電力營業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析

譚均

摘? 要：隨著我國電力行業(yè)的不斷發(fā)展，電力營業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，應(yīng)該打造一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此為電力企業(yè)發(fā)展提供有效推動力。尤其是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營業(yè)廳的作用日益減少，線上營業(yè)廳的便利性對線下營業(yè)廳發(fā)起了挑戰(zhàn)。文章通過對電力營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行概述，分析營業(yè)廳的發(fā)展趨勢以及目前存在的問題，以此提升電力營業(yè)廳的服務(wù)，打造一流營業(yè)廳。

關(guān)鍵詞：電力營業(yè)廳;服務(wù);策略

中圖分類號：F426 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? ? ?文章編號：2095-2945（2019）14-0188-02

Abstract： With the continuous development of the electric power industry in our country， the electric power business hall， as the facade of the electric power enterprise， should create the first-class high-quality service， in order to provide the effective impetus for the development of the electric power enterprise. Especially with the development of the Internet， the role of the business hall is decreasing day by day， the convenience of the online business hall has launched a challenge to the offline business hall. This paper summarizes the high-quality service of the electric power business hall， analyzes the development trend of the business hall and the existing problems， in order to improve the service of the electric power business hall and create a first-class business hall.

Keywords： electric power business hall; service; strategy

電力營業(yè)廳是電網(wǎng)企業(yè)對外形象展示窗口。經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)電力營業(yè)廳已覆蓋了鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)兩級，網(wǎng)點不斷在新的建設(shè)和維護(hù)過程中，公司投入了大量的資源和資金。在豐富的服務(wù)渠道體系中保持營業(yè)廳持續(xù)經(jīng)營效率輸出，是當(dāng)前電網(wǎng)企業(yè)的必須解決的問題。

1 電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

1.1 電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵

現(xiàn)如今，企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)客戶的基本因素。盡管電力公司的性質(zhì)決定了其客戶群體是不會缺少的，但是也不能忽略客戶的感受，忽略客戶在企業(yè)發(fā)展中的作用。電力營業(yè)廳是電力公司的門面和招牌，是電力公司和客戶之間直接聯(lián)系的重要場所。在營業(yè)廳的服務(wù)人員的一切態(tài)度和表現(xiàn)，是電力企業(yè)的形象和服務(wù)的外部表現(xiàn)，直接關(guān)系到顧客滿意度。因此，加強(qiáng)電力營業(yè)廳的服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，應(yīng)該是日常業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)和努力方向。在滿足客戶需求的同時，提高電力公司的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)代電力公司應(yīng)該是以客戶為中心，以客戶為核心，以客戶為工作重心的客戶導(dǎo)向型企業(yè)。

1.2 電力營業(yè)廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義

優(yōu)秀的客戶服務(wù)，對電力公司來說是樹立良好印象主要方式。電力公司可以通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)實行營銷活動，提升營銷活動的效果。為此，電力公司必須嚴(yán)格管理下屬的電力營業(yè)廳，向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。在當(dāng)今社會，無視社會和人民的必要需求，一味地追求利益，終究會被社會和人民所拋棄。高質(zhì)量的客戶服務(wù)是公司對社會和人民承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。因此，電力公司應(yīng)該通過增加電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)，來確保電力公司的社會責(zé)任。

為了確保電力公司的可持續(xù)發(fā)展，需要改善對用戶的服務(wù)，提升服務(wù)水平，達(dá)到高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高級別的服務(wù)。電力公司通過電力營業(yè)廳的高質(zhì)量客戶服務(wù)為顧客提供滿意服務(wù)，能夠有效地減少事故的發(fā)生，從而削減電力公司的運(yùn)營成本，最終實現(xiàn)可持續(xù)的經(jīng)營目標(biāo)。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是電力企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的生命線。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能夠使企業(yè)提升社會地位，也是電力公司開拓市場的通行證。近年來，由于電力系統(tǒng)改革的不斷深化，電力公司面臨著激烈的市場競爭。如何占領(lǐng)市場，成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者，是電力公司面臨的重大問題。因此，提升服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)質(zhì)量上升到新的高度，受到人們的一致好評，是電力企業(yè)的主要努力目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量直接影響電力市場是否能深化和擴(kuò)大。電力營業(yè)廳是電力企業(yè)和廣大消費(fèi)者，即電力需求者之間的橋梁。

2 電力營業(yè)廳發(fā)展趨勢

電力營業(yè)廳的發(fā)展存在很多客觀因素。第一，市場競爭解列。電力公司要回歸企業(yè)化管理。因此，電力營業(yè)廳作為電力企業(yè)的業(yè)務(wù)辦公主要場所。要牢牢抓住服務(wù)這一條主線。第二，如今的客戶更加強(qiáng)調(diào)互動感。營業(yè)廳和其他行業(yè)的門店是一樣的，需要抓住客戶心理。為客戶創(chuàng)造良好的環(huán)境和服務(wù)。第三，在互聯(lián)網(wǎng)背景下，電力營業(yè)廳需要更加關(guān)注業(yè)務(wù)辦理流程的有效性和連續(xù)性。需要讓客戶體會到賓至如歸的體驗。因此，需要與其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立合作關(guān)系，共同提升服務(wù)。

3 電力營業(yè)廳營銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

電力需求的不斷增長，使得電力營業(yè)廳的市場份額不斷擴(kuò)大。在許多情況下，電力資源供應(yīng)不足。因此，如何為用戶提供更好的服務(wù)，是供電營業(yè)廳開發(fā)過程中需要解決的首要問題。

3.1 服務(wù)人員缺乏熱情

在電力營業(yè)廳中，服務(wù)人員普遍缺乏主觀能動性，對待工作態(tài)度不積極性。這個問題在營業(yè)廳服務(wù)當(dāng)中普遍存在。但是，電力營業(yè)廳是面向客戶的重要部分，服務(wù)人員的態(tài)度直接影響到客戶的服務(wù)體驗，也影響到客戶對公司的評價。如果在營銷活動中，服務(wù)人員的積極性是直接決定最終的市場營銷結(jié)果的。如果積極性不高，將會反過來影響電力公司的經(jīng)濟(jì)效益。眾所周知，根據(jù)我國的經(jīng)濟(jì)體制，電力公司屬于國有企業(yè)。一些內(nèi)部員工在自己的職責(zé)上會有優(yōu)越感。通過服務(wù)活動，直接表現(xiàn)出服務(wù)意識差，對客戶問題缺乏耐心，態(tài)度差等。這些不良的工作作風(fēng)直接影響到客戶對電力營業(yè)廳的印象，在群眾中造成強(qiáng)烈的不滿，加劇了電力公司與客戶之間的矛盾。

3.2 營銷技術(shù)和服務(wù)手段落后

由于電力營業(yè)廳營銷技術(shù)和硬件設(shè)備落后，部分供電公司沒有電力信息管理系統(tǒng)和相關(guān)的電力監(jiān)控系統(tǒng)，客戶無法檢測或查詢自己的用電情況。另外，一些地方的收電方式只由營業(yè)廳柜臺支付，不能滿足客戶付款方式的要求。從目前供電營業(yè)廳的電力營銷分析，供電公司現(xiàn)有的支付方式包括柜臺支付、自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付、掌上電力APP，電E寶APP等。其中年輕客戶的主要支付方式是支付寶、微信支付。雖然供電公司在支付方式上有所多樣化，但在新的發(fā)展形勢下，電力用戶的需求也呈現(xiàn)多樣化，但實際上，用戶仍然保持著傳統(tǒng)的消費(fèi)方式和習(xí)慣，這使得大多數(shù)用戶仍然傾向于柜臺支付。這種情況的出現(xiàn)，使得自助支付終端、銀行扣款、支付寶、微信支付等其他支付方式的使用頻率較低，難以充分利用自主設(shè)備和應(yīng)用。使用效率導(dǎo)致資源嚴(yán)重浪費(fèi)。由于資源浪費(fèi)，影響了電力公司的經(jīng)濟(jì)體制，這些問題都是由于營業(yè)廳缺乏宣傳設(shè)備和APP的推廣造成的。從這個角度看，供電營業(yè)廳是在電力營銷中。做好宣傳工作對促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

3.3 服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)差

電力營業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)人員，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平直接影響客戶對營業(yè)廳的評價。目前電力營業(yè)廳的很多服務(wù)人員多數(shù)缺乏足夠的專業(yè)知識和服務(wù)理念。不僅專業(yè)度不高，并且服務(wù)水平也很低。這種態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)相差十分大，是影響電力營業(yè)廳服務(wù)水平的重要因素。并且，缺乏職業(yè)道德和誠實的電力營業(yè)廳服務(wù)人員也會給服務(wù)質(zhì)量帶來負(fù)面影響。

4 提高電力營業(yè)廳服務(wù)水平的策略

4.1 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

高品質(zhì)的服務(wù)是電力供應(yīng)企業(yè)的核心。電力公司必須以客戶需求為第一位。強(qiáng)調(diào)營業(yè)廳要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。將自身的營業(yè)廳打造成為一流的品牌服務(wù)營業(yè)廳。第一，要求營業(yè)廳具有全面、高品質(zhì)的服務(wù)理念。為客戶提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、效率的服務(wù)。要一直以客戶為主要，滿足客戶的需求，使客戶滿意。并且要與客戶保持真誠的溝通交流。真誠的為客戶帶來愛與耐心，讓客戶能夠享受到高層次的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。第二，確立依法運(yùn)營的概念。不僅要嚴(yán)格遵守目前的法令，還要學(xué)會使用法律手段來保護(hù)電力供應(yīng)企業(yè)的正當(dāng)權(quán)利和合法利益。

4.2 提高服務(wù)技術(shù)水平，加大新支付方式的推廣力度

改進(jìn)服務(wù)技術(shù)，注重新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用。通過智能引導(dǎo)機(jī)器人、人臉識別裝置、移動智能終端、多功能觸摸屏、虛擬現(xiàn)實設(shè)備等新技術(shù)設(shè)備應(yīng)用，提供智能引導(dǎo)、自動客戶識別、移動引導(dǎo)、移動咨詢、自助操作、場景體驗。加大對新支付方式的推廣力度，也是解決新支付方式利用率低的主要措施。所謂增加新支付方式的推廣，主要是基于新支付方式的優(yōu)點：一是新支付方式比傳統(tǒng)支付方式節(jié)省時間。二是新的支付方式在時間安排上更加自由靈活。營業(yè)廳工作人員有固定的工作時間，新的支付方式可以在任何時間、任何地點實現(xiàn)支付，對提高支付效率非常有效。三是新支付方式的選擇更加多樣化。

充分指導(dǎo)新支付方式的具體使用，也是解決低利用率的主要措施。從具體分析來看，新的支付方式使用率低的部分原因是客戶不知道如何操作。針對這一問題，供電營業(yè)廳大廳服務(wù)人員在推廣新的支付方式時，還應(yīng)指導(dǎo)客戶具體支付方式的操作。此外，供電營業(yè)廳服務(wù)人員在接受有關(guān)咨詢時，必須以最大的耐心回答客戶的問題。這樣，客戶就可以更詳細(xì)地掌握新付款方式的操作。掌握了實際操作模式后，客戶將體驗到新支付方式的便利性，大大提高了支付方式的使用效率。

4.3 提高電力營業(yè)廳人員素質(zhì)和水平

為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，電力公司員工必須擁有高品質(zhì)的、綜合性的和專業(yè)的技術(shù)水平。為此，電力公司必須對電力職員持續(xù)進(jìn)行技能訓(xùn)練。其中包括技能培訓(xùn)和員工的技能內(nèi)容和計算機(jī)操作技能培訓(xùn)，包括商務(wù)技能水平、職業(yè)倫理以及職業(yè)素質(zhì)，通過培訓(xùn)，不僅可以為顧客提供更加標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營，最重要的是員工要有誠實的服務(wù)態(tài)度，真誠的微笑，耐心的與客戶溝通，以便提出更好的服務(wù)。

5 結(jié)束語

隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，用戶對電力公司的要求也在不斷提高。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力公司達(dá)到可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的主要方式。因此，電力公司的電力營業(yè)廳需要為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，解決公司和客戶之間電力供求的矛盾。建立良好的公司形象，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌，為電力公司的發(fā)展起到關(guān)鍵性作用。

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