上海是全國醫(yī)學(xué)中心城市，服務(wù)長三角乃至全國人民。在市文明辦、市教衛(wèi)工作黨委關(guān)心指導(dǎo)下，上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)緊緊圍繞打響上海“四大品牌”、深化醫(yī)改、實(shí)施健康中國戰(zhàn)略等重點(diǎn)任務(wù)，結(jié)合中國國際進(jìn)口博覽會(huì)等重大展會(huì)活動(dòng)，堅(jiān)持以創(chuàng)建文明行業(yè)為抓手，以思想建設(shè)引領(lǐng)，健全考評(píng)指標(biāo)體系，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，拓展志愿服務(wù)平臺(tái)，深化精神文明建設(shè)，使人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的獲得感不斷增強(qiáng)。

2017年，根據(jù)第三方測評(píng)，上海市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診和住院滿意率分別為89.25%和96.48%，處于較高水平，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度連續(xù)兩年居全市十大行業(yè)之首。我們的主要做法是：

一、立足全行業(yè)，以創(chuàng)建管理夯實(shí)工作基礎(chǔ)牢度

持續(xù)推進(jìn)精神文明創(chuàng)建，離不開長效機(jī)制的建立。我們不斷強(qiáng)化精神文明創(chuàng)建管理，建立健全規(guī)章制度，完善管理體系，為全行業(yè)文明創(chuàng)建提供良好的制度保障和機(jī)制保障。

首先，理順組織架構(gòu)。上海市衛(wèi)生計(jì)生單位的隸屬關(guān)系比較復(fù)雜，涉及上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院、同濟(jì)大學(xué)、上海中醫(yī)藥大學(xué)、海軍軍醫(yī)大學(xué)、健康醫(yī)學(xué)院等多個(gè)辦醫(yī)主體，還有16個(gè)區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)和公共衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等。上海市衛(wèi)生計(jì)生委黨委牽頭成立系統(tǒng)文明委，由一中心六大學(xué)、各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生委分管領(lǐng)導(dǎo)、委相關(guān)處室組成，每年定期召開精神文明全委會(huì)，商議全行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作。系統(tǒng)每年召開全行業(yè)精神文明建設(shè)大會(huì)，下發(fā)精神文明建設(shè)工作要點(diǎn)，注重頂層設(shè)計(jì)，又注重基層可操作性，做到上下聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合，統(tǒng)一謀劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進(jìn)、統(tǒng)一實(shí)施，形成文明創(chuàng)建的整體合力，凸顯精神文明創(chuàng)建的全行業(yè)管理。

其次，健全指標(biāo)體系。我們在保持文明單位指標(biāo)體系延續(xù)性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，每兩年一次不斷修訂完善《上海市文明單位（文明醫(yī)院）考評(píng)指標(biāo)體系》，確保各項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容與時(shí)俱進(jìn)，更好地體現(xiàn)上海特色和衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)特色，也是上海市精神文明建設(shè)中少有的行業(yè)自制指標(biāo)成為全市指標(biāo)的行業(yè)之一?？荚u(píng)指標(biāo)包括

“基本指標(biāo)”和“特色指標(biāo)”，“基

本指標(biāo)”設(shè)置5項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)，反映文明單位創(chuàng)建的基本情況；“特色指標(biāo)”共6項(xiàng)，反映文明單位創(chuàng)建工作特色。“特色指標(biāo)”中專設(shè)了醫(yī)院自設(shè)文明創(chuàng)建原創(chuàng)特色項(xiàng)目并取得標(biāo)志性成果。市文明辦、市教衛(wèi)工作黨委系統(tǒng)文明辦非常支持，聯(lián)合下發(fā)指標(biāo)體系文件，加強(qiáng)分類指導(dǎo)，夯實(shí)創(chuàng)建工作。

二、營造輿論氛圍，提高精神文明建設(shè)熱度

任何一個(gè)行業(yè)做好精神文明建設(shè)，都必須凝聚強(qiáng)大力量，踐行群眾路線，都必須通過宣傳贏得社會(huì)廣泛的理解支持。為深化正面引導(dǎo)，營造良好的社會(huì)輿論氛圍，上海市衛(wèi)生計(jì)生委先后聯(lián)合新聞媒體拍攝了《急診室故事》《人間世》《健康演說家》

《生命時(shí)速·緊急救護(hù)120》《聽·院長說》五部“全國首創(chuàng)”的現(xiàn)象級(jí)的醫(yī)學(xué)電視作品，其品牌傳播影響力在全國衛(wèi)生健康領(lǐng)域形成獨(dú)特的

“上?，F(xiàn)象”。其中全國首檔深度調(diào)查醫(yī)療紀(jì)錄片《人間世》創(chuàng)同類節(jié)目收視率新高，“豆瓣網(wǎng)”評(píng)分達(dá)到罕見的9.7分，網(wǎng)絡(luò)播放量超1億次。

在宣傳方面，我們圍繞大局，把握受眾心理，不斷創(chuàng)新宣傳理念和傳播手段，逐步建立親民話語體系。持續(xù)深入有效的宣傳，既提升了精神文明建設(shè)的“熱度”，也營造了和諧的輿論氛圍，形成了醫(yī)、患、媒三方同頻共振的良性互動(dòng)格局，形成了精神文明建設(shè)的最大公約數(shù)。

三、堅(jiān)持典型引領(lǐng)，提升先進(jìn)示范引領(lǐng)高度

醫(yī)務(wù)人員是衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)的骨干力量。上海持續(xù)加大對先進(jìn)典型的培育和宣傳力度，在宣傳“榮譽(yù)感”上求突破，提升了先進(jìn)示范引領(lǐng)的新高度，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員參與精神文明建設(shè)的主動(dòng)性和積極性。

我們大力弘揚(yáng)“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神，積極推送本系統(tǒng)先進(jìn)典型參加“感動(dòng)上海”人物評(píng)選，組織家庭醫(yī)生先進(jìn)事跡報(bào)告團(tuán)進(jìn)高校開展巡回演講，承辦中央文明辦、國家衛(wèi)生計(jì)生委在滬舉辦的“中國好醫(yī)生、中國好護(hù)士”現(xiàn)場交流活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)等。推選的夏強(qiáng)、施杞、沈鎮(zhèn)宙、葛均波、王正昕獲“中國好醫(yī)生”稱號(hào)，李琦、方瓊獲“中國好護(hù)士”稱號(hào)，葛均波院士獲“感動(dòng)上?！笔笕宋铮w曉菁獲“全國崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”，吳孟超、嚴(yán)正、朱蘭、夏強(qiáng)先后獲央視“最美醫(yī)生”，于井子獲全國“最美志愿者”。

同時(shí)，在全社會(huì)廣泛宣傳先進(jìn)典型。聯(lián)合市委宣傳部等部門舉行了長征醫(yī)院血透中心護(hù)理組、中山醫(yī)院內(nèi)鏡中心創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、上海“組團(tuán)式”援疆醫(yī)療團(tuán)隊(duì)、仁濟(jì)醫(yī)院兒童肝移植團(tuán)隊(duì)等先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，既提升了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)和成就感，也將社會(huì)主義核心價(jià)值觀教育滲透到每一位醫(yī)務(wù)人員的血液中。

通過對系列先進(jìn)典型的培育和宣傳，進(jìn)一步弘揚(yáng)了社會(huì)主義核心價(jià)值觀，秉承以人為本的服務(wù)理念，發(fā)揚(yáng)恪盡職守的敬業(yè)精神，堅(jiān)持忘我工作的奉獻(xiàn)精神，從而提升了全行業(yè)的文明素質(zhì)和文明程度。

四、深化創(chuàng)建要求，增加文明單位創(chuàng)建廣度

上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)精神文明創(chuàng)建工作有著光榮的歷史，20世紀(jì)80年代即著手開始了文明單位的創(chuàng)建工作，1991年評(píng)選出第一屆市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位。目前，系統(tǒng)內(nèi)有全國文明單位24個(gè)，上海市文明單位277個(gè)，上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)文明單位407個(gè)。

2018年上海率先在全國開展省級(jí)層面的文明行業(yè)創(chuàng)建工作，利用三年時(shí)間（2018-2020）積極創(chuàng)建文明行業(yè)，提出把文明建設(shè)內(nèi)化于職工之心、把文明建設(shè)深化于市民之心、引文明建設(shè)轉(zhuǎn)化于共識(shí)之心、讓文明建設(shè)強(qiáng)化為責(zé)任之心、使文明建設(shè)固化為創(chuàng)建恒心。同時(shí)，我們按照文明行業(yè)的要求，對文明醫(yī)院創(chuàng)建指標(biāo)體系的5項(xiàng)“基本指標(biāo)”和10項(xiàng)“特色指標(biāo)”進(jìn)行了全面梳理和完善，使之更好地符合文明行業(yè)的創(chuàng)建特色。

五、改善醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)惠民利民舉措力度

百姓得實(shí)惠是醫(yī)改的重要目標(biāo)。創(chuàng)建文明單位、文明行業(yè)，就是要持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)百姓的獲得感。我們圍繞國家衛(wèi)計(jì)委“改善醫(yī)療服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃”，立足百姓就醫(yī)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，從2015年起，首推“醫(yī)療服務(wù)品牌”評(píng)選活動(dòng)，已連續(xù)推出四批共112個(gè)“醫(yī)療服務(wù)品牌”，如華山醫(yī)院的“慢病相對時(shí)空”注重醫(yī)患溝通、人文關(guān)懷；華東醫(yī)院的“暢通社區(qū)病人轉(zhuǎn)診綠色通道的最后一公里”為患者就醫(yī)提供便捷；第一人民醫(yī)院的“3D全景智能導(dǎo)航系統(tǒng)” 注重整合資源，使服務(wù)體系更完善；兒童醫(yī)院“診前化驗(yàn)”等注重患者體驗(yàn)，使就醫(yī)流程更便捷，等等。這些品牌項(xiàng)目讓百姓得實(shí)惠、享服務(wù)、保健康。

為推進(jìn)落實(shí)第二輪《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)三年行動(dòng)計(jì)劃》，推進(jìn)應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，全市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)開展了上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)品牌”推選活動(dòng)，擬在2018-2020年推出100個(gè)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)品牌項(xiàng)目。

此外，我們還組織開展持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)交流推進(jìn)會(huì)，推出改善醫(yī)療服務(wù)的十大系列舉措。

醫(yī)療服務(wù)品牌和“十大系列舉措”的推出，為對標(biāo)國際國內(nèi)最高標(biāo)準(zhǔn)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，打響上海品牌，落實(shí)健康中國、健康上海戰(zhàn)略，提高人民健康水平做出了積極的貢獻(xiàn)。

六、搭建醫(yī)務(wù)志愿平臺(tái)，拓展醫(yī)療服務(wù)模式維度

一直以來，市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)注重志愿服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，建基地、抓培訓(xùn)、樹典型，逐步構(gòu)建醫(yī)務(wù)社工、志愿者和醫(yī)務(wù)人員三方攜手的工作模式，創(chuàng)造了志愿者服務(wù)的“五個(gè)第一”。我們組織編印了全國第一本

《醫(yī)院志愿者崗前實(shí)務(wù)培訓(xùn)手冊》，

第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓(xùn)手

冊》，參與出版全國第一本醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)期刊《中國醫(yī)務(wù)社會(huì)工作》，并積極開展優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌項(xiàng)目評(píng)選，為醫(yī)務(wù)志愿者更好地參與社會(huì)治理、改善醫(yī)療服務(wù)起到了有力的推進(jìn)作用。

目前，市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)有注冊志愿者8萬名左右，全市已有47家醫(yī)療衛(wèi)生單位創(chuàng)建成為上海市志愿服務(wù)基地，占全市120多家志愿者服務(wù)基地的40%。

七、做實(shí)做強(qiáng)進(jìn)博會(huì)窗口服務(wù)保障工作，全面提升行業(yè)文明程度

2018年6月初，我們制定并引發(fā)了《中國國際進(jìn)口博覽會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)窗口服務(wù)工作方案》，并結(jié)合窗口行業(yè)文明進(jìn)步指數(shù)的醫(yī)院指標(biāo)體系，分解落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化協(xié)同配合，確保信息有效對接、工作無縫銜接。

為營造進(jìn)博會(huì)的濃厚氛圍，積極發(fā)動(dòng)各級(jí)各類醫(yī)療衛(wèi)生單位對進(jìn)博會(huì)的宣傳視頻和宣傳口號(hào)進(jìn)行大力度宣傳，宣傳點(diǎn)位達(dá)1000余個(gè)。

為全面提升醫(yī)療行業(yè)形象，我們下發(fā)窗口行業(yè)文明進(jìn)步指數(shù)指標(biāo)表（醫(yī)院），要求各醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)對照指標(biāo)進(jìn)行自查自糾。之后，我們組織隊(duì)伍到多家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地督查檢查，同時(shí)委托第三方機(jī)構(gòu)開展城市文明進(jìn)步指數(shù)測評(píng)（行業(yè)），然后將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)院，并要求其及時(shí)落實(shí)整改。

為了進(jìn)一步提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)文明程度，我們發(fā)起醫(yī)務(wù)工作者修身禮儀專題培訓(xùn)活動(dòng)，旨在普及文化禮儀常識(shí)，營造知禮、懂禮、用禮的行業(yè)氛圍，推進(jìn)文明行業(yè)創(chuàng)建工作，提升行業(yè)文明程度和職工道德形象，增強(qiáng)全行業(yè)核心競爭力和服務(wù)能級(jí)，提高人民群眾就醫(yī)獲得感、滿意度。截至2018年8月中旬，參與“迎進(jìn)博會(huì)創(chuàng)文明示范窗口，醫(yī)務(wù)工作者形象與禮儀”為主題的培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)工作者達(dá)1000余人，另外，全市醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)圍繞進(jìn)博會(huì)紛紛開展了其他不同主題的培訓(xùn)活動(dòng)。

（責(zé)任編輯 周 ?。?/p>