情緒勞務(wù)與情緒智商對工作滿意度的影響研究

趙國杰

[摘要]隨著人們生活質(zhì)量的提高，工作崗位的變遷與選擇也越來越多。企業(yè)留住人才變成了一個影響企業(yè)長期發(fā)展的因素之一。服務(wù)崗位上的員工常會因為自己的情緒勞務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面心理，影響到其對工作的滿意程度，從而離職。企業(yè)處理事務(wù)的快慢是否會影響這一過程呢？員工自身的情緒智力是否會形成自我調(diào)節(jié)？研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)效能并不能對該關(guān)系構(gòu)成影響，員工自身的情緒智力會分擔(dān)一部分作用力。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化自身，培養(yǎng)員工情商，調(diào)節(jié)情緒勞務(wù)的負(fù)面情緒，從而達(dá)到留住人才的目的。

[關(guān)鍵詞]情緒勞務(wù)；情緒智商；工作滿意度；組織效能

[DOI]1013939/jcnkizgsc201912105

1引言

在日常工作中，我們對一個工作崗位的評判，最直接的標(biāo)準(zhǔn)即對此工作的滿意程度——即工作滿意度。增強(qiáng)員工的工作滿意度，無疑是企業(yè)保留人才，降低離職率的一大措施，換個角度來說，人處于社會當(dāng)中難免會成為服務(wù)鏈中的一個環(huán)節(jié)，勞動者對其勞動者在其工作崗位上對其服務(wù)對象所支配的情緒叫作情緒勞動，那么情緒勞動的存在必然會違背勞動者本身的情緒取向，這種矛盾是否會自我消化，還是會因外部環(huán)境直接影響到其對該工作的滿意度。

從勞動者的角度考慮，本研究可以究其工作滿意度不高的具體原因，并根據(jù)原因進(jìn)行自我調(diào)節(jié)或自我選擇。更好地進(jìn)行職業(yè)道路的規(guī)劃與布置。從企業(yè)的角度考慮，本研究可以有效地幫助企業(yè)挽救某些崗位離職率高的困難現(xiàn)狀，依照本研究結(jié)果，企業(yè)可從中吸取經(jīng)驗及教訓(xùn)。在情緒勞務(wù)影響工作滿意度的過程中尋找突破口。

2文獻(xiàn)綜述

Hochschild（1983）認(rèn)為情緒勞動是指員工在工作過程中為了達(dá)到期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而需要努力調(diào)整和管理自己的情緒。

工作滿意度是指員工對工作環(huán)境和工作本身的滿意度，包括對兩種情感的心理和生理滿意度，它具有工作滿意度的外部來源和內(nèi)部來源兩種（Hoppoc，1935）。Smith，Kendall&Hulin（1969）認(rèn)為，工作滿意度是指員工根據(jù)工作中的特定參考框架進(jìn)行的主觀評價。盧嘉和時勘（2001）定義工作滿意度是指一個人的對工作滿意的評價以及自身比較他實際薪酬之間的差距和預(yù)期的報酬。

情緒勞動有不同的策略，要探討情緒勞動策略與工作滿意度的關(guān)系，必須對不同的策略分別研究，本研究采用Diefendorff（2005）對情緒勞動策略的維度劃分，將情緒勞動策略分為表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)和自然表現(xiàn)。對于表面表現(xiàn)的作用學(xué)者們的觀點較為一致，Erickson和Wharton（1997）認(rèn)為，由于表面表現(xiàn)需要違反真實的情感體驗，因此很容易威脅到自我現(xiàn)實并導(dǎo)致情緒耗竭。Totterdell和Holman（2003）通過研究得出表面表現(xiàn)會減弱工作滿意度。國內(nèi)學(xué)者黃敏兒（2010）等學(xué)者在之后的實證研究中，通過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析，得出的結(jié)論是，使用更多的表面勞動服務(wù)工作的員工更有可能感到身心緊張，增加他們的心理不真實并減少他們的工作滿意度。陳棟（2008）的研究指出表面導(dǎo)致情感的疲勞性能和較低的工作性能，同時深性能導(dǎo)致更高的工作績效和工作滿意度。

本文沿用Seashore SE（1965）提出的組織有效性的定義，也就是說，組織有效性是不同的和質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)來衡量一個組織的操作，這是一個目標(biāo)系統(tǒng)。Scheerens（1992）以五個組織理論點闡釋其含義：①理性組織視角、組織生產(chǎn)力；②有機(jī)組織視角、組織彈性；③人際導(dǎo)向的組織視角、組織成員滿意度；④科層組織觀點，組織的持續(xù)成長力；⑤政治導(dǎo)向組織觀點。符合外部利益團(tuán)體的需求。

而情緒商數(shù)（簡稱EQ）的概念，最早是在1995年，由Daniel Goleman所提出。 他在著作《情緒商數(shù)（Emotional Quotient）》這本書里，提出情緒智力的概念。 本研究沿用Mayer，Dipaolo&Salovey（1990）的定義：情緒智力是一種感知自己和他人的情緒和情緒的能力，能夠區(qū)分不同的情緒，處理情緒，利用信息引導(dǎo)個體的思維和行動能力。

3研究框架與假設(shè)

如圖1所示，本研究所涵蓋假設(shè)如下。

H1：情緒勞務(wù)正向影響著工作滿意度

H2：情緒勞務(wù)通過情緒智商更強(qiáng)的影響工作滿意度H3：組織效能負(fù)向調(diào)節(jié)者情緒勞務(wù)對工作滿意度的關(guān)系

4假設(shè)驗證

首先，本次調(diào)查共發(fā)放問卷500份，回收480份，且回收問卷均為有效問卷，有效問卷回收率96%。通過SPSS分析，我們發(fā)現(xiàn)情緒勞務(wù)對工作滿意度構(gòu)成的影響顯著存在，F(xiàn)值T值均顯著。常數(shù)項系數(shù)B為1384，情緒勞務(wù)系數(shù)B為0494。所以該影響為正向顯著性影響，H1成立。

其次，對其中介效果進(jìn)行分析，通過計算發(fā)現(xiàn)，情緒勞務(wù)與情緒智力間存在正向顯著的線性影響關(guān)系，其B值為0852。在將情緒勞務(wù)與情緒智力共同對工作滿意度進(jìn)行多元回歸的過程中，得到情緒勞務(wù)在此多元模型中的系數(shù)顯著存在，但B值只有0476，所以說該影響結(jié)果為部分中介作用。即情緒勞務(wù)通過情緒智商影響工作滿意度，也會透過自身去對情緒勞務(wù)構(gòu)成影響。H2部分成立。

最后，對調(diào)節(jié)效果進(jìn)行分析，在此發(fā)現(xiàn)，組織效能與情緒勞務(wù)的影響效果均為正向顯著影響，但交乘項系數(shù)為負(fù)（-0348）。所以組織效能在情緒勞務(wù)與工作滿意度中間起到中和的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，且T與F值均顯著，H3成立。

5結(jié)論

情緒勞務(wù)對工作滿意度構(gòu)成正向影響關(guān)系，也就是說，我們在生產(chǎn)過程中只要重視有關(guān)員工情緒勞務(wù)的部分，就能有效地提高其對工作的滿意程度。經(jīng)過驗證我們發(fā)現(xiàn)，情緒智商對于情緒勞務(wù)及組織效能的影響關(guān)系是非完全中介的，也就是說情緒勞務(wù)的一部分會通過情緒智商的自我調(diào)節(jié)作用影響工作滿意度，另一部分則會直接影響到工作滿意度。另外，組織承諾在主效果間呈負(fù)向調(diào)節(jié)的關(guān)系顯著成立，即情緒勞動對工作滿意度的關(guān)系會被組織承諾中和。

企業(yè)中可以看出，通過培育員工的情商可以有效地控制因為情緒勞務(wù)出現(xiàn)問題而出現(xiàn)離職傾向的員工。除此之外，增強(qiáng)組織認(rèn)同度也是降低員工離職率的一方面。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)有關(guān)情緒勞務(wù)的管理疏導(dǎo)，以確保從根本與本質(zhì)上解決因員工情緒勞務(wù)產(chǎn)生的對于該工作的不滿情緒，這樣就可以有效地為企業(yè)挽留人才。企業(yè)也可通過培訓(xùn)、心理疏導(dǎo)、團(tuán)隊建設(shè)等有效途徑提高員工的情緒智力與組織認(rèn)同。

從企業(yè)管理者的角度出發(fā)，可通過可調(diào)控措施與培訓(xùn)實現(xiàn)提升員工工作滿意度，從而獲得員工幸福感的發(fā)展策略，有助于企業(yè)的長期發(fā)展，也有助于企業(yè)保留人才。從務(wù)工者的身份出發(fā)，本研究的研究結(jié)論有助于他們對于目前現(xiàn)階段從事的工作的重新認(rèn)識，有助于自身關(guān)于情緒勞務(wù)的調(diào)節(jié)作用，避免因情緒勞務(wù)產(chǎn)生的心理問題以及工作分歧問題。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳棟 服務(wù)業(yè)員工情緒勞動及其與工作滿意度、工作績效關(guān)系研究[D]. 濟(jì)南：山東大學(xué)，2008