救助管理工作風(fēng)險(xiǎn)防控的分析與對策

救助管理站承擔(dān)救助對象的基本生活保障工作，擔(dān)負(fù)著救助對象的人身財(cái)產(chǎn)安全及特殊對象的臨時(shí)監(jiān)護(hù)責(zé)任。加強(qiáng)安全管理，開展安全防控，保障救助對象的合法權(quán)益，是救助工作順利開展的根本保證。

救助管理工作的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

主要體現(xiàn)在五個(gè)方面：一是人身傷害。救助對象由于精神或者心理問題，突然發(fā)病，在站內(nèi)發(fā)生自殺、自殘，傷害其他救助對象或者工作人員；二是疾病風(fēng)險(xiǎn)。有的救助對象身患嚴(yán)重的疾病，但是來站時(shí)外在表現(xiàn)不明顯，自己又不講，很容易發(fā)生意外。還有的救助對象，年老體弱，都是慢性病，長期住醫(yī)院不現(xiàn)實(shí)，但留在站內(nèi)又有風(fēng)險(xiǎn)；三是保護(hù)性救助問題。有的流浪乞討人員，有輕度智障或者心理問題，由公安送來后，其本人不愿接受救助，但是在惡劣天氣，如果不救助，又擔(dān)心其在外面會發(fā)生意外。有的未成年人也是如此，雖然未滿16周歲，但是長期在社會上，不愿接受救助站的保護(hù)，公安送來后，雖然想收下來，但是孩子不愿意，如果不收，在外面出問題，救助管理站就負(fù)有責(zé)任；四是有的民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)管理服務(wù)不到位。部分民辦托養(yǎng)機(jī)構(gòu)過分強(qiáng)調(diào)營利，忽視自身建設(shè)，存在制度建設(shè)不規(guī)范、硬軟件設(shè)施不達(dá)標(biāo)、人員管理不到位等問題，易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患。

救助管理工作發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的原因分析

政策設(shè)計(jì)存在缺陷。從收容遣送到救助管理，以“自愿受助、無償救助”為原則的政策設(shè)計(jì)，賦予了救助站救助職責(zé)，但是沒有充分考慮到被救助群體的特殊性。救助站的管理手段非常有限，對救助人員沒有強(qiáng)制權(quán)。但是，上級和社會對救助站的期待越來越高，要求救助站做到“應(yīng)救盡救”，且不能出問題，這就給救助站帶來很大的管理壓力。

被救助群體存在管理風(fēng)險(xiǎn)。一是人員組成復(fù)雜。有刑滿釋放、傳銷、跑站等人員和精神病人、抑郁癥患者等，偶然的因素就可能誘發(fā)他們產(chǎn)生異常的情緒和行為；二是安全問題的隱蔽性和突發(fā)性。一些精神病人、危重病人，在來站求助時(shí)沒有明顯的異常，工作人員通過一般性的詢問和檢視，無法查明其患有疾病或心理異常，但在救助期間可能隨時(shí)突然發(fā)病，發(fā)生自殘自殺、傷害他人、猝死等安全問題；三是保護(hù)性救助對象的逆反性，對救助機(jī)構(gòu)的保護(hù)措施不理解、不認(rèn)同、不接受。

救助站自身建設(shè)存在能力不足問題。經(jīng)過多年的努力，救助站的規(guī)范化建設(shè)越來越完善。同時(shí)也不可否認(rèn)，救助站的自身功能，例如：站內(nèi)照料、分類管理、技防手段的使用、工作人員的風(fēng)險(xiǎn)防控意識等還需要進(jìn)一步提升。

社會公眾和媒體對救助站存在誤解及偏見。不可否認(rèn)，當(dāng)前部分社會公眾對于救助工作并不十分了解，部分媒體會想象性地理解救助站應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，對于救助管理工作存在一定的偏見，這種認(rèn)識偏見容易導(dǎo)致報(bào)道偏見，進(jìn)而導(dǎo)致公眾對救助站產(chǎn)生誤解。加之救助機(jī)構(gòu)缺乏輿情應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)，對于自身的工作內(nèi)容和流程難以解釋清楚，導(dǎo)致輿情風(fēng)險(xiǎn)加劇。

有關(guān)建議及對策

首先，嚴(yán)格規(guī)范救助管理。這是加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控最有效的辦法。近幾年，民政部根據(jù)全國各地發(fā)生的問題，出臺了一系列的政策和文件，例如：《救助管理機(jī)構(gòu)工作規(guī)程》《關(guān)于加強(qiáng)生活無著流浪乞討人員身份查詢和照料安置工作的意見》《流浪乞討人員機(jī)構(gòu)托養(yǎng)工作指南》等。把這些政策和文件落到實(shí)處，就能夠把風(fēng)險(xiǎn)降到最低。其中，最重要的有幾個(gè)方面：

一要把好入口關(guān)。加強(qiáng)安全檢查、身體狀況檢視和詢問。南京市救助管理站實(shí)行“先安檢、再登記”的工作原則，不配合安全檢查的人員，不得接收進(jìn)站。身體狀況、精神狀況異?；蛘咭伤飘惓５娜藛T，必須先送醫(yī)院診斷、治療；對醉酒人員，先醒酒、再救助。

二要開展分區(qū)分類救助。做到分類管理、靠前管理、全時(shí)管理。南京市救助管理站設(shè)立老年人、殘疾人活動區(qū)。對精神、情緒異常的人員，安排在觀察室居住，重點(diǎn)觀察和防范，每個(gè)觀察室只住1人，防止相互傷害。要求夜間每半小時(shí)巡視1次救助人員情況，確保內(nèi)部安全。

三要規(guī)范尋親服務(wù)。尋親分為救助站接待尋親和救助站主動尋親兩塊。第一種情況，針對接待群眾進(jìn)站尋找走失親人，救助管理機(jī)構(gòu)要建立工作規(guī)范，例如專人負(fù)責(zé)制或首接負(fù)責(zé)制。還可建立滯留人員影像資料庫，并且要求尋親人員翻閱查找后簽字確認(rèn)，以降低機(jī)構(gòu)工作風(fēng)險(xiǎn)。必要情況下可幫助尋人者在全國救助尋親網(wǎng)發(fā)布尋人信息。第二種情況，對于因年老、年幼、殘疾等原因不能提供個(gè)人信息的滯站受助人員，要嚴(yán)格按照《關(guān)于加強(qiáng)生活無著流浪乞討人員身份查詢和照料安置工作的意見》和《生活無著的流浪乞討人員救助管理機(jī)構(gòu)工作規(guī)程》要求，通過登報(bào)、今日頭條、救助尋親網(wǎng)等途徑，及時(shí)開展尋親。在規(guī)范尋親工作流程的同時(shí)，也要加強(qiáng)與公安機(jī)關(guān)的銜接，及時(shí)報(bào)公安機(jī)關(guān)核查身份和采集DNA信息。

四要強(qiáng)化特殊對象管理。對于智障人員和患病住院人員，南京市救助管理站安排專門的科室進(jìn)行管理。要求做到“材料規(guī)范、照片清晰、人員位置清楚（在站內(nèi)、醫(yī)院、還是托養(yǎng)機(jī)構(gòu)）”，確保親屬來站尋人，能夠及時(shí)提供完整精準(zhǔn)的待查人員信息，確保不發(fā)生遺漏。

五要規(guī)范站外托養(yǎng)。對患有慢性病的、智障人員采取站外托養(yǎng)。選擇的托養(yǎng)機(jī)構(gòu)要有資質(zhì)，具備安全保障、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合條件，最好是公辦福利院。南京市救助管理站堅(jiān)持“先詢查，再托養(yǎng)”“先救治，再托養(yǎng)”“分類托養(yǎng)”的工作原則。在托養(yǎng)的過程中，堅(jiān)持兩個(gè)“不放松”，即詢查、尋親工作不放松；定期檢查工作不放松，每周安排工作人員到托養(yǎng)機(jī)構(gòu)，查看救助對象情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知托養(yǎng)機(jī)構(gòu)整改。

其次，加強(qiáng)救助站自身建設(shè)。這是防范化解風(fēng)險(xiǎn)最根本的途徑。

一要對工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)“一個(gè)意識”，提高“四個(gè)能力”。即增強(qiáng)安全防范意識，提高工作人員規(guī)范管理能力、溝通安撫能力、使用技防設(shè)施的能力、應(yīng)對和處理特殊疑難問題的能力，并加強(qiáng)考核管理。南京市救助管理站定期召開特殊疑難問題研討會，提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

二要加強(qiáng)技防手段的使用。配置監(jiān)控、錄音電話、執(zhí)法儀等技防設(shè)施，對救助過程進(jìn)行全程跟蹤，對特殊問題的處理留下音像資料。有效回應(yīng)救助人員親屬的疑問，做到自我監(jiān)督和自我保護(hù)。

三要規(guī)范救助信息資料的采集和留痕管理。認(rèn)真使用救助管理信息系統(tǒng)，信息資料的采集做到全面、細(xì)致、不留死角。救助表格的填寫要規(guī)范、完整，該簽字的地方，要求救助人員簽字，不會簽字的應(yīng)當(dāng)按手印。對送醫(yī)院的人員，在材料建檔上不能放松，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到床邊采集信息，完善救助資料。

四要制定應(yīng)急預(yù)案。救助管理工作風(fēng)險(xiǎn)不是不可預(yù)見，而是有規(guī)律可循，要認(rèn)真研究救助管理工作特點(diǎn)，找準(zhǔn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定切實(shí)可行的工作預(yù)案，將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。處理輿情事件，要堅(jiān)持“快統(tǒng)實(shí)”的要求。“快”指快速處理，工作人員要第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，迅速掌握情況，并進(jìn)行緊急處理；“統(tǒng)”指信息扎口，對外宣傳口徑要一致，保證信息的權(quán)威性和準(zhǔn)確性；“實(shí)”指工作做細(xì)做實(shí)，切實(shí)從根本上解決引發(fā)輿情事件的問題。要研究分析全國各地救助管理系統(tǒng)出現(xiàn)的一些事件，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高工作人員對救助管理政策的掌控能力和面對復(fù)雜情況的應(yīng)對能力。必要時(shí)可長期聘請法律顧問，這既是為了更好地服務(wù)救助對象，也是對救助管理工作人員自身的保護(hù)。

最后，借助媒體宣傳，樹立民政為民的良好形象。要充分利用主流媒體，加大對救助管理政策的宣傳，通過廣而告知，擴(kuò)大救助管理工作的信息反饋網(wǎng)絡(luò)，更要讓公眾、媒體知曉救助管理工作的對象和范圍，將救助站的工作流程、管理制度公示，將人性化的工作方式展示給公眾，普及公眾缺失的相關(guān)信息，幫助公眾理性判斷各職能部門之間的分工和職責(zé)。具體方法可通過加強(qiáng)與媒體的溝通，多做主題宣傳活動，例如借助救助站開放日、社工宣傳日等開展宣傳；救助機(jī)構(gòu)可建立微信公眾號，宣傳工作內(nèi)容、服務(wù)范圍等，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)與公眾間的信息互動和分享。