吉林省跟團(tuán)游客赴日旅游問(wèn)題分析

曲喜玲

[摘要]由于地理位置、簽證方便等原因，日本成了中國(guó)游客出境游的熱門目的地。中國(guó)跟團(tuán)赴日旅游需求日益增多，但是由于線路單一、從業(yè)人員素質(zhì)等原因，中國(guó)游客赴日本旅游的滿意度在不斷地降低，通過(guò)對(duì)跟團(tuán)游客赴日本旅游滿意度調(diào)查，找出影響游客滿意度的主要因素，并有針對(duì)性地提出解決對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]跟團(tuán)游;赴日旅游;滿意度

[中圖分類號(hào)]1;59 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1671-5918（2019）03-0119-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2019.03.052 [本刊網(wǎng)址]http：//www.hbxb.net

一、引言

中國(guó)是擁有13.75億（2015年）人口的大國(guó)，是境外旅游市場(chǎng)的巨大客源地。隨著中國(guó)人民生活水平的逐漸提升，旅游已經(jīng)變成為人們生活的一部分，在節(jié)假日出游已成為多數(shù)人的選擇，出境旅游近年來(lái)更成為旅游的寵兒。2016年我國(guó)出境游人數(shù)達(dá)1.27億人次。中國(guó)和日本隔海相望，文化相通，是中國(guó)出境旅游重要目的地之一。根據(jù)日本官方的觀光局統(tǒng)計(jì)，2016年訪日中國(guó)人數(shù)為640萬(wàn)余人次。另外日本觀光廳8月發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示2017年1月至7月赴日觀光的游客總量也達(dá)到440萬(wàn)人次，比去年同期上漲17.3%，創(chuàng)歷史新高。日本繼泰國(guó)韓國(guó)后已成為我國(guó)又一大旅游出境地。

自2000年6月中日政府就中國(guó)公民團(tuán)體赴日旅游達(dá)成協(xié)議，迄今越來(lái)越多的中國(guó)公民選擇日本團(tuán)體觀光旅游。2003年，日本政府致力發(fā)展“觀光產(chǎn)業(yè)”，提出將“觀光產(chǎn)業(yè)”提升至日本國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱性產(chǎn)業(yè)地位。放寬了面向中國(guó)和東盟各國(guó)的觀光簽證條件的限制。在2004年日本開放對(duì)吉林省的赴日旅游，吉林省赴日旅游不斷升溫，但大都以跟團(tuán)旅游為主。

二、赴日跟團(tuán)旅游綜述

國(guó)外學(xué)者對(duì)赴日旅游做出分析，JIN分析中國(guó)游客在日本的空間分布特征中發(fā)現(xiàn)中國(guó)游客主要集中在東京、大阪等大都市區(qū)，主要的入境旅游方式為跟團(tuán)，購(gòu)物占其旅游消費(fèi)的重要比例，這樣的集中分布格局也導(dǎo)致了旅行社產(chǎn)品過(guò)度重復(fù)和單一。崔龍文發(fā)現(xiàn)中國(guó)跟團(tuán)的游客主要還是以購(gòu)物消費(fèi)為主。Hishida間序列分析了中國(guó)游客在日本的旅游目的地選擇，發(fā)現(xiàn)中國(guó)游客在日本目的地的選擇不再局限分布在東京、大阪等地，向更多的地方擴(kuò)展，越來(lái)越廣泛。

國(guó)內(nèi)前人從旅游的內(nèi)容上，王莉莉認(rèn)為中國(guó)游客赴日旅游的需求也在不斷發(fā)生變化，旅游內(nèi)容上已經(jīng)從購(gòu)物升級(jí)到體驗(yàn)式旅游。趙忠軍、孫霞認(rèn)為跟團(tuán)游的旅游方式的游客滿意度的核心影響因素是導(dǎo)游講解服務(wù)是否專業(yè)、服務(wù)是否周到以及旅游線路的設(shè)計(jì)和游覽時(shí)間安排是否合理等?？缀Ｑ唷⑺魏r、竇尚孝等人認(rèn)為在赴韓旅游滿意度上重要性方面最高的是旅行社，游客最關(guān)心的是工作人員的溝通和導(dǎo)游的講解部分。

綜上可見(jiàn)，對(duì)于赴日跟團(tuán)旅游目的地選擇上更注重于旅行社提供的線路，即以都市為主，從內(nèi)容上重視購(gòu)物，對(duì)旅行社和導(dǎo)游的服務(wù)較為關(guān)注。從前人研究結(jié)果以及實(shí)證調(diào)查研究直接或者間接可以總結(jié)出跟團(tuán)旅游現(xiàn)存的問(wèn)題。

三、跟團(tuán)赴日旅游現(xiàn)存問(wèn)題分析

（一）固定單一的線路和內(nèi)容難以吸引游客重游

旅游內(nèi)容單一很難吸引游客重游，無(wú)法實(shí)現(xiàn)刺激游客二次消費(fèi)?，F(xiàn)吉林省內(nèi)旅行社提供的日本跟團(tuán)旅游分為本州線路以及北海道，沖繩線路。團(tuán)期雖多（一周3 4班），但是內(nèi)容相似，本州多為名古屋、京都、大阪、富士山、東京等都市。對(duì)初次赴日游客，旅游線路基本上都是圍繞以上幾個(gè)國(guó)際化城市展開，局限于日本的大都市標(biāo)志性景點(diǎn)的游覽，缺乏特色行程，游客很難感受到當(dāng)?shù)氐臇|瀛特色。線路相似導(dǎo)致游客基本分布也一致，在東京銀座、大阪心齋橋等地隨處可見(jiàn)中國(guó)游客，形成中國(guó)游客聚集地與中國(guó)無(wú)差異，雖提供安全感，但缺乏新鮮感。

（二）日本對(duì)中國(guó)游客的相關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊

出境旅游與國(guó)內(nèi)游有著語(yǔ)言上和文化上的差異，這就要求相關(guān)的境外從業(yè)人員（導(dǎo)游、司機(jī)、領(lǐng)隊(duì)、相關(guān)服務(wù)人員等）有著較高的語(yǔ)言水平，在從業(yè)人員中最關(guān)鍵部分為當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，但是根據(jù)日本觀光翻譯協(xié)會(huì)截至2017年4月，日本有約2.3萬(wàn)人擁有資格，但約七成是英語(yǔ)導(dǎo)游，而在2017年的2869萬(wàn)訪日外國(guó)人中，有約1415萬(wàn)人來(lái)自包括中國(guó)大陸及港臺(tái)的漢語(yǔ)國(guó)家和地區(qū)。這種嚴(yán)重的供不應(yīng)求促使一部分沒(méi)有通過(guò)《口譯導(dǎo)游士法》考試的人從事旅游（注：日本規(guī)定只有通過(guò)該考試被證明已掌握有關(guān)日本的正確知識(shí)與充分的外語(yǔ)交流能力的人才能從事有償?shù)目谧g向?qū)Х?wù)），即我們所稱的“黑導(dǎo)”。還有臨時(shí)聘用的中國(guó)留學(xué)生，這些人員實(shí)際上對(duì)日本的社會(huì)歷史文化的了解并不深刻，使得中國(guó)公民的日本旅行質(zhì)量大打折扣。

餐廳、酒店工作人員與旅游者存在語(yǔ)言溝通障礙，致使少部分工作人員對(duì)于旅游者提出的要求置若罔聞，游客滿意度降低。

（三）旅游購(gòu)物不自由

“Made in Japan”在很多中國(guó)人眼里成了“高品質(zhì)”的代名詞。日本的商品讓很多中國(guó)內(nèi)地游客感覺(jué)物超所值。日本的人性化服務(wù)更是受到國(guó)人歡迎，日本商場(chǎng)大都提供行李寄存、禮品包裝、酒店配送等細(xì)致貼心的免費(fèi)服務(wù)，大部分商場(chǎng)還配備了中文總臺(tái)服務(wù)員，專門為中國(guó)游客提供幫助。日本對(duì)中國(guó)游客實(shí)行免稅政策，可以說(shuō)真正是“物美價(jià)廉”?！百I買買”已經(jīng)成為中國(guó)游客去日本的主要目的之一，女性游客為甚。但是由于跟團(tuán)旅游行程多時(shí)間緊，在自由購(gòu)物上時(shí)間很短，多數(shù)行程在“秋葉原電器動(dòng)漫一條街”“銀座購(gòu)物中心”“臺(tái)場(chǎng)購(gòu)物商場(chǎng)”“心齋橋”“奧特萊斯”等大型且知名的購(gòu)物地只停留1—2小時(shí)。而這類大型的購(gòu)物場(chǎng)所往往需要排隊(duì)結(jié)賬、退稅，這樣的停留時(shí)間對(duì)于“買買買”的中國(guó)游客根本就是杯水車薪。多數(shù)游客紛紛表示：買東西好似搶東西。

（四）住宿選址偏僻及休閑娛樂(lè)項(xiàng)目少

日本物價(jià)高昂，旅游成本較高，酒店住宿是旅游重要開支之一，為節(jié)省成本旅行社一般安排酒店位置相對(duì)較偏僻。由于日本行程結(jié)束較早，通常為8：00-18：00（司機(jī)工作不超10小時(shí)），游客回到酒店后出現(xiàn)無(wú)處可去現(xiàn)象。多數(shù)酒店周圍只有簡(jiǎn)單的餐飲配置（拉面館或便利店），無(wú)法體會(huì)到當(dāng)?shù)厝说纳钜约帮L(fēng)俗。酒店多數(shù)為舒適型酒店，房間空間小，并無(wú)相應(yīng)的娛樂(lè)活動(dòng)，游客表示“回到酒店望天花板。”

（五）中國(guó)旅游者素質(zhì)有待提高

日方對(duì)中國(guó)游客禮儀的不滿實(shí)際上已經(jīng)成為政策形式背后的一個(gè)重要的影響因素。日本國(guó)內(nèi)外國(guó)人犯罪案件突出，許多民眾對(duì)于外國(guó)游客的劇增也表示不安。另一方面，中國(guó)旅游市場(chǎng)的擴(kuò)大，也使得日本國(guó)內(nèi)旅游業(yè)界不得不開放中國(guó)市場(chǎng)。這種矛盾的心理實(shí)際上體現(xiàn)在旅行的全過(guò)程。筆者在赴日旅游過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分游客存在不文明行為，例如公共場(chǎng)合的大聲喧嘩、不遵守交通規(guī)則、浪費(fèi)食物及個(gè)別的亂扔垃圾、不遵守時(shí)間、用餐過(guò)后不主動(dòng)送回餐盤等陋習(xí)，這造成日本當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員對(duì)中國(guó)游客的不滿，導(dǎo)致日本國(guó)人對(duì)中國(guó)游客的印象較差，影響中國(guó)游客的受歡迎程度，以及從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度的變差。

四、提高跟團(tuán)赴日旅游滿意度建議

（一）開發(fā)新的旅游內(nèi)容并促進(jìn)重游

針對(duì)第一次訪日游客，應(yīng)設(shè)計(jì)多條主題線路以供選擇，例如本州旅游線路的設(shè)計(jì)可以把東京、京都、大阪、奈良幾個(gè)城市連線，這些城市是屬于日本的歷代古都以及文化古城，在日本屬于比較重要的城市，這樣設(shè)計(jì)可以使旅游者感受具體某一個(gè)城市內(nèi)的文化歷史變遷，更好地吸引對(duì)歷史感興趣的旅游者。東京迪士尼、山梨富士山、大阪環(huán)球影城組合起來(lái)，吸引以觀光休閑為主的旅游者。

針對(duì)二次訪日游客開辟新的線路，不局限于都市以及著名景點(diǎn)的游覽，放棄個(gè)別經(jīng)典景點(diǎn)，多開發(fā)距離相近的特色點(diǎn)，多元發(fā)展。例如開發(fā)利用被稱為日本軟實(shí)力的動(dòng)漫文化，進(jìn)行漫畫地點(diǎn)重游，例如“灌籃高手”“櫻桃小丸子…‘哆啦A夢(mèng)”等知名漫畫發(fā)生地的游覽參觀。增加以民俗體驗(yàn)為主題的活動(dòng)，日本高科技體驗(yàn)活動(dòng)等。利用日本的特色穿插在旅游線路內(nèi)促進(jìn)游客重游，增加重游率。

（二）加強(qiáng)培訓(xùn)管理以提升從業(yè)人員自身素質(zhì)

日本國(guó)土交通省觀光廳2018年1月發(fā)布的通告，修訂《口譯導(dǎo)游士法》，主要包括四項(xiàng)修訂內(nèi)容：（1）廢止（口譯導(dǎo)游）業(yè)務(wù)獨(dú)占，保留名稱獨(dú)占;（2）在全國(guó)展開地域口譯導(dǎo)游制度;（3）修改全國(guó)口譯導(dǎo)游考試科目;（4）追加全國(guó)口譯導(dǎo)游在登錄研修機(jī)關(guān)的研修義務(wù)。這意味著有大批的曾經(jīng)的“黑導(dǎo)”變白，成為真正合法的導(dǎo)游，這需要日本的旅行社加強(qiáng)對(duì)其管理和培訓(xùn)。他們雖然具有語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，但是在從業(yè)能力上和素質(zhì)上與游客的要求相差甚遠(yuǎn)。旅行社需要加大培訓(xùn)專業(yè)的旅游知識(shí)和服務(wù)，明確相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，更要起到監(jiān)督作用。

接待中國(guó)游客的餐廳及酒店應(yīng)對(duì)工作人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的語(yǔ)言培訓(xùn)，會(huì)比較簡(jiǎn)單的日常用語(yǔ)，或者把經(jīng)常會(huì)發(fā)生的問(wèn)題及答案以文字的形式呈現(xiàn)給游客，讓游客能夠及時(shí)得到幫助。

（三）豐富團(tuán)型以迎合市場(chǎng)要求

據(jù)日本國(guó)土交通省觀光廳的調(diào)查報(bào)告，2014年內(nèi)地游客赴日旅游消費(fèi)共計(jì)5583億日元（約合人民幣311億元），占赴日游客旅游總消費(fèi)的27.5%。人均旅游支出約23.2萬(wàn)日元（約合人民幣12908元），高于美國(guó)、韓國(guó)及臺(tái)灣、香港等地區(qū)。中國(guó)內(nèi)地游客在購(gòu)物方面約花費(fèi)12.7萬(wàn)日元（約合人民幣7098元），占旅游支出總額的55%。數(shù)據(jù)顯示中國(guó)內(nèi)地游客旅游支出中購(gòu)物占最大比重，購(gòu)物已然成為中國(guó)游客的出游動(dòng)機(jī)。

由于旅游目的不一致，旅行社應(yīng)迎合市場(chǎng)要求，開設(shè)不同團(tuán)型。對(duì)于目的是“買買買”的游客開設(shè)“專購(gòu)團(tuán)”，此類團(tuán)型內(nèi)容上應(yīng)比較靈活，景點(diǎn)只占用小部分時(shí)間，并只挑選經(jīng)典景點(diǎn)游覽，大部分時(shí)間用來(lái)購(gòu)物，給游客留有充足的購(gòu)物時(shí)間，滿足游客“買買買”需求。此外還可開發(fā)跟團(tuán)“自由行”團(tuán)型，給游客相應(yīng)的自由活動(dòng)時(shí)間滿足游客自由活動(dòng)訴求。

（四）改善住宿環(huán)境及豐富娛樂(lè)內(nèi)容

住宿方面，日本針對(duì)外國(guó)游客的低廉連鎖酒店比較少，多數(shù)比較偏僻。按照筆者的實(shí)證考察，建議在都市住宿可以多開辟地鐵站周圍的低廉酒店。首先，地鐵站周圍相對(duì)較繁華，有相應(yīng)的餐飲、便利店、藥妝店等配套設(shè)施，游客在回到酒店后可自行選擇出來(lái)活動(dòng);再者，日本公共交通發(fā)達(dá)，游客可乘坐地鐵去往其他繁華地段，既可以感受當(dāng)?shù)仉娷嚨罔F文化又可以充實(shí)旅游活動(dòng)。

在非都市可以開辟和酒店價(jià)格相仿的溫泉旅館。泡溫泉作為休閑養(yǎng)生、解壓甚至治療的方法在日本非常流行，三步一小湯，五步一大湯，泡湯對(duì)日本人而言已經(jīng)成為日常生活中非常重要的一部分，也發(fā)展出一套不同于其他各國(guó)的泡湯文化及溫泉療效，被稱之為“湯治文化”。在行程中加入溫泉旅館，豐富了娛樂(lè)內(nèi)容的同時(shí)也加入了對(duì)溫泉文化的體驗(yàn)。

（五）增加對(duì)跟團(tuán)游客日本禮儀風(fēng)俗的告知服務(wù)

2013年5月文化和旅游部發(fā)布《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》和《中國(guó)公民出國(guó)（境）旅游文明行為指南》，以提升公民素質(zhì)，提倡文明旅游。旅行社應(yīng)要求工作人員在出境前對(duì)游客告知公約及指南內(nèi)容，對(duì)旅游者在當(dāng)?shù)氐男袨槠鸬较鄳?yīng)的提醒和約束作用，要求領(lǐng)隊(duì)在旅游過(guò)程中要起到監(jiān)督和提醒作用。

中國(guó)游客的素質(zhì)在不斷提高，但依然有很多第一次赴日游客因?yàn)椴涣私猱?dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣而被誤解，這要求出境前旅行社工作人員應(yīng)為游客介紹日本當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，例如在日本行車是靠左通行，垃圾需要分類丟棄，公共區(qū)域內(nèi)禁煙禁食，在地鐵電車等公共場(chǎng)合自覺(jué)噤聲以及日本自助餐廳用餐結(jié)束需自行送回餐盤等。

五、結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們生活水平的日益提高，越來(lái)越多的國(guó)民選擇赴日旅游。目前跟團(tuán)走馬觀花式的觀光旅游顯然無(wú)法滿足國(guó)人需求，旅行社需要設(shè)計(jì)更多具有文化深度和多種主題的旅游線路以豐富赴日旅游市場(chǎng)吸引中國(guó)游客，豐富旅游線路，開發(fā)除經(jīng)典景點(diǎn)外其他景點(diǎn)，吸引旅游者重游，培養(yǎng)游客忠誠(chéng)度。對(duì)中國(guó)游客的素質(zhì)提高也要擔(dān)負(fù)起提醒告知的責(zé)任和義務(wù)。此外，日本旅行社也應(yīng)提升從業(yè)人員的從業(yè)能力，改善住宿環(huán)境降低旅游成本，提高旅游滿意度，只有提高游客的滿意度才會(huì)有穩(wěn)定的規(guī)?；慰土?。