好組織是“軟的”

張勇

盒馬的創(chuàng)新對人的挑戰(zhàn)是巨大的。盒馬是把線上線下、商品、營運(yùn)、物流、供應(yīng)鏈、服務(wù)等所有緯度合在一起，變成我們的核心競爭力。它是個(gè)立體的東西，融在一起的東西，因?yàn)槿趨R在一起，我們才做得跟其他人不一樣。

盒馬從誕生至今，經(jīng)歷過夢幻般的一個(gè)階段，經(jīng)歷了從模式頂層設(shè)計(jì)，到開始嘗試求證，過程中不斷迭代，最后初步驗(yàn)證盒馬模式在中心城市的有效性，然后迅速拓展到19個(gè)城市的過程。短短四年間，盒馬經(jīng)歷了零售業(yè)可能幾十年都沒有經(jīng)歷過的事情。盒馬對于核心城市、核心用戶群的影響力已經(jīng)非常大，現(xiàn)在全國已有130多家店。

組織能力建設(shè)和文化建設(shè)是重心

在阿里、在盒馬我們做業(yè)務(wù)，一方面考慮如何創(chuàng)造新的商業(yè)模式，定義用戶價(jià)值，創(chuàng)造用戶價(jià)值，滿足用戶期望;另一方面，我們不僅只著眼于現(xiàn)在，而是考慮企業(yè)壯大后，怎么走得更好，走得更遠(yuǎn)，走得更穩(wěn)。從這個(gè)維度上，組織能力建設(shè)和文化建設(shè)是商業(yè)模式創(chuàng)新基礎(chǔ)上非常重要的兩點(diǎn)。

商業(yè)模式創(chuàng)新是創(chuàng)造生產(chǎn)力，組織能力創(chuàng)新是創(chuàng)造新的生產(chǎn)關(guān)系，最終交匯在人上點(diǎn)燃。文化是催化劑、溶解劑，是能把所有東西融在一起。

業(yè)務(wù)上我們藍(lán)圖很清楚，抓手也很清楚：問商品要流量，問供應(yīng)鏈要效率。目標(biāo)也很清楚，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、用戶價(jià)值以及如何實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值上都很清楚。無論是生鮮還是標(biāo)品、供應(yīng)鏈等，都是我們硬實(shí)力的建設(shè)。但是除了硬實(shí)力，也要談一談軟實(shí)力的建設(shè)。軟實(shí)力建設(shè)的規(guī)劃是什么？舉措是什么？思想是什么？步驟是什么？

盒馬從去年開始推出總部、分公司、門店的三層管理結(jié)構(gòu)，之后可能管理結(jié)構(gòu)可能更加復(fù)雜。這樣的情況下，如何建設(shè)軟實(shí)力？如何把來自五湖四海，不同思想見識、不一樣的人融匯在一起？在盒馬這個(gè)平臺上，如何建設(shè)組織力量是我們未來一段時(shí)間很核心的話題。這必須是一號位工程，無論是總部職能線，還是分公司，如果大家不重視，這個(gè)事情根本搞不起來。

“客戶第一”必須進(jìn)入潛意識

“此時(shí)此刻非我莫屬”“客戶第一，員工第二，股東第三”“因?yàn)樾湃危院唵巍薄敖裉斓淖詈帽憩F(xiàn)是明天的最低要求”“永遠(yuǎn)不變的是變化”“快樂工作，認(rèn)真生活”。這些都是阿里過去多年沉淀下來的土話，但這些土話最好的反映了阿里的價(jià)值觀。隨著阿里的發(fā)展，我們要返璞歸真。價(jià)值觀不是墻上掛著的，價(jià)值觀是不知不覺融入思考和行為之中的，是要融入血液的。

作為阿里經(jīng)濟(jì)體的一員，盒馬有它有特色的地方。用阿里巴巴的六句土話去看，無論模式怎樣，無論輕運(yùn)營還是重運(yùn)營，本質(zhì)都是一樣的。要做好的企業(yè)文化，首先是做好人，做“好”人和做好“人”，這是所有問題的原點(diǎn)，這個(gè)原點(diǎn)可以跨越國界，跨越模式。蔣芳、逍遙子、Judy，我們?nèi)N性格，外在三種表現(xiàn)，三種特長，但是我相信沒有人能夠否認(rèn)我們都是阿里人，都是阿里人的代表。那阿里人是什么？以前我們講打雞血、破冰、說黃段子，這些都是錯誤解讀了阿里的文化、阿里人。

不同性格的一群人能夠聚在一起做同一件事，我們追求的是內(nèi)核的一致性，內(nèi)心的一致性，其實(shí)這個(gè)內(nèi)核、內(nèi)心就是“人性”的一致性，那就是—我們都希望做個(gè)好人，我們都相信性本善，相信這個(gè)世界是美好的，我們相信我們做的事情能給社會帶來價(jià)值，讓世界更美好。這個(gè)是我們聚在一起“做文化”最重要的出發(fā)點(diǎn)，也是阿里價(jià)值觀的原點(diǎn)。

老菜（盒馬鮮生CEO侯毅）今年在組織部大會上，面對全集團(tuán)核心管理團(tuán)隊(duì)500多人，領(lǐng)了爛草莓獎。我堅(jiān)持這個(gè)獎要給盒馬，這是一個(gè)態(tài)度。我相信這個(gè)爛草莓獎不僅僅是集團(tuán)要給盒馬的一個(gè)態(tài)度，而且是盒馬要給全公司、全體在盒馬工作的同事的一個(gè)態(tài)度。

大家可以找到很多理由，我也非常理解，業(yè)務(wù)到了線下，牛鬼蛇神都有。請大家也相信，世界都是通的，同樣的牛鬼蛇神線上也多的是，我們客服來電話投訴最多的都是職業(yè)打假、職業(yè)投訴的。但是今天我們不能因?yàn)橛羞@些丑惡的東西就不去弘揚(yáng)美好的東西，如何讓我們員工聚焦在美好的東西上，把它上升成文化。因?yàn)槲覀兿嘈盼幕膬?nèi)核原漿就是相信人和社會的美好。我們不能把丑惡的事情放大，今天如果正常的客戶需求被忽略了，那影響會有多大？我們會付出多少代價(jià)？如果我們能夠做到非常完美，沒有瑕疵，是不是會減少被挑刺的概率，我們要從積極的一面思考問題。

盒馬成長中，從1到2到3的過程是非常不容易的，在過程當(dāng)中，我們要看哪些東西會像蛀蟲一樣影響我們的根基。我認(rèn)為對客戶的態(tài)度，必須是潛意識里的第一反應(yīng)。盒馬的管理層必須有正確的態(tài)度，門店一線最基層的員工、小二這些直接接觸客戶的員工們才能保持這種態(tài)度。希望以此為契機(jī)，能夠使“客戶第一”作為文化的出發(fā)點(diǎn)。

阿里土話說，“實(shí)的事情虛著做，虛的事情實(shí)著做”。文化聽上去很虛，但必須要通過實(shí)際的手段來做。大家加入盒馬應(yīng)該都有這個(gè)認(rèn)知，要努力保證日常工作的行為跟得上思想精神的認(rèn)知。

簡單、開放、透明，視人為人

盒馬的整個(gè)文化建設(shè)，核心要看管理團(tuán)隊(duì)。我們把管理團(tuán)隊(duì)的一言一行落在實(shí)處，才能真正影響我們的團(tuán)隊(duì)。如何形成一種氛圍，影響基層的同學(xué)們？我們說要簡單、透明、開放，不要搞特殊。我們都是普通人出身，今天只是崗位職務(wù)不一樣，回到人的最本源，從我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)開始做起。只有這樣，才能一層一層影響、感染下去。

今天盒馬的創(chuàng)新對人的挑戰(zhàn)是巨大的。盒馬是把線上線下、商品、營運(yùn)、物流、供應(yīng)鏈、服務(wù)等所有緯度合在一起變成一個(gè)盒馬，變成我們的核心競爭力。它是個(gè)立體的東西，融在一起的東西，因?yàn)槿趨R在一起，我們才做得跟其他人不一樣。因?yàn)槿趨R在一起，我們才形成了盒馬的核心競爭力。

從管理層開始，首先加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。不學(xué)習(xí)不可能觸類旁通，不可能從原來的零售世界走進(jìn)新零售的世界，不可能從一半看到全身，盒馬如何建立大家的培訓(xùn)體系和輪崗機(jī)制。我有個(gè)觀點(diǎn)，顛覆性創(chuàng)新都來自行業(yè)外的人。這個(gè)是值得思考的，如何跨界？盡管我們崗位有分工，但不同崗位卻相互連接影響，因此，我希望我們能學(xué)習(xí)全視角思考問題。盒馬是怎么起來的？盒馬的創(chuàng)新想法和阿里的產(chǎn)品技術(shù)結(jié)合起來，并且吸納了多方面的資源，才形成了現(xiàn)在的盒馬。沒有一個(gè)人是全才，我們至少可以一專多能。

在對人的能力挑戰(zhàn)巨大的情況下，個(gè)體自身如何學(xué)習(xí)？從組織上來看，如何做到視人為人，人就是人，而不是工具。我們發(fā)展非?？?，我們的人很可能跟不上，管理者很可能跟不上。我很不贊同“一將功成萬骨枯”這句話，一個(gè)人是搞不定所有事的，而是靠一個(gè)組織，反過來組織里面每個(gè)人應(yīng)該從過程中得到成長，我們絕對不要做成“一將功成，滿地骷髏”。

也許一個(gè)人在某一個(gè)崗位上遇到了天花板，欠缺一些能力，那就創(chuàng)造一些學(xué)習(xí)的機(jī)會，讓他學(xué)習(xí)、提升，這樣我們才是一個(gè)有溫度的組織。在順境的時(shí)候，大家都是感受不到溫度的，只有逆境的時(shí)候，在遇到各種各樣困難的時(shí)候，組織的溫度才體現(xiàn)出來，組織對人的關(guān)愛才體現(xiàn)出來。不然我們火車一直往前開，不斷有新人加入，但稍有不慎，原來的人可能會從火車中飛出去，這樣是沒有辦法沉淀核心能力的。核心能力不是寫在本子上的，都是存在于人身上的，我希望我們這群人就是原漿，可能大家來自不同領(lǐng)域，但是因?yàn)槲覀冊谝黄?，愿意互相學(xué)習(xí)，互相補(bǔ)充，多了很多綜合全能的能力，所以我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。隨著我們的發(fā)展，越來越多的員工都會遇到問題，遇到瓶頸，坦白講市場上要符合盒馬需求的人是不存在的，是需要我們盒馬制造、培養(yǎng)出來的，更需要我們花時(shí)間培養(yǎng)，讓我們員工有學(xué)習(xí)、成長和實(shí)踐的機(jī)會。只要大家愿意學(xué)習(xí)，我相信這一切并不難，并且都有可能。在詮釋阿里人的時(shí)候，還有一點(diǎn)是要有好奇心，對世界充滿好奇，有好奇才能學(xué)習(xí)。視人為人，成就個(gè)人，需要有些具體的措施，這非常重要。

員工成長體系、福利、培訓(xùn)，這些都需要去做，這些是比較“實(shí)的”。在這個(gè)過程中我強(qiáng)烈建議，做些“軟的”東西。要有溫度，首先要柔軟，這樣才能產(chǎn)生人與人之間的共鳴。我相信人與人之間是有心電的。我們要點(diǎn)燃別人，但是點(diǎn)燃他人之前，先要點(diǎn)燃自己。在別人需要學(xué)習(xí)的時(shí)候，提供給他們機(jī)會;弘揚(yáng)什么反對什么;除了成長體系、福利、培訓(xùn)之外，通過這一系列的行動，我們自然就會點(diǎn)燃大家。老菜非常投入地做這件事情，說明他是有追求的;大家愿意追隨一起做，說明大家有被盒馬、有被老菜激發(fā)點(diǎn)燃。今天我們要做創(chuàng)造新的工作模式、新的工作方式、新零售的人。

老菜是個(gè)非常真實(shí)的人，我希望大家能學(xué)習(xí)老菜這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。老菜能真實(shí)地跟我和馬老師表達(dá)，我鼓勵大家也可以真實(shí)地跟老菜表達(dá)，相信他也是非常有智慧的人。這里面無所謂對錯，但是大家作為leader，最終有些路要一個(gè)人走，有些責(zé)任要一個(gè)人扛，有些決定需要一個(gè)人做。大家可以暢所欲言，可以真實(shí)表達(dá)，做老板必須要聽，聽是他的責(zé)任，但最終做決定是一號位的權(quán)力。最怕是沒有決定，按所有人的意見辦，那就是沒意見沒有決定。

另外，我還想說，我們以后不要叫外包，我們就是合同用工。兩者是有本質(zhì)的區(qū)別的。哪些人能加入阿里編？哪些用盒馬自有編？不是簡單按層級，而是由崗位決定。我們出發(fā)點(diǎn)絕不是從人員外掛的角度考慮，而是希望有更多的年輕人可以加入盒馬一起成長。

精細(xì)化管理和運(yùn)營

新的財(cái)年馬上開始，精細(xì)化管理、精細(xì)化運(yùn)營是核心。在證明模式有效、大量復(fù)制之前我們需要小心求證。我們要相信自己的判斷。盒馬團(tuán)隊(duì)非常不容易，保命狂奔也是狂奔，希望大家每一步都跑的好，跑的扎實(shí)，跑得久，這才是最關(guān)鍵的。