空中乘務(wù)禮儀教學(xué)中存在的問(wèn)題與對(duì)策

韓金陽(yáng)

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，航空業(yè)也在不斷發(fā)展。而為了使航空中的客人有更好地體會(huì)以及可以面對(duì)一些在飛行過(guò)程中的突發(fā)的意外，空中乘務(wù)專業(yè)也有非常迅速的發(fā)展?？罩谐藙?wù)的工作是一種實(shí)踐性比較強(qiáng)的課程。所以，空乘專業(yè)的課程應(yīng)偏向于實(shí)踐。對(duì)此，本文主要介紹高職空乘禮儀訓(xùn)練課程教學(xué)特點(diǎn)，并對(duì)開展高職空乘禮儀課程教學(xué)的有效方法進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：空中乘務(wù);禮儀教學(xué);問(wèn)題;措施

1 引言

旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，使民航企業(yè)獲得良好的發(fā)展空間?；诖?，空乘崗位人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提升，尤其是國(guó)際線路，空乘人員服務(wù)的是不同國(guó)家的人，他們的服務(wù)態(tài)度與言談舉止，不僅對(duì)企業(yè)的專業(yè)性具有一定的影響，同時(shí)，更體現(xiàn)著一個(gè)國(guó)家的國(guó)民素質(zhì)。因此，高?？粘藢I(yè)在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)結(jié)合行業(yè)實(shí)際發(fā)展趨勢(shì)，不斷進(jìn)行教學(xué)改革，積極完善實(shí)訓(xùn)教學(xué)課程，加強(qiáng)培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)禮儀。并能明確其教學(xué)目標(biāo)，運(yùn)用有效的教學(xué)手段，幫助學(xué)生建立正確的服務(wù)理念，傳授他們專業(yè)的服務(wù)技巧等，從而提高空乘專業(yè)學(xué)生的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使他們能更好地融入社會(huì)，有效開展工作。

2 空中乘務(wù)禮儀教學(xué)問(wèn)題

雖然航企對(duì)空中乘務(wù)人員的需求量極大，但出于安全管理及服務(wù)質(zhì)量的要求，航企對(duì)空乘人員的要求也是非常高的?？粘巳藛T不僅需要良好的外在形象條件，更需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的操作技能、良好的溝通能力、吃苦耐勞的精神及強(qiáng)健的體魄。國(guó)內(nèi)各高校在空中乘務(wù)專業(yè)的人才培養(yǎng)上出于成本考慮，主要側(cè)重于對(duì)學(xué)生外在形象、基本服務(wù)技能的培養(yǎng)，而更能體現(xiàn)空乘人員價(jià)值的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力，即快速反應(yīng)能力（應(yīng)急技能）、對(duì)客溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、特殊場(chǎng)景處理能力涉及較少。即使有些院校開設(shè)此方面課程，也是以普通課堂教學(xué)形式開展，沒有從養(yǎng)成教育角度開展訓(xùn)練，以致培養(yǎng)效果差，學(xué)生的實(shí)際應(yīng)用能力不強(qiáng)。不注重培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)核心業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)模式最終導(dǎo)致畢業(yè)生只有一定的外在形象，綜合素質(zhì)不高，與航空企業(yè)的用人需求有一定的差距。所以空中乘務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生上機(jī)率低，平均不足三分之一，大量的畢業(yè)生只能轉(zhuǎn)到地勤或其他商業(yè)企業(yè)中工作，降低了人才培養(yǎng)效率。

3 空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)路徑

3.1 豐富禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

空乘禮儀是空乘專業(yè)學(xué)生的必修課程，主要通過(guò)教授專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技巧，讓學(xué)生在教學(xué)實(shí)踐或?qū)嵙?xí)中樹立正確的服務(wù)意識(shí)，自覺養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣并具備航空服務(wù)人員基本禮儀素養(yǎng)。相關(guān)專業(yè)院校要以培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力為根本，指派人員前往航空企業(yè)，了解行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并與工作人員一起緊緊圍繞航空服務(wù)職業(yè)活動(dòng)的基本禮儀知識(shí)和技能制定服務(wù)禮儀的實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，包括職業(yè)禮儀素養(yǎng)、優(yōu)美的動(dòng)作儀態(tài)、高雅的儀容儀表、規(guī)范的禮儀服務(wù)、生活中的禮節(jié)禮貌這五個(gè)模塊的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，根據(jù)不同崗位的職業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容的細(xì)化，其中，客艙禮儀要囊括以下內(nèi)容：起飛前的服務(wù)（迎客、電子設(shè)備檢查、五項(xiàng)安檢）;起飛后的服務(wù)（航線介紹、送餐供飲）;下降前的服務(wù)（五項(xiàng)安檢）;下降后的服務(wù)（送客、整理）。服飾禮儀要囊括以下內(nèi)容：一是女士服飾與場(chǎng)合的搭配，女士服飾禁忌;二是男士服飾與場(chǎng)合的搭配，男士服飾禁忌。面試禮儀要囊括儀容儀表規(guī)范、規(guī)范禮儀姿態(tài)及語(yǔ)言對(duì)話等內(nèi)容。再者，空乘專業(yè)還要以實(shí)用為準(zhǔn)，適當(dāng)納入中國(guó)古代禮儀、現(xiàn)代禮儀方面的內(nèi)容，全方位優(yōu)化禮儀實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，促使空乘專業(yè)的學(xué)生更好地掌握禮儀知識(shí)和禮儀技巧，提升學(xué)生的職業(yè)能力、實(shí)踐能力及服務(wù)能力。

3.2 靈活化實(shí)訓(xùn)課程

培養(yǎng)學(xué)生的靈活性是保證空乘人員在進(jìn)入工作崗位后能夠應(yīng)付比較緊急的事件的必要訓(xùn)練。在對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練的時(shí)候可以邀請(qǐng)其他專業(yè)的人配合學(xué)院進(jìn)行訓(xùn)練，讓這些配合訓(xùn)練的人員按照飛機(jī)上曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的突發(fā)事件進(jìn)行重演或者按照自己的發(fā)揮進(jìn)行演繹。在對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，需要這些被邀請(qǐng)來(lái)的人員為空乘人員造成一些麻煩，訓(xùn)練學(xué)生對(duì)突發(fā)事件的處理能力。老師需要對(duì)學(xué)生對(duì)事件的處理方式進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)與其他學(xué)生共同討論是否有更加簡(jiǎn)單也更加合適的方式對(duì)某種突發(fā)事件進(jìn)行處理。靈活化課程內(nèi)容最主要的就是為了訓(xùn)練學(xué)生對(duì)突發(fā)事件的處理能力，在這個(gè)過(guò)程中被邀請(qǐng)過(guò)來(lái)制造突發(fā)事件的人可以將任何突發(fā)事件都表現(xiàn)出來(lái)，只要有可能的突發(fā)事件不論發(fā)生的可能性都可以表演。比如劫機(jī)事件、乘客突發(fā)心臟病、兒童突然走失、飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)在逃犯等事件。

3.3 組建實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資隊(duì)伍

空乘專業(yè)學(xué)生對(duì)服務(wù)禮儀的實(shí)際掌握程度關(guān)鍵在于指導(dǎo)教師。所以，為了更好地對(duì)接航空公司和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)崗位，有效提升空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，高校要組建一支創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、師德高尚、水平高超、教育理念新的實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師隊(duì)伍。在這支隊(duì)伍中，要求實(shí)訓(xùn)專業(yè)教師均獲得中國(guó)民航乘務(wù)員CATA資格證書，且納入具有豐富航空服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的航空教員。同時(shí)，采取集中培訓(xùn)與個(gè)性化培養(yǎng)相結(jié)合的方式，選派教師到航空公司等相關(guān)企業(yè)進(jìn)行實(shí)踐鍛煉，組織教師參加各級(jí)各類民航實(shí)踐技能培訓(xùn)，保證空乘服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)的高質(zhì)量水準(zhǔn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

高校在開展專業(yè)教學(xué)活動(dòng)過(guò)程中，應(yīng)建立正確的認(rèn)知，樹立新的教學(xué)理念，建立更為專業(yè)化的教學(xué)體系，并將理論知識(shí)目標(biāo)、實(shí)踐能力目標(biāo)、職業(yè)素顏目標(biāo)有效融入整個(gè)教學(xué)流程，完善空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)體系、運(yùn)用有效教學(xué)策略提升學(xué)生的專業(yè)服務(wù)能力。高?？粘藢I(yè)作為向航空服務(wù)業(yè)輸送人才的主要陣地，應(yīng)該準(zhǔn)確了解民航企業(yè)對(duì)于空乘專業(yè)學(xué)生的要求，細(xì)化空乘專業(yè)禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)，有效優(yōu)化實(shí)訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)，這樣才能提高禮儀實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生禮儀服務(wù)與應(yīng)用能力。

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