淺談科技館景區(qū)管理與服務(wù)提升路徑

摘 要 科技館作為面向公眾、服務(wù)社會(huì)的公益性場館，是普及科學(xué)知識(shí)、倡導(dǎo)科學(xué)方法、傳播科學(xué)思想、弘揚(yáng)科學(xué)精神的重要場所，也是擴(kuò)大科技文化交流、展示科學(xué)技術(shù)成果、開展科普和素質(zhì)教育、打造休閑旅游和研學(xué)游學(xué)的有形平臺(tái)和重要載體。我國科技館建設(shè)經(jīng)過30余年的快速發(fā)展，成績斐然，對(duì)促進(jìn)公民科學(xué)素質(zhì)提高、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展起到了積極作用；但科技館在+旅游、+文化等融合發(fā)展中，管理機(jī)制僵化滯后、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一、軟硬件設(shè)施有待進(jìn)一步提升等問題也越來越突出。文章以廣東科學(xué)中心實(shí)踐為例，探究科技館融入城市旅游景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)中，自身如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，如何從管理和服務(wù)上提升，走出創(chuàng)新模式發(fā)展之路。

關(guān)鍵詞 景區(qū)；廣東科學(xué)中心；管理與服務(wù)提升

中圖分類號(hào) TP3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 1674-6708（2019）234-0154-02

1 我國科技館發(fā)展存在的一些問題

我國科技館大部分都是依靠財(cái)政撥款運(yùn)營的事業(yè)單位，人員基本為終身制，用人體制不活。缺少業(yè)務(wù)骨干，難以吸引和留住高級(jí)人才。未能積極與文化旅游資源整合而大力發(fā)展科技旅游經(jīng)濟(jì)。基于科技館發(fā)展中現(xiàn)存的一些問題，探討科技館自身如何主動(dòng)融入文化旅游大環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。

本文以廣東科學(xué)中心實(shí)踐為例，探究通過管理和服務(wù)質(zhì)量的提升路徑，走出創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展之路。

2 廣東科學(xué)中心的實(shí)踐

廣東科學(xué)中心以科技文化旅游為導(dǎo)向，通過對(duì)標(biāo)旅游景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系來實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)提升發(fā)展路徑。

2.1 明確定位，強(qiáng)化科技旅游和休閑旅游功能

廣東科學(xué)中心是國內(nèi)新型的科普?qǐng)鲳^，2008年9月底開館之前，廣東省領(lǐng)導(dǎo)在作工作視察的時(shí)候提出除了要充分發(fā)揮科普教育基地、科技成果展示、國際學(xué)術(shù)交流三大功能基礎(chǔ)上，增加了科普旅游休閑功能。這是省領(lǐng)導(dǎo)從全局的角度來為科學(xué)中心進(jìn)行了更全面的定位，為科學(xué)中心的發(fā)展提供了更廣闊的空間。

從目前來訪體驗(yàn)游客的構(gòu)成來看，主要是珠三角地區(qū)的市民和學(xué)生，其中在校中小學(xué)生又占有很大的比例。由此，科學(xué)中心不僅僅只是把目標(biāo)市場定位為廣州市區(qū)當(dāng)?shù)厥忻窈蛯W(xué)生，而是擴(kuò)展至珠三角地區(qū)，以兩個(gè)小時(shí)車程為范圍地區(qū)的重點(diǎn)客戶群體，乃至延伸至粵東西北偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶群體?？萍拣^的休閑是知識(shí)性休閑，是寓教于樂的休閑，與傳統(tǒng)的休閑功能具有明顯的差別。

2.2 積極對(duì)標(biāo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)管理體系建設(shè)，敢于躋身旅游業(yè)是獲得市場認(rèn)可的基礎(chǔ)

開館以來，科學(xué)中心一直重視以旅游業(yè)、服務(wù)業(yè)的角色認(rèn)定為發(fā)端，投入人力、財(cái)力和物力，對(duì)科普?qǐng)鲳^在引入實(shí)施國際通用的ISO系列等管理標(biāo)準(zhǔn)和旅游景區(qū)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)的工作進(jìn)行理論和實(shí)踐研究，總結(jié)一些具有廣泛性和普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，也逐步提升到理論高度，進(jìn)而指導(dǎo)實(shí)踐。在建館之初，整館建設(shè)就按照《科技館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)技術(shù)指標(biāo)來踐行建設(shè)。在2009年末，將ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO41000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)健康管理體系等國際公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)引入科普?qǐng)鲳^管理，通過取得相應(yīng)認(rèn)證和質(zhì)量管理的過程控制，提升科普?qǐng)鲳^對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量，保障科學(xué)中心的安全運(yùn)行和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同期也在2009年末，科學(xué)中心通過創(chuàng)A成功獲得國家4A級(jí)景區(qū)資質(zhì)。針對(duì)展項(xiàng)內(nèi)容建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)積累，由科學(xué)中心負(fù)責(zé)起草《科普展項(xiàng)及布展通用規(guī)范》（廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)），于2014年發(fā)布，2015年實(shí)施。目前科學(xué)中心正積極承擔(dān)和參與國家的科普服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系制定工作。只有敢于躋身旅游業(yè)，才能加快獲得市場和公眾認(rèn)可，才能發(fā)揮科技館的核心能力。

2.3 對(duì)標(biāo)A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，積極完善各項(xiàng)旅游設(shè)施建設(shè)

通過對(duì)標(biāo)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/ T17775-2003）以及《旅游廁所建設(shè)管理指南》等，積極完善旅游設(shè)施建設(shè)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游環(huán)境和旅游氛圍，如：按照最新旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造，增設(shè)第三衛(wèi)生間；建設(shè)示范性的母嬰室；在游客中心、售票窗、主要出入口、導(dǎo)覽系統(tǒng)等顯示日最大承載量和瞬時(shí)承載量；建設(shè)小微型消防站；公共停車場建有充電樁設(shè)施和智能識(shí)別系統(tǒng)等。為了解決區(qū)域交通不便的局限性，科學(xué)中心經(jīng)多年的努力爭取工作，廣佛環(huán)線東線輕軌設(shè)站廣東科學(xué)中心正門廣場上，目前已處于工程建設(shè)階段。通過加大旅游設(shè)施建設(shè)，補(bǔ)短轉(zhuǎn)型升級(jí)，為廣大游客提供了優(yōu)良的旅游環(huán)境。

2.4 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高管理質(zhì)量

借鑒新理念，貫徹以“人”為核心的理念，實(shí)現(xiàn)從“物”為中心到“人”為中心的轉(zhuǎn)變。除拓展科技展項(xiàng)建造的人體工學(xué)、工匠精神等有形措施外，延伸至人性化服務(wù)的全面落實(shí)，使游客在科技館體驗(yàn)中感受到貼心與溫暖，感受到科技館的魅力，從而有效提高公眾滿意度，增強(qiáng)科技館在同類社會(huì)公共設(shè)施和景區(qū)中的核心競爭力。人性化服務(wù)應(yīng)找準(zhǔn)方向，路徑有三：

1）親情式服務(wù)，尋求與游客情感共鳴，通過感情投入和個(gè)性服務(wù)，引導(dǎo)游客沉浸在科技旅游過程中，最大程度獲得游客的信任與青睞；2）自助式服務(wù)，在人工與自助相結(jié)合服務(wù)模式下，通過體驗(yàn)游覽過程的貼心服務(wù)，感受到游覽體驗(yàn)的自主和自由；3）智能式服務(wù)，完善科技館線上線下融合平臺(tái)，為公眾提供便利，使游客在館區(qū)內(nèi)外都感受到科技館的人性化服務(wù)魅力。

2.5 注入新技術(shù)應(yīng)用，開展智慧科技館建設(shè)

通過運(yùn)用各種新技術(shù)手段，使公眾獲得全新的參觀體驗(yàn)，將實(shí)體館、數(shù)字館、移動(dòng)應(yīng)用等形成一體化系統(tǒng)，使場館與游客人群交互開放，是科技館發(fā)展的必然趨勢(shì)。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用自動(dòng)控制技術(shù)、仿真技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、影視技術(shù)等促使科技旅游產(chǎn)品、科普教育內(nèi)容與公眾互動(dòng)性相結(jié)合，提高游客體驗(yàn)效果和興趣?？茖W(xué)中心近年來一直致力于智慧場館建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)整館控制一體化，建立一體化監(jiān)控指揮平臺(tái)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)控分析等，強(qiáng)化旅游安全保障 ，建立自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急機(jī)制 ，提升景區(qū)自然災(zāi)害管理和安全保障服務(wù)等。通過建設(shè)智慧場館工作，造就全覆蓋、全是控、立體化、多方式的新格局。

2.6 實(shí)施科技文化旅游品牌戰(zhàn)略

科學(xué)教育普及與科技文化旅游離不開品牌效應(yīng)，品牌的建立與知名度的提升更有利于社會(huì)公眾認(rèn)知與接納?？茖W(xué)中心通過系列化的科普領(lǐng)域品牌活動(dòng)打造，建立細(xì)化活動(dòng)分類、提高辨識(shí)度、擴(kuò)大影響力等，強(qiáng)化科技文化旅游品牌。如：通過幾年來的精心打造了廣為人知的“珠江科學(xué)大講堂”“小谷圍論壇”“科普四進(jìn)”“全國科普講解員大賽”“創(chuàng)意機(jī)器人大賽”“兩岸及港澳地區(qū)科普論壇”等知名賽事、活動(dòng)和講座等活動(dòng)，以及實(shí)施全省中小學(xué)生研學(xué)旅游計(jì)劃，并獲得2016年省游學(xué)旅游示范基地、2017年首批全國中小學(xué)生研學(xué)基地等。同時(shí)，為充分發(fā)揮科學(xué)中心大型科普綜合場館和科普資源優(yōu)勢(shì)，搭建科普育人平臺(tái)，培育科普余人團(tuán)隊(duì)，科學(xué)中心聯(lián)合省科技廳、省教育廳，正在打造廣東省“館校結(jié)合”科普育人工程品牌工作?？茖W(xué)中心圍繞大力實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，挖掘科學(xué)中心獨(dú)特的核心科技旅游文化，構(gòu)建科技文化旅游品質(zhì)品牌的多層次品牌體系。

2.7 加強(qiáng)科技館的營銷宣傳力度

堅(jiān)持“大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大市場、大發(fā)展”的思路，積極與省內(nèi)旅行社、研學(xué)機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，將科學(xué)中心作為旅行社、研學(xué)機(jī)構(gòu)安排的旅游線路之一，與周邊景區(qū)、博物館、文化場所等形成聯(lián)動(dòng)組合效應(yīng)，通過科技+文化+旅游+傳統(tǒng)特色的結(jié)合，打造“一日讀懂兩千年”的大學(xué)城科普休閑旅游線路，讓抱有不同旅游需求的游客在多元的體驗(yàn)中汲取知識(shí)養(yǎng)分，從而帶動(dòng)科技文化旅游的發(fā)展。

3 結(jié)論

在現(xiàn)今各地的科技館建設(shè)以及全域旅游創(chuàng)建迅猛發(fā)展趨勢(shì)下，作為提高公眾基本科學(xué)素養(yǎng)的科技館，在面對(duì)和解決一系列的發(fā)展瓶頸的同時(shí)，應(yīng)該以科技文化旅游為導(dǎo)向，積極融入文化旅游資源大環(huán)境中，從對(duì)標(biāo)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系指標(biāo)應(yīng)用出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)多元化的科普教育和文化旅游產(chǎn)品，提高科普效能，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化，實(shí)現(xiàn)科技館的可持續(xù)發(fā)展。

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