人臉識(shí)別在便利店的應(yīng)用分析

楊鎂鴻 焦利豪 郭輝炫 陳陽(yáng)芳

【摘 要】 2017年是“刷臉應(yīng)用元年”，被廣泛應(yīng)用到各種場(chǎng)景。人臉識(shí)別逐漸從金融、安防等領(lǐng)域下沉到日常生活與消費(fèi)的場(chǎng)景中來(lái)。人臉識(shí)別掀起了零售餐飲等行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有很多企業(yè)以人臉識(shí)別作為切入點(diǎn)，利用人臉識(shí)別新技術(shù)做到客流統(tǒng)計(jì)、年齡分布統(tǒng)計(jì)、客戶到店提醒等傳統(tǒng)零售無(wú)法實(shí)現(xiàn)的智能門店管理。而見(jiàn)福便利店是世界上第一家嘗試進(jìn)行人臉識(shí)別的便利店，開啟了見(jiàn)福的智慧零售的新時(shí)代。

【關(guān)鍵詞】 人臉識(shí)別 智慧零售 CRM系統(tǒng) 見(jiàn)福便利店

一、引言

人臉識(shí)別技術(shù)是基于臉部特征信息進(jìn)行身份識(shí)別的生物識(shí)別技術(shù)，優(yōu)勢(shì)是無(wú)感和非接觸。只要有攝像頭的地方，就可采集人臉的圖像和視頻流。而在新零售商業(yè)的帶動(dòng)下，線下門店有以下三個(gè)大趨勢(shì)：

首先，零售門店里電子屏越來(lái)越多，如：收銀屏，迎賓屏，智能電視等。目前，大部分門店只是用來(lái)輪播推廣視頻，除了介紹門店，沒(méi)有太多其他用途。

其次，更多的連鎖零售門店愿意去開發(fā)線上應(yīng)用，包括：微信公眾號(hào)，小程序或獨(dú)立APP。開發(fā)應(yīng)用的本意是想打通線上和線下，可實(shí)際上只是推送幾個(gè)資訊，并未發(fā)揮其他作用。

最后，智能安防的發(fā)展會(huì)讓線下門店安裝越多越多的攝像頭。

這三大趨勢(shì)正好為人臉采集的硬件設(shè)施提供了基礎(chǔ)。無(wú)論門店里的電子屏，還是微信小程序（或APP），都可引導(dǎo)顧客拍攝，進(jìn)行人臉綁定。 店內(nèi)的攝像頭也可以將顧客的店內(nèi)行為記錄下來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

目前的人臉識(shí)別系統(tǒng)在便利店中應(yīng)用效果尤為顯著，一方面，在客戶管理層面上幫助便利店進(jìn)行客流統(tǒng)計(jì)、年齡分布統(tǒng)計(jì)、客戶到店提醒、智能客戶標(biāo)簽、客戶流失率監(jiān)控等，提升便利店的服務(wù)質(zhì)量。;另一方面，優(yōu)化店內(nèi)產(chǎn)品陳列及人員配置，幫助管理者隨時(shí)了解店內(nèi)情況，做出更佳的決策，提高管理效率。

二、零售業(yè)人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用情況

人臉識(shí)別是AI行業(yè)的一個(gè)重要領(lǐng)域，各式各樣應(yīng)用也層出不窮，比如：人臉支付、人臉遠(yuǎn)程驗(yàn)證、人臉閘機(jī)等。人臉識(shí)別技術(shù)在線下商業(yè)也得到了更廣更創(chuàng)新的應(yīng)用，個(gè)人把人臉識(shí)別技術(shù)在新零售中運(yùn)用，概括成三件事：數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)應(yīng)用，反饋閉環(huán)。

（一）數(shù)據(jù)收集

拋開隱私這一點(diǎn)，人臉識(shí)別的好處是無(wú)感和非接觸，也因此人臉識(shí)別的線下應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)在于數(shù)據(jù)收集。收集數(shù)據(jù)的方法，目前看到的做法要么在某個(gè)屏幕前自動(dòng)拍攝人臉，要么在小程序里自拍。有了第一次人臉的綁定，可以針對(duì)這部分用戶作更多業(yè)務(wù)場(chǎng)景的收集，例如在各類支持人臉識(shí)別的屏幕前進(jìn)行識(shí)別，采集用戶在屏幕上的行為。對(duì)于線下門店，既增加了業(yè)務(wù)場(chǎng)景和增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，同時(shí)也可以考慮線下到線上的引流。

（二）數(shù)據(jù)應(yīng)用

通過(guò)人臉識(shí)別抓取的數(shù)據(jù)，豐富了CRM數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)可以應(yīng)用于全渠道的精細(xì)化營(yíng)銷，例如公眾號(hào)，小程序，APP和線下屏幕，這些渠道基于人臉識(shí)別中收集的數(shù)據(jù)（以及其他渠道的數(shù)據(jù)），可以千人千面的方式服務(wù)于用戶。

第一，人臉識(shí)別也可以應(yīng)用于支付，通過(guò)識(shí)別人臉，實(shí)現(xiàn)刷臉支付。第二，如果人臉打通了會(huì)員CRM，線下場(chǎng)景人臉可以應(yīng)用于會(huì)員服務(wù)。如：線下無(wú)人店的自動(dòng)開門，柜子的自動(dòng)打開，會(huì)員的自動(dòng)積分等。第三，通過(guò)識(shí)別人臉，進(jìn)行門店的智慧管理。如：洞察用戶在門店的行進(jìn)路徑和停留時(shí)間，可以對(duì)門店的SKU受歡迎程度作分析，指導(dǎo)供應(yīng)鏈端的SKU供貨;同時(shí)也可以通過(guò)這些分析，指導(dǎo)門店的貨架陳列等。

（三）反饋閉環(huán)

如果花很大的人力做好線下數(shù)據(jù)的收集，卻停留在CRM里，那絕對(duì)和智慧零售南轅北轍。如果做了大量的數(shù)據(jù)應(yīng)用，就需要評(píng)估這些應(yīng)用是否偏離了商業(yè)的方向，評(píng)估這些應(yīng)用的實(shí)際回報(bào)和效果，這些都需要在做數(shù)據(jù)應(yīng)用的時(shí)候做好數(shù)據(jù)收集的閉環(huán)。例如刷臉后數(shù)據(jù)推薦的點(diǎn)擊，試穿，查看，例如使用刷臉支付的效率，復(fù)購(gòu)率，例如大屏的使用人流，引流效果等等。[1]

三、零售企業(yè)應(yīng)用人臉識(shí)別技術(shù)的前景

近年來(lái)，實(shí)體店遭受了很大的沖擊，很多中小門店，個(gè)體商戶甚至是品牌連鎖、大型商超卷入關(guān)店浪潮。原因由很多方面造成，比如受到電商沖擊（用戶在線上訪問(wèn)消費(fèi)，電商都可以掌握數(shù)據(jù)，從而精準(zhǔn)營(yíng)銷反向拉動(dòng)消費(fèi)），而線下與之形成鮮明的對(duì)比：客流量少，數(shù)據(jù)量不夠，收銀和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)無(wú)法打通，只能無(wú)差別對(duì)待客戶。這些都迫使實(shí)體店加速轉(zhuǎn)型，嘗試線上線下融合、升級(jí)消費(fèi)場(chǎng)景等，現(xiàn)在人臉識(shí)別也成為了一條解決痛點(diǎn)的新路徑。

（一）認(rèn)知客戶，構(gòu)建畫像

人臉識(shí)別通過(guò)智能算法進(jìn)行人群統(tǒng)計(jì)（區(qū)域人數(shù)統(tǒng)計(jì)、區(qū)域停留時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)等待時(shí)長(zhǎng)等）、人群屬性（年齡性別分析、用戶特征分析、用戶身高體重運(yùn)動(dòng)速度分析等）、人群行為（行為動(dòng)作分析、多監(jiān)控互聯(lián)），從而構(gòu)建用戶畫像。 隨著智能化的進(jìn)步，系統(tǒng)進(jìn)一步的學(xué)習(xí)分析，在龐大精確的用戶畫像中，即使是小偷或者換假貨的進(jìn)去也能快速識(shí)別并警示。 顧客到店后，首先通過(guò)人臉識(shí)別判斷顧客身份，后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示顧客是否會(huì)員，過(guò)往購(gòu)買數(shù)據(jù)、喜好，顧客身高、衣著尺碼等數(shù)據(jù)。 通過(guò)對(duì)到店顧客年齡性別甚至人員屬性分析，可以為產(chǎn)品推廣、店面促銷效能、 VIP客戶關(guān)懷等更多的營(yíng)銷行為提供有力支撐， 用數(shù)據(jù)去量化顧客的每一個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)，這對(duì)商家有很大幫助。 雖然現(xiàn)在很多數(shù)據(jù)無(wú)法直接應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，但對(duì)未來(lái)的精準(zhǔn)營(yíng)銷，鎖定客戶群體有很大作用。

（二）打通線上線下的直接媒介

張立提出“線上線下打通最直接的媒介就是人臉”，在新零售的戰(zhàn)役里，有效整合線上線下資源的玩家大部分都取得了成功。想象一下，當(dāng)消費(fèi)者走進(jìn)商店時(shí)，人臉識(shí)別可用于分析消費(fèi)者目標(biāo)并協(xié)助精準(zhǔn)營(yíng)銷。

在張力看來(lái)，人臉識(shí)別技術(shù)可以用來(lái)幫助打通線上線下，幫助商家更好地向有需要的消費(fèi)者銷售商品。 “人臉”是唯一可用于完成各種交易的身份，這是新零售開發(fā)可以嘗試的方向?！?張立認(rèn)為。 [2]

（三）改善排隊(duì)顧客體驗(yàn)