面向業(yè)務(wù)問題求解的情境配置方法研究

王程強(qiáng)，戰(zhàn)洪飛，余軍合，王 瑞

（寧波大學(xué) 機(jī)械工程與力學(xué)學(xué)院，浙江 寧波 315211）

一、引言

企業(yè)每天都在解決各種設(shè)計、采購、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)問題，本文將這些業(yè)務(wù)問題的執(zhí)行或處理稱為業(yè)務(wù)問題求解（簡稱業(yè)務(wù)求解）。實際上，企業(yè)日常運作過程就是各種業(yè)務(wù)問題的求解過程，而業(yè)務(wù)求解績效的高低決定了企業(yè)的市場競爭力。本文通過企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)求解績效不僅僅取決于業(yè)務(wù)求解人員的知識和能力，還與業(yè)務(wù)求解過程中的各種情境要素（簡稱業(yè)務(wù)求解情境）密切相關(guān)。這些情境要素的配置與業(yè)務(wù)人員的配置一樣，都顯著影響著業(yè)務(wù)求解績效。因而，開展面向業(yè)務(wù)求解的情境配置方法研究具有廣泛的現(xiàn)實需求及重要的理論價值。

關(guān)于情境，國外學(xué)者已經(jīng)開展了一些非常有價值的研究工作。Michael Richter[1]界定情境與業(yè)務(wù)過程相關(guān)聯(lián)，并對情境進(jìn)行外部和內(nèi)部的區(qū)分。外部情境考慮執(zhí)行者周圍發(fā)生的事情（具體任務(wù)，一般情況等），內(nèi)部情境涉及個人的知識、經(jīng)驗及其偏好等。Vanessa Tavares Nunes[2]利用本體形式對工作流程中的情境進(jìn)行有效的表示，提高了工作流程活動中信息的循環(huán)利用。Jurij Laznik[3]討論基于情境信息的業(yè)務(wù)故障處理機(jī)制，提出了一種解決語義相似故障的動態(tài)故障解決方案，并對業(yè)務(wù)過程故障處理進(jìn)行了連續(xù)的改進(jìn)。Talita da Cunha Mattos[4]強(qiáng)調(diào)情境是一個復(fù)雜的概念，應(yīng)該通過獨立的情境組合來定義，并提出一種更加全面和靈活的情境建模方法，可以適用于一個組織的任何領(lǐng)域和進(jìn)程。Jan vom Brocke[5]研究影響業(yè)務(wù)流程管理BPM的情境因素，將BPM中的情境定義為與目標(biāo)、過程、組織和環(huán)境等維度相關(guān)，并提出了一個可以識別BPM應(yīng)用情境的框架。Olegas Vasilecas[6]發(fā)現(xiàn)當(dāng)今的信息系統(tǒng)（IS）中，用于實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程（BP）的傳統(tǒng)方法不再滿足動態(tài)變化業(yè)務(wù)的實際需求。因此，提出了動態(tài)業(yè)務(wù)流程（DBP）建模必要性，以及基于情境的DBP建模方法。

同樣地，國內(nèi)學(xué)者對情境也做了較為深入的研究。祝錫永等[7]將情境用于知識的共享和重用，深入研究了多維情境建模和相似性評估方法，并建立了基于情境的知識共享和重用系統(tǒng)框架。潘旭偉等[8-9]研究了集成情境知識管理的方法和關(guān)鍵技術(shù)，并提出了集成情境知識管理的體系框架，闡述了如何在情境中實現(xiàn)知識管理。密阮建馳等[10]在面向業(yè)務(wù)求解的知識推薦服務(wù)中融入情境，提出基于情境感知的企業(yè)知識推薦方法，旨在提高員工獲取和運用知識的有效性。鄔益男等[11]探討了集成業(yè)務(wù)過程和知識情境的建模方法，基于業(yè)務(wù)過程與知識情境的集成特性，提出了面向業(yè)務(wù)求解的知識情境集成模型框架。戰(zhàn)洪飛等[12]利用模塊化思想研究知識資源協(xié)作以及情境與知識模塊的集成問題，首先建立了情境與知識模塊之間的有效鏈接，然后構(gòu)建了面向業(yè)務(wù)求解的集成情境的知識模塊模型，最后揭示了企業(yè)知識需求、應(yīng)用情境以及業(yè)務(wù)求解三者之間的關(guān)系。

綜合前人的研究可以看出，情境在企業(yè)業(yè)務(wù)求解過程中的作用得到了廣泛的關(guān)注和應(yīng)用，但當(dāng)前明顯不足的是缺乏與業(yè)務(wù)求解相關(guān)的情境配置方法研究。因而，本文在業(yè)務(wù)求解情境建模的基礎(chǔ)上提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置方法，并構(gòu)建面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)體系框架。本研究旨在充分發(fā)揮情境在業(yè)務(wù)求解過程中的作用，提升企業(yè)的業(yè)務(wù)求解績效和市場競爭力。

二、業(yè)務(wù)求解情境多維度模型構(gòu)建

基于企業(yè)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：業(yè)務(wù)求解過程中，影響業(yè)務(wù)求解績效的主要情境要素不只是業(yè)務(wù)問題本身的各種需求要素，還有工作現(xiàn)場中的各種管理要素，以及面向員工的各種激勵要素。尤其是員工不是機(jī)器，激勵要素對其知識的發(fā)揮往往起著不可忽視的作用。所以，本文確定業(yè)務(wù)求解情境主要是與業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵等相關(guān)的情境要素，即業(yè)務(wù)求解情境主要包含業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度?；诖耍疚囊牍ばW(xué)與工業(yè)心理學(xué)中的5W1H分析法、5S現(xiàn)場管理和需要層次理論，分別對業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度進(jìn)行情境層次分析。其中，業(yè)務(wù)需求情境維度包含業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)時間、業(yè)務(wù)地點、業(yè)務(wù)資源和業(yè)務(wù)方法等五個情境層次；工作現(xiàn)場情境維度包含現(xiàn)場人員、機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)材料、方法技術(shù)和物理環(huán)境等五個情境層次；而員工激勵情境維度包含薪酬管理、工作保障、組織氛圍、領(lǐng)導(dǎo)行為、職業(yè)發(fā)展等五個情境層次。最后采用層次分析法（AHP）構(gòu)建業(yè)務(wù)求解情境多維度模型，為業(yè)務(wù)求解情境的配置提供理論基礎(chǔ)。

業(yè)務(wù)求解情境建模是為了構(gòu)建一個可擴(kuò)展的情境模型,旨在顯性描述業(yè)務(wù)求解過程中相關(guān)的情境要素，以便進(jìn)一步實現(xiàn)情境要素的科學(xué)配置。從對業(yè)務(wù)求解情境的調(diào)研和理論分析中可以看到，業(yè)務(wù)求解情境所涉及的情境要素是多維度的,表現(xiàn)出多層次及多樣性的特點。為了更好地描述和管理業(yè)務(wù)求解情境，本文采用層次分析法對業(yè)務(wù)求解情境進(jìn)行建模。層次分析法（簡稱AHP）是一種將與決策過程有關(guān)的元素歸納為目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案三個層次，并結(jié)合定性與定量分析的決策方法。通過層次分析法，不僅能清晰定性地描述業(yè)務(wù)求解情境，還能為情境要素配置的定量化研究建立基礎(chǔ)，進(jìn)而提升企業(yè)的業(yè)務(wù)求解績效。

綜上所述，依據(jù)層次分析法將業(yè)務(wù)求解情境建模過程中相關(guān)的元素歸納為目標(biāo)層、準(zhǔn)則層和方案層。其中，目標(biāo)層就是提升業(yè)務(wù)求解績效，包括滿足業(yè)務(wù)需求、改善工作現(xiàn)場和完善員工激勵三個視角。準(zhǔn)則層則是應(yīng)用5W1H分析法、5S現(xiàn)場管理和需要層次理論，分別對業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度進(jìn)行情境層次分析。而方案層主要負(fù)責(zé)描述業(yè)務(wù)求解情境的具體構(gòu)成，包括情境維度、情境層次和情境要素等?；诖?，本文構(gòu)建如圖1所示的業(yè)務(wù)求解情境多維度模型。

圖1 業(yè)務(wù)求解情境多維度模型

三、數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置方法

既然業(yè)務(wù)求解過程中，業(yè)務(wù)求解績效離不開業(yè)務(wù)求解情境的影響，那么如何科學(xué)高效地配置業(yè)務(wù)求解情境將成為企業(yè)管理決策中的關(guān)鍵問題。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，數(shù)據(jù)逐漸成為企業(yè)中最寶貴的資源和資產(chǎn)之一，企業(yè)管理決策將日益基于數(shù)據(jù)的挖掘和分析，而并非基于經(jīng)驗或直覺。通過獲取并分析與業(yè)務(wù)求解過程相關(guān)的大量數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)管理者配置業(yè)務(wù)求解情境提供可靠的決策依據(jù)。于是，本文提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置方法，并從業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度分別開展基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)、工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)和員工信息數(shù)據(jù)的情境配置研究。

（一）基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)的情境配置

業(yè)務(wù)案例作為企業(yè)中寶貴的知識資源之一，蘊藏著大量業(yè)務(wù)問題的解決方案，是企業(yè)知識應(yīng)用和創(chuàng)新的精華。實質(zhì)上，業(yè)務(wù)案例就是基于業(yè)務(wù)需求，在企業(yè)運作過程中被執(zhí)行過的業(yè)務(wù)活動的集合。即業(yè)務(wù)求解過程由企業(yè)運作過程中的業(yè)務(wù)需求觸發(fā)而開始，將業(yè)務(wù)活動以一定的邏輯關(guān)系連接起來滿足業(yè)務(wù)需求，并隨著業(yè)務(wù)問題解決方案的成功應(yīng)用而結(jié)束，最終形成業(yè)務(wù)案例，成為企業(yè)的知識資源。因此，業(yè)務(wù)案例中包含了一系列的業(yè)務(wù)活動和相應(yīng)的解決方案。如果將企業(yè)的業(yè)務(wù)案例用一定的建模方法存儲在數(shù)據(jù)庫中，形成業(yè)務(wù)案例庫。那么當(dāng)新業(yè)務(wù)問題出現(xiàn)時，可以從業(yè)務(wù)案例庫中檢索相同或相似的業(yè)務(wù)案例，將業(yè)務(wù)案例中的解決方案應(yīng)用于新業(yè)務(wù)問題的求解過程中。對于企業(yè)而言，新業(yè)務(wù)問題常?？梢詫哟畏纸獬蓸I(yè)務(wù)案例中執(zhí)行過的業(yè)務(wù)活動與解決方案的集合。基于此，本文提出基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)的情境配置模型，如圖2所示。

圖2 基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)的情境配置模型

基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)進(jìn)行情境配置實質(zhì)屬于案例推理（CBR）的應(yīng)用，即利用業(yè)務(wù)案例中已有的解決方法、經(jīng)驗來解決新的業(yè)務(wù)問題。其應(yīng)用過程為：首先對新業(yè)務(wù)問題的需求信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，確定新業(yè)務(wù)問題的需求值，接著在業(yè)務(wù)案例庫中進(jìn)行業(yè)務(wù)案例檢索。當(dāng)所檢索的業(yè)務(wù)案例指標(biāo)值滿足新業(yè)務(wù)問題需求值時，意味著檢索到了相同或相似的業(yè)務(wù)案例。若所檢索到的業(yè)務(wù)案例與新業(yè)務(wù)問題完全匹配，則輸出該業(yè)務(wù)案例的解決方案；若不完全匹配，則對相似的業(yè)務(wù)案例進(jìn)行修正從而得到新業(yè)務(wù)問題的解決方案?；讷@取的解決方案進(jìn)行情境要素挖掘，存儲在情境要素庫中，并從業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)時間、業(yè)務(wù)地點、業(yè)務(wù)資源和業(yè)務(wù)方法等情境層次中獲取合適的情境要素進(jìn)行配置。當(dāng)然，業(yè)務(wù)需求是隨著業(yè)務(wù)求解過程中業(yè)務(wù)活動的執(zhí)行動態(tài)變化的，所以情境要素也需要在業(yè)務(wù)活動的轉(zhuǎn)化過程中進(jìn)行動態(tài)配置。

（二）基于工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)的情境配置

工作現(xiàn)場是業(yè)務(wù)問題求解的場所，工作現(xiàn)場相關(guān)情境要素的管理是業(yè)務(wù)問題求解過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。如何改善工作現(xiàn)場，為業(yè)務(wù)問題的求解營造最佳的場所一直是企業(yè)現(xiàn)場管理的核心內(nèi)容?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)的重要性，例如制造企業(yè)開始利用制造執(zhí)行系統(tǒng)（MES）采集生產(chǎn)現(xiàn)場中的各種必要的數(shù)據(jù)信息，包括人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境等方面的眾多內(nèi)容。隨著企業(yè)信息化、數(shù)字化的轉(zhuǎn)型升級，企業(yè)開始關(guān)注和實施智能制造的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，其中包括實時數(shù)據(jù)采集所需的各種傳感設(shè)備和視頻監(jiān)視系統(tǒng)等。通過工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)的實時分析和顯示，掌握工作現(xiàn)場的實時狀態(tài)，使得工作現(xiàn)場相關(guān)情境要素的配置變得更加合理高效?；诖?，本文提出基于工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)的情境配置模型，如圖3所示。

圖3 基于工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)的情境配置模型

業(yè)務(wù)求解過程中，利用數(shù)據(jù)采集器獲取工作現(xiàn)場的實時數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)管理者掌握工作現(xiàn)場的實時狀態(tài)，實現(xiàn)工作現(xiàn)場相關(guān)情境要素的合理配置。主要過程為：首先利用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)獲取人員、機(jī)器、材料、方法和環(huán)境等工作現(xiàn)場要素的實時數(shù)據(jù)。當(dāng)數(shù)據(jù)剛剛獲取時，可能一開始無法看出其中的規(guī)律。于是，通過計算特征量、方程擬合和圖表可視化等數(shù)據(jù)分析手段揭示隱含在數(shù)據(jù)中的規(guī)律，并提出幾種可能的數(shù)學(xué)模型。然后通過進(jìn)一步的分析選擇其中最合適的數(shù)學(xué)模型，再使用數(shù)理統(tǒng)計方法對所定的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行可靠和精確程度分析。基于實時數(shù)據(jù)的分析，掌握工作現(xiàn)場要素的實時狀態(tài)值，然后從現(xiàn)場人員、機(jī)器設(shè)備、生產(chǎn)材料、方法技術(shù)和物理環(huán)境等情境層次中匹配合適的情境要素進(jìn)行配置。其實工作現(xiàn)場相關(guān)情境要素的配置實質(zhì)就是工作現(xiàn)場的改善，而數(shù)據(jù)的實時采集和分析讓現(xiàn)場管理者可以實時掌握工作現(xiàn)場狀態(tài)，這極大地提高了工作現(xiàn)場改善的效率。

（三）基于員工信息數(shù)據(jù)的情境配置

員工激勵一直是企業(yè)人力資源管理中的重要組成部分，它是企業(yè)管理者依據(jù)相關(guān)的激勵理論，采取相應(yīng)的激勵要素，來提升員工工作效率的方式。而想要對員工進(jìn)行有效激勵，首先必須了解員工的個性化需要。根據(jù)馬斯洛的需要層次理論[13]，人的需要是分層次等級的，包括生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次。其中，生理需要是人最低層次的物質(zhì)需要，自我實現(xiàn)是人最高層次的精神需要。因此，員工最先考慮滿足自身低層次的需要，并且在低層次的需要被部分或全部滿足之后，才會進(jìn)一步去追求較高層次的需要。傳統(tǒng)的企業(yè)人力資源管理部門大多是相對靜態(tài)地看待員工的需要，然而員工在不同的發(fā)展階段其需要結(jié)構(gòu)是不同的，把握員工的動態(tài)需要才是進(jìn)行有效激勵的關(guān)鍵。從企業(yè)員工信息庫中獲取員工的工作與生活信息數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析員工當(dāng)前的需要結(jié)構(gòu)，可以進(jìn)行有針對性的激勵?；诖?，本文提出基于員工信息數(shù)據(jù)的情境配置模型，如圖4所示。

圖4 基于員工信息數(shù)據(jù)的情境配置模型

企業(yè)管理者首先從員工信息庫中獲取員工信息數(shù)據(jù)，然后通過分析員工信息數(shù)據(jù)判斷員工所處的階段，包括生存階段、歸屬階段和成長階段，最后根據(jù)員工的需要結(jié)構(gòu)，從薪酬管理、工作保障、組織氛圍、領(lǐng)導(dǎo)行為和職業(yè)發(fā)展五個方面進(jìn)行情境要素的配置。例如，對于剛進(jìn)入企業(yè)的新員工，往往處于生存階段，其普遍的需要是生理需要和安全需要，所以可以從薪酬管理和工作保障兩個方面對新員工進(jìn)行激勵，如人性化的薪酬福利待遇，工作安全、穩(wěn)定有保障等。歸屬階段的員工往往渴望與同事或領(lǐng)導(dǎo)相互交流帶來的歸屬感，具有強(qiáng)烈的社交需要和尊重需要。此時，企業(yè)管理者應(yīng)該重視員工之間的相處，并組織一些團(tuán)隊建設(shè)活動，營造良好的團(tuán)隊合作氛圍，讓員工逐漸融入企業(yè)。而當(dāng)員工開始關(guān)注自己在企業(yè)里的發(fā)展情況說明他已經(jīng)進(jìn)入成長階段，希望通過充分發(fā)揮自己的能力在工作中實現(xiàn)自己的價值。這個時候，企業(yè)管理者應(yīng)該提供詳細(xì)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃滿足員工的自我實現(xiàn)需要。因為員工是業(yè)務(wù)執(zhí)行者，所以滿足員工需要，提升員工的工作動機(jī)，是提升業(yè)務(wù)求解績效的關(guān)鍵。

四、面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)體系框架

業(yè)務(wù)求解情境配置方法研究的最終目的是通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的方法，為企業(yè)業(yè)務(wù)問題的求解過程提供情境配置服務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)求解績效的提升。因此，構(gòu)建面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)體系十分重要。首先基于EPC模型對業(yè)務(wù)求解過程進(jìn)行描述，并在業(yè)務(wù)人員配置完成的基礎(chǔ)上開展情境要素的配置；然后通過企業(yè)調(diào)研、案例挖掘和現(xiàn)場采集等方式獲取企業(yè)的情境要素，構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)求解情境要素庫；最后從企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中獲取業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)、工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)和員工信息數(shù)據(jù)，并從業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度開展業(yè)務(wù)求解情境的配置?；诖?，本文構(gòu)建面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)體系框架（見圖5），包括3個層面：業(yè)務(wù)求解層、情境配置層和情境獲取層。

1.業(yè)務(wù)求解層。業(yè)務(wù)求解層是對業(yè)務(wù)求解過程的深入剖析，本文基于EPC模型對業(yè)務(wù)求解過程中各對象之間的關(guān)系進(jìn)行描述，主要將業(yè)務(wù)求解過程細(xì)分為業(yè)務(wù)事件、業(yè)務(wù)活動和邏輯關(guān)系，并通過關(guān)系連線構(gòu)成業(yè)務(wù)求解過程模型。同時，模型中業(yè)務(wù)活動的執(zhí)行需要配置合適的業(yè)務(wù)求解人員和業(yè)務(wù)求解情境，所以本文在業(yè)務(wù)求解人員配置完成的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)求解情境配置的工作。

圖5 數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置框架模型

2.情境配置層。數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置方法，旨在充分利用企業(yè)中的數(shù)據(jù)為情境配置提供決策依據(jù)。首先從企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中獲取業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)、工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)和員工信息數(shù)據(jù)；接著基于獲取的數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)問題需求、工作現(xiàn)場狀態(tài)和員工需要結(jié)構(gòu)；然后分別從業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度開展業(yè)務(wù)求解情境的配置；最后基于業(yè)務(wù)求解情境配置目的，利用層次分析法對情境要素進(jìn)行評估，形成最終的業(yè)務(wù)求解情境配置方案。

3.情境獲取層。情境要素的獲取是情境要素配置的基礎(chǔ)，而業(yè)務(wù)求解情境所涉及的情境要素是多維度的,表現(xiàn)出多層次及多樣性的特點。于是，本文應(yīng)用5W1H分析法、5S現(xiàn)場管理和需要層次理論，分別對業(yè)務(wù)需求、工作現(xiàn)場和員工激勵三個情境維度進(jìn)行情境層次分析，并采用企業(yè)調(diào)研、案例挖掘和現(xiàn)場采集等方式獲取情境要素，旨在構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)求解情境要素集，為面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)建立基礎(chǔ)。

五、總結(jié)

本文首先結(jié)合企業(yè)調(diào)研和理論分析明確了業(yè)務(wù)求解情境的構(gòu)成要素，并采用層次分析法構(gòu)建了業(yè)務(wù)求解情境多維度模型；然后提出數(shù)據(jù)驅(qū)動的業(yè)務(wù)求解情境配置方法，并分別開展了基于業(yè)務(wù)案例數(shù)據(jù)、工作現(xiàn)場數(shù)據(jù)和員工信息數(shù)據(jù)的情境配置研究；最后構(gòu)建了面向業(yè)務(wù)求解的情境配置服務(wù)體系框架。