基于列車晚點(diǎn)大客流的客運(yùn)站客運(yùn)組織的優(yōu)化

李穎

摘 要：目前，全國鐵路處于高速發(fā)展的趨勢，客流量客流密度逐年上升。鐵路在客運(yùn)發(fā)展的方面取得了顯著的成績。面對著日均上漲的客流，如遇到突發(fā)情況造成列車的大面積晚點(diǎn)運(yùn)行。如何將客運(yùn)站的客運(yùn)組織進(jìn)行優(yōu)化是一個亟待解決的問題。各個客運(yùn)站都有一套應(yīng)急預(yù)案。在分析現(xiàn)狀的情況下，針對列車晚點(diǎn)造成的大客流的聚集，提出了相應(yīng)的優(yōu)化方案。

關(guān)鍵詞：大客流；客運(yùn)組織；優(yōu)化

1 緒論

目前，我國高鐵飛速發(fā)展，在最新修訂的《中長期路網(wǎng)規(guī)劃》（2016-2030）中規(guī)劃的“八縱八橫”路網(wǎng)，全面覆蓋了我國省會城市和周邊地級市區(qū)域的高速鐵路網(wǎng)。就西安站而言，到2020年，西安將與全國其他城市形成“一日交通圈”，1小時到寶雞，2小時到鄭州，3小時到太原，4小時到武漢，5小時到北京，這些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。不久的將來“一日交通圈”輻射范圍擴(kuò)大到大半個中國。由于路網(wǎng)的密集發(fā)車，因此，西安站將承擔(dān)起交通樞紐的重要作用。來自四面八方的客流匯集于此。加之一些不可控因素引起的客流劇增，無法疏導(dǎo)，這些都給客運(yùn)站的客運(yùn)組織工作帶來一定的難題。因此，研究突發(fā)大客流時客運(yùn)組織的優(yōu)化有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

鐵路大客流的形成主要有兩種類型，一種是可以預(yù)見的大客流，如節(jié)假日出行的大客流。另一種是不可預(yù)見的大客流，比如突發(fā)的緊急事故、大型活動或者是自然災(zāi)害、雪災(zāi)、暴雨等導(dǎo)致列車停運(yùn)或晚點(diǎn)運(yùn)行，造成大量旅客滯留而形成的大客流現(xiàn)象。

2 列車晚點(diǎn)大客流的影響因素

鐵路大客流的出現(xiàn)主要是在時間上和空間上的不確定性引起的，它不像日?？土饔幸?guī)律可尋，客流主要集中到某一時段，由于受天氣的影響或者故障等造成大量旅客積壓在候車室。突發(fā)大客流具有它自身的規(guī)律性，各個車站都有突發(fā)事故大客流的應(yīng)急預(yù)案，但是，當(dāng)大客流來臨時，還是有大量旅客投訴，出現(xiàn)混亂狀態(tài)。主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

（1）車票改簽退票窗口。當(dāng)大客流產(chǎn)生的時候，車站滯留旅客面臨的問題就是車票的改簽或者退票?；ヂ?lián)網(wǎng)改簽的渠道在開車前30min就已經(jīng)關(guān)閉，這就把改簽退票的壓力轉(zhuǎn)交給車站，人工的退改簽窗口的數(shù)量上會出現(xiàn)不能滿足突增的客流的業(yè)務(wù)需求。

售票改簽窗口功能劃分利用率不足，一般較大的客運(yùn)站的售票窗口和退改簽窗口是獨(dú)立分工，分開設(shè)立的。日常工作時售票窗口的人數(shù)較大，退改簽窗口的人數(shù)較少。但是當(dāng)突發(fā)大客流來臨時，這兩個功能窗口的客流聚集量剛好相反?？梢造`活的切換改變窗口的功能模塊來實(shí)現(xiàn)緩解大客流的現(xiàn)象。

（2）安檢設(shè)備。安檢是旅客進(jìn)站的唯一通道，也是不可或缺的環(huán)節(jié)。尤其實(shí)在大客流的混亂期間更不能放松警惕。當(dāng)大客流產(chǎn)生時，很多旅客早早的來到車站卻被滯留到站外，眼看列車就要出發(fā)，卻 被長長的安檢隊(duì)隔在站外，勢必會造成旅客情緒上的失控和站內(nèi)人員發(fā)生沖突等事件。

（3）候車室容量。由于列車晚點(diǎn)而造成的大客流會造成候車區(qū)域面積明顯不足，短時間內(nèi)聚集了大量旅客無疏散，導(dǎo)致候車廳的擁堵。如果不能及時調(diào)整滯留旅客的疏散，出現(xiàn)大面積晚點(diǎn)的情況，后面候車的旅客進(jìn)站后會進(jìn)一步加劇候車室的擁堵。

3 列車晚點(diǎn)大客流的客運(yùn)組織應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化的策略

“以人為本、以客為尊”的服務(wù)理念，從旅客的角度考慮問題，盡量將列車晚點(diǎn)給旅客造成的影響降到最低。同時也要保證旅客的權(quán)利與義務(wù)。

（1）及時溝通，保證信息的流暢，做好宣傳和解釋工作。發(fā)生晚點(diǎn)時，客運(yùn)人員要在第一時間告知旅客，并做好維持現(xiàn)在秩序的工作。所以當(dāng)接到列車晚點(diǎn)信息后，應(yīng)立即通過電子顯示器同步晚點(diǎn)信息狀態(tài)，全站各崗位發(fā)布晚點(diǎn)信息。并立即啟動應(yīng)急小組。列車晚點(diǎn)時間過長時，綜控室加大宣傳致歉的頻次，說明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時間并通知相關(guān)部門做好配餐工作。

（2）做好售票、改簽、退票的配合工作。對于晚點(diǎn)列車的剩余票額應(yīng)與路局客票管理部門聯(lián)系適當(dāng)控制發(fā)放。開足改簽、退票備用窗口，可以將一定數(shù)量的售票窗口模塊轉(zhuǎn)換為改簽退票窗口，為有需要的旅客快速辦理票務(wù)業(yè)務(wù)。同時做好大力宣傳工作，調(diào)整電子揭示和廣播宣傳引導(dǎo)退票。如果售票窗口還是大量旅客排隊(duì)，可以考慮采取在站臺應(yīng)急退票，可用應(yīng)急箱備好零鈔到站臺或候車室辦理。

（3）態(tài)度誠懇、主動耐心的解答旅客問詢。候車室客運(yùn)人員要掌握晚點(diǎn)列車的情況，主動面對旅客，耐心細(xì)致地解答旅客問詢，準(zhǔn)確回答旅客列車晚點(diǎn)情況，安撫旅客情緒，不得回避矛盾，不得使用“不知道”、“沒點(diǎn)”等不負(fù)責(zé)任言語或有不耐煩表現(xiàn)。

（4）加快作業(yè)流程、將晚點(diǎn)時間降到最低。遇列車大面積晚點(diǎn)時，客運(yùn)、公安人員嚴(yán)格持票進(jìn)站查驗(yàn)制度。接到調(diào)度所要求趕點(diǎn)的通知后，加派客運(yùn)人員組織旅客快速乘降，縮短列車停站時間，努力恢復(fù)列車正點(diǎn)。加強(qiáng)晚點(diǎn)列車站折組織，壓縮站折作業(yè)組織時間，力爭晚點(diǎn)列車趕點(diǎn)。站折作業(yè)時間控制在10分鐘以內(nèi)，其中旅客下車3分鐘、上車4分鐘，1.5分鐘站臺巡視、確認(rèn)具備開車條件后，1.5分鐘打鈴后辦理站車交接手續(xù)開車。同時，給水作業(yè)、車內(nèi)保潔開車前3分鐘完畢。各工種協(xié)調(diào)同步作業(yè)，加強(qiáng)匯報(bào)和作業(yè)確認(rèn)，在確保安全的前提下力爭正點(diǎn)。

（5）啟動熱備車。行車室接到啟動熱備動車組開行調(diào)度命令后，立即通知綜控室，綜控室通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組和值班主任，做好旅客檢票放行和乘降組織準(zhǔn)備。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)熱備車底替換實(shí)際狀況，認(rèn)真核對故障車底售出席位和熱備車底席位差異，制定已售車票的調(diào)整方案，確保熱備動車組列車啟用旅客換乘組織工作有序。

4 總結(jié)

現(xiàn)場工作人員要根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行現(xiàn)場初步初步應(yīng)急處置，并第一時間向綜控室匯報(bào)現(xiàn)場情況（時間、地點(diǎn)、現(xiàn)場情況），綜控室向應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長匯報(bào)并請示。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組長視具體情況，宣布啟動相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)措施，指揮協(xié)調(diào)現(xiàn)場人員進(jìn)行應(yīng)急處置，應(yīng)急結(jié)束后，宣布解除應(yīng)急狀態(tài)，組織評估總結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁鵬.基于大客流的客運(yùn)站旅客運(yùn)輸組織優(yōu)化[J].企業(yè)改革與管理，2018（01）：199-200.

[2]西安北站非正常情況客運(yùn)應(yīng)急響應(yīng)措施[M].