高校圖書(shū)館自媒體服務(wù)特征分析及啟示

【摘要】 依托自媒體平臺(tái)為用戶提供個(gè)性化信息服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前高校圖書(shū)館的主流趨勢(shì)。文章在分析我國(guó)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，理清其在自媒體服務(wù)形式與服務(wù)內(nèi)容等方面的具象化特征，提出當(dāng)前九校聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)實(shí)踐的啟示是應(yīng)注重個(gè)性維度的品牌定位，構(gòu)建館員與讀者交互模式，拓展深層次用戶服務(wù)邊界。

【關(guān)? 鍵? 詞】高校圖書(shū)館;自媒體服務(wù);E9聯(lián)盟;啟示

【作者單位】肖倩，鐵道警察學(xué)院。

【中圖分類號(hào)】G250.7 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.09.024

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，國(guó)內(nèi)高校紛紛依托自媒體開(kāi)展知識(shí)服務(wù)。中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)2018年年報(bào)》顯示，2018年，我國(guó)超過(guò)80%的高校圖書(shū)館在微信、微博等自媒體平臺(tái)上開(kāi)通了官方服務(wù)賬號(hào)[1]。目前我國(guó)高校圖書(shū)館的自媒體服務(wù)處于高質(zhì)量發(fā)展階段，識(shí)別我國(guó)高校圖書(shū)館自媒體服務(wù)的特征，總結(jié)具有復(fù)制推廣價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于發(fā)揮高校圖書(shū)館在學(xué)科服務(wù)與知識(shí)服務(wù)中的作用，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義與學(xué)術(shù)意義。

一、我國(guó)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀——以微信公共平臺(tái)為例

為了探析我國(guó)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀，筆者于2019年4月開(kāi)始對(duì)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館（西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館、天津大學(xué)圖書(shū)館、華南理工大學(xué)圖書(shū)館、哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、東南大學(xué)圖書(shū)館、大連理工大學(xué)圖書(shū)館、北京理工大學(xué)圖書(shū)館、重慶大學(xué)圖書(shū)館）微信公眾平臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式進(jìn)行體驗(yàn)式案例分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體應(yīng)用現(xiàn)狀主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

第一，自媒體賬號(hào)類型與信息推廣模式較為多元。當(dāng)前微信為高校圖書(shū)館專門提供了以訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)與小程序?yàn)榇淼亩ㄖ苹~號(hào)服務(wù)，而E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館主要通過(guò)訂閱號(hào)與服務(wù)號(hào)為用戶提供閱讀推廣與參考咨詢服務(wù)。如北京理工大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通了訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)與小程序三類功能，大連理工大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)微信服務(wù)號(hào)為用戶提供在線咨詢、話題討論與服務(wù)推介等服務(wù)[2]。東南大學(xué)圖書(shū)館采用讀者論壇、專題討論區(qū)、微信社區(qū)等消息發(fā)布方式為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。第二，圖書(shū)館自媒體服務(wù)的核心功能以信息推廣與交流互動(dòng)為主，即通過(guò)建立信息發(fā)布專區(qū)及時(shí)發(fā)布有關(guān)講座通知、館藏資源更新情況與閱讀推廣活動(dòng)信息等內(nèi)容[3]，并提供涵蓋聯(lián)合書(shū)目檢索、LibGuides圖書(shū)館導(dǎo)航、館員參考咨詢的交流互動(dòng)服務(wù)。第三，提供差異化的衍生性服務(wù)。一方面，提供以館內(nèi)互推和資源鏈接為代表的資源鏈接中轉(zhuǎn)服務(wù)。另一方面，依托自媒體平臺(tái)提高用戶的資源獲取能力。如哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館在微信圖書(shū)館專頁(yè)上設(shè)置了廣域連接接口，可根據(jù)用戶不同學(xué)科主題的需求提供與之適配的文獻(xiàn)檢索與資源導(dǎo)航服務(wù)[4]。華南理工大學(xué)圖書(shū)館創(chuàng)建了旨在降低資源檢索成本的虛擬在線社區(qū)，用戶在虛擬社區(qū)中可以自由交流數(shù)字化資源的獲取技巧。

二、E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)特征

為了系統(tǒng)識(shí)別E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，本研究以中國(guó)E9聯(lián)盟高校圖書(shū)館開(kāi)設(shè)的微信公眾號(hào)為調(diào)研對(duì)象，參考國(guó)際圖聯(lián)發(fā)布的《國(guó)際圖聯(lián)學(xué)校圖書(shū)館指南（2015年版）》所規(guī)定的圖書(shū)館自媒體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[5]，分別從自媒體運(yùn)營(yíng)的基本情況、自媒體服務(wù)形式、自媒體服務(wù)內(nèi)容三方面對(duì)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)特征進(jìn)行分析。

1. 高推文規(guī)模與高關(guān)注度的自媒體運(yùn)營(yíng)特征

筆者以九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)于2019年4月的發(fā)文規(guī)模與用戶使用情況的數(shù)據(jù)為藍(lán)本，發(fā)現(xiàn)九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的推文規(guī)模與用戶關(guān)注度均較高。第一，九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)對(duì)用戶具有虹吸效應(yīng)。實(shí)證考察結(jié)果表明，在九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的粉絲數(shù)中，在校生人數(shù)平均占比處于65%至89%之間，這意味著有過(guò)半的校內(nèi)師生對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)產(chǎn)生了較強(qiáng)的“路徑依賴”。第二，九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的推文更新頻率較高，更新量較大。從總體上看，除重慶大學(xué)圖書(shū)館、華南理工大學(xué)圖書(shū)館、東南大學(xué)圖書(shū)館微信公眾號(hào)日均發(fā)文量不足2條外，其余高校圖書(shū)館日均推送信息均多于5條?？梢?jiàn)，九所高校圖書(shū)館已經(jīng)將自媒體平臺(tái)作為信息推廣的前端觸角，逐步將自媒體作為用戶服務(wù)的渠道通路。第三，九所高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)不僅強(qiáng)調(diào)與用戶互動(dòng)，而且重視微信公眾號(hào)的技術(shù)創(chuàng)新。如九所高校圖書(shū)館在調(diào)查周期內(nèi)經(jīng)用戶轉(zhuǎn)發(fā)或@用戶的文章數(shù)量為2574條。另外這些圖書(shū)館均開(kāi)發(fā)了以“社區(qū)聊天室”“開(kāi)放空間會(huì)議”為代表的極具親和力的公眾號(hào)人際溝通模式，激發(fā)了用戶交流咨詢的內(nèi)生動(dòng)力。

2. 具有比較優(yōu)勢(shì)的可視化與廣域連接服務(wù)形式

當(dāng)前九所高校圖書(shū)館的自媒體服務(wù)形式表現(xiàn)出可視化與廣域連接的實(shí)踐特色。首先，九所高校圖書(shū)館微信服務(wù)形式聚焦于關(guān)鍵詞消息自動(dòng)回復(fù)、公眾號(hào)訂單提醒、菜單導(dǎo)航三個(gè)方面。如大連理工大學(xué)圖書(shū)館與同濟(jì)大學(xué)圖書(shū)館利用微信定時(shí)發(fā)送技術(shù)為用戶提供關(guān)鍵詞消息自動(dòng)回復(fù)服務(wù)，通過(guò)規(guī)范、便捷的指令格式全天候回復(fù)用戶的咨詢請(qǐng)求[6]。西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館將微信線上服務(wù)與線下智能機(jī)器人相結(jié)合，提供融合音頻、視頻等方式的公眾號(hào)訂單提醒服務(wù)。北京理工大學(xué)圖書(shū)館基于微信“AI360地圖導(dǎo)航游覽系統(tǒng)”將館藏資源以可視化的方式呈現(xiàn)于用戶面前。其次，九所高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)了與其他社交平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接。如重慶大學(xué)圖書(shū)館微信官方賬號(hào)置頂了百度學(xué)術(shù)、CNKI學(xué)者圈、天璣學(xué)術(shù)圈與科研之友等社交入口連接圖標(biāo)，點(diǎn)擊圖標(biāo)即可鏈接至圖書(shū)館在其他社交平臺(tái)上開(kāi)設(shè)的公共服務(wù)社區(qū)[7]。東南大學(xué)圖書(shū)館致力于打造涵蓋資源與服務(wù)、信息速遞等方面的立體化自媒體服務(wù)樣態(tài)。該館將微信用戶同步分享為微博好友，微博好友可通過(guò)關(guān)注圖書(shū)館動(dòng)態(tài)及熱點(diǎn)消息，獲取資源檢索、學(xué)科服務(wù)、定制服務(wù)與互動(dòng)咨詢等服務(wù)內(nèi)容。通過(guò)這些方式，圖書(shū)館自媒體服務(wù)的能力邊界大大拓展。

3. 智能化的服務(wù)內(nèi)容與相對(duì)領(lǐng)先的平臺(tái)建設(shè)

目前，動(dòng)態(tài)消息、資源搜索、館藏咨詢、閱讀推廣已成為九所高校共同關(guān)注的服務(wù)熱點(diǎn)，如今九所高校不僅強(qiáng)調(diào)智能化、數(shù)字化的服務(wù)內(nèi)容，而且實(shí)現(xiàn)了館員與用戶的深度互動(dòng)，提升了用戶體驗(yàn)與滿意度。第一，九所高校圖書(shū)館均側(cè)重于提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)——不僅對(duì)微信平臺(tái)應(yīng)用進(jìn)行人工智能升級(jí)，而且基于人工智能服務(wù)程序集成了所有交互功能。如天津大學(xué)圖書(shū)館使用大數(shù)據(jù)技術(shù)、數(shù)字過(guò)濾技術(shù)與智能匹配技術(shù)協(xié)助用戶實(shí)時(shí)獲取情報(bào)、信息和知識(shí)。憑借這些技術(shù)手段，天津大學(xué)圖書(shū)館不僅可以實(shí)現(xiàn)面向?qū)Ｈ藢?duì)接交互的可視化即時(shí)咨詢，而且能夠形成整合多個(gè)圖書(shū)館參考咨詢優(yōu)勢(shì)的參考咨詢聯(lián)盟[8]。華南理工大學(xué)與西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館通過(guò)采集微信自動(dòng)生成的用戶咨詢行為軌跡建立了自助咨詢知識(shí)庫(kù)。此舉不僅提高了圖書(shū)館自媒體個(gè)性化咨詢服務(wù)的顆粒度，而且通過(guò)發(fā)揮不同平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)有效地增強(qiáng)了參考咨詢服務(wù)的成效及品質(zhì)。第二，九所高校圖書(shū)館已全面提供自媒體平臺(tái)智能回復(fù)服務(wù)。實(shí)證考察結(jié)果表明，E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館均已組建了涵蓋服務(wù)器、數(shù)據(jù)訪問(wèn)接口、客戶端、web應(yīng)用接口的微信智能服務(wù)系統(tǒng)，如重慶大學(xué)圖書(shū)館將微信公眾賬號(hào)和開(kāi)放公共查詢目錄系統(tǒng)、圖書(shū)館信息管理系統(tǒng)互聯(lián)，此舉不僅有效增強(qiáng)了人機(jī)交互效能，而且提高了用戶對(duì)圖書(shū)館自媒體平臺(tái)智能回復(fù)的依賴度。

三、E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)的啟示

當(dāng)前九所高校圖書(shū)館在自媒體服務(wù)的深度與廣度等方面具有比較優(yōu)勢(shì)。第一，從發(fā)文數(shù)與發(fā)文頻率來(lái)看，九所高校圖書(shū)館微信日均發(fā)文規(guī)模、原創(chuàng)文章的推送規(guī)模較大，被轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論數(shù)較多。第二，從自媒體服務(wù)的形式來(lái)看，九所高校圖書(shū)館憑借廣域連接與可視化的自媒體平臺(tái)增強(qiáng)了用戶服務(wù)的時(shí)效性與針對(duì)性，不僅實(shí)現(xiàn)了與多元化社交網(wǎng)絡(luò)終端應(yīng)用的動(dòng)態(tài)鏈接，而且為用戶提供了個(gè)性化與定制化的數(shù)據(jù)檢索與知識(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)。第三，從自媒體服務(wù)內(nèi)容來(lái)看，九所高校圖書(shū)館自媒體平臺(tái)不僅強(qiáng)調(diào)學(xué)科服務(wù)與知識(shí)服務(wù)，而且涉及用戶互動(dòng)與智能化參考咨詢等服務(wù)內(nèi)容。這為系統(tǒng)增強(qiáng)我國(guó)高校圖書(shū)館的自媒體服務(wù)能力及提高服務(wù)體系的現(xiàn)代化水平帶來(lái)了極具現(xiàn)實(shí)意義的啟示。

1. 塑造圖書(shū)館自媒體運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：注重個(gè)性維度的品牌定位

E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館微信平臺(tái)之所以在日均發(fā)文量、原創(chuàng)文章點(diǎn)贊量以及用戶互動(dòng)頻率等方面具有顯著的比較優(yōu)勢(shì)，原因在于其十分注重發(fā)揮特色學(xué)科與自媒體技術(shù)優(yōu)勢(shì)，形成了具有個(gè)性化特質(zhì)的品牌定位，從而贏得了讀者對(duì)自媒體平臺(tái)的認(rèn)同、支持與忠誠(chéng)度。借鑒這一實(shí)踐特色，我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)打造能體現(xiàn)個(gè)性品牌定位特色的自媒體運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一，應(yīng)擴(kuò)大自媒體信息來(lái)源，增強(qiáng)平臺(tái)的資源兼容性。以微信公眾號(hào)為代表的圖書(shū)館自媒體在推廣信息時(shí)不應(yīng)局限于館際與校際范疇，因?yàn)榻K端用戶不僅對(duì)自媒體便捷特征有使用訴求，還對(duì)多元化的信息來(lái)源表現(xiàn)出強(qiáng)烈的價(jià)值偏好。筆者認(rèn)為，可借鑒西北工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館微信預(yù)留FAQ入口的做法[9]，將自媒體平臺(tái)打造成可廣域連接各方資源的介質(zhì)載體。第二，應(yīng)持續(xù)拓展平臺(tái)功能，提高平臺(tái)的用戶黏性。自媒體平臺(tái)與用戶之間的關(guān)系多表現(xiàn)為資源、信息的交流反饋，因此要注重挖掘平臺(tái)的潛在功能，具體可借鑒西安交通大學(xué)圖書(shū)館一站式信息服務(wù)的做法，開(kāi)發(fā)菜單管理、用戶管理、微信JS-SDK功能，利用微信支持開(kāi)放API接口的特性，將微信公眾平臺(tái)與圖書(shū)館現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，進(jìn)而通過(guò)客戶關(guān)系管理輸出具有高附加值的自媒體服務(wù)。

2. 升級(jí)圖書(shū)館自媒體服務(wù)實(shí)踐樣態(tài)：構(gòu)建館員與讀者交互模式

縱觀本研究所遴選的九所高校圖書(shū)館微信公眾服務(wù)平臺(tái)，能夠清晰地發(fā)現(xiàn)這些平臺(tái)均不遺余力地構(gòu)建館員與讀者交互模式，并通過(guò)強(qiáng)化圖書(shū)館與用戶之間的互動(dòng)聯(lián)結(jié)實(shí)現(xiàn)信息流動(dòng)與實(shí)時(shí)共享。這為我國(guó)其他高校圖書(shū)館升級(jí)自媒體服務(wù)的實(shí)踐樣態(tài)提供了有益借鑒。首先，可構(gòu)建基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)館自媒體交互式服務(wù)。借鑒九所高校圖書(shū)館自媒體平臺(tái)匯聚用戶的實(shí)踐模式，我國(guó)高校圖書(shū)館可將信息識(shí)別、數(shù)據(jù)挖掘、行為跟蹤與動(dòng)態(tài)反饋的智能化人機(jī)交互技術(shù)內(nèi)置于微信公眾平臺(tái)，一方面加強(qiáng)自媒體服務(wù)資源的共建共享，形成兼具平臺(tái)優(yōu)勢(shì)與協(xié)同效能的自媒體服務(wù)網(wǎng)絡(luò);另一方面實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的多載體互動(dòng)。另外，為增強(qiáng)自媒體定制化、個(gè)性化服務(wù)效能， 圖書(shū)館自媒體平臺(tái)應(yīng)允許用戶創(chuàng)建自定義導(dǎo)航欄，并通過(guò)學(xué)科館員隊(duì)伍為用戶提供一對(duì)一的自媒體人工咨詢服務(wù)。其次，應(yīng)強(qiáng)化圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)與其他社交應(yīng)用之間的聯(lián)動(dòng)。筆者實(shí)證考察發(fā)現(xiàn)，九所高校圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)均留有與其他社交應(yīng)用兼容的接口，即通過(guò)客戶端置頂、文本超鏈接等方式促進(jìn)不同社交介質(zhì)的融通[10]。借鑒這一做法，我國(guó)高校圖書(shū)館可通過(guò)購(gòu)買應(yīng)用兼容協(xié)議與增設(shè)客戶端插件等方式實(shí)現(xiàn)各類自媒體服務(wù)終端的包容性服務(wù)。此舉不僅能夠增強(qiáng)圖書(shū)館信息服務(wù)的可見(jiàn)性與顆粒度，而且能夠削弱用戶異質(zhì)性社交應(yīng)用偏好對(duì)圖書(shū)館自媒體服務(wù)的負(fù)面影響。

3. 優(yōu)化圖書(shū)館自媒體服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)：拓展深層次用戶服務(wù)邊界

E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館微信公眾號(hào)的服務(wù)內(nèi)容在深度與廣度等方面均具有比較優(yōu)勢(shì)：除提供數(shù)字參考咨詢、動(dòng)態(tài)信息推送與平臺(tái)智能回復(fù)服務(wù)外，還在用戶異質(zhì)性需求的沖擊下持續(xù)更新自媒體服務(wù)內(nèi)容?？梢?jiàn)，九所高校圖書(shū)館持續(xù)拓展用戶深層次服務(wù)邊界的做法具有復(fù)制推廣的價(jià)值。首先，應(yīng)突出圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)的特色，為讀者提供個(gè)性化、有特色的內(nèi)容。如為縮短圖書(shū)館與用戶之間的溝通距離，圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)亞文化元素，將彰顯風(fēng)格化、個(gè)性化的亞文化因子融入自媒體服務(wù)主體，進(jìn)而滿足用戶知識(shí)服務(wù)的情感訴求[11]。另外亦要細(xì)化自媒體服務(wù)內(nèi)容，不僅要構(gòu)建圖書(shū)館自媒體社區(qū)，為用戶提供涵蓋動(dòng)態(tài)消息、資源推廣、館藏服務(wù)、參考咨詢等的常態(tài)化服務(wù)，更要?jiǎng)?chuàng)建面向即時(shí)咨詢、聯(lián)合咨詢的精細(xì)化參考咨詢服務(wù)。其次，應(yīng)進(jìn)一步提升自媒體服務(wù)內(nèi)容的研發(fā)能力，對(duì)信息資源進(jìn)行全面的挖掘、關(guān)聯(lián)與升值。借鑒E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館通過(guò)整合多元化自媒體平臺(tái)建設(shè)信息調(diào)研和意見(jiàn)反饋資源體系的做法，我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)肩負(fù)起信息的制造者與傳播者的責(zé)任，通過(guò)創(chuàng)新更深層次的信息推送與移動(dòng)閱讀模式來(lái)加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)，并促進(jìn)圖書(shū)信息實(shí)時(shí)咨詢、數(shù)據(jù)資源開(kāi)放存取、館藏文獻(xiàn)動(dòng)態(tài)傳遞等個(gè)性化服務(wù)的充分融合。

四、結(jié)語(yǔ)

自媒體服務(wù)不僅優(yōu)化了高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，而且全面提升了高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的靶向性與時(shí)效性。本研究通過(guò)對(duì)E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀、服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)形式進(jìn)行實(shí)證考察，發(fā)現(xiàn)我國(guó)高校圖書(shū)館自媒體服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)為較高的流量刷新頻率、較廣的連接場(chǎng)域、領(lǐng)先的平臺(tái)建設(shè)能力。借鑒E9聯(lián)盟成員圖書(shū)館自媒體服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)與先進(jìn)做法，我國(guó)一方面應(yīng)基于品牌塑造、館戶交互、內(nèi)容優(yōu)化三重向度增強(qiáng)圖書(shū)館自媒體服務(wù)的創(chuàng)新力與競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面應(yīng)實(shí)現(xiàn)自媒體用戶關(guān)注流量、資源可視化鏈接、智能化服務(wù)之間的有機(jī)結(jié)合，只有這樣，才能有效激發(fā)高校圖書(shū)館自媒體服務(wù)的系統(tǒng)性效能。

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