常州市汽車(chē)維修行業(yè)發(fā)展構(gòu)想與對(duì)策研究

萬(wàn)子剛

（江蘇城鄉(xiāng)建設(shè)職業(yè)學(xué)院，江蘇 常州 213000）

汽車(chē)維修工作非常復(fù)雜，涉及面相對(duì)較廣。需要生產(chǎn)商廠家、汽車(chē)用戶、維修企業(yè)、政府研究機(jī)構(gòu)、高校及學(xué)術(shù)團(tuán)隊(duì)等部門(mén)的協(xié)同工作。從經(jīng)濟(jì)角度來(lái)說(shuō)，對(duì)于汽車(chē)維修企業(yè)，如何對(duì)汽車(chē)維修產(chǎn)業(yè)進(jìn)行優(yōu)化與改進(jìn)，是追求利益最大化的重要途徑之一。提高汽車(chē)維修的經(jīng)濟(jì)性，也是汽車(chē)維修企業(yè)考慮的重要內(nèi)容。

一、常州市汽車(chē)維修行業(yè)潛力與市場(chǎng)現(xiàn)狀

常州地處長(zhǎng)三角中心地帶，與蘇州、無(wú)錫聯(lián)袂成片，構(gòu)成蘇錫常都市圈。截至2013年底，常州汽車(chē)的保有量已經(jīng)達(dá)到了76萬(wàn)輛，新增的車(chē)輛中，80%以上為私家車(chē)，目前每1000個(gè)常州人，擁有163輛汽車(chē)；從2003年的10萬(wàn)輛到現(xiàn)在的76萬(wàn)輛，10年間，常州市的汽車(chē)擁有量增長(zhǎng)了7倍多。根據(jù)網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示，常州市的汽車(chē)保有量位列全省第五，在蘇州、南京、無(wú)錫、南通之后。較大的市場(chǎng)保有量為汽車(chē)維修提供了充分的市場(chǎng)，汽車(chē)維修市場(chǎng)潛力巨大。

為了充分了解維修客戶群體選擇車(chē)輛維修方式，筆者將所調(diào)查車(chē)輛分為：高檔車(chē)、中檔車(chē)、經(jīng)濟(jì)車(chē)和出租車(chē)四個(gè)類別，每個(gè)類別中包括公家車(chē)、私家車(chē)、二手車(chē)。分別對(duì)常州市所有區(qū)域，每個(gè)區(qū)域隨機(jī)選擇20輛車(chē)進(jìn)行調(diào)查研究，調(diào)查結(jié)果如表1所示。

表1 不同車(chē)輛客戶群體選擇維修站點(diǎn)統(tǒng)計(jì)

在調(diào)查的140人有效的問(wèn)卷中，選擇到4S店、快速維修店、大型維修廠和路邊維修店的人數(shù)分別為89、11、8、32人，所占總量的比例分別為63.6%、7.9%、5.7%、22.8%（詳見(jiàn)下圖1）。從結(jié)果可以看出，大眾更加青睞于4S店。

從圖1可以看出，常州市汽車(chē)維修消費(fèi)主要以4S店和路邊維修店為主，快速維修店和大型維修店數(shù)量較少，所占比例不高，對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展極為不利。

圖1 各種維修模式選擇所占百分比

二、政府機(jī)構(gòu)建立完善的汽車(chē)維修市場(chǎng)

針對(duì)上述結(jié)果，政府應(yīng)擔(dān)當(dāng)起主導(dǎo)作用，對(duì)整個(gè)汽車(chē)維修市場(chǎng)進(jìn)行宏觀調(diào)控，進(jìn)一步完善常州市汽車(chē)維修市場(chǎng)。主要有以下幾個(gè)方面：

（一）完善汽車(chē)維修行業(yè)管理部門(mén)的管理制度和機(jī)制

汽車(chē)維修管理部門(mén)作為汽車(chē)維修行業(yè)的核心力量，在設(shè)計(jì)價(jià)格透明、質(zhì)量糾紛、上崗證持有情況等方面都應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮自身的作用。所以，汽車(chē)維修行業(yè)必然會(huì)經(jīng)常與工商、技術(shù)監(jiān)督、物價(jià)、勞動(dòng)和保障等各個(gè)部門(mén)協(xié)作辦事，因此與諸如此類的橫向部門(mén)加強(qiáng)溝通和交流就極其重要。尤其在進(jìn)行大范圍的市場(chǎng)整頓時(shí)，積極有效地發(fā)揮諸如公安系統(tǒng)、工商局以及城管等部門(mén)的作用，對(duì)市區(qū)街道的三類維修店進(jìn)行整理和整頓，必將對(duì)市場(chǎng)的有序化和規(guī)范化有很大的幫助。

（二）建立有效的市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制

目前的汽車(chē)維修市場(chǎng)收費(fèi)不合理的情況比比皆是。因維修工作專業(yè)性較強(qiáng)，很多消費(fèi)者盲目聽(tīng)從維修人員的建議，造成汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格不透明，宰客現(xiàn)象嚴(yán)重。為對(duì)汽車(chē)維修市場(chǎng)價(jià)格進(jìn)行規(guī)范化，首先主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)、不間斷的跟蹤調(diào)查，并制定相關(guān)維修條目的價(jià)格區(qū)間。對(duì)于違反規(guī)定者，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的懲處。其次，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)采用制定統(tǒng)一結(jié)算憑證的管理方案，以使社會(huì)大眾和各監(jiān)管部門(mén)實(shí)時(shí)監(jiān)控好各汽車(chē)維修企業(yè)。提升市場(chǎng)的監(jiān)管力度，強(qiáng)化監(jiān)管機(jī)制職能，努力提升部門(mén)管理力度，使得管理趨于規(guī)范與科學(xué)。

（三）健全質(zhì)量保證體系，提升服務(wù)誠(chéng)信

健全質(zhì)量保證體系時(shí)，建立誠(chéng)信機(jī)制，將信譽(yù)評(píng)定作為考核制度是核心。首先，建立健全公告制度，即要以已有的公告制度為基礎(chǔ)，進(jìn)一步建立健全公告制度。其次，實(shí)施汽車(chē)維修企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核制度，將汽車(chē)維修行業(yè)的資質(zhì)與所受的違章處罰情況掛鉤，以使得汽車(chē)維修企業(yè)嚴(yán)格遵紀(jì)守法，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。最后，可以將市、區(qū)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一投訴電話公布在企業(yè)最凸顯的地方，以便接受社會(huì)大眾和媒體的監(jiān)督。

（四）加快行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，促進(jìn)資源進(jìn)一步優(yōu)化

1.加快發(fā)展汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)

汽車(chē)維修連鎖經(jīng)營(yíng)在國(guó)外處于主導(dǎo)經(jīng)營(yíng)模式。其發(fā)展時(shí)間長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)成本低、維修速度快、市場(chǎng)適應(yīng)性強(qiáng)。此外，與傳統(tǒng)的汽車(chē)維修企業(yè)不同，連鎖經(jīng)營(yíng)分布較為分散，但是內(nèi)部非常集中，有效地提高了企業(yè)內(nèi)部的集中管理。我國(guó)的眾多中小型企業(yè)可以依據(jù)國(guó)外成功的案例，有序地發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，發(fā)展較快的企業(yè)帶動(dòng)發(fā)展較慢的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展、共同富裕。

2.引導(dǎo)一、二類企業(yè)健康發(fā)展

一類維修企業(yè)作為維修行業(yè)的支柱，必須充分發(fā)揮其在汽車(chē)維修市場(chǎng)中的價(jià)值，樹(shù)立全新的經(jīng)營(yíng)理念，引領(lǐng)中小型企業(yè)朝著健康、正確的方向發(fā)展。同時(shí)，一類企業(yè)應(yīng)不斷擴(kuò)大自身軟、硬件的建設(shè)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，不斷提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力，起到良好的帶頭作用；二類企業(yè)作為一類企業(yè)的支撐，必須努力緊跟一類企業(yè)的發(fā)展步伐，可以將幾個(gè)二類企業(yè)聯(lián)系到一起，形成一個(gè)同盟，在激烈的市場(chǎng)中穩(wěn)住陣腳并取得發(fā)展。

3.進(jìn)一步拓展專業(yè)化維修的功能

目前，常州市大宗型維修企業(yè)發(fā)展較快，專業(yè)化維修發(fā)展相對(duì)滯后，未來(lái)專業(yè)化維修將是我市汽車(chē)維修發(fā)展的一個(gè)重要方向。當(dāng)前，常州市對(duì)于汽車(chē)水箱、共軌柴油機(jī)噴油器和噴油泵等精細(xì)部件專業(yè)化的維修發(fā)展較快，技術(shù)比較成熟，在此基礎(chǔ)上還需進(jìn)一步擴(kuò)展自己的集成化規(guī)模，爭(zhēng)取在自動(dòng)變速器、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)維修、汽車(chē)養(yǎng)護(hù)等方面有所突破，加快專業(yè)化維修的建設(shè)步伐，并不斷拓寬專業(yè)化的維修領(lǐng)域。

三、汽車(chē)維修協(xié)會(huì)發(fā)揮積極作用

（一）促進(jìn)企業(yè)內(nèi)的橫向聯(lián)合，走專業(yè)化生產(chǎn)道路

汽車(chē)制造業(yè)與汽車(chē)維修業(yè)兩者共同發(fā)展，不可分割，汽車(chē)制造業(yè)的發(fā)展促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展，但是汽車(chē)維修業(yè)的發(fā)展對(duì)汽車(chē)制造業(yè)的發(fā)展卻有著一定程度的制約。汽車(chē)維修協(xié)會(huì)應(yīng)實(shí)時(shí)掌握汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，切實(shí)深入基層進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，分析研究調(diào)查數(shù)據(jù)，為汽車(chē)維修行業(yè)的發(fā)展提供科學(xué)、合理的規(guī)劃。同時(shí)，汽車(chē)維修協(xié)會(huì)可以根據(jù)企業(yè)發(fā)展情況，引導(dǎo)企業(yè)間的內(nèi)部橫向聯(lián)合，使得企業(yè)朝著網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)范化的方向發(fā)展，倡導(dǎo)企業(yè)間進(jìn)行“強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，以強(qiáng)帶弱”的發(fā)展形式，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。

（二）倡導(dǎo)開(kāi)展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

汽車(chē)維修協(xié)會(huì)應(yīng)根據(jù)全行業(yè)的實(shí)際情況，進(jìn)行一系列評(píng)比和競(jìng)賽。通過(guò)激勵(lì)等措施，促使維修企業(yè)朝著管理規(guī)范化，維修精細(xì)化，價(jià)格透明化發(fā)展。通過(guò)建立標(biāo)桿企業(yè)，樹(shù)立典型，凈化行業(yè)內(nèi)部惡劣現(xiàn)象，從而建立健康有序的汽車(chē)維修市場(chǎng)。

（三）促進(jìn)汽車(chē)維修企業(yè)的自律與相互監(jiān)督

汽車(chē)尾氣排放已經(jīng)成為空氣污染的重要元兇之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全世界二氧化碳的排放量已超過(guò)200億噸。其中汽車(chē)排放量約占10%～15%，而維修質(zhì)量較差的汽車(chē)相比于維修較好的汽車(chē)尾氣排放量更高，因此汽車(chē)維修企業(yè)的維修質(zhì)量對(duì)汽車(chē)尾氣的排放具有重要影響。汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)督，積極引導(dǎo)汽車(chē)維修企業(yè)努力承擔(dān)汽車(chē)尾氣治理任務(wù)，保證維修、質(zhì)檢質(zhì)量嚴(yán)格過(guò)關(guān)，為環(huán)保作出自己的貢獻(xiàn)。

四、汽車(chē)維修企業(yè)完善提升自身實(shí)力

（一）樹(shù)立維修企業(yè)新的服務(wù)意識(shí)和理念

1.必須保證最基本的服務(wù)要求

公司應(yīng)積極組織員工參加維修技術(shù)的培訓(xùn)活動(dòng)，積極開(kāi)展維修質(zhì)量對(duì)于汽車(chē)安全的重要性，全面提高員工的質(zhì)量意識(shí)，建立牢固的“質(zhì)量第一”的觀念。倡導(dǎo)員工嚴(yán)格按照維修規(guī)范進(jìn)行汽車(chē)的維修檢測(cè)工作，盡心盡職做好每一步維修工作，杜絕漏查、錯(cuò)查等現(xiàn)象，力爭(zhēng)修車(chē)合格率保持在90%以上。對(duì)于維修的價(jià)格，公司可直接從供貨廠商進(jìn)行批發(fā)零部件，減少進(jìn)貨中間環(huán)節(jié)，盡可能降低成本，為用戶提供物美價(jià)廉的配件。

2.發(fā)展新型的服務(wù)方式

面對(duì)全新的時(shí)代發(fā)展環(huán)境，企業(yè)應(yīng)突破傳統(tǒng)，活躍思維，積極創(chuàng)新，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前，較為盛行的有“關(guān)懷式服務(wù)”和“提醒式服務(wù)”，即在客戶等待維修期間為客戶熨燙衣服以及根據(jù)客戶的維修信息及時(shí)提醒客戶進(jìn)行汽車(chē)的養(yǎng)護(hù)和保養(yǎng)。汽車(chē)維修屬于汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)客戶提供完善的人性化服務(wù)，能夠起到穩(wěn)定現(xiàn)有客戶、吸收其他客戶的效果。

3.完善配套的服務(wù)環(huán)節(jié)

企業(yè)應(yīng)注重基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，例如員工休息室與娛樂(lè)室、企業(yè)內(nèi)部綠化建設(shè)、一線員工的洗浴室等等，這些基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不僅體現(xiàn)了企業(yè)人性化服務(wù)的一面，也有利于員工企業(yè)忠誠(chéng)度和滿意度的提高，讓員工主動(dòng)為企業(yè)的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。

（二）加大維修企業(yè)技術(shù)投入，促進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代化管理

隨著科技的進(jìn)步，社會(huì)正朝著高科技時(shí)代發(fā)展，全市汽車(chē)維修企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到技術(shù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性。一方面，汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)加大企業(yè)科技的投入，全面建設(shè)集檢測(cè)、診斷、維修為一身的綜合型企業(yè)，進(jìn)一步提升全市汽車(chē)維修質(zhì)量與維修效率；另一方面，針對(duì)全市汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)落后、升級(jí)滯后等問(wèn)題，應(yīng)積極向相關(guān)部門(mén)反映情況，在最短的時(shí)間內(nèi)完善企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例，全面升級(jí)全市維修企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管理的智能化與電子化，從而建設(shè)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。

五、各類技術(shù)人才加強(qiáng)自身培養(yǎng)

目前，我市維修技術(shù)人才緊缺，比例嚴(yán)重失調(diào)，嚴(yán)重阻礙了全市的發(fā)展。因此，必須加強(qiáng)維修技術(shù)人才的培養(yǎng)。一方面，對(duì)于人才的培養(yǎng)必須注重全面發(fā)展，必須“兩手抓”，一手抓汽車(chē)維修的基礎(chǔ)理論知識(shí)，一手抓汽車(chē)維修的實(shí)際操作能力，做到兩手都要硬。另外，從行業(yè)管理的角度出發(fā)，需要從各類人才中培養(yǎng)出一部分懂技術(shù)、會(huì)管理的全能型人才，進(jìn)行企業(yè)的日常管理和運(yùn)營(yíng)。另一方面，企業(yè)應(yīng)積極與高校建立緊密的合作關(guān)系，使得高校畢業(yè)生在具備良好的理論基礎(chǔ)知識(shí)的同時(shí)，兼顧實(shí)際動(dòng)手操作能力的培養(yǎng)，從而能夠在畢業(yè)之后隨時(shí)上崗，縮短企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間，進(jìn)而提高企業(yè)運(yùn)作效率。引導(dǎo)企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對(duì)職工隊(duì)伍的崗位技術(shù)培訓(xùn)，對(duì)于一些技術(shù)全面的下崗?fù)诵輪T工，企業(yè)可以對(duì)其實(shí)行返聘，使其能夠繼續(xù)留在企業(yè)負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)工作，形成一種學(xué)知識(shí)、學(xué)技術(shù)的良好風(fēng)氣，使得維修技術(shù)能夠源遠(yuǎn)流長(zhǎng)；引導(dǎo)企業(yè)實(shí)施創(chuàng)新用人機(jī)制，給予優(yōu)秀的企業(yè)員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，努力提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度，樹(shù)立員工與企業(yè)共同進(jìn)步、共同發(fā)展的理念。