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    揭秘網購客服“忽悠”亂象

    2019-06-28 05:23
    新傳奇 2019年14期
    關鍵詞:話術應付客服

    號稱“24小時客服”,實際是12個客服應付百萬訂單量;介紹“質量您放心”,實際上客服根本沒見過實物;表示“重視您的反饋”,實際態(tài)度是“不用理會”。這樣的客服,到底是服務顧客,還是忽悠顧客?

    “很抱歉給您帶來不好的用戶體驗,您的問題我已經記錄下來,會盡快向上級反饋。”咨詢軟件下載的售后使用問題時,“90后”小伙王斯得到了客服這樣“禮貌又認真”的答復。

    然而,十幾個工作日過去了,所謂的反饋卻不了了之。不少消費者反映,本應是職業(yè)規(guī)范的“禮貌”客服,在部分企業(yè)卻成為互聯(lián)網消費維權路上的一道“關卡”。

    按了9個“1”也沒能接通客服

    “很抱歉現在坐席全忙,繼續(xù)等待請按1,結束請掛機?!睏钚腊戳?個“1”,也沒能接通小電共享充電寶的客服。

    2019年2月26日,他拿著小電充電寶來回找了3個商家推薦的歸還點,都沒有可歸還的充電空缺。盡管電量早已耗盡,但小電充電寶仍在按照每小時1元錢計費。等到終于可以歸還時,租借費用已累計到20元。

    接下來的半個多月里,楊欣給客服打了20多個電話,最長等待近10分鐘,卻依舊只聽到那句“很抱歉現在坐席全忙,繼續(xù)等待請按1,結束請掛機”?!坝谜Z‘禮貌又誠懇,但連人都找不到!”楊欣說,“這樣的客服,到底是服務顧客,還是忽悠顧客?”

    在互聯(lián)網消費維權路上,遭遇客服“禮貌”話術的不止楊欣一個。中消協(xié)近日公布的消費者投訴數據顯示,2018年,售后服務問題位居全國消協(xié)組織受理投訴的第一位,互聯(lián)網服務更在服務大類投訴中排名第三,對客服的投訴多達8.2萬條。消費者紛紛表示,“磨嘰半天只會說‘抱歉”“就會打太極反復說盡快處理”“用溫柔的態(tài)度推三阻四”。

    “禮貌”話術不少是忽悠

    號稱“24小時客服”,實際是12個值班客服應付百萬訂單量。3月12日,新華社記者以消費者身份撥通小電共享充電寶的客服?!拔覀兘油蚀_實比較低,一天訂單量上百萬、電話四五千通,但只有12位值班客服?!毙‰姽蚕沓潆妼毾嚓P負責人承認,客服等保障遠跟不上快速擴張的市場,并解釋“正在招聘”。

    介紹“質量您放心”,實際上客服根本沒見過實物?!?5后”女孩安某是一名從業(yè)3年多的資深售前客服,在100多家網購店鋪當過客服?!罢f是售前咨詢,介紹時說‘質量您放心,但其實我們一個人同時是幾個店鋪的客服,根本沒見過商品,也不知道質量怎么樣。老板說,我們把商品忽悠出去就行了?!彼e例說,有店鋪打著進口貨品旗號賣國內工廠次品,每當調貨不及時,就會用話術應付催發(fā)貨的顧客,“跟他要身份證號碼,說需要申報關稅,請耐心等待”。

    表示“重視您的反饋”,實際商家的態(tài)度是“不用理會”。在一家國有銀行信用卡中心擔任客服的小陳說:“公司確實存在一些技術上的差錯和霸王條款,公司不會解決,我們也不能承認,只能用話術應付客戶‘您的問題我們會盡快處理,請耐心等待。如果顧客繼續(xù)投訴,還是同樣的回復,只是更誠懇些?!?/p>

    忽悠式“禮貌”話術有的屬于管理不規(guī)范,有的屬于商業(yè)失信

    “不同商家考核客服的績效指標不同,有的看顧客滿意度,有的看處理速度,還有的會根據‘3·15打假日等敏感時段改變考核導向?!币患覔碛?000多個客服的大型客服外包公司負責人說。

    安徽省消保委法律與公共事務部主任張路明表示,在不見面的互聯(lián)網交易中,客服是許多消費者尋求幫助的第一選擇,甚至是聯(lián)系商家的唯一渠道。

    完善的客服管理機制,對于互聯(lián)網企業(yè)維系客戶、良性發(fā)展來說必不可少。不重視投入,敷衍了事的忽悠,最終將傷害到企業(yè)自身利益。

    張路明還表示,客服的忽悠式“禮貌”話術,有的屬于企業(yè)管理不規(guī)范,有的則屬于商業(yè)失信。

    市場監(jiān)管部門除提醒規(guī)勸相關企業(yè)外,還應依法處理嚴重侵害消費者權益的案例。

    消費者遇到售后問題時,應積極維權、及時向相關行政部門和消費者組織投訴。

    (新華社2019.3.25)

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