BBA集體淪陷汽車投訴榜

3月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2018年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴情況分析》報(bào)告稱，2018年，全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19283件，相比上一年下降了5.8%。其中，家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品;汽車投訴主要問題為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量;比亞迪、奔馳、寶馬居投訴量前三位。

中消協(xié)稱，該投訴量下降一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場(chǎng)監(jiān)管部門開展專項(xiàng)整治改善消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。

值得關(guān)注的是，在2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近九成。與往年相比，作為汽車銷售黃金期的9月投訴量大幅下滑，這與中國(guó)下半年汽車銷量下滑的趨勢(shì)相一致。

報(bào)告顯示，從2018年汽車投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第一位，第二位到第十位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。

“德系三大豪華車品牌奔馳、寶馬和奧迪全部上榜，也從側(cè)面反映了汽車消費(fèi)呈現(xiàn)升級(jí)趨勢(shì)。此投訴數(shù)據(jù)為絕對(duì)值，因各汽車品牌的銷售量和保有量不同，消費(fèi)者應(yīng)綜合考量?！眻?bào)告稱。

從受理情況來看，2018年共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴超1.7萬件，受理率為92.17%;有1.77%的消費(fèi)投訴處于待受理狀態(tài)，有6.06%的投訴案件由于超出辦理或管轄范圍、撤回、當(dāng)事人無法查詢、證據(jù)不足等原因未受理。

從受理投訴案件處理結(jié)果看，有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。在調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超九成案件可在2次內(nèi)完成調(diào)解，調(diào)解方式主要為當(dāng)面調(diào)解和電話調(diào)解。

從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，三類問題占比總和超七成。隨著汽車保有量的增長(zhǎng)，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭(zhēng)議問題也有所提升。

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

此外，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。報(bào)告顯示，投訴榜單前十的品牌被投訴問題主要集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個(gè)品牌主要問題略有差異。其中，東風(fēng)本田機(jī)油問題較為突出，奔馳、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問題相對(duì)占比較高。

中消協(xié)提醒消費(fèi)者，購(gòu)車過程中對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。