《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目的溝通難點及其對策

林芳

【摘 要】《政風(fēng)行風(fēng)熱線》作為一檔輿論監(jiān)督類的直播節(jié)目，在全國大多數(shù)城市的廣播、電視節(jié)目中開辦多年，因其“替百姓說話 為政府分憂”的節(jié)目宗旨，受到受眾的喜愛，保持平穩(wěn)的參與量。本文主要探討節(jié)目中常見的溝通難點問題及其溝通策略，使《政風(fēng)行風(fēng)熱線》這一“民心”節(jié)目深得民心。

【關(guān)鍵詞】政風(fēng)行風(fēng)熱線；溝通難點

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目最初是蚌埠廣播電視臺與市政府糾風(fēng)辦聯(lián)合開辦的一檔直播型新聞類節(jié)目，于2006年2月18日，正式開播，播出時間是每天早上7點20分到7點45分，之后改為7點30分到8點，播出頻率是蚌埠新聞綜合廣播（中波765千赫，調(diào)頻107.9兆赫）和電視新聞綜合頻道。

該節(jié)目兩次被評為安徽省十佳欄目，一次榮獲安徽省廣播新聞類名牌欄目獎。

《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目除周日及法定節(jié)假日不播外，天天播出。從近幾年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，每年接到市民打來的電話或發(fā)來的留言在2200個左右，隨著多媒體溝通渠道的增加，今年的統(tǒng)計數(shù)字還會增加?！坝袉栴}，打熱線”已經(jīng)成為很多市民解決難題的習(xí)慣。正因為如此，如何把“民心”節(jié)目做得深得民心，是我們思考的問題，本文擬從剖解溝通難點的角度，分析如何使節(jié)目真正做到“替百姓說話 為政府分憂”。

首先，從問題反映人的情緒和狀態(tài)方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、一面之詞。2018年6月，有市民反映“居委會把我的低保取消了，這是為什么？”市民反復(fù)說自己沒有工作，生活困難，有抵觸情緒。我們知道，政府管理人員有規(guī)范的管理流程，城市低保動態(tài)（取消）會公示7天，但也不能保證工作一定沒有疏漏，這時，在節(jié)目中如果直接請嘉賓解答政策，市民未必能接受或者不能完整表達。這就需要主持人循循善誘，“為什么取消，你有沒有詢問原因？”，“說我女兒現(xiàn)在工作了，可是我沒工作呀?！?，這時候再請嘉賓解答政策市民就更容易理解和接受。

2、負面情緒。有一次，一位市民向市教育部門反映，有的老師私自在外開班授課，有違師德。教育部門三令五申“禁止在職教師從事有償家教”，本來這樣的熱線內(nèi)容可以監(jiān)督加強行業(yè)管理，但在主持人與市民溝通時出現(xiàn)了這種的情況：“您發(fā)現(xiàn)哪所學(xué)校的老師在做有償家教？”，“我不知道哪所學(xué)校的老師?！?，“那在哪里上課呢？”，“哪里都有?！薄７从橙饲榫w激動，強烈表達對老師的不滿。

在節(jié)目結(jié)束之后，主持人自我總結(jié)：這類熱線的播出效果并不好。沒有提供有效線索，達不到媒體監(jiān)督的效果；只顧發(fā)泄不滿情緒，一棍子打死一撥人。遇到這類熱線，不提供線索，發(fā)泄對某個群體的不滿，我們要及時表達我們的觀點——熱線是為市民服務(wù)的，但這是公共資源，不能因個人發(fā)泄不良情緒而抹黑某個群體——這也是正確的輿論導(dǎo)向的一部分。

3、表述不清。由于聽眾對所提問題未充分準(zhǔn)備或在細枝末節(jié)上過分糾纏，打進熱線后說得很多卻無法表達真正的訴求。這時需要主持人善于總結(jié)，或在有水分的語言中敏感地抓住要點，加上導(dǎo)播之前的溝通，與主持人互相配合提醒，化繁為簡，有效提高熱線質(zhì)量。

其次，從上線嘉賓的解答方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、工作分工。我國的政治體制決定，政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員根據(jù)組織職能、崗位職責(zé)，有明確的工作分工。但在《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目現(xiàn)場，市民參與的問題，內(nèi)容五花八門，投訴的內(nèi)容涉及多個領(lǐng)域。我們在實際工作中多次遇到這種情況，上線嘉賓確實因分工不同，對市民提出問題沒法解答，又不能含混其辭，以至于市民沒得到滿意答復(fù)，嘉賓似乎也很委屈。

上線嘉賓不論正職副職、分工如何，是代表一個單位上線，面對市民咨詢或投訴能夠給予政策解讀或處理意見，這正體現(xiàn)節(jié)目“替百姓說話 為政府分憂”的宗旨。在每期節(jié)目的準(zhǔn)備過程中，節(jié)目組建議上線單位，不論哪一位分管領(lǐng)導(dǎo)上線，邀請的輔助嘉賓盡量覆蓋熱點問題集中的職能部門，形成有效補充，這樣在節(jié)目中才能夠解答市民咨詢的大多數(shù)問題。

2、時間限制。每期節(jié)目去除片花等時間，大約播出26分鐘，一些熱點單位參與市民較多，上線嘉賓沒有足夠時間與市民溝通，以致有的問題被反復(fù)提出。

2011年開始，《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目從演播室向戶外延伸，有效打破時間和空間的限制，以“原生態(tài)聽取民意，零距離了解民生”為主題定期舉辦特別節(jié)目，邀請相關(guān)政府部門和行業(yè)單位走進社區(qū)、學(xué)校、商場、醫(yī)院、農(nóng)村、企業(yè)園區(qū)等地。搭建交流服務(wù)的平臺，實現(xiàn)上線單位與群眾面對面交流，提高群眾對相關(guān)政策的知曉率、關(guān)注度和參與度，也進一步促進各部門、各單位服務(wù)質(zhì)量和工作效能的提高。

在一次《政風(fēng)行風(fēng)熱線》特別節(jié)目走進社區(qū)時，時任發(fā)改委（物價局）的主要領(lǐng)導(dǎo)坐在市民中間，聽民意、拉家常。不止一位市民反映：電梯對一層業(yè)主來說不具備使用條件，認為自己無需交納電梯費。

據(jù)了解，其他城市還有業(yè)主因此與物業(yè)公司打官司的。2014年，原蚌埠市發(fā)改委（物價局）下發(fā)（蚌價〔2014〕37號）文件，明確無架空層的一樓住戶免收電梯費。后又發(fā)文，針對半年以上未入住且月用電量不足2度的普通商品空置住房，其前期物業(yè)公共服務(wù)費享受按房屋所在小區(qū)相應(yīng)等級物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)10%的優(yōu)惠。

多個接地氣、人性化文件的形成，來源于《政風(fēng)行風(fēng)熱線》特別節(jié)目走進社區(qū)時的聽取民意，節(jié)目收到了預(yù)期效果。

第三，從反映的內(nèi)容方面可能形成溝通難的問題及其對策

1、不合理訴求。2018年5月，一位市民打進熱線反映：在某汽車銷售公司按揭買了一輛輕卡，由于急等用車，被誤導(dǎo)簽了空白合同，希望維權(quán)。經(jīng)過溝通發(fā)現(xiàn)，市民所說對方誤導(dǎo)簽訂空白合同，但沒有證據(jù)能夠證明，且對方也不承認合同欺詐行為。上線單位說明職能職責(zé)，對消費糾紛，只能組織雙方調(diào)解，調(diào)解不成的，此類民事行為建議向人民法院起訴。

市民對上線單位不能解決問題有抵觸情緒，但此問題是超出上線單位職能范圍，為不合理訴求。在這種情況下，作為媒體也不能滿足市民的訴求，因為一切都在節(jié)目直播過程中進行，公開透明，受眾有自己的是非判斷，這并不妨礙媒體監(jiān)督的公信力。

2、違背政策。此類問題與“不合理訴求”問題相似，只要上線單位有明確的政策規(guī)定與市民訴求不相符，主持人可以幫助市民尋求其他的解決渠道，或就此作罷。堅持正確的輿論導(dǎo)向，是節(jié)目的生命力，也是節(jié)目深得民心的原因之一。

為群眾解決問題是《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目的根本，分析《政風(fēng)行風(fēng)熱線》節(jié)目的溝通難點及其對策能夠更好地搭建百姓與政府溝通的橋梁。從2011年起，節(jié)目加大反饋力度，每期節(jié)目開始時，對上期節(jié)目中聽眾反映的問題進行反饋。2018年，利用《蚌埠號外》微信公眾平臺，在《政風(fēng)行風(fēng)熱線》問題反饋的下方開通評論渠道，市民可以對上線單位的反饋加以評論，拉近了政府和人民群眾的距離，有效推進了政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)和機關(guān)效能建設(shè)，使《政風(fēng)行風(fēng)熱線》這一“民心”節(jié)目深得民心。