現(xiàn)代學徒制視角下酒店員工培訓設計的探索

【摘要】本文基于國家旅游局萬名旅游英才計劃，對酒店及農(nóng)牧家樂進行調研，發(fā)現(xiàn)其目前培訓方面面臨的問題，參照現(xiàn)代學徒制學、做、教的路徑，設計出一個切實可行的培訓系統(tǒng)，并對為什么這么做和怎么做進行闡述。

【關鍵詞】現(xiàn)代學徒制 ?酒店員工培訓 ?設計

【基金項目】國家旅游局萬名旅游英才計劃“雙師型”教師資助項目，項目編號：WMYC201730100。

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2019）13-0236-01

2014年教育部提出現(xiàn)代學徒制的人才培養(yǎng)模式，并先后遴選出兩批試點單位，這種人才培養(yǎng)模式能夠深化產(chǎn)教融合、校企合作，對于進一步完善校企合作共同育人機制，創(chuàng)新技術技能人才培養(yǎng)，提高人才培養(yǎng)質量具有非常重要的意義。

基于國家旅游局萬名旅游英才計劃“雙師型”教師資助項目，通過對酒店、農(nóng)牧家樂進行實地調研，與用人單位管理人員訪談，畢業(yè)生回訪，參加酒店集團區(qū)域研討會等方式，總結出目前新疆地區(qū)酒店及農(nóng)牧家樂培訓存在的突出問題：培訓隨意性大、沒有可以統(tǒng)一遵循的標準、員工表現(xiàn)參差不齊、流失率較高、員工對于未來的發(fā)展和規(guī)劃很迷茫、實際工作中使用的技能和學校學習的有出入、到新單位很難融入環(huán)境、被客人投訴、被老員工排斥等。

針對這些問題，筆者設計了博州地區(qū)酒店行業(yè)員工的培訓系統(tǒng)和配套的培訓手冊，此系統(tǒng)可供學校和與學校有人才培養(yǎng)合作的企業(yè)共同使用。結合合作企業(yè)的不同需求，陸續(xù)開展相關培訓對系統(tǒng)進行檢驗，經(jīng)過對培訓成果的檢測和企業(yè)的回訪，發(fā)現(xiàn)這個培訓系統(tǒng)和手冊在酒店及農(nóng)牧家樂中的適應程度高，得到員工和企業(yè)管理者的認可，同時也需要繼續(xù)改良。

一、培訓系統(tǒng)的構成。

培訓系統(tǒng)由入職培訓、部門培訓、主管培訓、領導力培訓組成。按照這個步驟，員工實現(xiàn)從徒弟到師傅的層層遞進。通過入職培訓使員工在正式上崗面客前，待人接物達到標準，知道如何尋求幫助，正確回答客人問題，具備初級的服務技能。部門按照系統(tǒng)要求，每個月組織不少于四次、累計時間不少于1小時的在崗或脫崗培訓，使員工的知識與技能與時俱進，其中重點或核心技能的培訓定期開展，確保新員工也能夠被培訓覆蓋。普通員工表現(xiàn)優(yōu)異，在晉升領班或主管前，進行一對一、一對多培訓的學習和考核。員工晉升之初，進行領導力的培訓，從而幫助其實現(xiàn)從管理自己到管好團隊的轉變。良好的培訓發(fā)展活動能夠通過恰當?shù)挠媱?，給員工機會學習并發(fā)揮他們的潛力，最終能夠達到工作需要的標準。

二、培訓系統(tǒng)的特點和重點。

此培訓設計最為顯著的特點是，培訓是系統(tǒng)的、發(fā)展循環(huán)的，在計劃學習內容、實施培訓、回顧以衡量結果這三個環(huán)節(jié)中周而復始，變化發(fā)展。顧客的需求在變化，員工的表現(xiàn)不是僵化的，因此，培訓的側重點和服務標準也必須與時俱進。

培訓的重點是一對一、一對多培訓技能的習得和運用。一對一培訓要求有潛力晉升員工，通過培訓實現(xiàn)從徒弟到師傅的轉化，根據(jù)學習鏈的原理，運用正確的培訓方法，設計和執(zhí)行短小的崗位培訓，輔導徒弟發(fā)展工作技能，執(zhí)行指正輔導以確保保持標準。一對多培訓要求員工能夠在日常的工作中，通過觀察識別徒弟或新員工的培訓需求，成功地運用學習鏈原理設計構建一個培訓小組，實施培訓并達到預期的培訓效果。

三、培訓系統(tǒng)的作用。

良好的培訓系統(tǒng)，讓學生在進入酒店的工作崗位之初，能夠清楚地界定自己所處的位置，到達下一個崗位需要具備什么技能，接受怎樣的培訓，能夠更加安全、自信、高效地工作，提高工作滿意度，從某種意義上等同于對自己在這個行業(yè)中的職業(yè)生涯規(guī)劃。

有良好的培訓系統(tǒng)可以遵循，使企業(yè)能夠根據(jù)員工的表現(xiàn)，按照市場和客戶的反應，準確挖掘培訓需求，及時實施培訓，從而達到降低員工培訓成本，控制員工流失率的目的。

員工得到良好的培訓，企業(yè)能夠統(tǒng)一標準、控制成本、提高收入、提升士氣、減少投訴、降低員工流失率，客戶能夠享受到更高的服務質量，員工和客戶的關系也更加和諧。

四、培訓系統(tǒng)的使用方法。

教師或者企業(yè)在使用時，在培訓手冊中根據(jù)具體的需求找到對應的環(huán)節(jié)，無基礎的學生從頭到尾按順序學習和執(zhí)行，企業(yè)的員工根據(jù)其所處的職位等級和階段，選擇相應的環(huán)節(jié)學習和實施。通過界定自己徒弟或師傅的定位，分步驟、分階段地發(fā)展和進步。

五、需要進一步完善的部分。

培訓系統(tǒng)和培訓手冊設計的前提是：假定各企業(yè)已有確定的崗位職責描述和崗位技能要求。但實際的情況受到企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)營的歷史、管理者經(jīng)驗的影響，各企業(yè)對培訓的重視程度、資金投入并不均衡。我所在的區(qū)域地處中國西北邊陲，社會對于酒店服務業(yè)的認可程度較低，造成從業(yè)者素質不高，從員工到組織都缺乏對個人發(fā)展的規(guī)劃，離政府將新疆從旅游資源大省轉變?yōu)槁糜谓?jīng)濟強省所需要的服務標準還有較大的差距。為了使該項目能夠更好地落地，接下來需要選取認可項目并與學校合作的試點企業(yè)，將培訓系統(tǒng)充分執(zhí)行，作為進一步推廣和擴大影響的典范推行。

作者簡介：

張仕杰（1984-），女，博爾塔拉職業(yè)技術學院旅游與經(jīng)濟管理系教師，北京大學企業(yè)管理專業(yè)研究生，研究方向：旅游管理，旅游教育。