高品質(zhì)服務(wù)是保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人終極追求

齊福源

自2009年大學(xué)畢業(yè)加入保險(xiǎn)行業(yè)，至今已足足10個(gè)年頭。這10年來(lái)，我從捧著單一產(chǎn)品依靠電銷賣保險(xiǎn)的推銷員，到面對(duì)面與客戶溝通了解客戶需求然后為其簡(jiǎn)單配置產(chǎn)品的保險(xiǎn)代理人，再到如今完全站在客戶立場(chǎng)面向市場(chǎng)上所有產(chǎn)品為客戶配置完整解決方案的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，角色不斷轉(zhuǎn)變背后，是對(duì)解決客戶真正需求的不斷探索，更是對(duì)為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)的終極追求。

從揣著產(chǎn)品找客戶到帶著客戶配產(chǎn)品

大學(xué)畢業(yè)后，我進(jìn)入一家外資保險(xiǎn)企業(yè)從事保險(xiǎn)產(chǎn)品電銷工作。計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)的我面對(duì)人生中第一份真正意義上的工作，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)其實(shí)并沒(méi)有太多了解。但我是那種一旦決定干一件事就要全力以赴做到極致的人，因此，面對(duì)完全陌生的行業(yè)、完全陌生的產(chǎn)品，以及電話另一邊完全陌生的客戶，我迅速調(diào)整自己，不斷學(xué)習(xí)相關(guān)保險(xiǎn)知識(shí)，以百分熱情投入到工作中。這樣的狀態(tài)持續(xù)了兩年。在這兩年里，隨著對(duì)行業(yè)了解的不斷深入，以及與客戶溝通過(guò)程中經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，我發(fā)現(xiàn)，賣單一產(chǎn)品很少能真正了解客戶的需求，更別提滿足客戶的需求了。我希望能面對(duì)面地與客戶交流，于是，轉(zhuǎn)型保險(xiǎn)顧問(wèn)成為當(dāng)時(shí)順理成章的選擇。

兩年的電銷生涯后，我正式轉(zhuǎn)為保險(xiǎn)顧問(wèn)，可以隨時(shí)與客戶溝通，更多地了解他們的需求。同時(shí)，我所銷售的產(chǎn)品范圍也從以前單一產(chǎn)品，擴(kuò)大到公司更多的保險(xiǎn)品種。但越是與客戶溝通，我越發(fā)現(xiàn)，雖然通過(guò)面對(duì)面溝通能更多了解其需求，但身處傳統(tǒng)險(xiǎn)企的我，仍然不能很好地為客戶匹配到合適他們的保險(xiǎn)產(chǎn)品。幫助客戶尋找能真正滿足需求的產(chǎn)品渠道成為我新的追求。于是，2013年，我考取了保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人從業(yè)資格證。機(jī)緣巧合下，我在眾多經(jīng)紀(jì)公司中選擇了以專業(yè)著稱的明亞，只為能更好地服務(wù)客戶，不辜負(fù)每一位委托人的信任。

加入明亞之后，無(wú)論知識(shí)儲(chǔ)備還是產(chǎn)品層面，都比之前豐富太多。以前，我是揣著產(chǎn)品找客戶，所謂“找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話”，銷售產(chǎn)品是最終的訴求，很容易出現(xiàn)客戶購(gòu)買之后才發(fā)現(xiàn)并不是自己真正需要的產(chǎn)品，從而對(duì)我產(chǎn)生不信任感。而作為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，我完全站在客戶角度出發(fā)，帶著客戶需求在市場(chǎng)上尋找真正適合他們的各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，組合成全面的解決方案，避免了客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后卻后悔的現(xiàn)象發(fā)生。

立場(chǎng)的轉(zhuǎn)變帶來(lái)的是客戶關(guān)系的本質(zhì)變化，我與客戶之間對(duì)立的買賣關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)樘幵谕粦?zhàn)線的朋友關(guān)系，隨之而來(lái)的是客戶真正的信任。

極強(qiáng)學(xué)習(xí)能力打造高專業(yè)水平

作為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，為客戶提供高品質(zhì)服務(wù)是我始終如一的追求。在我看來(lái)，高品質(zhì)的服務(wù)一方面體現(xiàn)在能充分了解客戶需求，從滿足客戶需求出發(fā)為客戶制訂解決方案;另一方面更體現(xiàn)在高超的專業(yè)水平上。

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)企業(yè)代理人只能銷售所在企業(yè)的產(chǎn)品不同，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人面向的幾乎是市場(chǎng)上所有保險(xiǎn)企業(yè)的所有保險(xiǎn)產(chǎn)品。與此同時(shí)，保險(xiǎn)企業(yè)的產(chǎn)品更新非常快，每年都會(huì)有新的產(chǎn)品推出。如何從海量的產(chǎn)品中篩選出適合客戶的高性價(jià)比的產(chǎn)品組合，成為考驗(yàn)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人專業(yè)水平的試金石。

轉(zhuǎn)型保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人后，不斷學(xué)習(xí)成為我的工作常態(tài)。而我的學(xué)習(xí)并不局限于保險(xiǎn)產(chǎn)品，根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展、客戶需求的變化，我不斷拓展自己的學(xué)習(xí)范圍，力求為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)。例如，為了更好地為客戶制訂完善的家庭保障計(jì)劃，我拿下了國(guó)家理財(cái)師資格，并通過(guò)參加全國(guó)理財(cái)師大賽，取得十佳理財(cái)師稱號(hào)，極大提升了理財(cái)專業(yè)水平，在為客戶提供服務(wù)時(shí)，能更加全面地為客戶提供咨詢意見(jiàn);前幾年，很多客戶十分關(guān)注香港保險(xiǎn)，想購(gòu)買香港保險(xiǎn)卻不知道購(gòu)買過(guò)程中需要注意哪些問(wèn)題，于是，我花大量時(shí)間和精力在香港進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)，并考取了香港保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)證書，給客戶提供更有價(jià)值的建議，大大提升了客戶對(duì)我的認(rèn)可度。

用服務(wù)精神建設(shè)小而精團(tuán)隊(duì)

2016年，我開(kāi)始組建團(tuán)隊(duì)。相較于團(tuán)隊(duì)規(guī)模的快速擴(kuò)張，我更愿意吸納具有共同價(jià)值觀、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的伙伴，并通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，共同打造一支小而精的隊(duì)伍。

對(duì)每一位加入團(tuán)隊(duì)的伙伴，我都緊密跟蹤，悉心輔導(dǎo)，大到對(duì)行業(yè)趨勢(shì)的把握，小到與客戶溝通過(guò)程中的細(xì)小疑問(wèn)，我都會(huì)及時(shí)幫助他們解決，通過(guò)更多地教其解決問(wèn)題的方法，而不是直接告知其答案，逐步提升伙伴解決問(wèn)題的能力。除了公司的常規(guī)培訓(xùn)和每周一次的團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)，我還特別為團(tuán)隊(duì)制訂了實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)計(jì)劃，讓伙伴在服務(wù)客戶的過(guò)程中學(xué)習(xí)，不斷提升自身實(shí)際操作能力。

如今，我?guī)ьI(lǐng)的睿齊團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)為60多人，育成3位團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)。這一人數(shù)規(guī)模在明亞諸多團(tuán)隊(duì)中并不占優(yōu)勢(shì)，但讓我倍感自豪的是，這支由北大碩士、海歸精英等組成的高學(xué)歷團(tuán)隊(duì)，人均產(chǎn)能在公司居領(lǐng)先位置，團(tuán)隊(duì)中MDRT、COT等績(jī)優(yōu)高手涌現(xiàn)。這一系列成績(jī)的取得，離不開(kāi)伙伴們自身的辛勤努力，更離不開(kāi)客戶的信任?？蛻舻恼J(rèn)可是我們前行的最大動(dòng)力，而這份認(rèn)可源自于我們所提供的高品質(zhì)服務(wù)。未來(lái)，我愿與更多伙伴一起繼續(xù)努力，攜手開(kāi)創(chuàng)更加美好的未來(lái)。