溫馨服務(wù)在體檢中心的運(yùn)用

浦迪

【摘要】健康體檢中心為提高服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度，為體檢者提供一站式服務(wù)，專業(yè)護(hù)士為體檢者提供全程服務(wù)，并設(shè)置溫馨服務(wù)點(diǎn)，在增強(qiáng)導(dǎo)檢人員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，提高了體檢中心的服務(wù)質(zhì)量，讓體檢者全程享受到溫馨服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】健康體檢中心；溫馨服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

【中圖分類號(hào)】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2019.7..02

現(xiàn)代社會(huì)人們工作壓力大，空氣環(huán)境差，食品安全問題，疾病年輕化、密集化，人們健康意識(shí)日益加強(qiáng)，健康體檢越來越受到人們的重視。本院為保證體檢質(zhì)量，專門設(shè)立了體檢中心，并實(shí)施了一站式服務(wù)措施，讓體檢者在體檢過程中能夠享受溫馨服務(wù)，增強(qiáng)舒適體驗(yàn)，該服務(wù)實(shí)施以來，受到體檢者的一致好評(píng)，為醫(yī)院贏得了良好的社會(huì)口碑。

1 溫馨服務(wù)具體內(nèi)容

1.1 一站式服務(wù)

我院屬于省級(jí)醫(yī)院，由于規(guī)模巨大、科室較多，每個(gè)部門分屬不同的樓層，體檢者在體檢過程中尋找科室就成為了一個(gè)問題，并且在體檢過程中需要奔走于各個(gè)科室之間，極易造成交叉感染，為避免這一系列情況的發(fā)生，在2009年成立了專門的體檢中心，為保證體檢質(zhì)量，醫(yī)院專門配置了專業(yè)的體檢設(shè)備，有心電圖、化驗(yàn)室、X線機(jī)以及B超等，同時(shí)還從各個(gè)科室（包含外科、內(nèi)科、眼科、五官科以及婦科等）選調(diào)大量醫(yī)生護(hù)士參與到體檢工作中。除此之外，醫(yī)院還專門設(shè)計(jì)了合理的、科學(xué)的體檢流程，讓全部檢查直接在體檢中心就能完成，導(dǎo)檢工作實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)，在每個(gè)檢查點(diǎn)設(shè)有專業(yè)護(hù)士引導(dǎo)的情況下，還有護(hù)士對(duì)體檢者的各項(xiàng)檢查操作進(jìn)行專業(yè)配合指導(dǎo)，并根據(jù)操作者的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，并給予專業(yè)指導(dǎo)意見。另外，體檢中心將體檢項(xiàng)目進(jìn)行了分類，分別為餐前體檢項(xiàng)目與餐后體檢項(xiàng)目，為體檢者提供豐富的早餐，并設(shè)立了兩個(gè)服務(wù)站點(diǎn)，一個(gè)用來為體檢者提供熱奶服務(wù)，一個(gè)用來放置體檢者的隨身物品，確保其錢財(cái)?shù)陌踩?，還專門為行動(dòng)不便人員提供了輪椅等。

1.2 健康宣傳教育

一些體檢者因?yàn)槟挲g問題，意識(shí)問題造成其在體檢過程中出現(xiàn)各種紕漏，難以達(dá)到健康體檢目標(biāo)。根據(jù)上述情況，導(dǎo)檢護(hù)士可以從這些方面來宣傳體檢知識(shí)。

（1）體檢者采血時(shí)間應(yīng)當(dāng)適當(dāng)。采血最佳時(shí)間為7點(diǎn)～8點(diǎn)半，最晚不能晚于9點(diǎn)，一旦超過9點(diǎn)，人體中的激素就會(huì)發(fā)生變化，體檢出來的結(jié)果就會(huì)出現(xiàn)偏差，檢查數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確。除此之外，常年服食藥物人員在體檢之前不可停藥，雖然在采集血液之前應(yīng)當(dāng)保持空腹，但是對(duì)于一些患有疾病的體檢者來講，就應(yīng)當(dāng)視情況而定。例如，患有高血壓的體檢者每天早上需要服用降壓藥來維持血壓的穩(wěn)定，一旦停止服藥或者延遲服藥則可能會(huì)造成血壓驟然升高，因此患有高血壓的體檢者可以在服用降壓藥之后再進(jìn)行身體檢查?；加刑悄虿〉捏w檢者同樣需要在早上服用降血糖藥物，同樣可以在服用完降血糖藥物后再體檢。與此同理，其他患有慢性病的體檢人員，也需要根據(jù)實(shí)際情況來定，切不可貿(mào)然停藥。

（2）不能隨意放棄一些檢查項(xiàng)目，尤其一些癌癥、腫瘤等疾病的體檢，任何疾病的檢查都有其意義，一旦及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及早給予治療，將會(huì)及時(shí)挽救人們的生命。一些體檢人員由于怕泄露隱私或者害怕麻煩，就舍棄了一些體檢項(xiàng)目，這就有可能導(dǎo)致一些潛在疾病未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成錯(cuò)過最佳治療時(shí)間。例如，陰道檢查，女性陰道宮頸檢查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)婦科疾病，并及早進(jìn)行治療。

（3）對(duì)體檢結(jié)果與體檢結(jié)論予以重視。體檢結(jié)果從客觀方面來展示體檢人員的身體狀況，體檢結(jié)果則是體檢中心的醫(yī)生匯總各個(gè)科室的體檢數(shù)據(jù)給予一些合理化建議，幫助體檢者改正生活中的不良習(xí)慣，能夠及時(shí)預(yù)防并及時(shí)治療疾病，對(duì)體檢者意義重大。一些體檢人員注重體檢過程，卻對(duì)于體檢結(jié)果與體檢結(jié)論不夠重視，那么體檢的意義將蕩然無存。

1.3 問卷調(diào)查

體檢中心為不斷完善服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)水準(zhǔn)，專門設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，并將其發(fā)放給體檢者，根據(jù)體檢者的建議及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身潛在的問題，不斷優(yōu)化體檢過程，改良不足之處，進(jìn)一步完善體檢服務(wù)項(xiàng)目。體檢中心要對(duì)調(diào)查問卷的意見給予高度重視，及時(shí)設(shè)計(jì)出解決方案，及時(shí)更新改進(jìn)。體檢中心的溫馨服務(wù)自從實(shí)施以來，就獲得良好反響，服務(wù)滿意度也從之前的85%直接上升到99%，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。

2 體檢中心溫馨服務(wù)改良意見

人們通過健康體檢來檢查自身身體狀況，預(yù)防疾病發(fā)生，那么醫(yī)院怎樣將這項(xiàng)工作更好的完成，使其變成醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生的新區(qū)域，尚有許多亟待改良、完善之處。我院對(duì)體檢中心提供的溫馨服務(wù)進(jìn)行了一系列改良，獲得了良好效果，然而距離更成熟的溫馨服務(wù)尚有一段距離。體檢中心的溫馨服務(wù)質(zhì)量想要進(jìn)一步得到提升，（1）要從硬件方面考量，加速自動(dòng)化體檢系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，此系統(tǒng)能夠把體檢者的體檢數(shù)據(jù)利用網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)襟w檢者的手機(jī)中，防止由于人工操作導(dǎo)致的偏差，還能夠節(jié)約一部分人力。（2）在宣傳健康體檢知識(shí)的時(shí)候，還可以印制一些健康體檢期刊與書籍，讓其能夠拿回家進(jìn)行閱讀。（3）體檢中心的溫馨服務(wù)內(nèi)容可以做一些改良，比如將體檢表格放到夾子中，讓表格封閉起來，保護(hù)體檢者隱私。（4）定期進(jìn)行電話回訪，及時(shí)跟蹤體檢者身體狀況，給予一些養(yǎng)生保健指導(dǎo)，讓體檢者感受到醫(yī)院的用心與專業(yè)，這也是醫(yī)院未來發(fā)展的方向與目標(biāo)。體檢中心是體檢者檢查身體的地方，為其提供優(yōu)質(zhì)、舒適的服務(wù)，在為醫(yī)院贏得社會(huì)好評(píng)的同事，還獲得了巨大的經(jīng)濟(jì)收益。因此，溫馨服務(wù)是一項(xiàng)有利無害的服務(wù)內(nèi)容，值得研究探索。

參考文獻(xiàn)

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2月.

本文編輯：趙小龍