以用戶為中心，加強(qiáng)服務(wù)投入

在多米諾，改善用戶體驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量的嘗試從未止步。繼客戶體驗(yàn)總監(jiān)Marianne Wright和全球服務(wù)部門負(fù)責(zé)人Eddie Storan的任命后，多米諾以用戶為中心持續(xù)加大服務(wù)投入，朝著更佳用戶滿意度邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

2018年，多米諾集團(tuán)在全球市場(chǎng)開(kāi)展“用戶凈推薦值NPS行動(dòng)”——凈推薦值（Net Promoter Score）是Fred Reichheld（2003）提出的針對(duì)企業(yè)良性收益與真實(shí)增長(zhǎng)的用戶忠誠(chéng)度概念，作為衡量用戶向他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)的意愿指標(biāo)，凈推薦值已被廣泛采用。隨著對(duì)用戶體驗(yàn)和用戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略投資，以及對(duì)服務(wù)工程師的流程和技術(shù)水平的審核評(píng)定，多米諾在2018年做出的諸多改進(jìn)使其在過(guò)去一年中，用戶凈推薦值顯著提高，超過(guò)了B2B制造公司應(yīng)該達(dá)到的凈推薦值標(biāo)準(zhǔn)。

“多米諾始終信守為用戶提供最好用戶體驗(yàn)的承諾并以此為傲?！盡arianne Wright表示，“我們致力于幫助用戶創(chuàng)造更大的增值空間、更強(qiáng)的盈利能力，并將其貫穿服務(wù)的始終。”

在中國(guó)，多米諾力求成為制造業(yè)用戶服務(wù)的翹楚，因此投入并使用了諸多提升用戶體驗(yàn)的工具，如基于云計(jì)算的CRM和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理系統(tǒng)。這些工具的使用不僅讓多米諾更為高效地滿足用戶的現(xiàn)有需求，而且能基于具體的行業(yè)應(yīng)用預(yù)測(cè)用戶的未來(lái)需求。此外，多米諾服務(wù)團(tuán)隊(duì)還將繼續(xù)在自身卓越的服務(wù)記錄基礎(chǔ)上深化發(fā)展布局。

在用戶溝通渠道的開(kāi)發(fā)上，多米諾中國(guó)更是不遺余力。作為國(guó)內(nèi)第一個(gè)推出“800服務(wù)電話”的標(biāo)識(shí)企業(yè)，在服務(wù)升級(jí)的道路上，多米諾從來(lái)不忽視任何一個(gè)可以提高溝通便捷度的機(jī)會(huì)，積極開(kāi)發(fā)直面用戶的服務(wù)平臺(tái)?！岸嗝字Z標(biāo)識(shí)”微信公眾號(hào)自2015年開(kāi)通以來(lái)，始終堅(jiān)持將多米諾產(chǎn)品技術(shù)、解決方案以及第一線的應(yīng)用實(shí)例帶給用戶。2019年伊始，“多米諾公眾平臺(tái)”將升級(jí)為多米諾直面用戶需求的又一平臺(tái)，并增設(shè)技術(shù)支持和訂單功能，面向行業(yè)用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)關(guān)注“多米諾標(biāo)識(shí)”微信公眾號(hào)，用戶可以直接連線多米諾專業(yè)的技術(shù)工程師，獲得一對(duì)一的技術(shù)咨詢、產(chǎn)線設(shè)置和故障排除等服務(wù)；也可以在需要采購(gòu)多米諾耗材、配件時(shí)，通過(guò)與平臺(tái)客服溝通即時(shí)咨詢報(bào)價(jià)并完成下單訂購(gòu)。

多米諾的獨(dú)特之處由多米諾人成就——正是多米諾的服務(wù)工程師為服務(wù)用戶多走的那“一公里”路，才能真正實(shí)現(xiàn)多米諾“做得更多”這一企業(yè)價(jià)值。通過(guò)多米諾諸多平臺(tái)的聯(lián)接，以及多米諾智能平臺(tái)等面向工業(yè)4.0的技術(shù)提升，多米諾正在進(jìn)入精益服務(wù)的下一階段。