jī)及行為的重要來(lái)源。網(wǎng)絡(luò)游記和評(píng)論由游客旅游之后所寫，從游客的自身的旅游體驗(yàn)和感受出發(fā)，內(nèi)容真實(shí)，不受外界影響。以網(wǎng)絡(luò)游記和評(píng)論為文本分析對(duì)象，能發(fā)現(xiàn)更為深入的問(wèn)題，便于從獨(dú)特而細(xì)微的角度來(lái)提升游客的滿意度和重游率。郵輪旅游以其高端奢侈休閑的方式，出現(xiàn)在大眾視野，并被眾多旅游者所追捧。通過(guò)對(duì)知網(wǎng)檢索，發(fā)現(xiàn)利用網(wǎng)絡(luò)文本為數(shù)據(jù)探索郵輪旅游體驗(yàn)和心得的研究還相對(duì)較少，文章擬從此角度針對(duì)郵輪游客的旅游行為進(jìn)行探究。

1?數(shù)據(jù)選取及網(wǎng)絡(luò)文本的預(yù)處理

本文以郵輪旅游產(chǎn)品的合作平臺(tái)攜程、途牛及權(quán)威點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站馬蜂窩中的精華帖及熱門帖作為數(shù)據(jù)來(lái)源。共選取游記50篇，及日韓產(chǎn)品評(píng)論200條。

由于游客的書寫習(xí)慣不盡相同，所搜集的游客游記和評(píng)論中會(huì)出現(xiàn)一些語(yǔ)意相同但表述不同的情況，為了文本數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，本文對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行了預(yù)處理。首先，刪除游記和評(píng)論中的圖片、視頻等;第二，把所有游記和游客評(píng)論合并歸于一個(gè)word文檔內(nèi)，對(duì)所有游記中的近義詞、同義詞、同一地點(diǎn)等的詞匯進(jìn)行統(tǒng)一的替換。如油輪、游輪統(tǒng)一替換成“郵輪”;其次，刪除文檔里所有的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、時(shí)間代詞、表情符號(hào)等與內(nèi)容無(wú)關(guān)部分;最終，把修改好的文檔轉(zhuǎn)化成test文件，生成最終的文檔用于進(jìn)一步的分析。

2?高頻特征詞提取及分析

使用ROST Content Mining軟件對(duì)修改整理好的數(shù)據(jù)文本進(jìn)行詞頻分析，將與郵輪相關(guān)的詞語(yǔ)（餐飲、設(shè)施設(shè)備等）和一些網(wǎng)絡(luò)新詞等納入自定義詞典，再使用ROST Content Mining軟件對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)。依照高頻詞出現(xiàn)的頻率，對(duì)排名前60的高頻特征詞作為重點(diǎn)分析對(duì)象，具體結(jié)果如表1。

3?高頻特征詞分析

首先，分析高頻特征詞的詞性，名詞占比較高，主要以郵輪上相關(guān)的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)和岸上觀光、旅游為主等;是動(dòng)詞，如“排隊(duì)”“預(yù)訂”“下船”“體驗(yàn)”等，反映了游客在郵輪上和岸上一些活動(dòng)特征，形容詞主要體現(xiàn)的是郵輪游客對(duì)郵輪旅游整體的一個(gè)印象、感受和評(píng)價(jià)，如“周到”“舒服”等，主要包含提供的服務(wù)、娛樂(lè)設(shè)施設(shè)備、餐飲的口感、岸上觀光的體驗(yàn)和感受等。

其次，從使用頻率最高的10個(gè)特征詞來(lái)看，“郵輪”作為郵輪旅游的主體和承載物，是郵輪旅行的核心，也是游客提及次數(shù)最多的詞匯;“餐飲”是郵輪旅游的一大賣點(diǎn)，郵輪上設(shè)有多國(guó)風(fēng)味的餐廳，由于中國(guó)航線的開(kāi)通，許多郵輪根據(jù)中國(guó)游客口味設(shè)有中餐廳，這不僅能滿足游客的飲食需求更是對(duì)郵輪飲食文化的一種體驗(yàn);“服務(wù)”旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，其本質(zhì)就是服務(wù)，且服務(wù)的好壞直接影響游客旅游的感受和評(píng)價(jià)，因此游客比較重視;“項(xiàng)目”主要指郵輪上的娛樂(lè)設(shè)施和活動(dòng)場(chǎng)所，如表演、spa、賭場(chǎng)等;“時(shí)間”主要指岸上觀光游覽的時(shí)間以及在免稅店買東西的時(shí)間;排名第六的“船上”和第八的“岸上”是指郵輪旅游活動(dòng)的場(chǎng)所，體驗(yàn)郵輪旅游不是在海洋航行開(kāi)展船上活動(dòng)，就是靠岸到港上岸觀光游覽。郵輪是一個(gè)相對(duì)特殊的旅行方式，因?yàn)樗仁且环N交通方式也是旅游目的地，因此郵輪游客不僅注重郵輪上的活動(dòng)體驗(yàn)，也同樣喜歡靠岸之后的岸上觀光。排名第七的“領(lǐng)隊(duì)”郵輪游客的岸上觀光主要靠領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游來(lái)講解和陪同，登船和下船領(lǐng)隊(duì)都對(duì)游客有很大的幫助，體驗(yàn)郵輪旅游的產(chǎn)品也跟領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)密不可分。排名第九的“船卡”是在郵輪上用于消費(fèi)的唯一途徑，也是登船識(shí)別身份證件及船艙鑰匙。排名第十的“購(gòu)物”體現(xiàn)了旅游六要素環(huán)節(jié)中“購(gòu)”的重要性，由于國(guó)外購(gòu)買相對(duì)國(guó)內(nèi)而言便宜很多而且質(zhì)量有保證，很多游客會(huì)選擇在上岸觀光環(huán)節(jié)中購(gòu)買免稅品，另外郵輪上也提供免稅品供船上游客購(gòu)買。

4?社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析

運(yùn)用ROST Content Mining軟件將分詞后的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本輸入到社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)的分析中，通過(guò)啟動(dòng)Net Draw工具，最終生成郵輪游客評(píng)價(jià)高頻詞的語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖，將圖形進(jìn)行相關(guān)的調(diào)整后如圖1所示。

從圖1可以看出，主要圍繞著“郵輪”“餐飲”“船上”“娛樂(lè)”等詞匯相互關(guān)聯(lián)，整體來(lái)說(shuō)分散，而局部集中。其中以郵輪為中心，連接所有相關(guān)詞匯（如餐飲、岸上、服務(wù)、船上等），郵輪作為郵輪旅游的承載物和主體，郵輪上游客體驗(yàn)的所有活動(dòng)都與郵輪具有關(guān)聯(lián)性，與郵輪直接相關(guān)的有“老人”“小朋友”“第一次”“下次”“體驗(yàn)”等詞匯，“小朋友”、“老人”說(shuō)明了郵輪旅游以家庭出游為主，“第一次”說(shuō)明了旅游者是初次參與郵輪旅游，“下次”表明了郵輪旅游者的重游意向;郵輪旅游的主要場(chǎng)所分岸上和船上，圖1圍繞“船上”的詞語(yǔ)有“餐飲”“娛樂(lè)”“設(shè)施”“房間”“服務(wù)”“豐富”“購(gòu)物”等說(shuō)明郵輪旅游不僅是一種交通工具同時(shí)也是旅游目的地，集吃、住、行、游、購(gòu)、娛與一體;“岸上”主要圍繞“觀光”“景區(qū)”“免稅店”“日本”“韓國(guó)”“領(lǐng)隊(duì)”等，說(shuō)明岸上觀光主要以觀光購(gòu)物為主;不論船上、岸上，旅游中的服務(wù)都是最必不可少的和最讓人難忘的，圍繞“服務(wù)”，周邊分布著“餐飲”“領(lǐng)隊(duì)”“娛樂(lè)”“熱情”“滿意”等，說(shuō)明郵輪上各種活動(dòng)的服務(wù)性質(zhì)都影響著游客對(duì)郵輪旅游的看法和評(píng)價(jià);而“郵輪—適合—老人”則在一定程度上說(shuō)明游客普遍認(rèn)為郵輪是比較適合老年人的出游方式。

由以上核心詞及關(guān)聯(lián)詞匯同樣看出，圍繞著“餐飲”“設(shè)施”“服務(wù)”“領(lǐng)隊(duì)”“娛樂(lè)”“船上”這些關(guān)鍵核心詞，有“滿意”“熱情”“豐富”，再結(jié)合“開(kāi)心”“舒服”等表現(xiàn)積極感情的高頻詞出現(xiàn)頻率，說(shuō)明船上的娛樂(lè)設(shè)施，及服務(wù)基本得到游客的認(rèn)可，滿意度較高。

5?游客反饋問(wèn)題分析

通過(guò)對(duì)每篇游記及相關(guān)評(píng)論游客消極評(píng)論進(jìn)行收集，發(fā)現(xiàn)郵輪游客評(píng)價(jià)反饋的問(wèn)題主要集中在船上餐飲和岸上觀光兩方其中餐飲的不滿主要體現(xiàn)在就餐環(huán)境差，排隊(duì)時(shí)間久，吃的東西不合乎胃口，讓游客覺(jué)得不值，認(rèn)為性價(jià)比不高;郵輪旅游的岸上觀光游覽也是針對(duì)中國(guó)游客的一大賣點(diǎn)，不需要復(fù)雜的手續(xù)就可以旅游出國(guó)，游客期待心理較高，但現(xiàn)實(shí)中郵輪?？扛劭跁r(shí)間相對(duì)較短，岸上游覽和購(gòu)物時(shí)間都比較緊，游客體驗(yàn)度不夠，再者岸上領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)專業(yè)度等，也是導(dǎo)致很多游客對(duì)岸上觀光不滿意的因素。

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