基于教學(xué)管理信息化視角的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究

[摘 要]高校教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目主要包括IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理、組織等工作，為已上線運(yùn)行的教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)平臺(tái)提供日常運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等，以確保該系統(tǒng)正常使用，保證系統(tǒng)的連續(xù)性與可用性，及時(shí)解決突發(fā)故障。本文重點(diǎn)探討了IT運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目中的運(yùn)營(yíng)管理工作，總結(jié)了IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在的不足之處，旨在為提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)提供借鑒。

[關(guān)鍵詞]教學(xué)管理；信息化；IT服務(wù)；運(yùn)營(yíng)管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2019.10.103

[中圖分類(lèi)號(hào)]TP315 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2019）10-0-03

0 引 言

為了提高教學(xué)管理水平，高校必須加強(qiáng)教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)的信息化建設(shè)，以信息化帶動(dòng)教學(xué)管理現(xiàn)代化，以信息系統(tǒng)平臺(tái)為支撐，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)信息通訊技術(shù)為基礎(chǔ)，以軟、硬件建設(shè)為紐帶，更新管理思想和觀念，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)，開(kāi)發(fā)符合高校個(gè)性化發(fā)展特點(diǎn)的教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)，深化教學(xué)管理體制改革。高校應(yīng)用教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)能夠促進(jìn)學(xué)校教務(wù)教學(xué)管理規(guī)范化、流程化、科學(xué)化、制度化和信息化，突破原先教學(xué)教務(wù)管理的局限性，為提高教學(xué)管理工作效率、順利推行學(xué)分制提供信息化支撐，為數(shù)字化校園建設(shè)和管理奠定堅(jiān)實(shí)的實(shí)施基礎(chǔ)。筆者作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，主要參與高校教學(xué)綜合管理服務(wù)信息系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)該項(xiàng)目IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理、組織等工作。該項(xiàng)目總投資約55萬(wàn)元，歷時(shí)1年，主要為用戶提供教學(xué)綜合信息管理系統(tǒng)的日常運(yùn)維服務(wù)、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)以及數(shù)據(jù)支撐服務(wù)等，對(duì)用戶可用性、連續(xù)性要求比較高。此外，還提供數(shù)據(jù)支撐服務(wù)，處理分析系統(tǒng)使用過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，為高層決策提供依據(jù)。

1 教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目信息化建設(shè)情況

1.1 原項(xiàng)目教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)（V08版）的特點(diǎn)和基本情況

1.1.1 特點(diǎn)

原項(xiàng)目教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理信息系統(tǒng)（C/S和B/S并用）具有如下特點(diǎn)：項(xiàng)目系統(tǒng)采用多層軟件架構(gòu)（即數(shù)據(jù)表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層）、統(tǒng)一身份認(rèn)證及完善的安全保障體系，通過(guò)信息門(mén)戶與公共數(shù)據(jù)交換，為廣大師生和高校各項(xiàng)工作提供先進(jìn)、實(shí)用的信息化管理平臺(tái)，使用專用客戶端實(shí)現(xiàn)安全可靠的管理控制與智能批量地處理數(shù)據(jù)，使用瀏覽器通過(guò)門(mén)戶實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布。

1.1.2 基本情況

管理控制與數(shù)據(jù)處理部分（專用客戶端）包括教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)資源、網(wǎng)上選課、課表編排、學(xué)生學(xué)籍、學(xué)生成績(jī)、考試事務(wù)、實(shí)踐教學(xué)、教學(xué)考評(píng)與系統(tǒng)管理共11個(gè)子系統(tǒng)。數(shù)據(jù)采集與信息發(fā)布部分（門(mén)戶）包括門(mén)戶維護(hù)、為學(xué)生提供服務(wù)、為教師教輔人員提供服務(wù)、為管理人員提供服務(wù)4個(gè)功能模塊組。運(yùn)行維護(hù)工具包括數(shù)據(jù)庫(kù)連接密鑰生成工具、照片設(shè)置與導(dǎo)出工具、更新包上傳工具、專用客戶端更新工具、門(mén)戶更新工具、數(shù)據(jù)導(dǎo)入工具和數(shù)據(jù)導(dǎo)出工具。

1.2 項(xiàng)目升級(jí)后的教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)（V17版）的特點(diǎn)和基本情況

1.2.1 特點(diǎn)

教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)（B/S）具有如下特點(diǎn)：總體上涵蓋了高校教學(xué)管理工作的各個(gè)方面，能夠滿足學(xué)分制教學(xué)改革的需要，協(xié)助高校建立全新的教學(xué)管理規(guī)范，形成特色鮮明的教學(xué)管理模式，為高校教學(xué)管理的各項(xiàng)工作提供信息化手段，加強(qiáng)過(guò)程管理，為教師、學(xué)生、管理人員提供智能化、移動(dòng)化的綜合信息服務(wù)。

1.2.2 基本情況

技術(shù)上遵循JAVA EE技術(shù)規(guī)范，基于面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)（SOA）、應(yīng)用SSH框架、服務(wù)總線、微服務(wù)及分布式云存儲(chǔ)技術(shù)，采用面向教學(xué)業(yè)務(wù)的總體架構(gòu)，為教學(xué)管理信息化提供安全可靠、開(kāi)放兼容、靈活擴(kuò)展的應(yīng)用解決方案。使用Redis內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行緩存，快速響應(yīng)用戶請(qǐng)求。支持集群部署及虛擬化，集群節(jié)點(diǎn)能夠隨時(shí)加入或退出，不同節(jié)點(diǎn)實(shí)時(shí)檢查、自動(dòng)同步，高效提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶的系統(tǒng)性能。

安全措施上提供單點(diǎn)登錄認(rèn)證集成接口，兼容網(wǎng)絡(luò)安全協(xié)議（HTTPS/SSL）。采用各種安全措施（用戶與權(quán)限管理、統(tǒng)一身份認(rèn)證、訪問(wèn)控制、管理控制、版本控制、數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)控制、關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密、數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、日志與安全審計(jì)），確保教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)安全及教學(xué)管理數(shù)據(jù)安全。

在擴(kuò)展兼容性上支持各種主流操作系統(tǒng)（Unix/Linux/Windows等）、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（Oracle/DB2/SQL Server/MySQL等）、應(yīng)用服務(wù)器（Oracle Weblogic/IBMWebSphere/Jboss/Tomcat等），具有良好的可移植性、適應(yīng)性。接入各種移動(dòng)終端與智能設(shè)備，并按照具體業(yè)務(wù)需求提供相應(yīng)的校園移動(dòng)服務(wù)。采用WebService、Restful、數(shù)據(jù)視圖、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/導(dǎo)出等多種方式，為教育主管部門(mén)及第三方應(yīng)用軟件提供豐富的外部接口，具有良好的開(kāi)放性。本校服務(wù)器部署與運(yùn)行環(huán)境要求如表1所示。

2 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

在充分分析了該項(xiàng)目特點(diǎn)后，本文結(jié)合本項(xiàng)目對(duì)IT服務(wù)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行探討，主要圍繞人員要素管理、資源要素管理、技術(shù)要素管理和過(guò)程要素管理4個(gè)方面。

2.1 人員要素管理

在人員要素管理方面，其關(guān)鍵成功因素包括以下幾個(gè)方面：是否具有成熟的知識(shí)管理體系、崗位培訓(xùn)是否充足且適用、團(tuán)隊(duì)是否具有互備性、人員績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定是否符合SMART原則、人員績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用是否落地有效、是否建立了良好的溝通協(xié)作機(jī)制、是否引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化以及舉行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等。人員要素管理主要包括人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理、人員能力與評(píng)價(jià)管理、人員績(jī)效考核管理以及人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行等方面。在教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目中，應(yīng)建立團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作機(jī)制，增強(qiáng)成員的服務(wù)意識(shí)，進(jìn)行溝通能力培訓(xùn)，實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，按照SMART原則定義人員績(jī)效指標(biāo)，解決溝通問(wèn)題、人員連續(xù)性問(wèn)題、負(fù)面情緒和考核指標(biāo)不明確等可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2 資源要素管理

在資源要素管理方面，主要包括工具管理、知識(shí)管理、服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)以及備品備件管理。工具的基本運(yùn)營(yíng)主要保持穩(wěn)定性，按生產(chǎn)系統(tǒng)管理，挑選合適的員工進(jìn)行日常維護(hù)，適時(shí)改進(jìn)。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師進(jìn)行的知識(shí)管理，主要指獲取、共享、保留、評(píng)審知識(shí)。服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的主要工作是響應(yīng)呼叫請(qǐng)求，發(fā)布信息，與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，發(fā)布運(yùn)營(yíng)任務(wù)并監(jiān)控基礎(chǔ)設(shè)施；備件管理的主要活動(dòng)是申請(qǐng)、采購(gòu)、到貨入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢備件。在本項(xiàng)目中，應(yīng)安排合適的專職人員負(fù)責(zé)維護(hù)與改進(jìn)工具，設(shè)立專職的工具維護(hù)崗位，及時(shí)跟蹤客戶需求變化，對(duì)工具進(jìn)行長(zhǎng)期、分階段持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要；在知識(shí)管理上，應(yīng)首先將項(xiàng)目相關(guān)知識(shí)進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)知識(shí)保密性要求，制定知識(shí)共享制度，設(shè)定相應(yīng)保密級(jí)別，根據(jù)保密級(jí)別在共享時(shí)進(jìn)行審批，在知識(shí)的保留、歸檔、入庫(kù)階段，積極協(xié)調(diào)技術(shù)專家進(jìn)行知識(shí)入庫(kù)審核，定期組織技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行全面評(píng)審，有效化解知識(shí)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)其進(jìn)行有效控制；不斷加強(qiáng)服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)工作，做好備品備件的管理工作，規(guī)范采購(gòu)及賬務(wù)管理流程，選拔并評(píng)價(jià)合格供應(yīng)商，做好備品備件的出入庫(kù)管理工作。

2.3 技術(shù)要素管理

在技術(shù)要素管理方面，主要包括技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、技術(shù)研發(fā)預(yù)算和技術(shù)成果運(yùn)行與改進(jìn)階段。在本項(xiàng)目中，應(yīng)不斷加強(qiáng)管理，對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)與知識(shí)轉(zhuǎn)移，主要包括知識(shí)類(lèi)、工具類(lèi)研發(fā)成果培訓(xùn)以及應(yīng)急預(yù)案和解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移；演練或推演技術(shù)成果內(nèi)容，優(yōu)化改進(jìn)技術(shù)成果，從而取得良好的效果。

2.4 過(guò)程要素管理

在過(guò)程要素管理方面，主要包括服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)報(bào)告管理、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、安全管理、連續(xù)性與可用性管理和容量管理等方面。在項(xiàng)目中，為做好IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理，提高客戶滿意度，提高運(yùn)營(yíng)效率并對(duì)其進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)制定事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程、配置管理流程、發(fā)布管理流程等。在項(xiàng)目?jī)?nèi)部發(fā)布管理制度，要求各成員規(guī)范業(yè)務(wù)流程，保證運(yùn)營(yíng)管理在有效、可控的環(huán)境下進(jìn)行，高效、準(zhǔn)確完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3 IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的對(duì)策

目前，教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)在軟件設(shè)計(jì)與規(guī)劃、應(yīng)用等方面還存在不合理的地方，特別是對(duì)在不同地點(diǎn)辦學(xué)的高校，教學(xué)綜合管理信息系統(tǒng)尚未發(fā)揮作用。為進(jìn)一步提高教育教學(xué)管理水平，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的信息化管理，應(yīng)著重結(jié)合高校教學(xué)管理實(shí)際，在強(qiáng)化學(xué)校辦學(xué)特色的同時(shí)，對(duì)教學(xué)教務(wù)管理平臺(tái)系統(tǒng)項(xiàng)目提出以下對(duì)策。

3.1 利用Internet網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)跨區(qū)域運(yùn)用

目前，一些高校教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，只局限于校園網(wǎng)絡(luò)或單機(jī)使用，對(duì)不同地點(diǎn)辦學(xué)的高校，系統(tǒng)并未充分發(fā)揮作用，教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)考慮其使用范圍，充分利用Internet網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，保證用戶訪問(wèn)無(wú)時(shí)空限制，妥善解決高校異地辦學(xué)的不便之處。

3.2 提高工作人員管理水平，保障系統(tǒng)無(wú)故障運(yùn)行

教學(xué)綜合管理服務(wù)升級(jí)版平臺(tái)新舊系統(tǒng)切換、上線試運(yùn)行的過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確采集和錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，保障系統(tǒng)基礎(chǔ)信息錄入準(zhǔn)確，這是量大面廣的系統(tǒng)工程。同時(shí)，系統(tǒng)管理員和教學(xué)教務(wù)工作者應(yīng)及時(shí)更新與維護(hù)采集的信息，要求系統(tǒng)操作人員既要懂業(yè)務(wù)、懂管理、懂技術(shù)、熟流程、會(huì)操作，又要熟練掌握計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)流程與管理制度之間的關(guān)系，因此，業(yè)務(wù)管理工作者應(yīng)不斷提高自身素質(zhì)和駕馭信息化手段的水平和能力，有條不紊地做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，增強(qiáng)責(zé)任心，不斷提升業(yè)務(wù)水平和能力，保障系統(tǒng)實(shí)時(shí)無(wú)故障運(yùn)行。

3.3 完善硬件配套基礎(chǔ)設(shè)施，提升系統(tǒng)信息化水平

提高軟件的運(yùn)行效率，需要配套與完善的硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做支撐，高校應(yīng)完成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施及其應(yīng)用的全覆蓋，使高校教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)能夠高效順暢運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)教學(xué)教務(wù)管理的信息化發(fā)展，充分共享教學(xué)資源。

4 結(jié) 語(yǔ)

自高校教務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)（V08版）升級(jí)至教學(xué)綜合管理服務(wù)平臺(tái)（V17版）系統(tǒng)項(xiàng)目后，服務(wù)成果順利驗(yàn)收，并得到用戶方和高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中還存在諸多問(wèn)題，比如如何進(jìn)一步深入解決知識(shí)管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，針對(duì)該問(wèn)題，相關(guān)部門(mén)應(yīng)做好各方管理與協(xié)調(diào)工作，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師應(yīng)積極化解知識(shí)私有化觀念、知識(shí)共享風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)等，在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中，認(rèn)真對(duì)待人員、資源、技術(shù)和過(guò)程等方面，強(qiáng)化規(guī)劃、管理、溝通和執(zhí)行能力，積極總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，細(xì)節(jié)決定成敗，做好信息系統(tǒng)規(guī)劃與管理工作 。

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