探索新時(shí)代“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)新模式研究

□ 文 胡?？?吳美華 陳昌鶴 劉小堅(jiān)

當(dāng)前，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的新一代信息技術(shù)日新月異，給經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)治理、人民生活帶來(lái)了重大而深遠(yuǎn)的影響。黨的十九大報(bào)告提出，要善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息化手段開(kāi)展工作，增強(qiáng)改革創(chuàng)新本領(lǐng)，特別是對(duì)轉(zhuǎn)變政府職能、推進(jìn)“放管服”改革、以政府權(quán)力瘦身的“減法”換取行政效能提升的“加法”等提出了明確要求。

各地各部門(mén)不斷創(chuàng)新實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，開(kāi)啟了從“群眾跑腿”到互聯(lián)網(wǎng)“數(shù)據(jù)跑腿”的服務(wù)管理新模式。

一、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)發(fā)展新形勢(shì)

（一）政務(wù)服務(wù)發(fā)展新趨勢(shì)

1.政務(wù)服務(wù)移動(dòng)化、數(shù)據(jù)化

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，公眾通過(guò)移動(dòng)通信、社交媒體等多種渠道，便利獲取更多公共信息和政務(wù)服務(wù)的愿望越來(lái)越強(qiáng)烈，推動(dòng)政府利用多樣化智能終端和移動(dòng)客戶端（APP）、微博、微信等新興媒體，分析用戶行為軌跡，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘提供隨時(shí)、隨地、隨需的便捷服務(wù)，擴(kuò)展社會(huì)參與公共治理的廣度和深度。

2.政務(wù)服務(wù)個(gè)性化、服務(wù)化

政務(wù)服務(wù)逐步從管理型轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型模式，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，以用戶滿意為宗旨、以資源整合為基礎(chǔ)、以信息服務(wù)為手段，進(jìn)一步推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、優(yōu)化服務(wù)流程、深化政民互動(dòng)，為公眾提供項(xiàng)目齊全、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、公平可及、便捷高效的個(gè)性化和定制化公共服務(wù)，是構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府的必然要求。

3.政務(wù)服務(wù)生態(tài)化、融合化

互聯(lián)網(wǎng)思維快速向社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的各個(gè)領(lǐng)域滲透，促進(jìn)電子政務(wù)與電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等商業(yè)元素相融合，推動(dòng)政府服務(wù)治理與社會(huì)自治相結(jié)合，有力促進(jìn)理政理念和服務(wù)方式創(chuàng)新，加強(qiáng)事中事后反饋，接受社會(huì)監(jiān)督，形成電子政務(wù)產(chǎn)業(yè)集群和生態(tài)體系。

（二）政務(wù)服務(wù)發(fā)展新要求

2018年6月，為進(jìn)一步推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快構(gòu)建全國(guó)一體化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《實(shí)施方案》），從更高層次推進(jìn)跨層級(jí)、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)和群眾辦事線上“一網(wǎng)通辦”（一網(wǎng)），線下“只進(jìn)一扇門(mén)”（一門(mén)），現(xiàn)場(chǎng)辦理“最多跑一次”（一次），讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便。

1.以整合促便捷，推進(jìn)線上“一網(wǎng)通辦”

《實(shí)施方案》提出，按照政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的要求，加快建設(shè)國(guó)家、省、市三級(jí)互聯(lián)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)體系，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“一次登錄、全網(wǎng)通辦”，大幅提高政務(wù)服務(wù)便捷性。

例如：2018年7月1日，上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門(mén)戶上線試運(yùn)行，46個(gè)市級(jí)部門(mén)、16個(gè)區(qū)、220個(gè)街鎮(zhèn)網(wǎng)上辦事服務(wù)已經(jīng)入駐，初步建成覆蓋市、區(qū)、街鎮(zhèn)三級(jí)的“一網(wǎng)通辦”體系，共有1008項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理，90%以上的審批及服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)只跑一次、一次辦成。截至目前，“一網(wǎng)通辦”注冊(cè)個(gè)人用戶達(dá)742萬(wàn)，法人用戶超過(guò)189萬(wàn)。

2.以集成提效能，推進(jìn)線下“只進(jìn)一扇門(mén)”

《實(shí)施方案》提出，以企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門(mén)”為目標(biāo)，大力推行政務(wù)服務(wù)集中辦理，實(shí)現(xiàn)“多門(mén)”變“一門(mén)”，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下集成融合，不斷提升政府服務(wù)效能。

例如佛山“一門(mén)式一網(wǎng)式”改革成效被國(guó)務(wù)院辦公廳當(dāng)作典型案例公布。截止目前，佛山共減少?zèng)]有法律依據(jù)的申請(qǐng)材料200余份，消除“模糊條款”“兜底條款”260多條；窗口平均等候時(shí)間壓縮至15分鐘以內(nèi)，平均辦理時(shí)間壓縮50%以上；各級(jí)辦事窗口減少35%、窗口人員減少33%；全市140個(gè)事項(xiàng)可實(shí)現(xiàn)容缺受理，1200個(gè)事項(xiàng)辦理實(shí)現(xiàn)零跑動(dòng)，47種材料部門(mén)間實(shí)現(xiàn)電子化復(fù)用，500多項(xiàng)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)表格的自助填表。

3.以創(chuàng)新促精簡(jiǎn)，讓企業(yè)和群眾“最多跑一次”

《實(shí)施方案》提出，以企業(yè)和群眾辦事“少跑腿”為目標(biāo)，梳理必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理事項(xiàng)的“最多跑一次”目錄，精簡(jiǎn)辦事環(huán)節(jié)和材料，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)入口全面向基層延伸，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”。

2018年初，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局浙江調(diào)查總隊(duì)組織了一次“最多跑一次”專題調(diào)查，涵蓋了11個(gè)設(shè)區(qū)市及其所屬部分縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合類(lèi)辦事大廳及部門(mén)辦事大廳的1069位辦事群眾。結(jié)果，逾78%的群眾認(rèn)為辦事比以前好，85%的群眾認(rèn)為“最多跑一次”改革取得了成效。

二、鷹潭互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀與挑戰(zhàn)

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

目前，鷹潭政務(wù)服務(wù)有線下實(shí)體服務(wù)大廳和少部分單位線上服務(wù)模式及綠色通道。

1.實(shí)體大廳政務(wù)服務(wù)情況

全市有市級(jí)行政服務(wù)大廳1個(gè)、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)大廳6個(gè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心42個(gè)、村級(jí)便民服務(wù)站429個(gè)，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。目前市行政服務(wù)大廳設(shè)置46個(gè)窗口，市本級(jí)有40個(gè)部門(mén)、120多名工作人員入駐中心窗口辦公，做到具有行政審批職能部門(mén)全部進(jìn)駐行政服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)便民、高效、規(guī)范、廉潔服務(wù)。按照“三集中、三到位”要求，縣（市、區(qū)）行政服務(wù)大廳集中大部分部門(mén)進(jìn)駐設(shè)立窗口。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心及村級(jí)便民服務(wù)站相應(yīng)設(shè)立了專題服務(wù)窗口。

2.線上政務(wù)服務(wù)情況

公安、國(guó)稅、地稅、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)根據(jù)上級(jí)對(duì)口部門(mén)建設(shè)了各自的業(yè)務(wù)垂直系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了部分業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理；按照省有關(guān)要求，建設(shè)了市縣兩級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，開(kāi)設(shè)了網(wǎng)上辦事大廳，公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，但因缺少電子證照支支撐，部門(mén)之間數(shù)據(jù)未充分共享，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)未充分對(duì)接，能在網(wǎng)上全流程辦理的業(yè)務(wù)比較少。

3.創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式情況

一是開(kāi)辟“綠色通道”服務(wù)。開(kāi)通了審批“直通車(chē)”，建立了項(xiàng)目所在地（開(kāi)發(fā)區(qū)）、縣（市、區(qū)）行政服務(wù)中心、各進(jìn)駐窗口單位三級(jí)聯(lián)動(dòng)代辦服務(wù)隊(duì)伍，推行“五制”（代辦服務(wù)制、聯(lián)審會(huì)辦制、缺件承諾辦理制、限時(shí)辦結(jié)制、跟蹤督辦制）服務(wù)舉措，按照“四辦”（特事特辦、急事快辦、難事巧辦、雜事合辦）原則，提供延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等便民服務(wù)方式，主動(dòng)為重大項(xiàng)目重點(diǎn)工程提供“三特”服務(wù)（特別通道、特殊程序、特需服務(wù)），各部門(mén)承諾時(shí)限再提速50%，做到簡(jiǎn)單事項(xiàng)當(dāng)天辦結(jié)，復(fù)雜事項(xiàng)3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，確保重大項(xiàng)目以最快速度辦理好所需證照和手續(xù)。

二是建設(shè)了中介服務(wù)超市。為縮減行政審批中介環(huán)節(jié)，全面放開(kāi)中介服務(wù)市場(chǎng)，所有具有資質(zhì)的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行“無(wú)門(mén)檻、零障礙”入駐，涵蓋了行政審批過(guò)程中涉及的所有中介服務(wù)事項(xiàng)。目前，共有4批次172家中介服務(wù)機(jī)構(gòu)入駐鷹潭“中介超市”。通過(guò)建立中介超市，有效打破了地域和行業(yè)壟斷，實(shí)現(xiàn)中介服務(wù)新常態(tài)，為行政審批“破冰提速”。

三是啟動(dòng)了“最多跑一次”甚至“一次不跑”改革。市政府印發(fā)了《鷹潭市加快推進(jìn)群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”改革實(shí)施方案（試行）》。召開(kāi)了全市“最多跑一次”改革工作部署會(huì)議，各牽頭部門(mén)分別制定出臺(tái)商事登記、不動(dòng)產(chǎn)登記、投資項(xiàng)目審批等改革具體的實(shí)施細(xì)則，全面梳理二批“最多跑一次”事項(xiàng)285項(xiàng)，“一次不跑”事項(xiàng)103項(xiàng)。

（二）面臨挑戰(zhàn)

雖然鷹潭在政務(wù)服務(wù)方面采取了多種措施，也取得一定成效，但也存在政務(wù)服務(wù)碎片化、群眾辦事需遞交多種證明等問(wèn)題。主要存在以下幾個(gè)突出問(wèn)題：

1.數(shù)據(jù)共享不夠辦事需多種證明材料；2.業(yè)務(wù)協(xié)同不足辦事需跑多個(gè)部門(mén)；3.服務(wù)流程復(fù)雜辦理時(shí)間長(zhǎng)；4.部門(mén)主動(dòng)服務(wù)機(jī)制不健全；5.服務(wù)渠道不暢責(zé)任簡(jiǎn)單下沉。

三、鷹潭“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)建設(shè)思路及成效

（一）健全全域一體“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，為便民利企搭好框架、奠定基礎(chǔ)

1.形成一套標(biāo)準(zhǔn)體系，為群眾辦事提供基礎(chǔ)支撐

鷹潭在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作中，始終堅(jiān)持遵循國(guó)家、省政府和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一是按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2016〕55號(hào)）、《江西省加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作實(shí)施方案的通知》（贛府字〔2017〕2號(hào)）等國(guó)家、省出臺(tái)的系列文件要求推進(jìn)工作。二是按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函〔2016〕108號(hào)），建設(shè)目錄系統(tǒng)、共享交換、電子證照、服務(wù)平臺(tái)等信息化系統(tǒng)。三是編制了業(yè)務(wù)申請(qǐng)、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)審批、數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)操作、證照查用等鷹潭“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

2.編制一張服務(wù)清單，為群眾辦事提供內(nèi)容支撐

市本級(jí)48個(gè)市直部門(mén)和6個(gè)區(qū)（市）全面開(kāi)展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)梳理。按照《江西省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單編制規(guī)范（試行）》，對(duì)每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的事項(xiàng)名稱、事項(xiàng)編碼、事項(xiàng)類(lèi)型、辦理對(duì)象等36個(gè)要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，為每項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)所涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)生的證照、需共享的數(shù)據(jù)、網(wǎng)上辦理的層次建立檔案，編制“一網(wǎng)通辦”服務(wù)清單。

3.構(gòu)建在線服務(wù)平臺(tái)，為群眾辦事提供平臺(tái)支撐

在已經(jīng)建成的信息化基礎(chǔ)之上，全面推進(jìn)公共信息平臺(tái)和業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)建設(shè)，滿足全市各級(jí)各部門(mén)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同的需求；升級(jí)行政審批系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)接省統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一支付等支撐系統(tǒng)，構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)線上線下融合、四級(jí)行政層級(jí)全覆蓋、部門(mén)業(yè)務(wù)辦理全流程的鷹潭“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”全域一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門(mén)、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和服務(wù)。

（二）推動(dòng)政府部門(mén)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，把“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”落到實(shí)處

1.推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，解決群眾辦事來(lái)信息壁壘問(wèn)題

一是強(qiáng)化了規(guī)范性管理。從項(xiàng)目建設(shè)、共享責(zé)任和考核等方面對(duì)數(shù)據(jù)共享進(jìn)行約束。二是完成了共享平臺(tái)。依托全市統(tǒng)一的政務(wù)資源目錄系統(tǒng)和政務(wù)資源共享交換平臺(tái)，全面推進(jìn)各級(jí)部門(mén)之間數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了全市數(shù)據(jù)共享無(wú)障礙。三是對(duì)接了省數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)。通過(guò)省共享交換平臺(tái)，鷹潭進(jìn)一步獲取了省里的接口服務(wù)。

2.推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同，解決群眾辦事多頭跑的問(wèn)題

開(kāi)展了“減證便民”專項(xiàng)行動(dòng)，取消調(diào)整197項(xiàng)證明事項(xiàng)。已共享的數(shù)據(jù)不再要申請(qǐng)人提供證明材料，通過(guò)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享、信息比對(duì)、內(nèi)部征詢等方式自行查詢、查證。完善了全域一體的業(yè)務(wù)協(xié)同平臺(tái)，打通了國(guó)土、房管、稅務(wù)、衛(wèi)計(jì)、建設(shè)等部門(mén)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了跨系統(tǒng)、跨部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)同。

3.建設(shè)電子證照庫(kù)，解決群眾辦事循環(huán)證明問(wèn)題

在已生成16類(lèi)7萬(wàn)余件電子證照情況下，進(jìn)一步推廣完善電子證照庫(kù)，豐富電子證照，市、區(qū)兩級(jí)100個(gè)部門(mén)梳理電子證照286種，發(fā)布電子證照目錄154種，正式開(kāi)通上線電子證照服務(wù)81種，累計(jì)簽發(fā)不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、規(guī)劃許可證等類(lèi)型15萬(wàn)張電子證照。1480項(xiàng)上線政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中，市民或企業(yè)可免提交不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證照或證明文件，并同步生成簽發(fā)的電子證照37類(lèi)。

（三）推進(jìn)更多政務(wù)事項(xiàng)全城“一網(wǎng)通辦”，全方面提升群眾企業(yè)辦事的便捷性、體驗(yàn)感

1.推進(jìn)線上線下融合，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的便捷感。

基于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”全域一體化平臺(tái)，無(wú)縫對(duì)接實(shí)體辦事大廳和網(wǎng)上辦事大廳業(yè)務(wù)綜合受理系統(tǒng)，貫通全市6個(gè)區(qū)（市）和46家市直部門(mén)，拓展i鷹潭App、自助服務(wù)終端等服務(wù)渠道，整合對(duì)接了EMS寄遞服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)了1480項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)的全渠道、全流程、全口徑、全域一體服務(wù)，企業(yè)和群眾辦事線上線下“一網(wǎng)通辦”，實(shí)現(xiàn)“一次不用跑、最多跑一次”。

2.探索主動(dòng)服務(wù)模式，提升百姓辦事服務(wù)的滿意度

針對(duì)部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)探索主動(dòng)服務(wù)模式，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，綜合分析政務(wù)服務(wù)需求，進(jìn)行個(gè)性化精準(zhǔn)推送服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。

3.推進(jìn)自助辦理模式，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)百姓的體驗(yàn)感

在市行政服務(wù)中心實(shí)體大廳、六個(gè)區(qū)（市）實(shí)體大廳和部分社區(qū)，配置政務(wù)服務(wù)自助一體機(jī)，貫通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，方便群眾使用自助終端，自助申辦審批事項(xiàng)。

4.推行“一窗”辦理模式，增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)百姓的獲得感

積極推進(jìn)企業(yè)和群眾辦事“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”服務(wù)模式。如辦理不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)，群眾原來(lái)需跑?chē)?guó)土、房管、稅務(wù)等多個(gè)部門(mén)，重復(fù)提交材料的問(wèn)題，鷹潭梳理了房屋交易、不動(dòng)產(chǎn)登記和稅務(wù)三個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)，制定了統(tǒng)一申請(qǐng)表和受理資料清單，通過(guò)部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)同，優(yōu)化內(nèi)外部審批流程，共享身份證、戶籍、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等數(shù)據(jù)，減少群眾辦事材料的提交，實(shí)現(xiàn)了辦事群眾只需要在一個(gè)窗口填寫(xiě)一份申請(qǐng)、提交一份材料、跑一次，平均辦結(jié)時(shí)間3.387工作日，群眾滿意度和認(rèn)可度得到極大的提升。■