醫(yī)務(wù)社工與志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中作用的評(píng)價(jià)

張勤

[摘要] 目的 評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)社工、志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用。方法 2012年9月—2015年8月期間該院服務(wù)管理工作均由院內(nèi)在崗人員完成;2015年9月—2018年8月期間該院?jiǎn)⒂冕t(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理工作。結(jié)果 2015年9月—2018年8月患者就診滿意度（86.25%）顯著高于2012年9月—2015年8月（64.92%）（P<0.05）;除醫(yī)鬧外，2015年9月—2018年8月各項(xiàng)不良事件發(fā)生率均顯著低于2012年9月—2015年8月（P<0.05）。結(jié)論 醫(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理中可顯著提高患者就診滿意度及減少不良事件發(fā)生率，對(duì)維持良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系均具有積極意義。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院服務(wù)管理;醫(yī)務(wù)社工;志愿者

[中圖分類號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）03（b）-0073-02

醫(yī)院是公共服務(wù)事業(yè)的重要組成機(jī)構(gòu)之一[1]，隨著人們對(duì)自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)、各因素導(dǎo)致多種疾病發(fā)生率上升[2]，對(duì)醫(yī)院工作量、工作質(zhì)量等均提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，加之各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)人手不足，因此志愿者、醫(yī)務(wù)社工已成為近年來(lái)承擔(dān)醫(yī)院服務(wù)壓力的主要群體之一[3]。該文將選取該院2012年9月—2018年8月期間作為該次研究時(shí)間段，評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)社工、志愿者在醫(yī)院服務(wù)管理中的作用，為提高醫(yī)院服務(wù)管理質(zhì)量提供切實(shí)詳盡的參考依據(jù)，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

該次研究2012年9月—2018年8月每季度隨機(jī)抽取100例就診患者作為調(diào)查對(duì)象。2012年9月—2018年8月共抽取2 400例就診患者完成該次研究，其中男1 295例、女1 105例，年齡18～89歲、平均（57.13±2.16）歲，科室分布包括內(nèi)科、外科、婦科、骨科、腫瘤科等。將2012年9月—2018年8月分為兩個(gè)獨(dú)立研究時(shí)段，即2012年9月—2015年8月期間（1 200例患者）、2015年9月—2018年8月期間（1 200例患者），兩時(shí)間段性別、年齡、例數(shù)、科室分布等資料對(duì)比均差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），存在臨床可比性。

1.2? 方法

1.2.1 研究方法? 2012年9月—2015年8月期間該院?jiǎn)⒂糜冕t(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理工作，醫(yī)院服務(wù)管理工作均由院內(nèi)在崗人員完成。2015年9月—2018年8月期間該院?jiǎn)⒂冕t(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理工作，具體內(nèi)容如下：①醫(yī)務(wù)社工與志愿者主要根據(jù)院內(nèi)就診環(huán)境及程序參與非醫(yī)療相關(guān)服務(wù);②就診大廳中設(shè)立問(wèn)訊處，及時(shí)解答門(mén)診患者就診過(guò)程中的相關(guān)疑問(wèn)，為其提供輪椅、熱水等物品，必要時(shí)可帶領(lǐng)患者及家屬完成門(mén)診就診流程;③門(mén)診候診室醫(yī)務(wù)社工及志愿者可根據(jù)患者實(shí)際需求提供相應(yīng)服務(wù)，如提供音樂(lè)及書(shū)籍等物品分散患者注意力，緩解其生理及心理不適感，根據(jù)季節(jié)不同為其提供人丹、清涼油、熱水、紙巾、扇子等物品;④協(xié)助行動(dòng)不便的患者完成各項(xiàng)檢查，配合家屬幫助患者移動(dòng)及按要求擺放體位;⑤關(guān)愛(ài)患者，主動(dòng)詢問(wèn)患者所需并盡量滿足其合理需求，通過(guò)溝通交流掌握患者實(shí)際心理狀態(tài)并予以針對(duì)性的干預(yù)措施，如過(guò)度擔(dān)心療效、對(duì)治療失去信心者可予以肢體及語(yǔ)言鼓勵(lì)，指導(dǎo)家屬積極配合患者治療;⑥針對(duì)在就診期間發(fā)生的醫(yī)患、護(hù)患糾紛，醫(yī)務(wù)社工及志愿者則可充分利用第三方身份進(jìn)行有效調(diào)和，避免矛盾升級(jí)惡化，維持良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系;⑦創(chuàng)造安靜、舒適就診環(huán)境，保持就診區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔，及時(shí)制止并糾正患者及家屬相關(guān)不文明行為，如隨地吐痰、隨手亂扔垃圾等，告知在醫(yī)院特殊環(huán)境中痰液及地面垃圾可能造成的嚴(yán)重后果，提高其遵守文明就醫(yī)行為依從性;⑧利用展板、宣傳冊(cè)、畫(huà)報(bào)等物品宣傳健康保健相關(guān)知識(shí)，提高就診患者及家屬對(duì)各類常見(jiàn)病的認(rèn)知度并使其掌握有效預(yù)防對(duì)策，糾正其既往不良生活習(xí)慣。

1.2.2 觀察指標(biāo)? ①患者滿意度：于該次就診結(jié)束后指導(dǎo)患者以獨(dú)立、不記名形式填寫(xiě)由該院醫(yī)學(xué)與倫理研究會(huì)制定的自擬滿意度調(diào)查表，該量表涉及基礎(chǔ)醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)、關(guān)愛(ài)患者、就診環(huán)境等內(nèi)容，量表總評(píng)分0～100分，其中60分以下不滿意、60～80分一般、80分以上滿意（即分?jǐn)?shù)與滿意度呈正相關(guān)）;②不良事件：記錄2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月期間院內(nèi)不良事件發(fā)生情況，具體包括醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛、醫(yī)鬧、投訴等。

1.3? 統(tǒng)計(jì)方法

2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果以及不良事件發(fā)生情況均屬于計(jì)數(shù)資料，數(shù)據(jù)傳入統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)解決方案（Statistical Product and Service Solution 19.0，SSPS.19）軟件并實(shí)施χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 滿意度

2012年9月—2015年8月、2015年9月—2018年8月各成功選取1 200例患者完成該次滿意度調(diào)查工作，有效發(fā)放自擬滿意度調(diào)查表2 400份、回收2 400份（回收率100.00%）。經(jīng)分析可知，2015年9月—2018年8月患者對(duì)該次就診滿意度高達(dá)86.25%，2012年9月—2017年8月僅為64.92%，數(shù)據(jù)對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表1。

2.2? 不良事件

經(jīng)分析可知除醫(yī)鬧外，2012年9月—2015年8月各項(xiàng)不良事件發(fā)生率均顯著低于2015年9月—2018年8月，數(shù)據(jù)對(duì)比差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

3? 討論

研究表明[4]，現(xiàn)階段由于財(cái)政支持有限、人們對(duì)醫(yī)療行業(yè)誤解較深、高端專業(yè)醫(yī)療人才緊缺等因素共同作用，導(dǎo)致各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)均不同程度存在人員不足情況。但有研究顯示[5]，在人們飲食結(jié)構(gòu)調(diào)整、工作壓力增加、周圍環(huán)境質(zhì)量下降、我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加速等因素作用下，多種疾病發(fā)病率呈顯著上升趨勢(shì)，加之自我保健意識(shí)、疾病預(yù)防意識(shí)增強(qiáng)，因此進(jìn)入各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診或體檢的人群數(shù)量逐年上升，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員工作壓力將呈現(xiàn)顯著影響。

為了解決醫(yī)療服務(wù)需求與醫(yī)療機(jī)構(gòu)人手不足的矛盾，現(xiàn)階段多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)均采取醫(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理的形式，以期分擔(dān)在職醫(yī)護(hù)人員非醫(yī)療行為的工作壓力，改善患者就診體驗(yàn)感受[6]。該文通過(guò)分析后認(rèn)為社工志愿參與管理后患者對(duì)該次就診滿意度（86.25%）顯著高于無(wú)社工志愿參與（64.92%），社工志愿參與管理后各項(xiàng)不良事件發(fā)生率（除醫(yī)鬧）均顯著低于無(wú)社工志愿參與，此結(jié)論與李立宏等人[6-8]研究結(jié)果相符。

綜上所述，醫(yī)務(wù)社工、志愿者參與醫(yī)院服務(wù)管理中將顯著提高患者就診滿意度及減少不良事件發(fā)生率，對(duì)維持良好的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系均具有積極意義，值得今后實(shí)際工作中參考使用。

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