小i機(jī)器人“12345城市管理”自流程系統(tǒng)

3月21日，己亥年人工智能春季創(chuàng)新大會(huì)在北京國(guó)賓酒店召開。會(huì)上，政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)領(lǐng)袖以及人工智能領(lǐng)域的資深專家圍繞人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合展開了全面、細(xì)致的交流與研討。小i機(jī)器人創(chuàng)始人兼CEO朱頻頻表示，在智能客服領(lǐng)域，小i已經(jīng)能夠?yàn)榻鹑?、通訊、電商等多個(gè)行業(yè)提供完整的解決方案和服務(wù)支持體系。在與各行業(yè)不斷深度融合的過程中，小i也開始將人工智能核心技術(shù)應(yīng)用于不同的場(chǎng)景中，賦能更多行業(yè)。

撥打12345熱線的傳統(tǒng)工作機(jī)制限制了服務(wù)水平的提升。小i機(jī)器人結(jié)合自身的核心技術(shù)能力，不斷創(chuàng)新方案思路，推出了面向坐席人員的智能化業(yè)務(wù)受理服務(wù)、面向市民的多渠道高效化服務(wù)、面向組織的可視化工單自流程服務(wù)，并取得了良好的應(yīng)用效果。

小i輸出技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案

很多國(guó)際化大型調(diào)研公司都認(rèn)為，未來人工智能會(huì)有非常大的市場(chǎng)應(yīng)用價(jià)值。Gartner認(rèn)為，到2020年，85%的客服相關(guān)工作都將由人工智能完成，智能化客服應(yīng)用的出現(xiàn)將大大減少對(duì)人工客服的需求。埃森哲認(rèn)為，預(yù)計(jì)在2035年，人工智能會(huì)將科技領(lǐng)域發(fā)展先進(jìn)的國(guó)家的生產(chǎn)率提高40%左右。而麥肯錫認(rèn)為，到2055年，將有超過50%的人類工作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，人工智能的意義在于為發(fā)展更新了“發(fā)動(dòng)機(jī)”。

人工智能不是一種技術(shù)，也不是一種算法可以搞定的，而是包含了多種技術(shù)和多種算法，例如自然語(yǔ)言理解、智能語(yǔ)音、智能會(huì)話、計(jì)算機(jī)視覺、知識(shí)工程、生物特征識(shí)別和機(jī)器翻譯。所有這些技術(shù)都可以應(yīng)用在不同的行業(yè)里，為之賦能。

小i在很多AI+行業(yè)里進(jìn)行了探索，其中最重要的是在智能客服領(lǐng)域。小i形成了自己非常完整的解決方案，為很多大型客戶提供了完整的智能客服解決方案。除了前端的客服機(jī)器人（包括智能語(yǔ)音入口、智能硬件入口）之外，在后端還有知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，以及智能知識(shí)學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析等多種技術(shù)。

小i的商業(yè)模式是輸出技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，希望能夠用AI賦能更多的企業(yè)和政府部門。小i正在構(gòu)建自己的合作伙伴生態(tài)。其合作伙伴可以分成多種級(jí)別，包括戰(zhàn)略合作伙伴、核心增值合作伙伴、商業(yè)合作伙伴和廣域合作伙伴。

小i至今已經(jīng)發(fā)展了18年。從早期的聊天機(jī)器人到之后的智能客服和智能客服整套解決方案，小i已經(jīng)將人工智能應(yīng)用到很多產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域里，并積累了很多知識(shí)產(chǎn)權(quán)和標(biāo)準(zhǔn)。目前，小i已經(jīng)擁有人工智能相關(guān)的發(fā)明專利超過500項(xiàng)，以及人工智能相關(guān)的軟件著作權(quán)超過100項(xiàng)，并主導(dǎo)了若干項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的制定。其中，一個(gè)情感計(jì)算的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是由小i機(jī)器人同中國(guó)電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)科學(xué)院軟件研究所一起牽頭制定的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)的制定過程經(jīng)歷了三年左右時(shí)間，如果順利的話，該標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該能夠在2020年2月正式發(fā)布。

銀行、運(yùn)營(yíng)商這種大型客戶自身的IT能力非常強(qiáng)。此時(shí)，只需要將人工智能技術(shù)整合到客戶的工作流程中即可。但現(xiàn)在仍有很多客戶根本不懂算法是什么，也不懂怎么使用人工智能，他們的IT能力并不是很強(qiáng)。因此，讓這些客戶能夠應(yīng)用人工智能是一個(gè)非常龐大的工程。小i的服務(wù)團(tuán)隊(duì)有300人左右，他們會(huì)幫助客戶實(shí)施人工智能技術(shù)，實(shí)踐一些完整的解決方案。

在小i廣大的客戶中有很多非專業(yè)人士，他們對(duì)于人工智能其實(shí)有很多不切實(shí)際的認(rèn)識(shí)。為此，小i也成立了智慧學(xué)堂，不斷地推廣自己的理念。

小i近幾年的收入增長(zhǎng)比較快。雖然比起大型公司，小i的規(guī)模仍然比較小，但是這幾年每年的增速都超過了100%。2018年，小i的收入為5億元左右，利潤(rùn)接近1億元。其2019年的目標(biāo)是收入繼續(xù)翻番，因?yàn)槭袌?chǎng)還是足夠巨大的。

“12345城市管理”自流程系統(tǒng)

面向政府和企業(yè)的人工智能應(yīng)用，雖然技術(shù)大同小異，但是所面對(duì)的商業(yè)邏輯卻有很大的不同。對(duì)于企業(yè)而言，重要的目標(biāo)是節(jié)省人工，提升效率。而政府部門的訴求則會(huì)更多。

以前，政府服務(wù)的各種委辦局都有各自的電話。例如12333是人力資源和社會(huì)保障的咨詢熱線，12348是法律咨詢熱線，其咨詢量巨大?，F(xiàn)在，政府要實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方調(diào)動(dòng)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制，將這些細(xì)分的政府咨詢熱線全部統(tǒng)一到12345這個(gè)號(hào)碼中。

雖然號(hào)碼已經(jīng)統(tǒng)一，但是其后面的流程卻非常復(fù)雜，具體對(duì)每個(gè)訴求的處理仍然需要各個(gè)委辦局單獨(dú)處理。市民撥打12345熱線，由坐席人員對(duì)市民的投訴、咨詢、求助和建議進(jìn)行響應(yīng)。如果坐席能夠直接反饋，就會(huì)直接回應(yīng)市民，但是大部分情況下還有很多無(wú)法即時(shí)響應(yīng)的復(fù)雜詢問。這些問題會(huì)被作為一個(gè)個(gè)案件轉(zhuǎn)交給不同的委辦局，由相關(guān)委辦局處理并將辦理結(jié)果告知市民。因?yàn)檫@個(gè)流程后面涉及到相當(dāng)多的人工實(shí)踐流程，所以有時(shí)候反饋會(huì)非常慢，市民的用戶體驗(yàn)不是很好。

國(guó)家對(duì)這方面也有很多的政策指引，希望能夠利用更多的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)解決這方面的問題。小i響應(yīng)國(guó)家政策的號(hào)召，借助人工智能和大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)對(duì)服務(wù)閉環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效化、業(yè)務(wù)的智能化和流程的可視化。

在貴州省貴陽(yáng)市落地的案例中，小i希望通過自己掌握的機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)音識(shí)別和多模態(tài)人機(jī)交互等多種人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)12345市民熱線的服務(wù)高效化、業(yè)務(wù)智能化、流程可視化。在這個(gè)目標(biāo)的指引之下，小i提出了自己的方案思路，分別針對(duì)三個(gè)用戶群體——作為最終用戶的市民，作為主要服務(wù)端的坐席，以及作為工單最終處理方的各個(gè)委辦局。

面向市民的多渠道高效化服務(wù)

面向市民的多渠道高效化服務(wù)相當(dāng)于客戶服務(wù)為所有的最終用戶提供一個(gè)比較好的全渠道服務(wù)入口。市民在具有擬人化機(jī)器人的電話熱線、手機(jī)端的APP和微信、網(wǎng)站上進(jìn)行語(yǔ)音輸入或文本輸入，能夠通過語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解技術(shù)進(jìn)行咨詢和得到反饋。

市民通過移動(dòng)端（微信或APP）報(bào)案時(shí)，需要填寫描述案件的表單。這里存在著數(shù)據(jù)項(xiàng)多、手機(jī)端輸入不便、效率不高等問題。使用語(yǔ)音報(bào)案功能，能讓市民在報(bào)案的全過程中無(wú)需手動(dòng)輸入文字，在提升了報(bào)案效率的同時(shí)，也提升了報(bào)案的用戶體驗(yàn)。語(yǔ)音報(bào)案功能使用了小i的自然語(yǔ)言理解技術(shù)。該技術(shù)可以識(shí)別市民的語(yǔ)音輸入，自動(dòng)糾錯(cuò)，并通過對(duì)話的方式補(bǔ)全案情信息。政府對(duì)外服務(wù)的重要核心就是將政府對(duì)外服務(wù)以及整個(gè)流程中的知識(shí)通過合適的建模表示出來并應(yīng)用起來。

通過語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，智能機(jī)器人客服和實(shí)體機(jī)器人都能夠準(zhǔn)確地理解市民的需求。如果市民是咨詢，那么系統(tǒng)會(huì)通過知識(shí)庫(kù)的知識(shí)模型，在運(yùn)算后將正確的信息內(nèi)容反饋給市民。如果市民是進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，那么系統(tǒng)會(huì)直接導(dǎo)向到相應(yīng)的辦理頁(yè)面。

而自動(dòng)派單技術(shù)可以保證這種12345熱線服務(wù)7×24小時(shí)全天候、無(wú)間斷地進(jìn)行智能化服務(wù)。

面向坐席人員的智能化業(yè)務(wù)受理服務(wù)

熱線人機(jī)協(xié)作智能服務(wù)，通過語(yǔ)音工單轉(zhuǎn)寫服務(wù)、智能回答服務(wù)、短信下發(fā)服務(wù)、相關(guān)提問關(guān)聯(lián)服務(wù)、智能提示服務(wù)，成為坐席人員的智能助手。

業(yè)務(wù)自流程能夠減輕坐席人員的工作量，提升坐席人員的工作質(zhì)量。市民通過各種渠道，無(wú)論是以文本的方式還是以語(yǔ)音的方式，提到一個(gè)案件的時(shí)候，可以利用機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)直接去判斷該案的類型，并進(jìn)行案件的快速、智能自動(dòng)派發(fā)。派發(fā)過程中可能會(huì)出現(xiàn)一些派發(fā)不準(zhǔn)確的情況。錯(cuò)誤的派單被派到不同的委辦局后，處理部門會(huì)將其“打回”至工單系統(tǒng)，重新進(jìn)行校對(duì)和分配，由自流程進(jìn)行自學(xué)習(xí)并修正。派單的準(zhǔn)確率在整個(gè)循環(huán)中不斷被提升，最終能夠達(dá)到減輕坐席人員工作量，提高其工作質(zhì)量，提高分派準(zhǔn)確率，進(jìn)而建立完善的城市工單分派模型的目的。

系統(tǒng)還為坐席人員提供智能知識(shí)庫(kù)。智能知識(shí)庫(kù)在很多客戶服務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用，因此在政府服務(wù)中是以相當(dāng)成熟的產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)踐的?；谡Z(yǔ)義而非關(guān)鍵詞的語(yǔ)言詞典結(jié)構(gòu)，以及基于領(lǐng)域本體的動(dòng)態(tài)多維度智能知識(shí)庫(kù)模型，有利于知識(shí)的積累和運(yùn)用。語(yǔ)言知識(shí)庫(kù)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)的分離維護(hù)機(jī)制便于知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)和擴(kuò)展，有利于對(duì)各類業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范的精細(xì)化管理。

面向組織的可視化工單自流程服務(wù)

面向管理機(jī)構(gòu)的可視化工單自流程服務(wù)會(huì)在大屏幕上呈現(xiàn)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的全景視圖。這是對(duì)整套系統(tǒng)的管理。結(jié)合HTML5等前端技術(shù)，對(duì)底層技術(shù)、案件數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行可視化處理，構(gòu)建業(yè)務(wù)自流程的實(shí)時(shí)全景視圖，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的來龍去脈一目了然。

該可視化工單自流程全景圖能夠顯示案件描述、報(bào)案渠道、智能處理過程、案件歸類及對(duì)應(yīng)委辦單位，以及案發(fā)點(diǎn)位置及各區(qū)域的案件量排行等信息。在貴陽(yáng)的12345熱線案例中，能夠非常清楚地在工單流程圖中看到貴陽(yáng)市不同區(qū)域中的市民案件情況。

應(yīng)用效果和應(yīng)用價(jià)值

貴陽(yáng)市群工委12345自流程智能服務(wù)于2017年10月正式上線應(yīng)用。目前，其派案準(zhǔn)確率超過92%，且準(zhǔn)確率隨著數(shù)據(jù)的不斷標(biāo)注而不斷上升;案件日均處理量相比以前的純?nèi)斯し绞教嵘?00%;案件平均處理周期縮短了22小時(shí)?？梢钥闯觯斯ぶ悄艿膽?yīng)用對(duì)效果的提升其實(shí)會(huì)有一個(gè)比較直觀的結(jié)果。小i目前所應(yīng)用的并不是那種非常高深的技術(shù)，現(xiàn)在仍在不斷探索，希望將更多的新技術(shù)應(yīng)用到這個(gè)產(chǎn)品中。

貴陽(yáng)市政府對(duì)大數(shù)據(jù)非常關(guān)注，在這個(gè)過程中看到整套系統(tǒng)喚醒了沉睡的數(shù)據(jù)，發(fā)揮出了大數(shù)據(jù)所帶來的傳統(tǒng)方式無(wú)法產(chǎn)生的價(jià)值。同時(shí)，該系統(tǒng)對(duì)效率和能力的提升非常明顯，扁平化的案件處理減少了人為參與，縮短了處理周期。此外，在該系統(tǒng)應(yīng)用落地的過程中，服務(wù)模式逐漸固化，補(bǔ)足了服務(wù)體系的最后一塊短板，避免了由于人員流動(dòng)和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不同帶來的服務(wù)偏差。

今后，小i機(jī)器人還將不斷探索，讓技術(shù)更好地服務(wù)于社會(huì)。

（以上內(nèi)容來自小i機(jī)器人創(chuàng)始人兼CEO朱頻頻在已亥年人工智能春季創(chuàng)新大會(huì)上的演講，經(jīng)整理編輯。）