互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代汽車服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)業(yè)研究

張文浩 張彥 雷汝婧

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息的便利傳遞讓汽車服務(wù)行業(yè)的成本、技術(shù)、細(xì)節(jié)、口碑都高度透明化，如何利用新興平臺(tái)快速拓展用戶群體、提升用戶滿意度、完善自身服務(wù)細(xì)節(jié)已逐漸成為現(xiàn)有企業(yè)改革和發(fā)展的重點(diǎn)。學(xué)會(huì)順應(yīng)時(shí)代的潮流，充分學(xué)習(xí)汽車服務(wù)行業(yè)積累的有利經(jīng)驗(yàn)并致力于服務(wù)站互聯(lián)網(wǎng)化智能化的研究，推動(dòng)汽車服務(wù)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型，將成為接下來一段時(shí)間的行業(yè)主流。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)；汽車售后服務(wù)；創(chuàng)新；微信平臺(tái)

隨著互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮的來臨，汽修技術(shù)信息公開、允許原廠配件自由流通以及同質(zhì)配件等汽車維修行業(yè)相關(guān)政策的陸續(xù)出臺(tái)，人們對(duì)汽車服務(wù)對(duì)象的選擇逐漸變多，不再局限于傳統(tǒng)的4s店和街邊修理廠，但價(jià)格的透明并沒有減少用戶對(duì)高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的期望，現(xiàn)有的主流汽車服務(wù)模式有哪些弊端？如何利用好互聯(lián)網(wǎng)使客戶、服務(wù)企業(yè)之間形成良性的閉環(huán)？如何在現(xiàn)有新企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找尋自己的創(chuàng)業(yè)突破口？本文將結(jié)和中國汽服行業(yè)發(fā)展現(xiàn)況對(duì)以上問題展開研究討論。

1 汽服行業(yè)發(fā)展空間

汽車不同于其他產(chǎn)品，一輛汽車順利從生產(chǎn)線上開下的那一刻起，定期的維護(hù)和保養(yǎng)就將開始并一直伴隨整個(gè)產(chǎn)品的生命周期，這種因?yàn)闄C(jī)械原因而造成的產(chǎn)品使用特點(diǎn)決定了其超強(qiáng)的用戶黏度。中國汽車行業(yè)自2000年以來一直保持著相當(dāng)?shù)臒岫?，隨著國產(chǎn)汽車從模仿到自主的進(jìn)步，外國品牌汽車豐富產(chǎn)品線的引入以及國民收入和消費(fèi)需求的穩(wěn)步提高，汽車的銷量也是逐年增加，特別是近些年，汽車已經(jīng)走進(jìn)千家萬戶。據(jù)統(tǒng)計(jì)汽車保有量截至2017年底，已達(dá)3.10億輛，如此數(shù)量級(jí)的客戶群體都有對(duì)汽車售后服務(wù)的剛性需求可見汽車服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿κ?，盈利空間巨大。不同于其他行業(yè)中“大型企業(yè)”對(duì)市場(chǎng)有絕對(duì)的話語權(quán)和控制力，汽車服務(wù)市場(chǎng)的核心組成4s店并沒有對(duì)客戶的絕對(duì)吸引力，普通修理廠的問題則更加嚴(yán)重，兩者表面上完成了對(duì)我國巨大客戶流量的消化，實(shí)際上并沒有完全滿足客戶的心里預(yù)期，客戶帶著或多或少的失望做服務(wù)，就很難存在著“忠實(shí)”的保有客戶，這也造就了行業(yè)大批量的隱形客源。隨著新媒體的不斷普及，汽車之家、易車網(wǎng)等線上汽車媒體曝光量都已經(jīng)十分巨大，客戶接觸汽車知識(shí)成本越來越低，也越來越懂車，他們懂得發(fā)現(xiàn)好的服務(wù)，也逐漸了解到行業(yè)的“內(nèi)幕規(guī)則”，這種對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的迫切需求，正是新型汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展壯大的核心生命力。

2 現(xiàn)有服務(wù)商經(jīng)營現(xiàn)狀

現(xiàn)有的汽車服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)范圍包括了常規(guī)的汽車保養(yǎng)、汽車美容、汽車修理、配件銷售以及汽車金融、二手車等附加項(xiàng)目。售后服務(wù)的經(jīng)營企業(yè)主要是4S店、汽車快修與美容連鎖店和小型修理廠等。其中4s店作為直接與整車廠關(guān)聯(lián)的官方服務(wù)主體，汽車服務(wù)的項(xiàng)目較為完整，而普通修理店修理廠則定位更親民，服務(wù)更加靈活，兩種類型的服務(wù)機(jī)構(gòu)基本已經(jīng)覆蓋了我國大部分的地區(qū)，為消費(fèi)者提供不同層次的消費(fèi)選擇。

2.1 汽車4s店的優(yōu)勢(shì)及發(fā)展弊端

汽車4s店是集成新車展示、汽車銷售、汽車金融、汽車售后等汽車相關(guān)服務(wù)于一體的綜合型服務(wù)站，具有國內(nèi)外對(duì)應(yīng)品牌整車廠的授權(quán)認(rèn)證，類似于“品牌官方店”。其服務(wù)完整并具有連續(xù)性，客戶購車、用車、置換、修理等一系列的訴求都可以在4s店得到比較官方正式的解決，十分的便利。從服務(wù)質(zhì)量上來說，4s店的配件直接由認(rèn)證的廠家供貨，維修的工具往往也是對(duì)應(yīng)品牌的專業(yè)工具，從事相關(guān)崗位的人員會(huì)定期集中進(jìn)行廠家的技術(shù)指導(dǎo)和新知識(shí)培訓(xùn)，專業(yè)程度較高，用戶接受服務(wù)也比較放心，這些都是4s店的優(yōu)勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)力。但目前由于4s店自身經(jīng)營模式的問題，大量4s店從之前的盈利逐漸下降到虧損，經(jīng)調(diào)研，目前國內(nèi)汽車4S店的經(jīng)營狀況大致是：1/3虧損，1/3勉強(qiáng)維持，1/3盈利，可以說4S店的經(jīng)銷商們?cè)庥龅搅饲八从械奶魬?zhàn)。

在對(duì)一部分用戶的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)大部分客戶對(duì)4s店的服務(wù)質(zhì)量并沒有什么疑問，但是在價(jià)格和態(tài)度上怨聲較大，例如在4s店做一套以更換機(jī)油、機(jī)濾為主的常規(guī)保養(yǎng)，某高端品牌起步價(jià)格在900左右，使用同樣標(biāo)號(hào)的機(jī)油并更換相同規(guī)格的機(jī)油濾清器在新平臺(tái)汽服軟件上只需要500元，如果自己購買材料然后再去普通的快修店安裝，這個(gè)數(shù)字將會(huì)進(jìn)一步下降。不否認(rèn)4s店在專業(yè)程度上要高于后兩者，但是在機(jī)修技術(shù)和高品質(zhì)配件逐漸透明化的今天，仍然保持超高的品牌溢價(jià)，這將會(huì)嚴(yán)重的透支用戶對(duì)品牌的信任度和依賴度。并且，4s運(yùn)行模式相較其他小規(guī)模汽車服務(wù)站而言更加古板，為了迎合自身品牌形象，并提升用戶對(duì)專業(yè)程度的認(rèn)可，4s往往是裝修豪華，配套齊全，功能完善但是資源浪費(fèi)嚴(yán)重。特別是位處于城市中心位置的店面，預(yù)算客流大，消費(fèi)檔次高，但由于客戶工作性質(zhì)的原因往往會(huì)造成扎堆進(jìn)店的現(xiàn)象存在，在周一到周五會(huì)出現(xiàn)大面積的人員場(chǎng)地設(shè)備閑置，周末又會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的過度飽和，這極大的增加了服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的不確定性。

2.2 小品牌快修店及修理廠的優(yōu)勢(shì)及發(fā)展弊端

小品牌快修店及修理廠大致可以分為一類，統(tǒng)歸為非官方的汽車服務(wù)企業(yè)。這類企業(yè)相較于4s店的專一性，最大的特點(diǎn)就是靈活度高。這種類型的的服務(wù)企業(yè)數(shù)量十分龐大，尤其是在二線以下的城市中覆蓋極廣，并且可以同時(shí)為不同品牌的車型提供一些快捷容易的汽車服務(wù)，但同時(shí)過于靈活也是這類型企業(yè)的一大弊端。例如市面上提供相同服務(wù)的品牌繁多，但是定價(jià)卻差距較大，有的接近4s店的定價(jià)水平，有的又過度廉價(jià)。服務(wù)質(zhì)量也參差不齊，流動(dòng)性極大，店面的成立時(shí)間短，也沒有相關(guān)的規(guī)章制度約束，整體過度隨意。經(jīng)過走訪調(diào)查，很多的私人企業(yè)都有隱藏的“關(guān)系戶”屬性，熟客一個(gè)價(jià)，新客一個(gè)價(jià)。更有甚者，為了吸引眼球，搶奪客戶資源，最大化利潤，使用劣質(zhì)配件以次充好的賣給消費(fèi)者，這有悖于汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，更存在著因?yàn)楸O(jiān)管不力導(dǎo)致的消費(fèi)者損失。

小品牌快修店還有更為致命的缺陷，相較于品牌4s店，小店面的人員構(gòu)成更加隨意，入門門檻很低，大部分是絲毫未經(jīng)過任何培訓(xùn)即上崗的初中、高中畢業(yè)生，對(duì)車輛結(jié)構(gòu)和原理都不夠了解。隨著汽車制造技術(shù)的逐步發(fā)展，汽車電氣化智能化的逐步演變，高科技手段的診斷方式正逐步取代掉傳統(tǒng)的汽車維修方法，這就要求了汽車服務(wù)的從業(yè)人員必須具備一定的基礎(chǔ)知識(shí)，并且還要擁有自我完善知識(shí)的能力，現(xiàn)有小型汽修店面的人員儲(chǔ)備差，幾乎不可能緊跟行業(yè)最新技術(shù)潮流，那就無法保障用戶的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，注定無法成為行業(yè)的主流。

3 汽服企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化創(chuàng)業(yè)

3.1 互聯(lián)網(wǎng)+汽車的現(xiàn)狀

如今，在這樣一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中，大量的客戶沒有實(shí)現(xiàn)滿意的“被服務(wù)”，這就給了新型汽服企業(yè)很大的空間，不同于傳統(tǒng)的汽車服務(wù)行業(yè)在很多方面有所限制，新興的的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)就有很大的發(fā)揮空間。最近幾年，國內(nèi)汽車服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)出現(xiàn)了一批 新型的O2O 企業(yè)，并迅速獲得融資，主要涵蓋洗車、修車、養(yǎng)車、二手車交易和技術(shù)咨詢支持等五個(gè)方面，客戶反應(yīng)良好。

3.2 構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)化的新汽車服務(wù)平臺(tái)（以微信平臺(tái)為例）

“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”首要的是將汽車服務(wù)的流程通過互聯(lián)網(wǎng)簡(jiǎn)化和優(yōu)化，此處以構(gòu)建微信平臺(tái)為例。騰訊公司發(fā)布的2016年業(yè)績(jī)報(bào)告中顯示，微信月活躍賬戶數(shù)達(dá)到8.89億，這意味著如果通過微信構(gòu)建平臺(tái)，雖然不能直接獲取大量客戶，但獲取客戶的成本和難度都會(huì)大大降低，大部分的潛在客戶避免了重新下載新軟件的麻煩，同時(shí)依托于用戶常用的社交軟件搭建平臺(tái)也有助于增加用戶粘性。

同時(shí)微信公眾平臺(tái)簡(jiǎn)化了移動(dòng)應(yīng)用程序的開發(fā)流程，大大降低了技術(shù)門檻，一個(gè)公眾號(hào)就能創(chuàng)造一個(gè)簡(jiǎn)單的汽車服務(wù)體系，便于更多思維活躍的人加入汽車服務(wù)行業(yè)的戰(zhàn)場(chǎng)，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)。

通過微信公眾平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)汽車保養(yǎng)美容項(xiàng)目的預(yù)約，客戶可以通過系統(tǒng)直觀的了解到服務(wù)站當(dāng)前的工作狀態(tài)和工位使用情況，并能依據(jù)此來安排自己的到店時(shí)間，這樣可以讓進(jìn)店客流更加均勻，也避免了傳統(tǒng)服務(wù)站向客戶解釋所造成的客戶不理解，用數(shù)據(jù)來說話，無疑更具有說服力。通過分析每天預(yù)約及到店客戶的數(shù)據(jù)，服務(wù)站可以第一時(shí)間來調(diào)整自己的工作重心，例如在美容項(xiàng)目需求較大的時(shí)候空出閑置項(xiàng)目人員進(jìn)行美容人員的補(bǔ)充，大大提高工作效率。

這些數(shù)據(jù)對(duì)于倉庫的支持也十分巨大，不僅利于庫存的合理分配，在創(chuàng)業(yè)前期資金較少時(shí)甚至可以借助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“零庫存”的汽車服務(wù)，用戶來做服務(wù)可以選擇自帶材料也可以選擇提前預(yù)約由服務(wù)站在官方平臺(tái)上進(jìn)行采購，運(yùn)作方式靈活多樣，也保證了服務(wù)的質(zhì)量。

不僅如此，互聯(lián)網(wǎng)微信平臺(tái)還能讓價(jià)格變得更加清晰和富有競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)站可以在平臺(tái)上公開自己的價(jià)格，相比于傳統(tǒng)企業(yè)的到店報(bào)價(jià)，這種公開透明的定價(jià)規(guī)則更容易貼近客戶的心理預(yù)期，同時(shí)給予客戶比較和考慮的空間，這會(huì)大大降低客戶因價(jià)格高而產(chǎn)生心里預(yù)期過高發(fā)生的概率，能一定程度上提升服務(wù)認(rèn)可度。

微信公眾平臺(tái)相較與傳統(tǒng)企業(yè)還有著重要的一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，就是能以客戶接受的形式定時(shí)向客戶傳遞信息。不同于傳統(tǒng)企業(yè)打電話、發(fā)短信的營銷推廣方式，微信平臺(tái)發(fā)表文章可以圖文并茂的向客戶傳達(dá)，這些信息可以是活動(dòng)信息，也可以是公告介紹，更可以是汽車相關(guān)知識(shí)的普及推文，這避開了用戶討厭的傳統(tǒng)營銷模式，讓客戶愿意接受這些推廣并以此來增加客戶對(duì)新平臺(tái)服務(wù)站的依賴度。

4 挖掘企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力

互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)潮的來臨已經(jīng)促進(jìn)了一批具有前瞻性企業(yè)的誕生，但運(yùn)營方式大同小異，這就需要新創(chuàng)企業(yè)在不停學(xué)習(xí)成功經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，大力挖掘自身特點(diǎn)，形成自己獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力。以快遞業(yè)的不同發(fā)展模式做參考，分為以“順豐”為首直營派和以“通”系為主的加盟派，有研究建立了基于顧客感知的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并依據(jù)以上體系設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，通過統(tǒng)計(jì)大量客戶的反饋數(shù)據(jù)，得出兩點(diǎn)結(jié)論（1）從顧客感知的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來看，直營型企業(yè)在每個(gè)指標(biāo)上的評(píng)價(jià)基本都高于加盟型企業(yè)，意味著顧客認(rèn)為直營型快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量普遍優(yōu)于加盟型快遞企業(yè)。（2）直營模式在保證性、補(bǔ)救性、移情性方面的評(píng)價(jià)較高，說明直營企業(yè)的員工職業(yè)素養(yǎng)及信譽(yù)度高、意外出現(xiàn)時(shí)能夠及時(shí)補(bǔ)救、投訴渠道暢通有效、關(guān)懷顧客并能幫助顧客解決問題。

現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)汽服企業(yè)多以加盟認(rèn)證的方式迅速占領(lǐng)市場(chǎng)搶奪客戶，加盟商大多是路邊的私人修理站、連鎖美容店及修理廠。雖然這些小型的汽車服務(wù)站經(jīng)過一定的篩選和資格評(píng)定都具有完成服務(wù)的能力，價(jià)格也都做到了透明，但服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員素質(zhì)還是難以做到統(tǒng)一。

新創(chuàng)企業(yè)在發(fā)展的過程中可以反向思考，不急于追求大面積客源，從小開始，將努力方向放到提升人員專業(yè)素質(zhì)及服務(wù)站文化建設(shè)上，不輕易擴(kuò)張，做到符合自身定位的服務(wù)效果之后，再考慮向連鎖化發(fā)展。

連鎖化的發(fā)展也可以采用直營的形式，連鎖的思路中，質(zhì)量要高于數(shù)量，通過努力提升單個(gè)店面的實(shí)力，提升單店對(duì)客戶的吸引能力，先取悅一小部分客戶，再通過口碑傳遞逐步獲取市場(chǎng)份額。

在沒有足夠服務(wù)能力支持的情況下大面積的占領(lǐng)客戶資源，一是本身沒有足夠的“消化能力”滿足客戶的服務(wù)要求，如果沒有在客戶第一次消費(fèi)后抓住客戶，再次爭(zhēng)取到客戶的難度就會(huì)大大增加，這不利于服務(wù)站蓄積客戶資源，不利于長期的良性循環(huán)。第二點(diǎn)，在現(xiàn)有互聯(lián)網(wǎng)高曝光的環(huán)境下，我們應(yīng)盡可能的減少錯(cuò)誤的曝光，前期未完善的服務(wù)會(huì)為服務(wù)站帶來大量的負(fù)面口碑，這對(duì)企圖“從小做大”的直營思路而言無疑是影響巨大的。

5 結(jié)語

在我國，汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展空間巨大，發(fā)展?jié)摿薮?，但是現(xiàn)在還沒有出現(xiàn)能真正滿足要求的服務(wù)產(chǎn)品，傳統(tǒng)店鋪不透明、價(jià)格壟斷、服務(wù)質(zhì)量不齊等問題依然存在，新潮的o2o企業(yè)已經(jīng)開始擴(kuò)張，但也并未在市場(chǎng)中拿到絕對(duì)的話語權(quán)，這給了汽服行業(yè)創(chuàng)業(yè)者巨大的發(fā)揮空間。

創(chuàng)業(yè)門檻的降低和互聯(lián)網(wǎng)的便利不能成為新汽服企業(yè)的自我限制，應(yīng)該利用好現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)資源的同時(shí)，勇于探索不同的運(yùn)營思路，甚至借鑒其他行業(yè)的相關(guān)成功經(jīng)驗(yàn)，探索出真正具有自我特色的品質(zhì)化服務(wù)道路。

參考文獻(xiàn)：

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項(xiàng)目來源：湖北省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目《致遠(yuǎn)汽車服務(wù)中心》（編號(hào)：201811654061）

作者簡(jiǎn)介：張文浩（1998-），男，漢族，湖北潛江人，武漢商學(xué)院16級(jí)汽車檢測(cè)與維修專業(yè)；張彥（1998-），男，漢族，湖北公安人，武漢商學(xué)院16級(jí)汽車檢測(cè)與維修專業(yè)。

*通訊作者：雷汝婧（1988-），女，漢族，湖北武漢人，碩士，武漢商學(xué)院機(jī)電工程與汽車，服務(wù)學(xué)院實(shí)驗(yàn)師，主要研究方向?yàn)橛?jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)流體力學(xué)。