服務(wù)設(shè)計(jì)方法在人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的運(yùn)用

黃文琦

摘要：研究人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法，確保產(chǎn)品同時(shí)考慮到人和寵物的需求。通過(guò)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法的分析，通過(guò)對(duì)人寵共處行為的觀察，研究人寵生活全周期的現(xiàn)狀和產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，總結(jié)人寵共用設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法。抓住養(yǎng)寵家庭的真正需求點(diǎn)，為設(shè)計(jì)提供有效的指導(dǎo)方案。得出人寵共用設(shè)計(jì)體驗(yàn)地圖。服務(wù)設(shè)計(jì)方法能夠適用于人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)，為得出設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)提供指導(dǎo)方案。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)?產(chǎn)品設(shè)計(jì)?寵物用品

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2019）05-0126-02

Abstract：To study the method of designing products for people and pets，and to ensure that the products take into account the needs of people and pets.Through the?analysis of the concept and method of service design，through the observation of?the behavior of human and pets，the current situation of the people and pets lifecycle and the product design requirements are studied，and the design method is summarized.The purpose is to capture the real needs of the family，and provide an effective?guidance program for the design.A user experience map for the product shared?by people and pets is drawn.The service design method can be applied to the design?of the product shared by people and pets，and provide a guiding plan for the design?opportunity point.

Keywords：Service design Product design Pet products

引言

隨著養(yǎng)寵家庭的逐漸增多和寵物行業(yè)的蓬勃發(fā)展，寵物用品的需求也越來(lái)越廣。人寵在同一空間內(nèi)共同生活，對(duì)于家居產(chǎn)品的需求也發(fā)生了改變，由傳統(tǒng)的只對(duì)人的使用需求的考慮轉(zhuǎn)向了對(duì)人和寵物生活需求的權(quán)衡。傳統(tǒng)的以人為本的設(shè)計(jì)理念包含了對(duì)人、人的行為和人所處的環(huán)境等多方位的考量，從而盡可能地滿足人的需求。而隨著養(yǎng)寵人士的逐漸增加，寵物成為家里的重要成員，進(jìn)而寵物用品越來(lái)越占據(jù)了人們的生活空間，人寵共用的產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生。寵物的加入使得產(chǎn)品設(shè)計(jì)新增了一個(gè)用戶維度，在設(shè)計(jì)的過(guò)程中，寵物的需求同樣需要被滿足，以達(dá)到人在養(yǎng)寵過(guò)程中更高的愉悅感。面對(duì)兩類用戶的不同需求，需要有更為具體的設(shè)計(jì)方法進(jìn)行指導(dǎo)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的理念，強(qiáng)調(diào)考慮各方利益相關(guān)者的需求，追求使用者在整個(gè)流程中的良好體驗(yàn)。在人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)中借鑒服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，能夠綜合地考慮人寵雙方的使用體驗(yàn)，通過(guò)產(chǎn)品成為兩者溝通的媒介，達(dá)到人在養(yǎng)寵物全過(guò)程的愉悅感受。文章引入服務(wù)設(shè)計(jì)的理念和方法，研究人寵生活全周期的現(xiàn)狀和產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，去找尋養(yǎng)寵家庭中的共同需求點(diǎn)，改變市場(chǎng)上人寵產(chǎn)品格格不入的現(xiàn)狀。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)概論

服務(wù)設(shè)計(jì)是透過(guò)不同接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)人們體驗(yàn)的方法，是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，將有形的產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行有組織的、有脈絡(luò)的發(fā)掘、整合和設(shè)計(jì)，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。[1]通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)，能夠讓系統(tǒng)中的各個(gè)環(huán)節(jié)更加高效、合理地運(yùn)作，提高用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中的心理感受。在養(yǎng)寵物的過(guò)程中，人能夠在和寵物的互動(dòng)過(guò)程中獲得愉悅的感受，但也必須服務(wù)于寵物，照顧它們的飲食起居。人與寵物相處的一系列過(guò)程，可以視為服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)使用周期，人和寵物分別在用戶與利益相關(guān)者的角色間切換，與產(chǎn)品形成一個(gè)體驗(yàn)閉環(huán)（如圖1）所示。產(chǎn)品在這個(gè)閉環(huán)中所體現(xiàn)的是一種服 務(wù)關(guān)系，它只有被當(dāng)作一項(xiàng)服務(wù)的形式時(shí)才有意義。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)的聯(lián)合不是獨(dú)立的個(gè)體設(shè)計(jì)，而是尋找契合過(guò)程的整體設(shè)計(jì)，必須考慮產(chǎn)品自生產(chǎn)出來(lái)后，一直到進(jìn)入用戶使用環(huán)節(jié)中的所有預(yù)設(shè)問(wèn)題和行為[2]。如何讓人在養(yǎng)寵過(guò)程中的體驗(yàn)優(yōu)化，可以視作是該服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化過(guò)程，服務(wù)設(shè)計(jì)的方法也同樣適用于系統(tǒng)中的人寵共用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)并起到指導(dǎo)意義。

二、服務(wù)設(shè)計(jì)在人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的運(yùn)用

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的主要要素

1.利益相關(guān)者：服務(wù)設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)要綜合考慮所有利益相關(guān)者，通過(guò)設(shè)計(jì)讓各方利益相關(guān)者都可以高效、愉悅地完成服務(wù)流程3。因此人與寵物的相處過(guò)程中將寵物也作為利益相關(guān)者，將寵物的生活習(xí)性和喜好作為設(shè)計(jì)的參考，能夠更為綜合考慮各方的需求，以達(dá)到人寵都能夠很好地使用的效果，避免設(shè)計(jì)出一廂情愿的寵物用品。2.接觸點(diǎn)：接觸點(diǎn)是服務(wù)設(shè)計(jì)中利益相關(guān)者與服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互的載體。接觸點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的4。產(chǎn)品作為服務(wù)系統(tǒng)的重要部分，連接了人與寵物之間的互動(dòng)和接觸，通過(guò)產(chǎn)品觸達(dá)人和寵物，除了能滿足雙方的基本需求，更能夠建立人和寵物間更親密的關(guān)系。在人與寵物的相處過(guò)程中，增加人寵之間的物理觸點(diǎn)例如鏈子、寵物包，情感接觸點(diǎn)例如互動(dòng)玩耍、共處等能夠提升親密度，而無(wú)形的觸點(diǎn)例如喂食、鏟屎等人寵不會(huì)同時(shí)進(jìn)行的環(huán)節(jié)。融合接觸點(diǎn)例如寵物玩具既能夠提供物理接觸點(diǎn)、又有情感接觸（如圖2）所示。對(duì)這些環(huán)節(jié)的精心設(shè)計(jì)，也能夠減輕負(fù)擔(dān)，增加養(yǎng)寵過(guò)程中的樂(lè)趣。3.流程：服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不是單一的觸點(diǎn)，而是由多個(gè)觸點(diǎn)組成的系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的流程[3]。服務(wù)系統(tǒng)的節(jié)奏、各觸點(diǎn)、服務(wù)階段的劃分與組織都是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)要重點(diǎn)考慮的。人與寵物相處的體驗(yàn)也非單一的行為過(guò)程，而是包含飲食起居和娛樂(lè)的多方面的綜合，是人寵相處的整個(gè)周期。提升人寵相處的體驗(yàn)，需要綜合考慮與寵物相處過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)。需要盡可能地減輕人在養(yǎng)寵過(guò)程中的負(fù)擔(dān)和顧慮，并且通過(guò)增強(qiáng)人與寵物間的互動(dòng)，提升養(yǎng)寵的幸福感。

服務(wù)設(shè)計(jì)的流程包含了探索和發(fā)現(xiàn)、概念設(shè)計(jì)、測(cè)試和反饋、概念實(shí)施四個(gè)步驟，與雙鉆設(shè)計(jì)模型相吻合，這個(gè)流程也同樣能夠運(yùn)用在人寵共用產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中。探索和發(fā)現(xiàn)階段通常包括了解服務(wù)背景、現(xiàn)有服務(wù)中的利益相關(guān)者、現(xiàn)有服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題等B，是對(duì)人、寵、環(huán)境、現(xiàn)有產(chǎn)品的多方位了解和數(shù)據(jù)收集。概念設(shè)計(jì)階段不僅是考慮使用者的需求，更要考慮到利益相關(guān)者，讓各利益相關(guān)者都能夠擁有更好的體驗(yàn)。然后通過(guò)測(cè)試和反饋原型不斷地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代，讓人和寵物都在真實(shí)的場(chǎng)景中試驗(yàn)，能更清楚明了地得到他們的使用情況。

（二）設(shè)計(jì)方法的借鑒意義：服務(wù)設(shè)計(jì)的許多方法同樣也能夠在人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中使用，便于對(duì)人和寵物的需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的分析。如用戶角色模型，能夠在人寵共用產(chǎn)品中，通過(guò)建立兩個(gè)用戶角色模型，能夠更準(zhǔn)確地定位到用戶的真實(shí)需求，更有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)。利益相關(guān)者地圖能夠更好地將主人、寵物、家人、寵物醫(yī)院醫(yī)生等多方角色建立起聯(lián)系，讓設(shè)計(jì)更能從全局的角度思考和發(fā)散。服務(wù)情境圖能夠更好地向用戶傳達(dá)產(chǎn)品理念，也能夠幫助設(shè)計(jì)者檢視產(chǎn)品功能和效果，在描述人寵理想相處的直觀關(guān)系上有很好的幫助[5]。

用戶體驗(yàn)地圖包含了用戶行為流程圖、用戶情緒變化圖和機(jī)會(huì)點(diǎn)的分析。通過(guò)對(duì)人寵整個(gè)流程的調(diào)研和分析，能夠了解他們?cè)诂F(xiàn)有流程中的情緒高漲點(diǎn)和低落點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)能夠進(jìn)行切入的設(shè)計(jì)點(diǎn)，改良現(xiàn)有不好的使用流程，提升整體體驗(yàn)[6]。文章將以用戶體驗(yàn)地圖為例闡述服務(wù)設(shè)計(jì)方法的運(yùn)用，并結(jié)合人寵共用設(shè)計(jì)多特點(diǎn)對(duì)該方法進(jìn)行改進(jìn)，有利于同類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和研發(fā)。

（三）人寵共用設(shè)計(jì)體驗(yàn)地圖：傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)地圖只能記錄單一用戶的行為和情緒分析，通過(guò)情緒的高低起伏表現(xiàn)不同場(chǎng)景下的問(wèn)題點(diǎn)的影響程度，以找尋對(duì)應(yīng)問(wèn)題點(diǎn)解決的機(jī)會(huì)點(diǎn)。人寵共用家居用品的難點(diǎn)之一是找尋人和寵物的共處場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)共處場(chǎng)景進(jìn)行深入分析，才能找到易于著力的設(shè)計(jì)點(diǎn)6。另一難點(diǎn)是寵物的情緒和喜好難以用發(fā)聲思維進(jìn)行表達(dá)，于是現(xiàn)有寵物用品的設(shè)計(jì)常常難以滿足寵物的真實(shí)需求。寵物的行為在一定程度上能夠表現(xiàn)出它們的習(xí)慣和喜好，將寵物放在平等的位置進(jìn)行設(shè)計(jì)，則需要對(duì)寵物的行為進(jìn)行分析。人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要記錄下人和寵物的行為軌跡以及獲取人寵相處的共生場(chǎng)景，因此需要對(duì)傳統(tǒng)的用戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行改良，將人和寵物的活動(dòng)按空間進(jìn)行分類，對(duì)他們的活動(dòng)軌跡有更為直觀的了解。同時(shí)將寵物的行為和人的情緒變化放在一起，同時(shí)考量?jī)烧叩南嗷ヂ?lián)系，能夠更好地發(fā)現(xiàn)不同場(chǎng)景下的需求點(diǎn)。

文章重新繪制了針對(duì)人寵共用產(chǎn)品設(shè)計(jì)的體驗(yàn)地圖（如圖3）所示。該人寵共用產(chǎn)品體驗(yàn)地圖，主要是記錄下在人寵相處的不同階段人寵的典型行為軌跡和人的情緒變化，結(jié)合人寵的行為軌跡交點(diǎn)和人的情緒對(duì)該階段進(jìn)行評(píng)估，找尋共生場(chǎng)景下的問(wèn)題點(diǎn)，并梳理出問(wèn)題點(diǎn)。階段描述人與寵物相處的不同活動(dòng)內(nèi)容，觸點(diǎn)則是該活動(dòng)下人與寵物相處的接觸點(diǎn)?；顒?dòng)代表人和寵物所處的不同位置，利于發(fā)現(xiàn)人寵共處的現(xiàn)況。情緒一欄則是對(duì)人的情感進(jìn)行評(píng)估，一般通過(guò)訪談和觀察或是日記研究等調(diào)研方法總結(jié)不同場(chǎng)景下的問(wèn)題點(diǎn)，并找出設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)[7]。

為了更直觀地表達(dá)人寵共用產(chǎn)品體驗(yàn)地圖的實(shí)踐意義，文章以貓為研究對(duì)象，對(duì)人寵的行為進(jìn)行簡(jiǎn)要調(diào)研和記錄，總結(jié)出在不同階段下的人寵活動(dòng)內(nèi)容，記錄下人寵所處的環(huán)境空間，并對(duì)該階段進(jìn)行分析和總結(jié)出各方面的問(wèn)題，點(diǎn)，以舉例說(shuō)明該體驗(yàn)地圖的具體使用方法。該地圖描述了在不同的養(yǎng)寵活動(dòng)中，人與貓之間的觸點(diǎn)，這有可能稱為后續(xù)改良設(shè)計(jì)的方向。并且展示了每個(gè)階段中人寵在空間中的活動(dòng)位置，便于記錄和理解不同活動(dòng)時(shí)人寵的關(guān)系，同時(shí)記錄人的情緒，能夠?qū)δ壳艾F(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況進(jìn)行評(píng)估。在人的情緒起伏的曲線中對(duì)一些重點(diǎn)事件進(jìn)行標(biāo)注，可對(duì)問(wèn)題點(diǎn)的總結(jié)有啟發(fā)作用。

設(shè)計(jì)者通過(guò)分析地圖中得出的問(wèn)題點(diǎn)，尋找能夠進(jìn)行設(shè)計(jì)或改良的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并通過(guò)情緒變化幫助設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)著力點(diǎn)上進(jìn)行權(quán)衡，更加系統(tǒng)地對(duì)人寵相處過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化，在設(shè)計(jì)的前期對(duì)調(diào)研內(nèi)容的整理和設(shè)計(jì)需求的把握有指導(dǎo)意義（如圖4）所示。

總結(jié)

文章將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念與人寵家居用品設(shè)計(jì)相結(jié)合，服務(wù)設(shè)計(jì)中的利益相關(guān)者、接觸點(diǎn)、流程等都能很好地類比人寵的共處場(chǎng)景，通過(guò)運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中的方法能夠幫助設(shè)計(jì)師對(duì)調(diào)研地結(jié)果進(jìn)行整理分析，全局地進(jìn)行評(píng)估和判斷。通過(guò)對(duì)傳統(tǒng)體驗(yàn)地圖的結(jié)構(gòu)進(jìn)行改良，能夠更直觀地發(fā)現(xiàn)人寵相處各個(gè)階段中現(xiàn)狀，利于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)，并對(duì)問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)篩選出有可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)。該方法的運(yùn)用能夠提升設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)人寵共用相關(guān)產(chǎn)品過(guò)程前期的效率，為提升人寵共處過(guò)程的體驗(yàn)打下基礎(chǔ)。一參考文獻(xiàn)

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