旅客列車服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查分析與建議

王曉燕

摘要：我國鐵路經(jīng)過大提速后，已經(jīng)進入了高速時代，人們不僅要求高速、而且要求安全、舒適、文明服務(wù)等多種需求，因此，提高

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，滿足不同旅客的需求，不斷提高旅客的滿意程度是我們十分重要的課題。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量;滿意度;培訓(xùn)

中圖分類號：U292.91

文獻識別碼：A

文章編號：1001-828X（2019）010-0063-01

一、概況

當(dāng)前隨著我國經(jīng)濟高速發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，隨著而來的社會服務(wù)需求就會增強，鐵路旅客服務(wù)以“誠信服務(wù)、求實創(chuàng)新”為宗旨，以“服務(wù)質(zhì)量”為中心，在服務(wù)品質(zhì)上下功夫，就需要依靠鐵路各級干部和職工做好內(nèi)部各項管理工作，尤其以提高職工素質(zhì)，調(diào)動職工積極性，以實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的雙豐收。

二、當(dāng)前存在的問題現(xiàn)狀

1.T42次列車服務(wù)設(shè)備設(shè)施及列車運行情況

（1）全列車編組18輛，其中硬座3輛、軟臥1輛、餐車1輛、硬臥11輛，行李車1輛，發(fā)電車1輛，均為25k型車體，全列只有軟臥車走廊有兩個插座可以充電。每節(jié)車廂都配有電茶爐，全列集便式廁所。

（2）列車運行線路有包西線、太中銀、石太客專，途徑陜北地區(qū)，山西地區(qū)，隧道集中，旅客普遍反映列車運行時列車顛簸厲害，且進隧道后風(fēng)大，耳朵出現(xiàn)不適，舒適度不高。每年在暑期時，遇上陜北地區(qū)下雨，列車必然出現(xiàn)大面積的晚點，經(jīng)常是會在小站?？渴鄠€小時，或者繞到運輸，造成列車終到晚點十七個小時，嚴(yán)重影響了旅客的行程。

（3）因列車編掛有三節(jié)硬座車廂，列車經(jīng)常會區(qū)段性超員，尤其是上行西安至延安間，下行太原至呂梁間，有些買無座的旅客會以就餐為由坐餐車不走，由于正是飯點，有就餐需求的旅客卻沒有地方就餐，不僅嚴(yán)重影響了餐車的正常經(jīng)營，而且還會因使用夜宵茶座引起旅客之間、旅客與餐車服務(wù)員之間的糾紛。

（4）T41次返程始發(fā)開車時間早，途中停點多，終到時間過早，不是旅客理想的出行時刻，尤其是早上終到西安圖定時間是5：35分，經(jīng)常早點，終到時間介于4：20-5：10間，由于提前到站，對需要接站的旅客造成不便。

（5）T42次乘務(wù)人員用工形式復(fù)雜，有正式工、勞務(wù)工、見習(xí)生、支援學(xué)生組成，職工素質(zhì)參差不齊，在服務(wù)意識方面也存在很大的差異，尤其是90后職工，主動熱心服務(wù)的意識不強，在遇到個別維權(quán)意識強的旅客時，服務(wù)宗旨意識不牢靠，有可能會出現(xiàn)沖動的行為。

2.T42次列車服務(wù)不滿意的集中點

（1）列車充電不方便，全列只有軟臥車廂能充電，本次列車上客流成分有商務(wù)流、學(xué)生流、務(wù)工流，探親流組成，其中商務(wù)流和學(xué)生流占了很大的比重，在列車上對手機和電腦的使用比較高，由于充電條件的限制，導(dǎo)致旅客不滿意。

（2）近年來，由于高鐵動車的開行，加上售票方式的多元化，一票難求的現(xiàn)象已不多見，但是在暑期和節(jié)假日的時候，席位還是很緊張，導(dǎo)致有很多旅客沒有買到理想的席位，想著上車以后在車上解決，車上畢竟能力有限，有時沒法滿足旅客的需求，導(dǎo)致旅客不滿意。

（3）旅客對餐車飯菜質(zhì)量及價格不滿意，旅客普遍反映飯菜不可口，價格也偏高。

（4）列車在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面還有待進一步提高，主要在主動服務(wù)、文明用語、重點幫扶照顧、夜間無干擾服務(wù)方面。

（5）由于西安終到站時間是5：35分，但列車經(jīng)常性早點，乘務(wù)員基本都在四點二十左右叫醒臥鋪的旅客換票，旅客覺得是叫早了，影響他們的休息，進而引起不滿意。

三、有關(guān)對策建議

1.針對部分職工沒有樹立正確人生觀、價值觀，從而工作態(tài)度不端正的現(xiàn)象，加強職工道德及愛崗敬業(yè)的教育活動。

（1）對職工進行職業(yè)道德教育，并組織職工開展“如何才能實現(xiàn)自身價值”，“我為隊史續(xù)新篇”等座談會，請“老系統(tǒng)”模范人員作報告、談體會，激發(fā)職工上進意識。

（2）強化敬業(yè)愛崗教育。組織職工軍訓(xùn)，參觀八路軍辦事處舊址，延安紅色革命教育，激發(fā)青年職工愛國和敬業(yè)精神。

（3）弘揚“少一事不如多一事”的精神，樹立為旅客排憂解難的新人、新事、新風(fēng)尚。

2.針對職工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不扎實，采取了強化學(xué)習(xí)，達標(biāo)上崗制度，要求全員達到”一口清、一手?jǐn)垺薄?/p>

（1）利用休假，堅持開展“趟培、月考、周練”培訓(xùn)制度，并舉辦業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)班，主要內(nèi)容以客運規(guī)章為主，確保車全員培訓(xùn)率達到100%;

（2）攏住旅客，微笑給上帝。使用文明用語，禁用服務(wù)忌語。開展承諾服務(wù)和微笑服務(wù)，把承諾公諸于眾，要求所有職工在工作中熱情、周到，嚴(yán)格履行承諾;

（3）強調(diào)現(xiàn)場口試與實作，并在日常中隨機抽考。

3.針對標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)不到位的問題，以高一格、嚴(yán)一檔、緊一扣的原則，制定統(tǒng)一的作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強化日常跟蹤包保和教育監(jiān)督，提高各班組按標(biāo)作業(yè)的能力和水平。

四、結(jié)語

只有加強干部職工隊伍建設(shè)，建章立制，完善制度，并在工作中探索新路子，使列車管理進一步科學(xué)化、規(guī)范化，爭創(chuàng)“精品列車”，促使旅客列車服務(wù)品質(zhì)再提升，才能在當(dāng)前大交通的激烈競爭下脫穎而出。

參考文獻：

[1]中國鐵路總公司文件鐵總運[2014]178號鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（列車部分）.