實(shí)施“六項(xiàng)行動(dòng)”打造昆鐵“暖冬行動(dòng)”靚麗名片

馬乾

近年來，中國(guó)鐵路昆明局有限公司團(tuán)組織聚焦“三個(gè)認(rèn)同”“六個(gè)化”“四個(gè)模式”，依托“六項(xiàng)行動(dòng)”，努力把“彩云之藍(lán)”打造成云嶺高原踐行“暖冬行動(dòng)”的一道靚麗風(fēng)景線。

認(rèn)識(shí)到位，確保 “暖冬行動(dòng)”執(zhí)行堅(jiān)決

針對(duì)部分組織者政治站位不高、重視程度不夠，部分志愿者本著社會(huì)實(shí)踐蓋到章、擴(kuò)大交際圈等初衷參加服務(wù)，部分實(shí)施者目標(biāo)方向不清、為完成而完成、干到哪算哪等不足，我們加強(qiáng)宣講引導(dǎo)，統(tǒng)一“三個(gè)認(rèn)同”：

統(tǒng)一政治認(rèn)同。把“暖冬行動(dòng)”作為落實(shí)十九大“以人民為中心”的第一政治任務(wù)，作為歷年開年第一重要戰(zhàn)役，提高政治站位，形成助力旅客從“走得了”到“走得好”的思想共識(shí)。

統(tǒng)一價(jià)值認(rèn)同。將“暖冬行動(dòng)”當(dāng)作倡導(dǎo)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的主陣地，大力弘揚(yáng)志愿精神，引導(dǎo)志愿者在服務(wù)春運(yùn)中形成感恩奉獻(xiàn)、積攢閱歷、豐富青春底色的思想共識(shí)。

統(tǒng)一方向認(rèn)同。把“暖冬行動(dòng)”作為共青團(tuán)融入中心展作為的有力舉措，形成品牌化、定制化、規(guī)范化、專業(yè)化、顯性化、親情化發(fā)展的思想共識(shí)。

實(shí)踐到位，確保 “暖冬行動(dòng)”服務(wù)精準(zhǔn)

針對(duì)服務(wù)策劃各自為政、服務(wù)項(xiàng)目與鐵路職工服務(wù)內(nèi)容區(qū)別不大、服務(wù)制度不配套、服務(wù)管理缺乏細(xì)化分類、服務(wù)激勵(lì)不夠規(guī)范、服務(wù)保障不夠細(xì)致走心等問題，我們突出統(tǒng)一規(guī)范、加強(qiáng)“六個(gè)化”實(shí)踐：

服務(wù)策劃品牌化。緊扣“彩云之藍(lán)”主題，統(tǒng)一設(shè)計(jì)形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一策劃崗臺(tái)陣地、統(tǒng)一明確著裝要求、統(tǒng)一叫響“有困難，找‘藍(lán)藍(lán)”服務(wù)口號(hào)，以到春城御寒的海鷗為形象，制作“彩云之藍(lán)”卡通人偶，為旅客送上春天的問候、春節(jié)的祝福。

服務(wù)項(xiàng)目定制化。依托“彩云之藍(lán)”崗臺(tái)陣地，定點(diǎn)提供信息咨詢、輪椅擔(dān)架等“一站式”服務(wù)，打造陽光愛心行動(dòng)；編寫《客運(yùn)服務(wù)常用民族語翻譯手冊(cè)》，提供8種主要少數(shù)民族語言翻譯服務(wù)，打造民語暢行行動(dòng)；借助12306重點(diǎn)旅客預(yù)約平臺(tái)，設(shè)計(jì)“溫馨聯(lián)系卡”，開展志愿者線上預(yù)約、線下一對(duì)一結(jié)對(duì)服務(wù)，打造預(yù)約結(jié)對(duì)行動(dòng)；設(shè)置“候鳥呵護(hù)小課堂”，組織“小小志愿者”開展愛路護(hù)路宣傳、手工、拍立得等活動(dòng)，打造候鳥呵護(hù)行動(dòng)；大力規(guī)勸各種不文明行為，打造文明引導(dǎo)行動(dòng)；組織志愿者從志愿者視角參與、體驗(yàn)、宣傳春運(yùn)，打造昆鐵大使行動(dòng)。“暖冬行動(dòng)”實(shí)施以來，“彩云之藍(lán)”服務(wù)重點(diǎn)旅客9.3萬多人次，預(yù)約服務(wù)1800多人次，民語服務(wù)1.7萬多人次，贏得了良好贊譽(yù)。

服務(wù)制度規(guī)范化。突出組織領(lǐng)導(dǎo)、招募注冊(cè)、保險(xiǎn)領(lǐng)取、崗前培訓(xùn)、按需設(shè)崗、后勤保障等重點(diǎn)，動(dòng)態(tài)完善集團(tuán)公司《志愿服務(wù)管理暫行辦法》《“暖冬行動(dòng)”管理辦法》《春運(yùn)青年志愿服務(wù)手冊(cè)》《寫實(shí)本》《上崗證》等配套內(nèi)容，確保責(zé)任措施規(guī)范落實(shí)。

服務(wù)管理專業(yè)化。探索總結(jié)站段團(tuán)委書記如何組織招募、分配崗位、開展培訓(xùn)、打造陣地等管理流程圖解，提煉帶隊(duì)老師“三查、四抽問、五做到”工作法，形成高校志愿者“一心、二用、三保護(hù)、四不準(zhǔn)、五紀(jì)律”服務(wù)法及安檢口等9個(gè)主要崗點(diǎn)“七字訣”順口溜，解決了“人走歸零”及檢查標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題。

服務(wù)激勵(lì)顯性化。設(shè)置志愿者青暖坐標(biāo)布崗圖、青暖印象照片墻、青暖激勵(lì)點(diǎn)贊樹，制作溫馨日記、溫馨寄語等主題展板，通過與旅客互動(dòng)留下青春印記。

服務(wù)保障親情化。認(rèn)真做好對(duì)管理者的管理、對(duì)服務(wù)者的服務(wù)，總結(jié)“一培訓(xùn)”“一評(píng)選”等“八個(gè)一”志愿管理舉措，認(rèn)真落實(shí)了飲水就餐、保險(xiǎn)醫(yī)療、交通補(bǔ)貼等保障措施。

凝練到位，確保 “暖冬行動(dòng)”模式形成

針對(duì)志愿工作的培訓(xùn)、服務(wù)和管理中，有的單位志愿者服務(wù)站點(diǎn)很多卻拿不出亮點(diǎn)、有的不注重總結(jié)固化經(jīng)驗(yàn)成果等問題，我們探索總結(jié)了“四個(gè)模式”：

探索固化“昆鐵志愿服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健薄３闪㈨?xiàng)目組，以流程圖、工作法、管理法、七字訣、典型案例等形式，總結(jié)提煉“站段團(tuán)委書記志愿服務(wù)管理體驗(yàn)?zāi)Ｊ健薄爸驹刚邘ш?duì)老師體驗(yàn)?zāi)Ｊ健薄爸驹刚叻?wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?，匯編《昆鐵志愿服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｊ健罚y(tǒng)一解答了春運(yùn)志愿服務(wù)每個(gè)層級(jí)、重點(diǎn)崗位干什么、怎么干的問題。簡(jiǎn)單易記的“口袋書”成為培訓(xùn)、管理和使用志愿者的掌中寶。

探索固化“站車志愿服務(wù)一體化模式”。制定管內(nèi)志愿者布點(diǎn)圖和車站布崗圖，設(shè)置“暖冬行動(dòng)”調(diào)度樞紐，以“溫馨聯(lián)系卡”為紐帶，整合車站、列車志愿服務(wù)資源，讓重點(diǎn)旅客享受“全流程”的服務(wù)。在鐵路青少年發(fā)展捐助中心和昆鐵青春“580”的共同救助下，兔唇孤兒吳遠(yuǎn)青踏上了鄭州修復(fù)手術(shù)之旅，“彩云之藍(lán)”志愿者無縫對(duì)接“一條龍”服務(wù)，。

探索固化“走心+系列關(guān)愛模式”。針對(duì)志愿服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度高，我們?cè)谥驹刚咧虚_展“走心分享”“走心日記”“走心家書”“走心印象”等系列活動(dòng)，激發(fā)大家用心溫暖整個(gè)寒冬。

探索固化“一站一特色模式”。組織各單位積極固化“暖冬行動(dòng)”新舉措、微行動(dòng)、好項(xiàng)目，昆鐵“彩云之藍(lán)”品牌“一站一特色、競(jìng)賽比拼”的局面正在形成。蒙自站組織志愿者將哈尼族、花腰彝族的左腳舞、煙盒舞搬到車站，歡樂了旅客的回家旅途。昆明站開設(shè)“送萬福、進(jìn)萬家”志愿服務(wù)專區(qū)，吸引了數(shù)萬旅客駐足答題、拍照留念，為廣大旅客獻(xiàn)上了“精神大餐”。

（作者系中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)有限公司團(tuán)委宣傳部部長(zhǎng)）