小便利店如何玩轉(zhuǎn)數(shù)字化

經(jīng)過四十多年的迭代和創(chuàng)新，7-11已經(jīng)分布于18個國家，有67000家門店，每日到客量5500萬，每年進(jìn)行200億筆交易。對于7-11而言，數(shù)字化系統(tǒng)不只是支撐業(yè)務(wù)的日常運營，而是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力。

修煉內(nèi)功 以不變應(yīng)萬變

近幾年，消費者不再僅僅滿足于普通的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)而希望便利店能給自己生活的方方面面都帶來更多便捷。單純是物理層面的便利，例如店面全天開業(yè)、風(fēng)雨無阻而且交通位置便捷等還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。如何滿足買方市場下顧客的期待和要求，開始成為7-11最頭疼的事。瞬息萬變的時代，唯有“以不變應(yīng)萬變”，不拘泥于招式，修煉內(nèi)功，才是取勝之道。

對于7-11來說，變的是市場外部大環(huán)境，不變的是以“便利性”為核心的初衷。對于科技高速發(fā)展變化的今天，最具有“便利性”的商店其實是在消費者自己的移動設(shè)備當(dāng)中。比如，十年前就推出7-11網(wǎng)絡(luò)購物，2011年推出“Seven安心送貨服務(wù)”的移動販賣方式，方便不便外出購物的人。十年后的今天， 7-11引入了移動網(wǎng)絡(luò)、實體會員卡，甚至通過社交軟件的聊天機器人提供數(shù)字會員卡，為顧客帶來了一切新功能。另外，7-11為了分析客戶的需求，讓便利店更“便利化”，還引進(jìn)了很多新技術(shù)。

從以賣方為主導(dǎo)的市場開始，7-11就引入POS信息系統(tǒng)，通過廣告、促銷、銷售等方法，活用代理店為中心展開業(yè)務(wù)。以訂大貨物流系統(tǒng)、SCM聯(lián)動和POS信息共享來應(yīng)對需求多樣化和供應(yīng)缺口，協(xié)作制造和銷售，把握客戶需求。進(jìn)化到買方市場時，整合制造、配送和銷售顯得尤其重要。7-11對IT的使用也在逐步進(jìn)化。ID-POS、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)統(tǒng)統(tǒng)“安排上”。

但其實無論是買方市場還是賣方市場，都偏向以“商品”為中心。到了第三個階段——價值共創(chuàng)市場，如何專注創(chuàng)造“用戶的未來體驗”，提供一站式的生活服務(wù)，讓用戶更加便捷而愉快地進(jìn)行購物，引發(fā)了7-11新的思考。到今天，市場仍然是7-11最重視的問題。誰到店消費？他們需要什么商品？周邊的客層分布如何？如今7-11有一套非常完善的IT系統(tǒng)，可以通過POS系統(tǒng)分析客層，分析什么樣的客人想買什么樣的商品。然后再有的放矢地進(jìn)行推銷，更有針對性地選品。

“嘗試”不止

在數(shù)字化浪潮中，突破精神似乎更能開辟出一條出乎意料的小路。7-11就是不斷突破和嘗試的典型例子。為了提升用戶的購物體驗，早在20世紀(jì)90年代后期7-11就開始各種嘗試。比如“在便利店里增設(shè)ATM”，2001年4月，7-11與伊藤洋華堂共同出資成立“IY BANK銀行有限公司”。5月開始在7-11店內(nèi)安裝IY BANK銀行的ATM，極大地方便了居民的生活。

除了“便利性”之外，7-11能實現(xiàn)數(shù)萬家門店、可觀利潤回報的大連鎖規(guī)?；l(fā)展， 這樣的“金融工具”幫了大忙。它能夠根據(jù)每家門店每天的實際經(jīng)營，通過產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)積累，系統(tǒng)自動設(shè)定門店信貸額度，快速放貸，無需人力。每家門店的系統(tǒng)里，都會出現(xiàn)每天的信貸償還額、銷售額、進(jìn)貨額等等實時數(shù)據(jù)反應(yīng)?；谧杂写髷?shù)據(jù)來做系統(tǒng)決策，7-11能給門店非常低成本的資金貸款。這樣的低息信貸業(yè)務(wù)“穩(wěn)定”住了更多的加盟者，在激烈競爭的市場環(huán)境下，7-11得以實現(xiàn)大連鎖、規(guī)?；l(fā)展。時至今日，7-11在全日本有24000多臺ATM機，給7-11帶來了極大的利潤。

然而，各個連鎖便利加盟店之間在日常經(jīng)營中經(jīng)常出現(xiàn)信息交流不暢等問題，影響正常經(jīng)營活動。同時，便利店企業(yè)管理精益性亟待提升，以對抗成本增加的局面。

7-11在供應(yīng)鏈、客戶管理和智能門店等方面積極探索數(shù)字化變革，運用先進(jìn)的現(xiàn)代計算機技術(shù)提供信息化的技術(shù)支持。7-11的物流中心不光進(jìn)行物品運輸，還承接包括接受訂單和結(jié)算等業(yè)務(wù)。7-11的商品配送頻率非常高，一天大概要用到68臺卡車，整體貨存周轉(zhuǎn)天數(shù)約為12天。通過一個共同配送系統(tǒng)，大約節(jié)省了2%的成本。走在“技術(shù)前沿”的7-11，其實早在20世紀(jì)80年代就已經(jīng)開始使用平板電腦進(jìn)行商品結(jié)算。而今天，7-11已經(jīng)實現(xiàn)了完全靠掃碼入貨，不再需要人工錄入。

迄今為止，7-11一共有23萬臺網(wǎng)絡(luò)終端（包括平板電腦、POS機等），40萬名臨時工使用它們完成訂貨等工作。在平板電腦和POS普遍發(fā)展的今天，這看起來沒那么稀奇。但要知道，這一切7-11早在2000年就已經(jīng)全面實現(xiàn)了。

在工時分配方面7-11也做了很多優(yōu)化。它會先分析門店經(jīng)營管理、顧客管理、賣場管理等業(yè)務(wù)的人時構(gòu)成，分析每一個人和他們整體花了多長時間做一件什么事情。然后使用IT系統(tǒng)來協(xié)助他們更加高效地完成工作，包括訂貨、會計管理等。7-11的會計業(yè)務(wù)，是完全由IT系統(tǒng)自動結(jié)算，這為它每年節(jié)省了110億日元。如果把所有相關(guān)系統(tǒng)囊括在內(nèi)，比起用紙張結(jié)算的年代，節(jié)省的開支多達(dá)200多億日元。除了節(jié)省成本，這種方式還可以清晰地收集到客戶信息，并將其運用到商品開發(fā)和商品采購中。現(xiàn)在，7-11與更多的電商展開了合作，也推出了自己的電商平臺，做全渠道銷售。與之相對應(yīng)，7-11對IT系統(tǒng)的使用發(fā)生了很大的變化。據(jù)統(tǒng)計，這些IT系統(tǒng)每年可以為7-11節(jié)省將近280億日元。

另外，7-11還鼓勵企業(yè)高管的小伙伴參與進(jìn)來。在加快轉(zhuǎn)型之旅的同時，也借此創(chuàng)建起一支更為強大的人才隊伍。在基礎(chǔ)設(shè)施方面，也部署了1000多人的團(tuán)隊，包括物流、IT、AI和數(shù)據(jù)，其中IT和大數(shù)據(jù)的團(tuán)隊人員最多。嘗試不止，7-11對于新技術(shù)的研究更是從未停止。

從未停止的創(chuàng)新實驗

提到數(shù)字化還不得不提及7-11的研發(fā)中心，這個研發(fā)中心從無服務(wù)器、基于微服務(wù)型架構(gòu)、聊天機器人，到大數(shù)據(jù)以及人工智能等一系列新技術(shù)研究一直在進(jìn)行，從未停歇。其中，語音搜索和語音技術(shù)就是很好的切入點。這只是無摩擦體驗的例子之一，但卻頗有代表性：普通用戶每分鐘一般只能輸入40個單詞，但每分鐘卻可以說150個單詞。7-11為顧客提供超出預(yù)期的產(chǎn)品，將用戶界面與新興技術(shù)結(jié)合起來，提高交互效率，無疑能夠帶來新的客戶體驗。

7-11還在不斷嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)等技術(shù)進(jìn)行實驗，把一支完整的研發(fā)團(tuán)隊轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新實驗室隊伍，“但在這項工作真正完成之前，我們的測試工作實際上一直在進(jìn)行、從未停歇?！?7-11集團(tuán)的CDO&CIO Gurmeet Singh說。2018年6月，711I 集團(tuán)的數(shù)據(jù)實驗室利用了NTT DoCoMo的位置信息的人口動態(tài)的大數(shù)據(jù)，確定存在日常購物中有困難的“購物難民”的地區(qū)，這為7-11開店和移動銷售提供了數(shù)據(jù)支持，也為商品的備貨提供了有效數(shù)據(jù)。

除了7-11數(shù)據(jù)實驗室，另一個有趣的概念也被提出——利用生物識別技術(shù)進(jìn)行商品交付的無人商店。掌紋中的靜脈排布在生物識別層面擁有超越指紋的良好表現(xiàn)。這種身份判斷方式更安全也更衛(wèi)生。只需驗證掌紋，綁定付款方式，然后結(jié)賬走人即可。

近年來，人工智能技術(shù)在亞洲正變得日漸流行。7-11在泰國的1.1萬家分店采用了人臉識別和行為分析技術(shù)，這是迄今為止人臉識別技術(shù)在商業(yè)上被最大規(guī)模地采用。這些便利店采用人臉識別和行為分析技術(shù)，來識別忠實會員、分析店內(nèi)流量、監(jiān)控產(chǎn)品水平、向客戶推薦產(chǎn)品，甚至測量顧客在店內(nèi)瀏覽商品時的情緒。據(jù)了解，其人臉識別技術(shù)準(zhǔn)確率超過96%。除了實驗室，這些智慧門店也為7-11提供了世界范圍內(nèi)的新技術(shù)大規(guī)模推廣及測試的空間。他們不必躲在狹小的實驗環(huán)境中閉門造車——相反，可以走出去進(jìn)行實地測試，并帶回豐富可靠的結(jié)果。

通過這種相輔相成的方法，多種途徑嘗試新興技術(shù)并測試各類新概念，而這一切都只為一項目標(biāo)：提升客戶體驗，改善門店服務(wù)。