品牌故事選：“虹橋一哥”“上海老爺叔”“機場的活地圖”

◆徐彥捷 謝 怡 王琪平/ 文

他被東廣990新聞頻道送上“虹橋一哥”稱號；他，被紀(jì)實頻道“真情72小時”節(jié)目組送上“上海老爺叔”稱號；他，更是廣大粉絲眼中“機場的活地圖”。他，就是虹橋機場航站樓運控中心現(xiàn)場巡視員——王琪平。

航站樓運控中心是航站樓日常運營、安全生產(chǎn)和服務(wù)保障的核心機構(gòu)，是整個航站樓運行指揮與協(xié)調(diào)中心，而現(xiàn)場巡視崗位則是運控中心分布在現(xiàn)場各區(qū)域的觸角，是運控中心的“眼睛”和“耳朵”。

從事現(xiàn)場巡視工作十余年，王琪平奔走于航站樓大小事務(wù)間，現(xiàn)場檢查、應(yīng)急處置，事無巨細(xì)；有時也會分身乏術(shù)、疲于奔波，但他依舊兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、默默耕耘，在平凡的一線窗口崗位上踐行上海機場集團“嚴(yán)實、精細(xì)、協(xié)作、擔(dān)當(dāng)”的核心價值觀，熱心服務(wù)每位來往旅客，讓旅客體驗到虹橋精品機場優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù)理念及服務(wù)品牌。

默默耕耘的一線保障員工

王琪平所在的現(xiàn)場巡視崗位與航站樓的日常安全運行息息相關(guān)，同時也是機場最基層的一線保障崗位。針對航站樓區(qū)域廣、客流量大、旅客突發(fā)情況較多且復(fù)雜的特點，他帶頭開展“三勤”工作法，即眼勤——及時發(fā)現(xiàn)問題；腿勤——及時了解現(xiàn)場情況；手勤——及時解決問題，第一時間發(fā)現(xiàn)、識別無主行李等潛在危險源，做好現(xiàn)場信息報告、運行秩序維護、欄桿等設(shè)施擺放，對旅客不文明行為進(jìn)行勸導(dǎo)，提醒旅客保管好物品，防止意外傷害等各類應(yīng)急處置工作。

他數(shù)十年如一日，日均3萬余步用腳丈量著每一片區(qū)域，盡心盡責(zé)把重復(fù)的事情做精做細(xì)，在大面積航班延誤、春運及暑運客流高峰時期，及時引導(dǎo)疏散滯留旅客，搬運臨時座椅供旅客休息，先后配合做好上海世博會、亞信峰會、G20峰會，以及虹橋機場改造轉(zhuǎn)場等各項重大保障任務(wù)。

踐行人性化精致服務(wù)的救助者

王琪平在日常巡檢過程中，多次幫忙救助現(xiàn)場突發(fā)疾病的旅客，主動關(guān)心有困難的老年人、行動不便的旅客，陪護意外受傷的旅客赴醫(yī)院緊急救治……遇到突發(fā)情況發(fā)生時，他沉著應(yīng)對，寬慰焦急的旅客，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，事無巨細(xì)幫助旅客解決難題。為此他多次收到旅客的表揚信、感謝信和錦旗，也因此連續(xù)多年被評為機場服務(wù)明星，是機場的窗口和服務(wù)品牌。

一個普通的冬日，正在巡視的王琪平突然接到運控中心電話：一位旅客在洗手間里突然眩暈昏倒。隨后，他第一時間趕赴現(xiàn)場，攙扶起暈倒在地的旅客，同時通知航站樓急救醫(yī)生。醫(yī)生經(jīng)過現(xiàn)場診斷，建議該旅客立即前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。當(dāng)他聯(lián)系上旅客家屬后，得知家屬無法立即趕赴醫(yī)院陪伴后，王琪平征得當(dāng)班經(jīng)理的同意，一路跟隨救護車，護送其前往醫(yī)院。其間，他跑前跑后，幫助旅客辦理就醫(yī)手續(xù)、全程陪同檢查治療……還二話不說，為旅客先行墊付了相關(guān)醫(yī)療費用。直至旅客家屬趕到醫(yī)院，王琪平才放心地離開。該旅客康復(fù)出院后，在她母親的陪同下專程來到虹橋機場向王琪平送上一面錦旗，對他的熱心幫助表示最誠摯的謝意。

同樣的情況還發(fā)生在一位美籍旅客身上，在溝通不暢的情況下，王琪平陪同該旅客到華山醫(yī)院救治，直至美國駐上海領(lǐng)事館工作人員前來接應(yīng)才離開，順利完成了急救接力棒。旅客得到了及時救治，王琪平的熱情服務(wù)和職業(yè)操守也感動了領(lǐng)事館工作人員和現(xiàn)場的每一位醫(yī)生。

還有一次，一位老太太帶著孫子在登機口候機時，小朋友因為頑皮不慎磕傷下巴，頓時流血不止。小朋友嚎啕大哭，讓老太太一時沒了主意，只能焦急萬分地大聲求援。王琪平巡視經(jīng)過，發(fā)現(xiàn)情況后立刻上前詢問。在了解事情經(jīng)過后，他一邊安撫老太太，一邊抱起小朋友就近趕往醫(yī)療點。所幸經(jīng)醫(yī)生診斷，小朋友下巴只是皮外傷，在簡單醫(yī)治后并無大礙，此時老太太懸著的心才放下。當(dāng)王琪平了解到僅老太太一個人帶著小孫子乘機時，因為擔(dān)心老人年事高，無力照顧受傷小朋友，于是主動提出全程陪護祖孫倆乘機。王琪平抱著小朋友、領(lǐng)著老太太，一路將他們送到登機口，安排兩人坐下休息，幫助老人安撫、照看小朋友，并為他們購買飲料，使得祖孫倆能夠安心候機。當(dāng)航班開始登機時，他還將情況告知航空公司工作人員，提醒對方關(guān)注受傷小朋友。當(dāng)看到乘務(wù)人員領(lǐng)著老太太和小朋友順利登機后，王琪平才放心離去。

這樣平凡的小事數(shù)不勝數(shù)。面對來往旅客，王琪平積極換位思考，想旅客所想、急旅客所急，在旅客最無助時送上及時雨、雪中炭。

助推精品機場建設(shè)的思考者

在日常巡視過程中，王琪平善于注意和觀察細(xì)節(jié)，通過旅客的細(xì)微神情，識別察覺到身體不適的旅客；通過一些突發(fā)情況，他不僅能積累應(yīng)急處置經(jīng)驗，還善于把問題的本源找出，從而觸類旁通、舉一反三，避免其他類似事件再次發(fā)生。不僅提高了他所在崗位的處置能力，也利于機場各類服務(wù)設(shè)施的完善和優(yōu)化。

有一次，一對夫妻正帶著小孩在候機大廳自動步道行走。孩子頑皮地要求坐在小手推車內(nèi)，到自動步道盡頭時負(fù)重的手推車未能及時推出，頓時，慣性的作用將小孩甩出推車摔到了地上，小孩受到驚嚇后大聲哭喊。王琪平巡視經(jīng)過，立刻上前熱心詢問情況，并幫忙安撫小孩。這件事，讓他在日后的工作中時刻保持警惕，留意身邊旅客安全，及時進(jìn)行勸阻。當(dāng)遇到在自動步道奔跑或是坐在手推車上的兒童旅客，他總是耐心地一遍遍勸導(dǎo)。哪怕有時候得到的是旅客的冷漠和置之不理，他也會在旅客旁邊陪同，以防意外發(fā)生。針對現(xiàn)場容易發(fā)生的旅客意外突發(fā)情況,他做到平時注重工作收集，借助交接班會、職工金點子征集活動等平臺，提出個人合理化建議，比如增設(shè)旅客專用充電接口、在立式航顯屏下方增設(shè)綠化景觀防止旅客低頭看手機時誤撞、自動步道增設(shè)注意兒童旅客安全提醒標(biāo)識等。

而當(dāng)遇到來機場追星的瘋狂“粉絲”時，這位緊跟潮流的上海老爺叔也自有一套保障方法。首先他在“粉絲”少量聚集時上前詢問是哪位明星要抵離機場，然后根據(jù)明星的受歡迎和知名程度提前上報通知相關(guān)運行部門，增派人員維護現(xiàn)場秩序、適時疏導(dǎo)，以免“粉絲”聚集影響旅客安全。

盡職盡責(zé)的機場守護者

在航班量和旅客吞吐量不斷攀升的環(huán)境下，為確保暑運工作平安、高效、有序，針對暑運期間航班起降多、學(xué)生流和出游流混合等特點，王琪平要求班組成員提前對各類服務(wù)設(shè)施進(jìn)行檢查及復(fù)核，確保使用正常及安全。同時，在日常巡檢中加強航站樓生產(chǎn)運行、服務(wù)監(jiān)督、安全防范以及所有樓內(nèi)機電設(shè)備的運行、管理、維護等；加大對航站樓公共區(qū)域、主要出入口、衛(wèi)生間，以及手推車、座椅、地毯等重要設(shè)施和重點區(qū)域的巡檢力度；合理調(diào)配值班備勤人員，提前備足旅客應(yīng)急物品，想旅客所想、急旅客所急。

作為虹橋機場服務(wù)旅客的一線員工，“主動服務(wù)、多問一句”是這位“虹橋一哥”十余年現(xiàn)場工作總結(jié)出來的心經(jīng)，樸實的話語透出一種換位思考、真情服務(wù)的理念。逢年過節(jié)，王琪平都在一線崗位上默默堅守，他用一次次的熱情幫助和周到服務(wù)，進(jìn)一步豐富了服務(wù)品牌文化，深化服務(wù)內(nèi)涵，切實提升現(xiàn)場運行管控的服務(wù)品質(zhì)。