深圳市簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度及其影響因素分析

邱創(chuàng)良，劉建新，王洪銳，鄧劍，喬巖，盧祖洵

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是家庭醫(yī)生與社區(qū)居民在相互信任的基礎(chǔ)上，以契約方式在雙方間建立的一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系。為加快推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，2016年6月6日，國(guó)務(wù)院醫(yī)改辦、國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委等7個(gè)部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的指導(dǎo)意見》，計(jì)劃到2020年力爭(zhēng)將簽約服務(wù)擴(kuò)大到全人群，基本實(shí)現(xiàn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)制度的全覆蓋。開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)是推進(jìn)分級(jí)診療、提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生服務(wù)水平以及緩解群眾“看病難、看病貴”問題的重要舉措[1]。盡管我國(guó)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作重心已從追求簽約率到做實(shí)簽約服務(wù)轉(zhuǎn)移，但仍存在簽約內(nèi)容履行不到位、服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到預(yù)期效果等問題，其中，患者信任度不高是制約家庭醫(yī)生簽約服務(wù)發(fā)展的重要因素[2]。本研究旨在通過了解簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度的現(xiàn)狀，探討其影響因素，為推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

于2016年7月—2017年9月在深圳市寶安區(qū)福永街道隨機(jī)抽取3家社區(qū)健康服務(wù)中心，以此期間在家庭醫(yī)生診室就診的1 000 名患者為研究對(duì)象，并進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)采取面對(duì)面的方式進(jìn)行問卷調(diào)查，在調(diào)查過程中向研究對(duì)象說明調(diào)查目的并解釋問卷項(xiàng)目，當(dāng)場(chǎng)收回問卷。最終共獲得有效問卷900份，有效調(diào)查率為90.00%。所有研究對(duì)象在調(diào)查前均簽署了知情同意書。

1.2 問卷設(shè)計(jì)

在查閱文獻(xiàn)和咨詢專家意見的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計(jì)《家庭醫(yī)生服務(wù)調(diào)查問卷》并對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括簽約居民的基本情況、簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)、簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)等方面。其中，對(duì)家庭醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)采用國(guó)際上普遍使用的《維克森醫(yī)師信任量表》[3]。該量表共10個(gè)條目，采用Likert 5級(jí)正向評(píng)分法，得分越高，表明居民對(duì)家庭醫(yī)生的信任度越高?？偡譃楦鳁l目得分之和，理論分?jǐn)?shù)為10～50分，其中總分＜20分為對(duì)醫(yī)生信任度極低，20～30分為對(duì)醫(yī)生不太信任，31～40分為對(duì)醫(yī)生較信任，＞40分為對(duì)醫(yī)生非常信任[4]。該量表的內(nèi)部一致性信度為0.89，重測(cè)信度為0.83，表明結(jié)果可信度較高。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用Epidata 3.1軟件建立數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行雙盲錄入問卷。采用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述和分析，運(yùn)用χ2檢驗(yàn)和Logistic逐步回歸分析等方法探討影響簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度的相關(guān)因素，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般情況

在900 名家庭醫(yī)生診室患者中，女性居多(61.7%)；＜35歲、35～45歲及＞45歲年齡組分別占41.0%、40.1%和18.9%；平均家庭年收入為8.79±7.38萬元；民族以漢族為主(95.2%)；已婚者所占比例最高(96.1%)；文化程度多為高中/中專及以上(55.4%)；職業(yè)以單位員工為主(61.8%)；81.23%的患者為外地戶籍；醫(yī)保類型多為勞務(wù)工醫(yī)保(41.8%)和綜合醫(yī)保(26.2%)。見表1。

表1 不同特征簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度得分比較 n(%)

2.2 不同特征簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度的差異

簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)總均分為40.74±5.98分，其中843 名(93.7%)簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生比較信任。單因素分析結(jié)果顯示，簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度在是否有必要簽約家庭醫(yī)生、是否熟悉家庭醫(yī)生姓名及坐診時(shí)間、是否認(rèn)為家庭醫(yī)生看病比非家庭醫(yī)生更仔細(xì)、是否滿意家庭醫(yī)生工作以及是否愿意續(xù)簽家庭醫(yī)生等方面的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；而在性別、年齡、民族、婚姻狀況、文化程度以及醫(yī)保類型等方面的差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。見表1。

2.3 簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)的多因素分析

本研究定義“≤30分”為“信任度較低”，“31～40分”和“＞40分”為“信任度較高”，以簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度評(píng)價(jià)得分為因變量(1=信任度較高，0=信任度較低)，以單因素分析中有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義的5個(gè)因素以及家庭收入、過去一年家庭醫(yī)生主動(dòng)聯(lián)系您的次數(shù)、家庭醫(yī)生服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)等連續(xù)性變量為自變量進(jìn)行Logistic 逐步回歸分析(α入=0.05，α出=0.10)。變量賦值情況見表2。結(jié)果顯示，家庭醫(yī)生看病程度更仔細(xì)，信任度得分越高(OR=2.725，95%CI：1.414～5.252)；滿意家庭醫(yī)生工作的簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度高于不滿意者(OR=6.246，95%CI：3.913～12.219)；簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)越高，信任度得分越高(OR=1.085，95%CI：1.047～1.125)。見表3。

表3 家庭醫(yī)生信任度影響因素Logistic逐步回歸分析結(jié)果

3 討論

3.1 簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度較高，家庭醫(yī)生簽約服務(wù)初見成效

信任被認(rèn)為是建立良好醫(yī)患關(guān)系的先決條件而受到了國(guó)外研究者的廣泛關(guān)注[5-6]。目前，國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)療信任開展的研究較少，其中，張玖齡[7]對(duì)南昌市704名患者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，僅有13.2%的患者對(duì)醫(yī)生群體表示非常信任；謝琴紅等[8]對(duì)貴州省患者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有12.9%的患者表示自己信任醫(yī)生，醫(yī)患信任度較低；劉彩茵等[9]對(duì)宜昌市開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，68.0%的簽約居民信任家庭醫(yī)生。本研究結(jié)果顯示，93.7%的簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生比較信任，信任度水平遠(yuǎn)高于上述研究，提示家庭醫(yī)生簽約服務(wù)有利于提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，反映深圳市家庭醫(yī)生簽約工作取得初步成效。

3.2 簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生的滿意度、家庭醫(yī)生看病仔細(xì)程度和服務(wù)態(tài)度顯著影響簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度

潘靜儀等[10]對(duì)廣州市醫(yī)院的醫(yī)患信任度研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)醫(yī)生服務(wù)越滿意的患者，對(duì)醫(yī)生信任度越高。本研究也發(fā)現(xiàn)，對(duì)家庭醫(yī)生工作滿意的居民對(duì)家庭醫(yī)生的信任度顯著高于不滿意者?；颊邼M意度與醫(yī)生工作認(rèn)真仔細(xì)程度相關(guān)[11]，原因可能是醫(yī)護(hù)人員工作越仔細(xì)，患者感受到的情感支持越高，由此獲得更多心理上治療效果的認(rèn)可，提示家庭醫(yī)生應(yīng)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范，用更加細(xì)致的服務(wù)為居民提供專業(yè)、完善的診療，提高簽約家庭滿意度，增強(qiáng)簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生的信任感。

醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也是影響醫(yī)患關(guān)系和患者信任度的主要因素，Girela等[12]研究發(fā)現(xiàn)，良好的服務(wù)態(tài)度能贏得患者的信任。本研究結(jié)果與上述結(jié)論相似，簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)越高，信任度得分越高。當(dāng)前醫(yī)患信任度遭遇危機(jī)，很大程度上是醫(yī)生服務(wù)態(tài)度出了問題?；颊弑日Ｈ说男睦砗颓楦懈用舾?，良好的醫(yī)患關(guān)系氛圍有助于醫(yī)患互信，因此，作為家庭醫(yī)生，既要有精湛的醫(yī)術(shù)，更應(yīng)該注重服務(wù)態(tài)度的提升、人文關(guān)懷的培養(yǎng)，對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)治的同時(shí)也要重視對(duì)患者的心理安慰與支持[13]，營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，充分獲得簽約居民的信任，切實(shí)承擔(dān)起居民健康“守門人”的責(zé)任。

4 建議

4.1 加大家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的宣傳推廣力度，完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)體系

簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的認(rèn)可度和信任度較高，深圳市簽約工作取得了一定成效，但與實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”的目標(biāo)尚有一定的差距。因此，建議衛(wèi)生行政部門和基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)構(gòu)建宣傳平臺(tái)，運(yùn)用大眾化的網(wǎng)絡(luò)新媒介和“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)主動(dòng)加強(qiáng)對(duì)簽約政策和簽約服務(wù)工作的宣傳，提高社會(huì)對(duì)簽約服務(wù)的認(rèn)知度，為簽約工作的全面落實(shí)提供基礎(chǔ)。此外，各地政府要制定詳細(xì)規(guī)范的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)指導(dǎo)意見，充分發(fā)揮醫(yī)保支撐作用，每個(gè)社區(qū)應(yīng)制定家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極性的考評(píng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，將切實(shí)提供簽約服務(wù)、維護(hù)簽約家庭健康的責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員，為家庭醫(yī)生簽約工作提供制度和政策保障，提高居民對(duì)簽約服務(wù)的利用率，完善家庭醫(yī)生簽約服務(wù)體系。

4.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善家庭醫(yī)生服務(wù)態(tài)度

醫(yī)患溝通是影響醫(yī)患之間信任程度的共同因素，良好的醫(yī)患互動(dòng)不僅能讓患者更好地了解病情，還能使醫(yī)生的形象和地位得以提升，有利于提高患者的依從度和滿意度[14]。因此，家庭醫(yī)生應(yīng)該增加與患者的溝通時(shí)間，多聽取患方的想法并根據(jù)各類患者的特點(diǎn)和治療需求制定個(gè)性化方案，提高患者的就醫(yī)滿意度，從而提升其信任度。同時(shí)，患者作為特殊的消費(fèi)群體，其對(duì)家庭醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度較為敏感[9]。因此，應(yīng)大力開展家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力提升工程和家庭醫(yī)生規(guī)范化培訓(xùn)，在提高家庭醫(yī)生專業(yè)技術(shù)能力的同時(shí)，注重醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的提升和人文精神的培養(yǎng)。廣泛開展“三好一滿意”(即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”)活動(dòng)，要求醫(yī)生在治療過程中把患者的利益放在首位，讓患者在診療過程中獲得良好的滿足感。建立以服務(wù)態(tài)度、慢病隨訪、簽約家庭滿意度評(píng)價(jià)為中心的培養(yǎng)制度，提高家庭醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生的信任度，推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約工作的落實(shí)。

綜上所述，深圳市簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度較高，簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生的滿意度、家庭醫(yī)生看病仔細(xì)程度以及服務(wù)態(tài)度是影響簽約居民對(duì)家庭醫(yī)生信任度的主要因素。建議加大宣傳推廣力度，完善家庭醫(yī)生服務(wù)體系，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步提高居民對(duì)家庭醫(yī)生的信任度，從而保障分級(jí)醫(yī)療制度的推進(jìn)與落實(shí)。