重要時期的信息系統(tǒng)維護工作

尹彩霞

【摘要】信息系統(tǒng)是核心業(yè)務(wù)的支撐平臺，信息系統(tǒng)的保障工作非常繁雜。與日常維護相比，重要時期的信息系統(tǒng)維護在可靠性和應(yīng)急響應(yīng)方面提出更嚴格的要求，重保期維護工作是基于明確的保障邊界，執(zhí)行新的維護標準，在可控的資源內(nèi)，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運行的過程。

【關(guān)鍵字】信息系統(tǒng) 重要保障 維護

一.引言

運維保障工作是組織的一項重要的工作，而重保期的運維工作的重要程度更是不言而喻的。如何做好重要保障期運維工作，應(yīng)該首先明確業(yè)務(wù)目標、信息系統(tǒng)以及運維工作三者的關(guān)系，掌握重保期間運維工作的特點，明晰所掌控資源，做好重保期間的運維規(guī)劃，明確重保期間IT系統(tǒng)運維工作要點等，繼而建設(shè)一套符合業(yè)務(wù)系統(tǒng)要求及組織架構(gòu)的運維管理體系。

二.業(yè)務(wù)與信息系統(tǒng)以及信息系統(tǒng)運維的關(guān)系

現(xiàn)如今，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)現(xiàn)已成為各業(yè)務(wù)的支撐系統(tǒng)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)保障是確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通用要求，例如：服務(wù)能力、服務(wù)效率、完整性、可用性、可靠性、符合性、安全性等，以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)特有的技術(shù)要求或指標，共同構(gòu)成了對系統(tǒng)運維保障工作的要求，落實到信息系統(tǒng)運維的具體環(huán)節(jié)中，使這些要求轉(zhuǎn)換成對信息系統(tǒng)的技術(shù)要求和服務(wù)能力要求，成為運維工作執(zhí)行標準。重保活動的目標，是充分發(fā)揮現(xiàn)有資產(chǎn)和組織的最大效能，在特定時間內(nèi)，比較平時大幅度提升運維組織和資產(chǎn)的抗威脅和承載業(yè)務(wù)沖擊的能力，保障重大活動按計劃和標準運行。

三.重要時期保障的特點及標準確定

廣播電視行業(yè)的重要保障期是指國務(wù)院廣播電視行政部門指定的安全播出重要保障階段。重點時段是指包括重要保障期和非重要保障期在內(nèi)的由國務(wù)院廣播電視行政部門指定的重大活動的現(xiàn)場直播，每日要求全國轉(zhuǎn)播的中央電視臺和中央人民廣播電臺重要節(jié)目時段。

重要保障期對事故定義標準比非重要保障期要嚴苛很多，因此，重保期的業(yè)務(wù)系統(tǒng)在可用性、穩(wěn)定性和可靠性方面更嚴格要求，有更高的標準，重要保障期對支撐核心業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的故障容忍度大大降低。所以需要相應(yīng)的調(diào)整保障工作所需要遵循的標準和規(guī)劃。

確定重保時期運維工作的標準和規(guī)則，應(yīng)掌握以下基本方法：

1.明確IT資源。IT資源是運維保障工作的基礎(chǔ)，包括運維保障的對象，即承載核心業(yè)務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，也包括運維保障工作所需的必要資源，包括但不限于：數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)、工具、場所以及人員等。運維保障是根據(jù)IT資源，按照服務(wù)保障的邊界，對運維保障工作進行規(guī)劃，落實相關(guān)的標準。這些服務(wù)資源是運維保障的基礎(chǔ)條件，同時也是運維服務(wù)的制約條件之一。

2.確定信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)能力。信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計指標決定了信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)能力，如果信息系統(tǒng)要求超出系統(tǒng)設(shè)計指標，運維工作是無法滿足此要求的，需要通過技術(shù)改造或新建予以實現(xiàn)。也可以從第三方臨時獲得滿足，同時需要考慮外部風險引入應(yīng)對和控制措施。

3.重保時期運維保障標準提升是需要成本，而且提升是有限度的，所以重?；顒邮桥R時性的、非常規(guī)的。超常規(guī)的高標準運維，成本也會增加，用日常運維的資源響應(yīng)非一般的標準要求，不可持續(xù)。因此在重保時期開始和結(jié)束的時間都會有轉(zhuǎn)換工作，調(diào)整標準和服務(wù)框架，調(diào)整IT服務(wù)資源。

4.重保時期的運維保證前的規(guī)劃和落實非常重要。規(guī)劃和落實兩個階段決定了重保時期的運維保障品質(zhì)。在重保期間問題響應(yīng)是塊試金石，應(yīng)急響應(yīng)的可執(zhí)行度、有效性及完整性可以反映重保運維規(guī)劃工作是否完善，IT服務(wù)資源服務(wù)響應(yīng)過程能反映出獲取和落實過程是否到位。問題響應(yīng)也可反映應(yīng)急演練是否到位，如果沒有多次應(yīng)急演練，會造成紙上談兵，問題響應(yīng)時會手忙腳亂，欲速則不達，一旦操作失誤，又會引發(fā)連鎖反應(yīng)，擴大問題影響范圍。

四.運維重保障的主要階段

重保時期的運維保證工作的主要階段有：

1.規(guī)劃

是重保時期運維保障工作的前期階段，IT運維部門需要按照業(yè)務(wù)部門對IT系統(tǒng)在重保時期的技術(shù)規(guī)格要求，為重保時期的運維保障工作定義一系列需要遵循的框架及原則，這些框架和原則將作用于具體的、可實施的運維保障工作。運維保障工作中所要考慮的要素包括：服務(wù)項目、基礎(chǔ)設(shè)施、內(nèi)部和外部的風險、資質(zhì)的需求、具有專業(yè)技能的人員和特殊的工具（含軟件）的需求與供給，以及各項制度、應(yīng)急響應(yīng)及處理原則、組織間信息交互的方式、流程等。

2.資源獲取與確認階段

落實IT服務(wù)資源是重保時期運維保障工作的前期階段，該階段主要是消除IT 服務(wù)資源的實際狀態(tài)與書面記載信息之間的差異，讓IT服務(wù)資源與重保期間的目標狀態(tài)一致。日常運維主要工作是建設(shè)以獲取IT資源，重保時期的運維保障，除信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為滿足某項業(yè)務(wù)需求，需要對系統(tǒng)功能、能力、性能方面等進行技術(shù)改造，并將建設(shè)后的結(jié)果納入IT服務(wù)資源外，IT資源建設(shè)是非例行工作，在重保前大量的IT資源確認是工作重點。在確認中發(fā)現(xiàn)的不足，并對計劃進行修正或者重新獲取符合要求的資源。

3.服務(wù)與支持階段

是進入重保時期的實際運維保障工作執(zhí)行階段。在這個階段各項IT服務(wù)資源均已按照計劃配置到位。通過前期的確認，運維保障組織依據(jù)框架開展各項運維保障工作，進行服務(wù)和支持工作。重保時期一般性運維保障工作與日常運維保障工作沒有區(qū)別，而重保時期的應(yīng)急響應(yīng)的執(zhí)行標準明顯高于日常運維應(yīng)急響應(yīng)標準。

4.監(jiān)控階段

對重保運維工作進行有效監(jiān)控和評估與服務(wù)與支持階段并行，對項目檢查的細致程度和頻度反映了監(jiān)控工作的執(zhí)行力度，重保期間檢查項目細致程度和檢查頻度會大大多于日常運維。

5.完成總結(jié)階段

從重保時期的運維保障工作恢復到日常運維保障工作，釋放為重保而臨時獲取的IT服務(wù)資源，調(diào)整運維保證工作框架和原則，對重保時期的運維保證工作進行總結(jié)性評估，用于下次同類型工作的改進。

五.重保IT系統(tǒng)運維工作要點

1.落實組織，明確責任分工

（1）明確每個崗位的工作目標，形成清晰的責任邊界。

（2）崗位責任人形成書面承諾，督促履職。

（3）建立詳細的工作計劃和工作例會制度。

（4）清晰描述任務(wù)活動，落實控制措施，建立授權(quán)過程。

（5）合理安排值班，明確安全職責，簽署保密協(xié)議。

（6）成立檢查小組，對第三方提供的服務(wù)進行檢查，對報告和記錄進行定期監(jiān)控和審核。

2.確認信息一致

要對運維服務(wù)框架中所涉及的各種對象的信息與實際狀態(tài)進行符合性確認，從而保證運維服務(wù)框架是可執(zhí)行的。這些信息包括但不限于以下內(nèi)容：

（1）業(yè)務(wù)活動計劃

業(yè)務(wù)活動計劃是評估壓力，安排資源，建立監(jiān)控窗口的依據(jù)。

（2）資產(chǎn)的清單

資產(chǎn)清單包括資產(chǎn)屬性和控制權(quán)柄。資產(chǎn)清單中應(yīng)包括臨時調(diào)配或處于待機狀態(tài)的資產(chǎn)。承擔保障組織具有以下資產(chǎn)管理的職責：清楚識別所有資產(chǎn)；隨時調(diào)動和處置資產(chǎn)；掌握并保護控制權(quán)限；設(shè)備的口令保護，檢查口令質(zhì)量，關(guān)鍵口令的更新；遠程針對和配置端口保護等等。

（3）服務(wù)合約和庫存

為完成信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的保障工作，業(yè)務(wù)部門每年都會采購諸多服務(wù)，如硬件維保服務(wù)，備品備件服務(wù)，應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)等，這些服務(wù)通過合約形成了不斷消耗的服務(wù)庫存。在重保前，需要對服務(wù)庫存狀態(tài)進行確認和清理，耗盡或失效的服務(wù)需要重新采購，無法獲取的服務(wù)需要在服務(wù)框架中給出替代方案。

（4）風險再識別

基于重保目標和相關(guān)環(huán)境，對風險進行再評估，發(fā)現(xiàn)應(yīng)識別而未識別的風險，做好應(yīng)對預(yù)案。

3.平衡計劃與實際沖突

在實際工作中，外部風險的不確定性會造成IT服務(wù)資源需求與實際供給，計劃執(zhí)行標準與現(xiàn)實情況，工作預(yù)期與實際效果之間產(chǎn)生差距。受資源的限制，妥善處理這種差距就需要劃定邊界實施重點保障，以重大活動優(yōu)先的原則來解決重保與日常維保資源沖突的問題。重保時期的運維標準提升了，很多時候需要調(diào)整資產(chǎn)邊界，確定IT服務(wù)資源響應(yīng)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)目標，減小非關(guān)鍵業(yè)務(wù)的突發(fā)情況對重保工作的影響。依據(jù)重保原則，特殊環(huán)境特別對待，清理不必要的負載，包括：清理在線設(shè)備，清理賬戶，清理端口，隔離業(yè)務(wù)，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)預(yù)留出足夠的容量儲備。

4.落實應(yīng)急演練能力

應(yīng)急預(yù)案不等于應(yīng)急能力，因為應(yīng)急情況是小概率事件，所以處置方法不為運維人員熟悉，存在執(zhí)行盲點和操作風險，因此要通過演練把預(yù)案文字落實為人員實際處置應(yīng)急情況的能力。

應(yīng)急方案應(yīng)包含如下情況：電力終端、設(shè)備故障、資產(chǎn)被調(diào)走、惡意代碼、人員缺勤。

通過對應(yīng)急方案進行演練，檢驗資源的可用性，敦促運維人員熟悉應(yīng)對的場景及方案細節(jié)，提高運維保障能力。

5.確定檢查的關(guān)鍵時間點

檢查的關(guān)鍵時間點主要依據(jù)以下信息：

（1）業(yè)務(wù)活動的時間安排

（2）對業(yè)務(wù)壓力曲線峰值及時間點的預(yù)判

（3）交接班時間

（4）常規(guī)性檢查計劃點窗口

通過對以上重要時間點檢查，確認資源和服務(wù)的有效性和業(yè)務(wù)的可持續(xù)性。

6.加強審計并落實責任

確保審計系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)正常，主要做好以下幾點：

（1）保障審計與監(jiān)控系統(tǒng)的正常，包括以下主要內(nèi)容：保證審計到位，記錄用戶活動，故障日志和信息安全日志齊全，并按照規(guī)定期限進行保留以支持未來的調(diào)查和訪問控制監(jiān)控。

（2）重要保障期中所有的保障活動應(yīng)建立記錄并存檔備查，以便提供合規(guī)或違規(guī)的證據(jù)。記錄處置應(yīng)本著法律和合同責任的要求，記錄應(yīng)保持清晰，便于識別和檢索，記錄的標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置應(yīng)滿足文件控制的要求。

（3）為防止業(yè)務(wù)壓力超過系統(tǒng)設(shè)計的規(guī)格，設(shè)置業(yè)務(wù)壓力監(jiān)控。

（4）強化各類安全監(jiān)控，把外部風險從責任中區(qū)隔出來。

（5）建議專門的檢查小組，擴大動態(tài)監(jiān)控范圍，隨機檢查情況進行日報監(jiān)控及分析，嚴格處置。

六.結(jié)束語

運維保障是一項管理工作，重保期間的運維保障工作的規(guī)范性、有效性能反映組織的運維管理水平。各層管理者在運維管理中的作用如下：

（1）最高管理層是推動重保機制有效運行的重要力量

最高管理層應(yīng)首先建立、健全運行保障機構(gòu)，其次需要建立信息安全工作架構(gòu)，并在組織中建立推行信息安全的管理機構(gòu)。做到有組織、有原則、有監(jiān)督；最高管理層應(yīng)頒布重?；顒拥膽?zhàn)略目標、績效目標、財務(wù)目標、合規(guī)目標；最高管理層需制定一個切合實際的在重大活動期間對信息系統(tǒng)的保護策略，對信息系統(tǒng)分類，使不同信息系統(tǒng)的安全措施和企業(yè)資產(chǎn)保護的標準與目標一致。信息系統(tǒng)分類使得企業(yè)能夠調(diào)整匹配的資源、財力、物力對重要信息資源和系統(tǒng)進行重點保護，這與有限安全、重點保護的等保原則相契合。

（2）中層管理者在重保運維工作中的作用

在具備重保活動的策略指引和以企業(yè)信息安全管理體系框架的條件下，中層管理者的主要履職活動包括：梳理資產(chǎn)、掌握環(huán)境和資源；使每個崗位理解整體工作目標和自己工作目標，并審核各崗位的工作計劃；建立事件響應(yīng)的標準，不斷驗證組織對于事件響應(yīng)的效率和事件識別能力；組織學習各項規(guī)章制度，按規(guī)定開展各項活動，評價活動。與各部門定期交流信息，保持與國家管理部門和公安系統(tǒng)的聯(lián)系；監(jiān)控過程，并確保審計系統(tǒng)的正常運行。

重保期間信息系統(tǒng)運維工作的性質(zhì)決定了其特殊重要性，值得運維工作的管理者和實施者不斷探索、思考和系統(tǒng)學習，也需要通過實踐來檢驗，形成了本組織特有的管理方式和運維流程，繼而上升到理論，有效指導實際工作。B&P

參考文獻

[1] Peter BrooksMetrics for IT Service Management（Peter Brooks著的IT服務(wù)管理指標）