2019“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明發(fā)布

王海蘊

2018年中國車市整體遇冷，產(chǎn)銷量方面出現(xiàn)了近二十幾年來的首次負增長。在此大環(huán)境下，無論前端銷售領(lǐng)域還是后端服務(wù)市場都在尋求新的突破點。在當(dāng)前競爭激烈、紛繁復(fù)雜的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，“誠信”一直都是這個行業(yè)面臨的重要課題。今年“3·15”國際消費者權(quán)益日，汽車與駕駛維修傳媒和搜狐汽車繼續(xù)聯(lián)合國內(nèi)知名的24家汽車企業(yè)共32個品牌發(fā)布誠信服務(wù)聯(lián)合聲明，旨在“共鑄誠信服務(wù)，創(chuàng)享心悅體驗”。

作為國內(nèi)汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主流力量，各車企在為廣大車主提供高品質(zhì)的專業(yè)服務(wù)方面擔(dān)負著重要的責(zé)任。據(jù)了解，在2018年參與誠信服務(wù)“八大承諾”聯(lián)合聲明的22家車企中，誠信成為他們在過去一年中售后服務(wù)工作的重點之一。根據(jù)調(diào)研，他們主要圍繞“品質(zhì)、透明、安心”三個關(guān)鍵詞在“誠信服務(wù)”方面開展了相關(guān)工作。

首先，對消費者所作出的承諾切實踐行，保證自身服務(wù)品質(zhì)。2018年，眾多車企都在提升服務(wù)品質(zhì)方面不斷發(fā)力，例如針對流程及軟硬件的服務(wù)基礎(chǔ)升級，借助微信、小程序、APP等數(shù)字化手段實現(xiàn)服務(wù)體驗的優(yōu)化，以及新能源車企對于新能源車型的服務(wù)流程定制改善等。

同時，在保證服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)上，他們通過一些舉措向用戶更直接傳遞對誠信服務(wù)的態(tài)度，以公開透明的方式獲得用戶的信任。很多車企以“開放日”的形式邀請用戶參觀車間、體驗維修工藝，并通過舊件展示、配件驗真?zhèn)巍⒚魇緝r格等舉措消除用戶的顧慮。

此外，不少車企已經(jīng)開始注重“誠信服務(wù)”的評價環(huán)節(jié)，他們持續(xù)對服務(wù)效果進行意見收集、整理，并加以改進，例如開展客戶之聲座談、深入開展售后服務(wù)滿意度調(diào)研，以及對經(jīng)銷商進行誠信經(jīng)營檢查。這些舉措，使得車企的“誠信服務(wù)”形成了一個“實踐-提升-調(diào)研-再改進”的閉環(huán)。

大部分車企在推出各具特色的服務(wù)項目的同時，也增加了很多人性化的服務(wù)措施與用戶關(guān)懷內(nèi)容。與此同時，移動互聯(lián)時代，汽車消費環(huán)境在不斷互聯(lián)化、移動化、智能化、社交化，越來越多的用戶希望通過更便捷、更多樣、更個性的渠道、平臺及形式，來滿足自身的需求和體驗。

由此，深挖用戶體驗增強用戶粘性、完善誠信服務(wù)機制提升服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建適合新老用戶群體的售后服務(wù)新體系，成為各企業(yè)的關(guān)注重點。如何提升用戶體驗、提供超乎用戶期待的服務(wù)，將是車企長期探索的課題。

如果說誠信是服務(wù)的根本，那么更加注重用戶“感心”的服務(wù)體驗將是車企售后服務(wù)的下一步努力方向。在“用戶為王，體驗至上”的時代，用戶體驗的愉悅度正代表著用戶對車企所提供服務(wù)的滿意程度，在整個服務(wù)過程中，用戶的體驗是否愉快，將直接影響到企業(yè)口碑和后續(xù)消費的延續(xù)，用戶體驗勢必將成為企業(yè)維系存量用戶的關(guān)鍵因素之一。因此，在今年的聯(lián)合聲明中，“創(chuàng)享心悅體驗”成為另一個倡導(dǎo)的重要主題，其目的就是讓廣大消費者深切感受到這24家車企將致力于不斷創(chuàng)新服務(wù)模式、提升服務(wù)體驗，讓越來越多的用戶通過誠信服務(wù)而倍感“心悅”。

24家車企聲明中稱，將時刻洞察用戶需求，以誠信為本，不斷與時俱進，創(chuàng)新服務(wù)模式，全力為廣大車主持續(xù)創(chuàng)造感心愉悅的服務(wù)體驗。同時，作為2019（第十四屆）中國汽車服務(wù)金扳手獎評選系列活動的首個重要舉措，“3·15”車企誠信服務(wù)聯(lián)合聲明也得到了眾多國內(nèi)知名車企、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)媒體及廣大消費者的支持和參與。