希爾頓加速度

邱月燁

成都華爾道夫酒店，50層的圖書館門外，一個年輕的女服務(wù)員拉著路過的錢進(jìn)合影?！板X總在希爾頓人氣很高”，她說。

錢進(jìn)是希爾頓大中華區(qū)總裁，執(zhí)掌著希爾頓全球的第二大市場。他在酒店行業(yè)工作了30余年，是中國最早一批從體制內(nèi)酒店跳出來的高級管理人才，曾任喜達(dá)屋酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁、萬達(dá)酒店及度假村總裁。

2017年錢進(jìn)加入希爾頓后，希爾頓在中國的發(fā)展全面提速，年增速超50%。同年，希爾頓酒店集團(tuán)全球總裁、CEO克里斯托弗.J.納塞塔宣布，2025年的目標(biāo)是在中國管理1000家酒店。

這一速度是前所未有的。自1988年入華，過去30年間，希爾頓在中國的酒店經(jīng)營數(shù)量僅100余家。2019年是希爾頓成立100周年，5月29日，希爾頓的第200家中國酒店——成都領(lǐng)地希爾頓嘉悅里酒店正式開業(yè)，同時也是生活方式品牌 “嘉悅里”的亞太區(qū)首秀。希爾頓稱，該品牌入華且選擇西南重鎮(zhèn)成都，是順應(yīng)中產(chǎn)階級和新一線城市崛起帶來的奢華和高端出行需求的下沉。

截至2019年5月，希爾頓旗下八大品牌進(jìn)入中國，擁有200家開業(yè)酒店及430家籌建酒店，中國每三家在建酒店中就有一家屬于希爾頓集團(tuán)。除了1000家酒店的目標(biāo)，希爾頓的“2025年計劃”還包括：希爾頓榮譽客會中國會員數(shù)量突破5000萬;50%預(yù)訂直接來自希爾頓官方線上平臺。

中國市場變化迅速、競爭激烈?！爸袊?0年做的事情等于國外100年。”在接受《21CBR》專訪時錢進(jìn)說。作為希爾頓提速操盤手，錢進(jìn)對中國酒店業(yè)歷史和市場熟稔于心。希爾頓在中國的謀篇布局，與文旅產(chǎn)業(yè)、國家政策密切相關(guān)。

21CBR：成都是西南重鎮(zhèn)，新一線城市在崛起。430家籌建酒店，在布局上有什么特點？

?錢進(jìn)：作為國際品牌酒店，我們很關(guān)注中央的政策。2017年以后，根據(jù)國家的戰(zhàn)略重點，我們做了很多布局。比如“粵港澳大灣區(qū)” 政策正式落地前，2018年底，希爾頓就引入了珠海橫琴希爾頓花園酒店，今明兩年在粵港澳大灣區(qū)籌備開業(yè)的酒店還有4家。在雄安，我們跟魯能合作的一個項目已經(jīng)開業(yè)?，F(xiàn)在長江三角洲在倡導(dǎo)整合、一體化，這又是一個機(jī)會。比如杭州，我們已有四個品牌進(jìn)入，未來還將引入嘉悅里和華爾道夫。

接下來，我們要跟進(jìn)的是我國最大的自由貿(mào)易試驗區(qū)海南島，希爾頓在那里已經(jīng)有11家飯店，華爾道夫品牌很快會進(jìn)入。此外，我們沿著一帶一路都有布局。仔細(xì)看430家酒店的規(guī)劃，就會發(fā)現(xiàn)希爾頓中國走上“快車道”是有道理的。

?21CBR：怎么評價希爾頓在中國的數(shù)字化？

錢進(jìn)：智能化和數(shù)字化的宗旨是輕松、方便。第一，我們在中國推出了“數(shù)字密鑰”（Digital Key），用手機(jī)智能開門，這是一個很大的進(jìn)步。第二，希爾頓榮譽客會中文版蘋果APP是專門為中國市場設(shè)計的，是除了英文版之外唯一的，今年會推出安卓版。第三，我們在微信上做了很多嘗試，推出了微信小程序，比如預(yù)約開發(fā)票、客房點餐、信息指南等線上服務(wù)，接下來也將上線訂房小程序。第四，智能客房（Connected Room）

在中國正處于試驗、合作階段。

中國在數(shù)字化應(yīng)用方面始終走在世界前端，消費特點就是“移動”。我們發(fā)現(xiàn)人們訂房變得更加即時，馬上訂馬上到。未來，5G對我們來說是好事，可以提供更方便、精準(zhǔn)的服務(wù)。

?21CBR：在本土化方面，希爾頓在中國有哪些發(fā)展策略？

錢進(jìn)：我們看準(zhǔn)的是奢華品牌下沉，消費升級。一般奢華品牌是等著消費上升，但中國的情況是奢華品牌主動下沉。

在合作方面，希爾頓和鉑濤集團(tuán)聯(lián)合，一起把“歡朋”品牌做得有聲有色，發(fā)展很快。此外，我們還會對“希爾頓花園酒店”這個中高端品牌進(jìn)行全面梳理，一定要以客人為主，一定要有生命力，并保證投資者的回報。

在中國，希爾頓90%的客人是中國人，99%服務(wù)員是中國人，74%的總經(jīng)理是中國人，2025年中國總經(jīng)理的比例要達(dá)到85%。

21CBR：希爾頓在最佳雇主或職場評選經(jīng)常榜上有名，這在酒店業(yè)常見嗎？

錢進(jìn)：非常少見。在北美，今年我們排第一位。員工的滿意度和忠誠度對我們來說非常重要。1990年我讀MBA的時候，一個哈佛大學(xué)的教授提出了“利潤鏈”（Profit chain）理論，尤其是服務(wù)行業(yè)：員工滿意度帶來員工忠誠度，然后變成客人滿意度、忠誠度。這個變化的過程，直接會產(chǎn)生利潤。

?21CBR：您是否擔(dān)心地產(chǎn)行業(yè)的周期對酒店行業(yè)的影響？

?錢進(jìn)：行業(yè)在不斷變化，我不認(rèn)為這是一個很大的問題。我們現(xiàn)在提文旅，已經(jīng)不是單一的旅行問題，是多種行業(yè)集合在一起，包括高科技、數(shù)字化。以前是以房地產(chǎn)為龍頭，現(xiàn)在各行各業(yè)都在進(jìn)入。不久前阿里巴巴推出了第一家無人酒店，這是一個信號。

從另一個方面看，中國人以后的財富是什么？時間。我們看到國家延長了假期，文旅會有更大的機(jī)會，全面開花。