醫(yī)院門(mén)診藥房管理中精細(xì)化管理的實(shí)踐探討

姜云 喬春鳳 馬慧艷 梅艷慧

[摘要] 目的 探討醫(yī)院門(mén)診藥房管理中精細(xì)化管理的實(shí)踐結(jié)果。方法 在2017年1月—2018年1月期間在醫(yī)院門(mén)診藥房實(shí)施精細(xì)化管理方案，分析精細(xì)化管理在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用效果，并與實(shí)施精細(xì)化管理前作比較。結(jié)果 ①相較于精細(xì)化管理實(shí)施前，醫(yī)院門(mén)診藥房在精細(xì)化管理模式實(shí)施后的平均侯藥時(shí)間、單方調(diào)劑時(shí)間均較短，而單人調(diào)劑量明顯較多（P<0.05）;②研究組（精細(xì)化管理模式實(shí)施后）患者對(duì)門(mén)診藥房工作的滿意度是98.33%，高于對(duì)照組（精細(xì)化管理模式實(shí)施后）的93.67%（P<0.05）。結(jié)論 醫(yī)院門(mén)診藥房管理中精細(xì)化管理的實(shí)踐結(jié)果確切，可提升工作效率，優(yōu)化門(mén)診藥房中的人力資源，值得借鑒。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院門(mén)診藥房管理;侯藥時(shí)間;精細(xì)化管理;單方調(diào)劑時(shí)間

[中圖分類號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2019）01（b）-0041-02

精細(xì)化管理模式是一種新型管理方式，通過(guò)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、數(shù)據(jù)化手段，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“精、細(xì)、嚴(yán)、準(zhǔn)”的管理干預(yù)，確保組織管理單元能夠高效、精確、持續(xù)、協(xié)同運(yùn)行[1]，但在醫(yī)院門(mén)診藥房中的應(yīng)用效果如何，相當(dāng)報(bào)道不多，該管理模式在門(mén)診藥房中的具體使用效果有待進(jìn)一步挖掘、分析。該研究旨在明確醫(yī)院門(mén)診藥房管理中精細(xì)化管理的實(shí)踐結(jié)果，即在2017年1月—2018年1月間該醫(yī)院門(mén)診藥房中運(yùn)用精細(xì)化管理方式，對(duì)比實(shí)施精細(xì)化管理后的醫(yī)院門(mén)診藥房工作人員工作效率以及患者的滿意度，現(xiàn)報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

醫(yī)院每年門(mén)診量大約在40萬(wàn)余人，年住院患者大約有3.1萬(wàn)余人，門(mén)診藥房工作人員共20名，其中本科以上10名;以醫(yī)院門(mén)診藥房特殊性為依據(jù)進(jìn)行研究，分析門(mén)診藥房實(shí)施精細(xì)化管理前、后的工作人員工作效率，并在精細(xì)化管理模式實(shí)施前、后分別選取300例門(mén)診患者作為研究樣本，患者均可正常溝通、獨(dú)立填寫(xiě)問(wèn)卷調(diào)查，分析其對(duì)門(mén)診藥房服務(wù)工作的滿意度。

1.2? 管理方法

對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房實(shí)施精細(xì)化管理，即對(duì)門(mén)診藥房展開(kāi)人員管理、藥品管理、用藥信息管理、目標(biāo)管理，具體項(xiàng)目操作如下。

（1）人員管理：醫(yī)院門(mén)診藥房中的工作人員應(yīng)定期予以整合處理，合理分配新老工作人員，其中老工作人員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，熟悉各項(xiàng)工作流程規(guī)范，優(yōu)勢(shì)在于擁有較強(qiáng)一線工作經(jīng)驗(yàn);新工作人員多經(jīng)歷了現(xiàn)代化教育，擁有大量新技術(shù)、新理論、新思想，二者互相學(xué)習(xí)，可幫助新工作人員快速成長(zhǎng)，同時(shí)幫助老工作人員獲得新技術(shù)，共同進(jìn)步，強(qiáng)化工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì);同時(shí)，可設(shè)立專項(xiàng)學(xué)習(xí)資金，定期組織工作人員學(xué)習(xí)藥師處方分析、藥品專業(yè)理論知識(shí)、藥品規(guī)范化調(diào)劑流程等知識(shí)，并能鑒別假劣藥物能力，完成上述知識(shí)學(xué)習(xí)后則參與專門(mén)考核，保證工作人員學(xué)習(xí)質(zhì)量，全面優(yōu)化門(mén)診藥房工作人員理論素質(zhì)。

（2）藥品管理：①藥品出庫(kù)、入庫(kù)的驗(yàn)收與等級(jí)，在藥品入庫(kù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)藥品資質(zhì)、有效期等，遵照“入庫(kù)審核、上架復(fù)查、給藥終查”三步審核原則，尤其是國(guó)家規(guī)定管制類藥品，應(yīng)指派專人依據(jù)相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格檢查和管理，每日盤(pán)點(diǎn)貴重藥品做好記錄工作，一旦發(fā)現(xiàn)可疑事件，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，組織追查與核實(shí)。②每日指派專人對(duì)庫(kù)存藥品進(jìn)行檢查，并記錄有效期在半年以內(nèi)的藥品，及時(shí)處理過(guò)期、變質(zhì)藥品。其中，零散注射劑應(yīng)保存于原有包裝內(nèi)，拆零片劑應(yīng)做好標(biāo)記，及時(shí)放在原來(lái)的包裝瓶?jī)?nèi)予以保存。制定周詳采購(gòu)計(jì)劃，注意在一定程度上控制藥品儲(chǔ)藏成本，預(yù)防囤貨、缺貨情況出現(xiàn)。此外，確保各個(gè)藥房認(rèn)真統(tǒng)計(jì)近期藥品庫(kù)存與用量，根據(jù)疾病發(fā)生規(guī)律、季節(jié)變化動(dòng)態(tài)管理藥品。另外，做好藥品歸置工作，在出現(xiàn)包裝相似的藥品時(shí)，應(yīng)使用警示標(biāo)語(yǔ)、抽屜等分類方法加以區(qū)別，避免藥品調(diào)劑錯(cuò)誤，還可制定調(diào)劑差錯(cuò)檔案管理方法，籌集差錯(cuò)案例，建立檔案，分析調(diào)劑差錯(cuò)原因，提出解決手段。

（3）用藥信息管理：工作人員應(yīng)充分考慮不同科室所面臨病種不同、患者群體差異這一點(diǎn)，從而根據(jù)科室實(shí)際情況，建立以科室為特色的給藥習(xí)慣，并定期收集和整理不同科室用藥習(xí)慣，從而讓每一個(gè)科室形成一種特殊化用藥體系。同時(shí)，對(duì)公共科室藥品予以統(tǒng)一分布處理，設(shè)立專門(mén)科室窗口和綜合窗口，從而縮短患者侯藥時(shí)間與工作人員給藥時(shí)間。

（4）應(yīng)用全自動(dòng)擺藥機(jī)：醫(yī)院門(mén)診藥房在藥品以及藥品信息管理中可使用全自動(dòng)擺藥機(jī)，縮短工作人員工作時(shí)間，提升工作效率，在管理期間使用信息技術(shù)，在就診后檢查其病歷本收費(fèi)處，可在電腦屏幕上顯示藥品數(shù)量、價(jià)格等，并打印、審核，隨后配藥，節(jié)省工作人員與患者時(shí)間，并規(guī)范門(mén)診藥房的給藥流程。

1.3? 觀察指標(biāo)

①統(tǒng)計(jì)精細(xì)化管理模式實(shí)施前、后的工作效率，其中工作效率指標(biāo)包括單方調(diào)劑時(shí)間、候藥時(shí)間、單人調(diào)劑量，計(jì)算平均值。

②將精細(xì)化管理模式實(shí)施前抽取的300例門(mén)診患者作為對(duì)照組，而在精細(xì)化管理模式實(shí)施后抽取的300例門(mén)診患者作為研究組，擬定工作滿意度調(diào)查問(wèn)卷，了解患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房服務(wù)工作的滿意度，問(wèn)卷包括十分滿意、滿意、一般、不滿意4個(gè)選項(xiàng)，由患者根據(jù)主觀感覺(jué)進(jìn)行評(píng)估，患者滿意度=（十分滿意+滿意）/總例數(shù)×100.00%。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)該次實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)分析、定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，實(shí)行t檢驗(yàn);定性資料以例數(shù)（n）表示，組間率（%）對(duì)比則實(shí)行χ2檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 觀察醫(yī)院門(mén)診藥房中精細(xì)化管理模式實(shí)施前后的工作效率

2.2? 觀察精細(xì)化管理模式實(shí)施前后的門(mén)診藥房患者滿意度

3? 討論

醫(yī)院門(mén)診藥房作為醫(yī)院提供對(duì)外服務(wù)的最重要窗口之一，目前因工作場(chǎng)地、工作模式、工作人員等因素制約，處于粗放式的管理階段，影響工作人員的工作效率以及患者滿意度，有必要積極改善管理方式，提升其工作效率[2-3]。近幾年來(lái)，國(guó)內(nèi)逐漸引入精細(xì)化管理模式，發(fā)現(xiàn)該模式不但能改善服務(wù)流程，還可提升門(mén)診藥房的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度，但在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)何在，相關(guān)報(bào)道不多，需作進(jìn)一步分析[4]。

據(jù)報(bào)道[5]，醫(yī)院門(mén)診藥房常用的粗放式管理模式存在諸多缺陷，因各項(xiàng)工作環(huán)節(jié)復(fù)雜，藥品流通信息不暢等情況時(shí)有發(fā)生，容易降低其藥房工作效率，而提升差錯(cuò)發(fā)生率，從而影響患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診藥房服務(wù)工作的滿意度。而精細(xì)化管理模式以常規(guī)護(hù)理理論為基礎(chǔ)，應(yīng)用程序化、數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化等管理手段，促使管理具備集約化優(yōu)勢(shì)，而以嚴(yán)格、精細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致作為管理方法與目標(biāo)，可實(shí)現(xiàn)組織的高效發(fā)展，并為患者提供完美服務(wù)，真正體現(xiàn)“以藥品質(zhì)量為核心、以患者為中心”的服務(wù)宗旨，獲得社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收[6-7]。筆者經(jīng)該研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院門(mén)診藥房在精細(xì)化管理模式實(shí)施后的平均候藥時(shí)間、單方調(diào)劑時(shí)間均縮短，而單人調(diào)劑量增多，可見(jiàn)醫(yī)院門(mén)診藥房應(yīng)用精細(xì)化管理模式后工作效率大幅度提升;同時(shí)，研究組患者對(duì)工作的滿意度高于對(duì)照組，進(jìn)一步證明了精細(xì)化管理模式在醫(yī)院門(mén)診藥房管理中的應(yīng)用價(jià)值。

[參考文獻(xiàn)]

[1]? 趙京紅，段青，徐榮，等.醫(yī)院圖書(shū)館精細(xì)化管理實(shí)踐：以中國(guó)中醫(yī)科學(xué)院廣安門(mén)醫(yī)院圖書(shū)館為例[J].中國(guó)醫(yī)院，2015，19（7）：79-80.

[2]? 劉文雅，王寧利，倪如旸.醫(yī)藥分開(kāi)政策下公立醫(yī)院績(jī)效考核精細(xì)化管理的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院，2017，21（10）：73-75.

[3]? 譚明英，羅敏，王萍，等.精細(xì)化管理在門(mén)診分時(shí)段就診的實(shí)施現(xiàn)狀與對(duì)策探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2016，36（4）：45-46.

[4]? 趙云，高育紅，劉朗.全成本精細(xì)化管理在醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理中的運(yùn)用探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2016，36（11）：84-85.

[5]? 李念念，王珩，趙嘉蕓，等.某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目申報(bào)過(guò)程精細(xì)化管理實(shí)踐[J].中華醫(yī)學(xué)科研管理雜志，2017，30（4）：278-281.

[6]? 江文，歐萍，吳翠俐，等.精細(xì)化人力資源管理提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的實(shí)踐探索[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2016，13（28）：152-154.

[7]? 冷萍，李靜，劉曉英，等.精細(xì)化管理對(duì)靜脈用藥調(diào)配中心醫(yī)院感染防控的效果[J].中國(guó)感染控制雜志，2018，17（4）：347-350.

（收稿日期：2018-12-07）