物業(yè)企業(yè)如何有效提升服務(wù)質(zhì)量

張鵬

【摘要】面臨礦區(qū)系統(tǒng)改革全面推進(jìn)的新形勢，油田物業(yè)企業(yè)干部員工都要積極進(jìn)取、扎實(shí)工作，在提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面采取新措施、新辦法。

【關(guān)鍵詞】油田物業(yè) 服務(wù) 質(zhì)量

一、加強(qiáng)服務(wù)體制機(jī)制建設(shè)。是提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

做為服務(wù)型企業(yè)，要的產(chǎn)品就是服務(wù)，對于企業(yè)和員工來講，服務(wù)是市場、服務(wù)也是飯碗。油田職工家屬就是顧客，顧客就是“上帝”，要必須樹立責(zé)任至上的服務(wù)理念，時時、真心實(shí)意地為油田職工家屬著想，切實(shí)把不斷滿足油田職工家屬的需要當(dāng)成要不懈的追求，真正把“服務(wù)第一，油田職工家屬至上”、“人性化管理，親情化服務(wù)”落到實(shí)。進(jìn)一步落實(shí)問責(zé)制，完善責(zé)任體系，嚴(yán)格責(zé)任追究，著力推進(jìn)“責(zé)任物業(yè)”建設(shè)。

堅(jiān)持“目標(biāo)從高、要求從嚴(yán)、質(zhì)量從優(yōu)”的原則，著力推進(jìn)物業(yè)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部《物業(yè)管理和服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》，加強(qiáng)走動式管理，不斷形成按標(biāo)準(zhǔn)做事，按制度管事的局面。加強(qiáng)物業(yè)與油田職工家屬的聯(lián)系，定期開展活動，真正發(fā)揮油田職工家屬大會、小區(qū)管委會的作用。繼續(xù)做好星級小區(qū)評比工作，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和不斷提升。

加強(qiáng)“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在現(xiàn)有“440”服務(wù)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)“440”的管理升級，提高服務(wù)投訴、應(yīng)急事件的協(xié)調(diào)理能力和效率。加強(qiáng)應(yīng)急維修服務(wù)的管理，明晰工作界面，明確責(zé)任界限，加大回訪力度，提高維修工作質(zhì)量。在專業(yè)化重組的基礎(chǔ)上，要加強(qiáng)保安等正規(guī)化建設(shè)，建立健全規(guī)章制度，增加并更新巡邏警車數(shù)量，與公安派出所、街道辦事加強(qiáng)聯(lián)系和協(xié)作，保障小區(qū)監(jiān)控等物防技防措施的正常運(yùn)行，務(wù)必在年內(nèi)實(shí)現(xiàn)小區(qū)治安的根本好轉(zhuǎn)。

二、不斷提升油田職工家屬滿意度。是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)

要建立和落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任機(jī)制，層層簽訂各類責(zé)任狀，使各級領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工進(jìn)一步明確擔(dān)負(fù)的責(zé)任，形成一個縱向到底的管理責(zé)任體系。物業(yè)與油田職工家屬、社區(qū)及駐礦單位的互動明顯增強(qiáng)，增進(jìn)彼此解，促進(jìn)相互支持。強(qiáng)化從嚴(yán)治企，重點(diǎn)推行問責(zé)制，對于因服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)投訴的，要對職工予以警告分和通報(bào)批評，并附之以經(jīng)濟(jì)罰，在職工隊(duì)伍中引發(fā)深刻反響，促進(jìn)正氣的樹立，行為的規(guī)范。加強(qiáng)對小區(qū)管理的監(jiān)督檢查，實(shí)行每月定期檢查、隨時抽查相結(jié)合，打分排名，獎優(yōu)罰劣。進(jìn)一步加強(qiáng)“440”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，做到快速反應(yīng)，理認(rèn)真，做到事事有落實(shí)，件件有回音。定期開展環(huán)境綜合整治活動，使小區(qū)環(huán)境和綠化美化有所改善。組織召開派出所、街道辦事聯(lián)席會議，研究落實(shí)齊抓共管、群治群防措施，加強(qiáng)保安力量，配備專用警車，強(qiáng)化值勤巡邏，一定程度上提高居民安全感，促進(jìn)平安礦區(qū)建設(shè)。

三、加強(qiáng)項(xiàng)目管理，提高運(yùn)行質(zhì)量，確保工作目標(biāo)全面實(shí)現(xiàn)

管理是企業(yè)永恒的主題，是公用事業(yè)單位尤為重要的生存之道、立業(yè)之本。

要積極籌措資金，加強(qiáng)投資管理，搞好礦區(qū)環(huán)境建設(shè)和生產(chǎn)設(shè)施維修改造。在項(xiàng)目安排上，要區(qū)分輕重緩急，從職工群眾要求最緊迫、受益最直接的實(shí)事做起，集中有限的資金，優(yōu)先解決與礦區(qū)居民生活關(guān)系最為密切的矛盾和問題。投資重點(diǎn)向“示范小區(qū)”建設(shè)上傾斜、向改善基層生產(chǎn)條件，特別是小區(qū)物業(yè)工房建設(shè)上傾斜、向節(jié)能節(jié)水項(xiàng)目上傾斜、向平安礦區(qū)建設(shè)上傾斜。努力解決長期以來困擾要的“只見補(bǔ)丁，不見新衣”的問題，盡力做到辦一件事，成一件事，落實(shí)一個項(xiàng)目，解決一個問題。強(qiáng)化招標(biāo)、合同、概預(yù)算管理，堅(jiān)決按程序辦事，加強(qiáng)項(xiàng)目實(shí)施過程的管理，機(jī)關(guān)和基層共擔(dān)建設(shè)單位的主體責(zé)任，確保實(shí)現(xiàn)理想的投資效果。

加強(qiáng)監(jiān)督管理，強(qiáng)化稽查力度。要加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)勞動人事管理，壓縮非生產(chǎn)人員，以低成本用工為原則，扼制人工成本的快速攀升;改革分配機(jī)制，二次分配向苦臟累險(xiǎn)的崗位傾斜，用分配機(jī)制促進(jìn)職工的合理流動;嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，規(guī)范勞動用工和薪酬支付行為。加強(qiáng)信息化工作，積極摸索‘?dāng)?shù)字物業(yè)”的建設(shè)。繼續(xù)認(rèn)真組織實(shí)施女子“管理工作千分制考核”，促進(jìn)管理工作的精細(xì)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)幼教管理，推進(jìn)幼教社會化工作，突出辦學(xué)特色，塑造公辦幼兒園的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田職工家屬日益增長的個性化、多元化的市場需求為導(dǎo)向，積極培育新的物業(yè)服務(wù)能力，拓寬市場空間，提高經(jīng)濟(jì)效益。

四、健全管理體系，落實(shí)崗位責(zé)任，夯實(shí)長效工作機(jī)制

樹立顧客滿意就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量最高標(biāo)準(zhǔn)的意識，深入推進(jìn)卓越績效模式的實(shí)施，不斷提高質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果，推動“用戶滿意工程”建設(shè)。繼續(xù)做好節(jié)能節(jié)水工作，全面完成局下達(dá)的指標(biāo)任務(wù)，在創(chuàng)建節(jié)能節(jié)水型企業(yè)活動中再爭佳績。

要按照實(shí)現(xiàn)“本質(zhì)安全”的要求，積極教育引導(dǎo)職工牢固樹立“安全第一、環(huán)保優(yōu)先”的理念，不斷營造“以人為本”的安全文化氛圍。注重加強(qiáng)和完善長效機(jī)制建設(shè)，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和提高執(zhí)行力入手，落實(shí)安全責(zé)任制。要抓好HSE管理體系運(yùn)行工作，突出風(fēng)險(xiǎn)識別，控制落實(shí)到位，要樹立“隱患就是事故”的思想，加大“三違”查力度。充分發(fā)揮安全監(jiān)督作用，強(qiáng)化對安全重點(diǎn)單位、重點(diǎn)部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理和專項(xiàng)整治。全面落實(shí)環(huán)保責(zé)任制，排查治理環(huán)保隱患，嚴(yán)格控制污染物排放，持續(xù)推進(jìn)清潔生產(chǎn)。

五、堅(jiān)持服務(wù)至上的理念。全面推行“十心式服務(wù)”

要進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)問責(zé)制建設(shè)。在嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《小區(qū)綜合考核管理辦法》等規(guī)定的同時，在管理干部崗位推行責(zé)任追究制，在星級評比中推行末位淘汰制，每季度組織一次物業(yè)問題曝光會，主動揭丑，舉一反三，推動服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。通過成立“物業(yè)監(jiān)督檢查小組”，在日常物業(yè)檢查的基礎(chǔ)上，對各小區(qū)物業(yè)管理、保潔等情況進(jìn)行不定期的突擊檢查，進(jìn)一步提高工作效果。十心式服務(wù)指的是;對待居民要真心、為人辦事要誠心、愛崗敬業(yè)要盡心、優(yōu)質(zhì)高效要全心、傾聽意見要虛心、接待來訪要熱心、跟蹤全程要細(xì)心、提升素質(zhì)要恒心、服務(wù)業(yè)主要耐心、團(tuán)結(jié)協(xié)作要同心。今在力所能及的情況下，對樓房保溫、住宅維修、基礎(chǔ)設(shè)施改造、小區(qū)綠化等實(shí)際問題上，積極想辦法、下功夫。

要進(jìn)一步強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流機(jī)制。在440指揮中心集中辦公后，繼續(xù)強(qiáng)化協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督作用，加強(qiáng)應(yīng)急維修管理和物業(yè)投訴管理，增強(qiáng)服務(wù)主動性和有效性。召開業(yè)主座談會，征集各類意見建議，對于能夠解決的，及時進(jìn)行解決。對于由于涉及政策、機(jī)制等原因一時無法解決的問題，也要給予認(rèn)真的解釋。