高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)模式研究

侯 艷

廣東省人民政府關(guān)于創(chuàng)建現(xiàn)代職業(yè)教育綜合改革試點省的意見（粵府【2015】12號文）指出，建立適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的專業(yè)課程標準體系.健全專業(yè)隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)調(diào)整的機制，對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)……緊扣其職業(yè)標準、崗位需求及技術(shù)進步需要，建立專業(yè)課程教學(xué)標準，研制現(xiàn)代職業(yè)教育體系規(guī)劃教材.加快建設(shè)現(xiàn)代職業(yè)教育體系，著力培養(yǎng)高素質(zhì)勞動者和技術(shù)技能人才，全面提升職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展的能力.近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)B2C商業(yè)模式的沖擊，我國發(fā)達地區(qū)呈現(xiàn)產(chǎn)業(yè)柔性聚集趨勢，企業(yè)趨于“小微化”［1］，服務(wù)外包業(yè)應(yīng)運而生.在“一帶一路”戰(zhàn)略背景下，我國服務(wù)外包業(yè)目前保持著高速度和高利潤的發(fā)展態(tài)勢，我國企業(yè)承接“一帶一路”沿線國家服務(wù)外包市場持續(xù)快速增長.2018年上半年中國服務(wù)外包持續(xù)較快增長，增長超過去年同期水平，1—6月，共簽訂服務(wù)外包合同金額822.97億美元，完成合同執(zhí)行金額550.96億美元，同比分別增長17.06%、9.58%［2］.

1 商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀與問題

面對服務(wù)外包業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國高職商務(wù)英語專業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀顯得相對滯后，主要表現(xiàn)在目前的商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式和課程設(shè)置不能滿足服務(wù)外包企業(yè)對人才的知識結(jié)構(gòu)的需求；師資隊伍的配置方面缺乏懂外語同時又懂服務(wù)外包專業(yè)的人才，缺乏校企共建雙師結(jié)構(gòu)專業(yè)教學(xué)團隊；缺乏真正運行良好的實訓(xùn)室和實踐教學(xué)基地等各種問題.這就導(dǎo)致了商務(wù)英語畢業(yè)生就業(yè)率高，但是專業(yè)對口率低，學(xué)生崗位滿意度低；用人單位對商務(wù)英語專業(yè)畢業(yè)生的滿意度較低等現(xiàn)象［3］.針對高職商務(wù)英語專業(yè)發(fā)展的困境，當前部分高職院校商務(wù)英語專業(yè)憑借英語優(yōu)勢開設(shè)國際服務(wù)外包方向，試圖建立一套完整的課程標準體系和人才培養(yǎng)方案.珠三角部分高職院校如廣東外語藝術(shù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院等開始探索在商務(wù)英語專業(yè)下開設(shè)國際服務(wù)外包方向，培養(yǎng)國際服務(wù)外包人才.廣東省外具有代表性的學(xué)校有：山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)（軟件外包方向）、蘇州工業(yè)園區(qū)服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院商務(wù)日語（企業(yè)定向班）、南京工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院商務(wù)日語（對日服務(wù)外包方向）等等.這些學(xué)校的商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）的畢業(yè)生基本能實現(xiàn)專業(yè)對口、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)實習(xí)和頂崗實習(xí)，實現(xiàn)了較高質(zhì)量的就業(yè)，為我國高職商務(wù)英語專業(yè)的發(fā)展，以及突破發(fā)展瓶頸期提供了一條成功的可借鑒之路.

為了總結(jié)現(xiàn)有商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）的成功人才培養(yǎng)經(jīng)驗，找到應(yīng)對國內(nèi)外包業(yè)發(fā)展高職商務(wù)英語專業(yè)人才培養(yǎng)模式的改革路徑和方法，從而促進商務(wù)英語專業(yè)主動適應(yīng)珠三角區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展需要，培養(yǎng)能服務(wù)當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)的高端技能型專門人才，我們有必要從國際服務(wù)外包這個視角對高職商務(wù)英語專業(yè)的人才培養(yǎng)模式進行研究，深入了解當前高職商務(wù)英語專業(yè)服務(wù)外包方向的發(fā)展現(xiàn)狀，探討國際服務(wù)外包能迅速帶動商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）背后的積極因素和面臨的挑戰(zhàn)，并總結(jié)提煉出能推而廣之的高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)方案和課程設(shè)置方案，為深化高職商務(wù)英語專業(yè)的教學(xué)改革和專業(yè)建設(shè)提供理論支持和實踐指導(dǎo).

2 確定商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)目標

2.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)對人才知識、技能和素質(zhì)要求

根據(jù)商務(wù)部、財政部、海關(guān)總署會2018年發(fā)布《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018年版）》［4］明確服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域.基于對國內(nèi)知名國際服務(wù)外包企業(yè)如誠邁科技（南京）股份有限公司、廣東唯康教育科技股份有限公司等的調(diào)研，廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)生在廣州盛華信息有限公司BPO方向的實習(xí)生的問卷調(diào)查，以及包括設(shè)置有高職商務(wù)英語（服務(wù)外包方向）的高職院校如山東外貿(mào)職業(yè)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)（軟件外包方向）、蘇州港大思培科技職業(yè)學(xué)院商務(wù)英語專業(yè)（BPO方向）等的調(diào)研，在現(xiàn)有資源條件下，總結(jié)出ITO（信息技術(shù)服務(wù)外包）和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）外包方向?qū)?yīng)的高職畢業(yè)生的崗位群以及知識技能素質(zhì)要求（見表1）.

表1 ITO和BPO外包方向崗位群（高職）及從業(yè)人員知識、技能、素質(zhì)要求

2.2 確定高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)目標

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是以互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)為支撐，以產(chǎn)業(yè)跨界和融合為特征的一種新興服務(wù)業(yè)態(tài).《國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》（2017商服貿(mào)170號文）［6］指出服務(wù)外包三大領(lǐng)域ITO、BPO、KPO（知識流程外包）邊界不斷打破，逐步融合.為了精準對接跨界融合產(chǎn)業(yè)特征，服務(wù)外包人才需具備跨專業(yè)、跨行業(yè)、跨國的跨界思維，呈現(xiàn)學(xué)科融合性、復(fù)合應(yīng)用性、國際與本土相結(jié)合等特征.

基于對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)崗位群及對應(yīng)的人才知識技能素質(zhì)要求分析基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)跨界融合特征，確定高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)目標為：培養(yǎng)具有能主動適應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，精通英語，具備英語聽、說、讀、寫、譯能力和商務(wù)英語應(yīng)用能力（英語素質(zhì)）；系統(tǒng)掌握服務(wù)外包科學(xué)和信息技術(shù)科學(xué)的基本理論和方法；具有熟練應(yīng)用信息技術(shù)進行軟件開發(fā)能力（ITO方向）和客戶服務(wù)能力（BPO方向）；具有良好的信息服務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)和心理素質(zhì)的復(fù)合技能型人才.

3 構(gòu)建高職商務(wù)英語專業(yè)服務(wù)外包方向的人才培養(yǎng)模式

3.1 高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)模式設(shè)計思路和原則

人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建需面向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求，精準對接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的崗位群及人才知識、技能與素質(zhì)需求，依此確定高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）“一體兩翼”人才培養(yǎng)思路：以服務(wù)能力培養(yǎng)為核心主體，以英語綜合運用能力和計算機技術(shù)運用能力為“兩翼”的培養(yǎng)路徑.遵循如下3項原則：（1）對接服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展：人才培養(yǎng)目標、人才培養(yǎng)模式、課程設(shè)置、校內(nèi)校外實訓(xùn)平臺搭建要面向服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展.（2）堅持學(xué)科跨界融合、培養(yǎng)跨界融合服務(wù)外包人才：服務(wù)外包人才特征要求商務(wù)英語學(xué)科、服務(wù)學(xué)科、信息技術(shù)學(xué)科相互交叉融合，培養(yǎng)能精準對接服務(wù)外包企業(yè)崗位的跨界融合適崗人才.（3）倡導(dǎo)知識、技能、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展：以英語和信息技術(shù)知識學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)；以技能培養(yǎng)為重點，尤其突出服務(wù)意識和服務(wù)能力的培養(yǎng)；以素質(zhì)培養(yǎng)為保障，良好的心理素質(zhì)、職業(yè)道德和文化修養(yǎng)是技能型人才的培養(yǎng)核心.

3.2 構(gòu)建“通識培養(yǎng)——分流培養(yǎng)——實戰(zhàn)培養(yǎng)”三段式人才培養(yǎng)模式

依據(jù)服務(wù)外包業(yè)對高職商務(wù)英語人才需求的特征，商務(wù)英語專業(yè)服務(wù)外包方向的培養(yǎng)目標，遵循人才培養(yǎng)的思路和原則，本文試圖構(gòu)建“通識培養(yǎng)——分流培養(yǎng)——實戰(zhàn)培養(yǎng)”的三段式人才培養(yǎng)模式，詳見表2.

（1）“通識培養(yǎng)”（General Education）.通識培養(yǎng)階段安排在第一學(xué)年，通識培養(yǎng)（General Education）指的是一種跨學(xué)科、整合的，包括人文精神培養(yǎng)和道德倫理的教育［7］.高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）第一學(xué)年的通識培養(yǎng)指的是商務(wù)英語、計算機、服務(wù)三學(xué)科融合培養(yǎng)為先，綜合素質(zhì)培養(yǎng)為本，運用跨學(xué)科理論知識和方法解決實際問題能力培養(yǎng)為核心的大類培養(yǎng)階段.通過開設(shè)英語基礎(chǔ)課群、計算機基礎(chǔ)課群、服務(wù)外包基礎(chǔ)課群、公共基礎(chǔ)課群，讓學(xué)生掌握英語學(xué)科、計算機學(xué)科、服務(wù)外包學(xué)科理論知識和方法，學(xué)生通過三門學(xué)科的融合跨界對服務(wù)外包行業(yè)有初步整體認知，為第二學(xué)年的專業(yè)選擇提供方向指引，能更快融入第二階段專業(yè)教育階段.

（2）“分流培養(yǎng)”（Classified Education）.分流培養(yǎng)階段安排在第二學(xué)年，學(xué)生可根據(jù)自己的志向、興趣和智力等綜合因素自由選擇ITO或BPO方向.通過開設(shè)商務(wù)英語、ITO、BPO專業(yè)課程群培養(yǎng)學(xué)生軟件開發(fā)或客戶服務(wù)專業(yè)技術(shù)核心能力，通過校內(nèi)實訓(xùn)項目的參與培養(yǎng)理論轉(zhuǎn)化實踐能力.同時完成相關(guān)職業(yè)技能證書考試工作.能讓學(xué)生“理智地選擇和自定方向”的“分流培養(yǎng)”模式完美地詮釋了人本主義教育思想.該思想認為人是世界的本體，是一切存在的本源［8］.最好的教育應(yīng)當發(fā)揮人的作用，滿足人的自我實現(xiàn).以人為本即以學(xué)生為本，給學(xué)生能夠依據(jù)自己興趣、需求和能力自由選擇培養(yǎng)方向的權(quán)利，從而激發(fā)學(xué)生所有潛能并得到充分自由發(fā)揮.因而該思想為“分流培養(yǎng)”的人才培養(yǎng)模式構(gòu)建提供了強有力的理論支撐.

（3）“實戰(zhàn)培養(yǎng)”（Practical Education）.實戰(zhàn)培養(yǎng)階段安排在第三學(xué)年，學(xué)生通過校外典型服務(wù)外包企業(yè)專業(yè)項目實訓(xùn)，獲得企業(yè)一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗實現(xiàn)職業(yè)定向.實戰(zhàn)培養(yǎng)階段要求學(xué)生在真實的服務(wù)外包工作環(huán)境中重復(fù)操練，“從做中學(xué)”的實踐中學(xué)習(xí)服務(wù)外包的知識、技能和情感態(tài)度.“實戰(zhàn)培養(yǎng)”模式的構(gòu)建完全符合體驗性學(xué)習(xí)理論要求.該理論認為，真實生活和工作實踐與學(xué)習(xí)者以往的學(xué)習(xí)體驗所產(chǎn)生的沖突能給學(xué)生最強最有效的刺激，該刺激可最大程度激發(fā)學(xué)習(xí)者的主觀能動性，促使學(xué)生在潛移默化中形成實踐—理論—實踐的良性循環(huán)，內(nèi)化知識經(jīng)驗.“實戰(zhàn)培養(yǎng)”階段的構(gòu)建依據(jù)體驗性學(xué)習(xí)理論，使學(xué)生通過親自體驗ITO和BPO方向的工作實踐，掌握專業(yè)知識、提升能力.

4 校內(nèi)校外綜合實訓(xùn)平臺構(gòu)建

巨大的服務(wù)外包人才需求缺口歸因于當前高等職業(yè)教育培養(yǎng)的服務(wù)外包人才和企業(yè)用人標準存在差距，縮小或消除差距的最有效途徑就是校企合作.“校企合作是一種以市場需求為導(dǎo)向，由高校和企業(yè)在人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、技術(shù)研發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營以及人員交流、資源共享、信息溝通等方面結(jié)成的務(wù)實合作、互利共贏的合作發(fā)展模式”［9］.校內(nèi)外綜合實訓(xùn)平臺構(gòu)建就是校企深度合作表現(xiàn)形式，為商務(wù)英語（服務(wù)外包方向）人才培養(yǎng)模式實施提供保障.

4.1 校內(nèi)實訓(xùn)平臺搭建

學(xué)校可以選擇通過“服務(wù)外包工作坊”“服務(wù)外包校園企業(yè)”等形式參與到服務(wù)外包業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中來.一方面對于企業(yè)來說，高職院校為其提供服務(wù)外包有利于節(jié)約運營成本、提升核心競爭力的產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要；另一方面對于高職院校來說，承接真實服務(wù)外包業(yè)務(wù)，專業(yè)教師和學(xué)生參與其中，獲得實戰(zhàn)服務(wù)外包工作經(jīng)驗，符合職業(yè)教育的真實任務(wù)實踐性教學(xué)特征.

以商務(wù)英語專業(yè)業(yè)務(wù)流程外包為例，通過其具體操作方法和實例來闡述校內(nèi)校企實訓(xùn)平臺構(gòu)建路徑：打造校內(nèi)BPO客戶服務(wù)中心，在商務(wù)英語專業(yè)BPO方向的第二學(xué)年，學(xué)生進入項目實訓(xùn)中心對接校企合作企業(yè)真實售前售后客服服務(wù)，包括語音服務(wù)和在線服務(wù)，實現(xiàn)理論實踐一體化教學(xué)；學(xué)生通過收集、整合、分析和處理消費者大量消費數(shù)據(jù)信息，如通過分析消費者購買記錄、購物車記錄、產(chǎn)品瀏覽記錄等分析消費者行為和喜好，以給產(chǎn)品更精準定位，從而有針對性地開展產(chǎn)品營銷以增加企業(yè)產(chǎn)品的銷售量達到校企互利雙贏長期穩(wěn)定合作局面.校內(nèi)BPO客服中心還可以為學(xué)生和社會人士提供客服在線培訓(xùn)和認證，從而提升學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力.

校內(nèi)采用“請進來，走出去”教師培訓(xùn)機制.邀請校外企業(yè)高管或技術(shù)專家承擔教學(xué)實訓(xùn)課程并定期開設(shè)行業(yè)相關(guān)講座，豐富學(xué)生的服務(wù)外包實操知識技能；學(xué)校商務(wù)英語專業(yè)教師可以下企業(yè)實訓(xùn)，確保雙師型教師及時掌握企業(yè)第一線的業(yè)務(wù)知識和技能，保證人才培養(yǎng)的質(zhì)量.

表2 三段式人才培養(yǎng)模式的學(xué)年安排

4.2 校外實訓(xùn)平臺搭建

校外實訓(xùn)平臺是校內(nèi)實訓(xùn)平臺的有效延伸，校外頂崗實訓(xùn)安排在第三階段的“實戰(zhàn)培養(yǎng)”的第三學(xué)年，學(xué)校選擇國內(nèi)知名外包企業(yè)頂崗實踐訂單式培養(yǎng).例如，廣州盛華信息有限責任公司與我校搭建了長期BPO方向服務(wù)外包校外實訓(xùn)平臺，一方面，學(xué)生通過其電商平臺真實在線客服頂崗實訓(xùn)，體驗處理和解決客戶服務(wù)中實際遇到問題，提高BPO理論運用于實際的能力；另一方面，按照BPO服務(wù)外包企業(yè)季節(jié)性特點，雙十一黃金周離岸外包接包率劇增，學(xué)生頂崗實訓(xùn)促進電商平臺運營效率降低運營成本，通過長期校企訂單式培養(yǎng)，英語基礎(chǔ)扎實、專業(yè)業(yè)務(wù)技能強的學(xué)生可以實現(xiàn)畢業(yè)后留企業(yè)就業(yè).

校內(nèi)校外實訓(xùn)平臺的搭建體現(xiàn)了開放式辦學(xué)理念.一方面，企業(yè)教育資源引入高職院校可精準及時對接行業(yè)崗位人才發(fā)展需求；另一方面，為學(xué)生校內(nèi)校外實訓(xùn)實習(xí)提供便利條件.校內(nèi)校外實訓(xùn)平臺整合“校中企”和“企中校”的優(yōu)勢，為快捷高效地培養(yǎng)高質(zhì)量的服務(wù)外包人才提供了堅實的保障.

5 結(jié)語

本文探討的人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新探索及校內(nèi)校外實訓(xùn)平臺搭建取得了2014年廣東省教育廳高等職業(yè)教育教學(xué)改革課題、廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院兩項重點課題項目基金支持，實現(xiàn)了近年來畢業(yè)生高質(zhì)量就業(yè)，畢業(yè)生和用人單位雙方滿意度較高［10］.在理論上和實踐上豐富了高職商務(wù)英語專業(yè)（服務(wù)外包方向）的專業(yè)建設(shè)和教學(xué)改革.然而，由于國內(nèi)商務(wù)英語專業(yè)在KPO方向人才培養(yǎng)方面探索甚少，也是本文研究不足之處，是今后仍需努力研究領(lǐng)域.國家服務(wù)外包業(yè)日新月異發(fā)展決定了高職教育服務(wù)外包人才培養(yǎng)探索任重道遠，隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L，為了精準對接不斷發(fā)展的服務(wù)外包人才需求，服務(wù)外包人才培養(yǎng)標準、模式和目標還要不斷改革創(chuàng)新.