公共圖書館提升人才效能的理論與路徑研究

李 歡（佛山市圖書館）

1 引言

科學(xué)發(fā)展，人才是第一資源。早在2003年，我國便提出了“人才強(qiáng)國”戰(zhàn)略，并將其作為國家發(fā)展的第一戰(zhàn)略。［1］要實現(xiàn)對人才資源的充分開發(fā)與利用，關(guān)鍵在于提升人才效能，發(fā)揮人才創(chuàng)新發(fā)展的主觀能動性。2015年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》明確“到2020年，基本建成覆蓋城鄉(xiāng)、便捷高效、?；?、促公平的現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系”的主要目標(biāo)，［2］這意味著我國公共圖書館在經(jīng)過快速發(fā)展實現(xiàn)“全覆蓋”的目標(biāo)之后，必須著力提升服務(wù)效能。邱冠華將“服務(wù)效能”定義為“公共圖書館集合館舍設(shè)施、文獻(xiàn)資源、專業(yè)人員、技術(shù)手段、投入資金等各種硬件和軟件條件，通過科學(xué)布局，優(yōu)化政策，組織資源，專業(yè)策劃，為用戶提供符合需求、均等化、專業(yè)化服務(wù)的程度，簡而言之，就是公共圖書館履行使命的程度?！保?］其中，專業(yè)人員作為公共圖書館投入的人才資源，是貫穿于整個服務(wù)流程的服務(wù)主體，是影響服務(wù)效能的關(guān)鍵因素。人員編制緊缺、整體積極性不高是目前公共圖書館人才隊伍建設(shè)普遍面臨的問題，因此，盤活人才存量、提升人才效能已經(jīng)成為公共圖書館提升服務(wù)效能的重要切入點。筆者以“公共圖書館+人才”“公共圖書館+館員”“圖書館+人力資源”等檢索式在CNKI平臺進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)已有研究成果多從單一角度探討人力資源的開發(fā)利用問題，缺乏從人才效能的角度進(jìn)行的整體性理論研究與思考。因此，本文嘗試對公共圖書館人才效能的概念進(jìn)行定義，分析其所包含的關(guān)鍵要素并試圖構(gòu)建提升人才效能的主要路徑，期望以此引發(fā)業(yè)界對提升人才效能的關(guān)注和思考。

2 公共圖書館“人才效能”的定義及要素

2.1 定義

目前，并沒有統(tǒng)一和權(quán)威的“人才效能”的定義。經(jīng)濟(jì)學(xué)普遍采用一個公式來計算人才效能：人才效能=人才數(shù)量/GDP（百萬元），［4］即用生產(chǎn)100萬元價值所耗費的人才數(shù)量來衡量人才效能的發(fā)揮程度。但是，這種量化的公式并不適用于公共圖書館。作為社會公益服務(wù)行業(yè)，公共圖書館產(chǎn)出的是一種社會效益，這種效益無法用某一個數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的量化，無論是辦證量、圖書流通量、還是到館讀者量，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都受到經(jīng)費投入、硬件設(shè)施、管理體制等因素的影響。同時，衡量公共圖書館服務(wù)產(chǎn)出的一個重要指標(biāo)是用戶滿意度，而這個指標(biāo)也是無法通過單一的公式計算來量化的。因此，公共圖書館需要根據(jù)自身的行業(yè)特點來定義“人才效能”。

在定義“人才效能”之前，需要分別弄清楚“人才”和“效能”兩個關(guān)鍵詞。① 2010年，《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》將“人才”定義為“具有一定的專業(yè)知識或?qū)ｉT技能，進(jìn)行創(chuàng)造性勞動并對社會作出貢獻(xiàn)的人，是人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動者”。［5］可見，人才應(yīng)當(dāng)具備一定的專業(yè)知識與技能，即具有較強(qiáng)的專業(yè)能力。這種專業(yè)知識和技能的獲取可以來自學(xué)歷教育，也可以來自繼續(xù)教育和培訓(xùn)。在美國，圖書館員需要獲得由美國圖書館協(xié)會認(rèn)證的圖書館學(xué)碩士學(xué)位。［6］我國的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）指出，公共圖書館的專業(yè)技術(shù)人員需要具備下列條件之一：具有助理館員等各類初級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；具有圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）專科或以上學(xué)歷；非圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過省級及以上學(xué)會（協(xié)會）、圖書館、大學(xué)院系舉辦的圖書館學(xué)專業(yè)（或圖書情報專業(yè)）課程培訓(xùn)，培訓(xùn)課時不少于320學(xué)時且成績合格。［7］基于以上定義和行業(yè)規(guī)范，本文將公共圖書館“人才”定義為：具有從事圖書館職業(yè)的相關(guān)理論知識和專業(yè)技能、能有效服務(wù)讀者、并對圖書館的發(fā)展做出貢獻(xiàn)的人，是圖書館人力資源中能力和素質(zhì)較高的工作人員。② 要明確“效能”的概念，首先需要對效率、效益兩個概念進(jìn)行了解和區(qū)分。從管理學(xué)角度來講，效率是指在特定時間內(nèi)，組織的各種投入與產(chǎn)出之間的比率關(guān)系；效益是指某一特定系統(tǒng)運轉(zhuǎn)后所產(chǎn)生的實際效果和利益，反映了成本投入與利益之間的關(guān)系，包括經(jīng)濟(jì)效益和社會效益?！靶堋笔切省⑿б娴慕Y(jié)合體，它既反映了所開展活動目標(biāo)選擇的正確性，同時反映該活動實現(xiàn)的程度。［8］

基于以上定義，本文將公共圖書館“人才效能”定義為：公共圖書館構(gòu)建的專業(yè)人才隊伍所擁有的服務(wù)能力，以及將這種能力轉(zhuǎn)化為滿足讀者需求，完成圖書館服務(wù)目標(biāo)的程度。在本定義中，人才效能=能力*效率*目標(biāo)，即一個公共圖書館人才服務(wù)能力越強(qiáng)、人才工作效率越高、目標(biāo)越明確和正確，那么它的人才效能就越高。

2.2 公共圖書館“人才效能”的三大要素

2.2.1 能力

能力，是人才效能的基礎(chǔ)要素，發(fā)揮效能的前提是“有能力”。保障人才能力，一方面需要從人才數(shù)量配置方面解決人才儲備問題，另一方面要從人才質(zhì)量方面強(qiáng)化專業(yè)人才服務(wù)能力。

（1）人才數(shù)量配置問題。《規(guī)范》明確規(guī)定“公共圖書館工作人員數(shù)量的確定，應(yīng)以所在區(qū)域服務(wù)人口數(shù)為依據(jù)。每服務(wù)人口10,000人-25,000人應(yīng)配備1名工作人員?！保?］然而現(xiàn)實情況是，我國多數(shù)圖書館達(dá)不到該標(biāo)準(zhǔn)。本文隨機(jī)選取了珠三角、長三角、西北地區(qū)9個圖書館的人員數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（包含編制人員和編外人員），除咸陽圖書館的數(shù)據(jù)為采訪調(diào)研獲取外，其他數(shù)據(jù)來源均為圖書館年報（見表1）。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，即便是公共圖書館事業(yè)經(jīng)費投入相對充足的珠三角和長三角地區(qū)，人員配備數(shù)量也沒有達(dá)標(biāo)。以佛山市圖書館為例，該館現(xiàn)有人員143名，其中編制人員108名，編外人員35名，佛山市2017年常駐人口約765萬人，相當(dāng)于每53,496名人口才配備1名圖書館員。西部地區(qū)圖書館的人員配備短板現(xiàn)象則更加明顯。以西安市圖書館為例，西安市擁有961萬常駐人口，而西安圖書館僅有51名工作人員，相當(dāng)于每188,431名人口才配備1名圖書館員。9個圖書館中唯一達(dá)標(biāo)的是禪城區(qū)圖書館，共配備59名員工，但僅有8名在編人員，人員隊伍穩(wěn)定性較差。人員配備不足，一方面使得潛在的專業(yè)人才無法進(jìn)入圖書館的人才隊伍，從而影響圖書館的人才儲備能力；另一方面，在人員緊缺的情況下，圖書館現(xiàn)有的專業(yè)人才不得不承擔(dān)如上書整架、圖書流通等簡單的重復(fù)性勞動，不利于專業(yè)特長的發(fā)揮。因此，人才效能的能力保障首先需要滿足基本的人員配備。

（2）專業(yè)人才的服務(wù)能力。2009年，美國圖書館協(xié)會從職業(yè)的基礎(chǔ)、信息資源、知識和信息的組織、技術(shù)知識和技能、參考咨詢與讀者服務(wù)、研究、繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)、行政和管理八個方面對圖書館專業(yè)人才的職業(yè)能力進(jìn)行了新的闡釋。［16］在此基礎(chǔ)上，本文將專業(yè)人才的服務(wù)能力概括為基礎(chǔ)能力、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力三個方面：基礎(chǔ)能力主要包括溝通能力、學(xué)習(xí)能力、組織與管理能力、服務(wù)技巧等適用于服務(wù)行業(yè)的通用能力；專業(yè)能力是圖書館職業(yè)區(qū)別于其他職業(yè)的關(guān)鍵能力，主要包括由圖書情報信息學(xué)相關(guān)理論知識、專業(yè)技能、業(yè)務(wù)素養(yǎng)等構(gòu)成的業(yè)務(wù)能力和理論研究的學(xué)術(shù)能力；創(chuàng)新能力是指在工作實踐中不斷提供新思想、新理論、新方法、新服務(wù)，進(jìn)一步提升公共圖書館服務(wù)效能的能力。圖書館專業(yè)人才服務(wù)能力的提升應(yīng)該是以基礎(chǔ)能力為鋪墊、專業(yè)能力為核心、創(chuàng)新能力為延展的綜合服務(wù)能力的提升。

表1 我國部分地區(qū)公共圖書館人員配備情況

2.2.2 效率

效率是指圖書館人才服務(wù)能力滿足讀者需求、完成圖書館服務(wù)目標(biāo)的程度。簡而言之，就是人盡其才的程度，代表著人力資源投入產(chǎn)出的比例關(guān)系，是提升人才效能的核心與關(guān)鍵。提升效率要求公共圖書館從管理層面尋求人才和崗位的最優(yōu)配置，為人才發(fā)揮其專長提供基礎(chǔ)，同時要求圖書館建立科學(xué)合理的激勵機(jī)制，為人才發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性提供動力，促進(jìn)人才服務(wù)能力向服務(wù)成果的轉(zhuǎn)化。這種轉(zhuǎn)化程度通常通過績效考核來評估。不同職能部門和工作崗位對館員的個人績效有不同的量化方式，如采編人員按照日/年均采訪編目數(shù)量進(jìn)行量化、參考咨詢部門按照人均回復(fù)讀者咨詢數(shù)量進(jìn)行量化、閱讀推廣部的館員按照人均策劃組織活動場次進(jìn)行量化等。

2.2.3 目標(biāo)

人才效能的發(fā)揮必須以正確的目標(biāo)為引導(dǎo)，目標(biāo)的設(shè)定關(guān)乎人才成本的投入是否值得、人才能力輸出的結(jié)果是否有效。公共圖書館的目標(biāo)具有層次性、發(fā)展性和選擇性。① 層次性，指公共圖書館的目標(biāo)有不同的層面：通常以使命的形式闡述職業(yè)存在的目標(biāo)和意義，如《公共圖書館宣言》對公共圖書館使命的陳述；通常以政策文件或者行業(yè)發(fā)展規(guī)劃的形式規(guī)定和闡釋一個國家或地區(qū)公共圖書館事業(yè)發(fā)展的目標(biāo)；具體的某個圖書館的發(fā)展目標(biāo)，分為長期戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性任務(wù)目標(biāo)，通常以業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃的形式進(jìn)行闡述。② 發(fā)展性，指公共圖書館隨著環(huán)境和用戶需求的變化也相應(yīng)地發(fā)展與演變。如早期的公共圖書館以教育教化為核心目標(biāo)，后來逐漸延展到文化、信息、掃盲等領(lǐng)域，在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下又增加了填補(bǔ)數(shù)字鴻溝的目標(biāo)。③ 選擇性，指為解決公共圖書館資源有限性與用戶需求無限性的矛盾，公共圖書館應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實際情況選擇主要的目標(biāo)和使命。如美國公共圖書館界在指導(dǎo)具體圖書館設(shè)定自身使命和目標(biāo)時，鼓勵公共圖書館根據(jù)自己所服務(wù)的社區(qū)的具體情況和需求，從公共圖書館的一般使命中選擇若干項作為自己的核心使命。［17］層次性、發(fā)展性和選擇性要求公共圖書館在確立目標(biāo)時應(yīng)該在遵循基本職業(yè)使命的前提下，因地制宜、因時制宜地制定發(fā)展目標(biāo)。

3 公共圖書館提升人才效能的路徑分析和實踐

3.1 人才能力保障

（1）人才儲備能力的保障。公共圖書館是政府全額撥款的事業(yè)單位，人員編制數(shù)量有減無增的趨勢明顯，增加人員主要依賴招聘編外人員的方式，而這部分人員專業(yè)知識薄弱、流動性較強(qiáng)，不利于形成穩(wěn)定的人才儲備力量?！吨腥A人民共和國公共圖書館法》的出臺，從法律層面上規(guī)定了各級政府應(yīng)當(dāng)為公共圖書館配備與其功能、館藏規(guī)模等相適應(yīng)的工作人員。公共圖書館也必須明白，“有為才有位”，提升服務(wù)效能、彰顯自身社會效益，才有底氣向政府“要人”。

（2）人才能力培養(yǎng)機(jī)制。提升公共圖書館的人才服務(wù)能力不能單純依賴人才數(shù)量的外延增長，還應(yīng)以提高人才隊伍質(zhì)量為主要目標(biāo)，從強(qiáng)化基礎(chǔ)能力、提升專業(yè)能力、培養(yǎng)創(chuàng)新能力三個方面入手，建立人才培養(yǎng)機(jī)制（見表2）。

3.2 人才效率提升

3.2.1 優(yōu)化人才管理機(jī)制

（1）人適其崗，把每一個人才放在最合適的崗位上。這種合適的判斷不是單個員工與崗位的一對一匹配，而要根據(jù)整個人才隊伍進(jìn)行綜合考量，尋求最優(yōu)配置。人才與崗位匹配需要觀察期和調(diào)整期，既要尊重人才的自主選擇，也要從崗位的需求考慮。目前，國內(nèi)很多圖書館是“一崗定終身”，這雖然有助于業(yè)務(wù)經(jīng)驗的積累和專家館員的培養(yǎng)，但并不利于對崗位“不適”人員的重新調(diào)配。針對這個問題，佛山市圖書館推行“三年一聘”的館員聘任制，館員每三年可以重新申報工作崗位，與崗位所在的部門進(jìn)行雙向選擇。館員聘任制為館員自主選擇崗位提供機(jī)會，也為各職能部門選擇合適人才提供機(jī)會。

表2 人才能力培養(yǎng)機(jī)制：目標(biāo)、內(nèi)容、方案與案例

（2）優(yōu)化配置。隨著我國圖書情報學(xué)相關(guān)學(xué)科教育在高校的普及和公共圖書館事業(yè)的快速發(fā)展，越來越多擁有圖書館學(xué)相關(guān)專業(yè)知識的高學(xué)歷人才進(jìn)入公共圖書館工作。然而，在公共圖書館人員配置普遍不足的情況下，這些人才不得不承擔(dān)上書整架、圖書借還等簡單的重復(fù)性工作，長此以往，這些人才的專業(yè)自信和熱情逐漸被消磨，不利于人才效能的發(fā)揮。為解決這個問題，一些圖書館開始實行基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包，將館員從重復(fù)性勞動中解放出來。2017年，佛山市圖書館在人員配置數(shù)量不足的情況下，探索實行“大流通”的一線服務(wù)外包制度，設(shè)立讀者服務(wù)部統(tǒng)管全館的一線窗口，為少兒部、報刊部、借閱部等服務(wù)窗口的文獻(xiàn)流通與咨詢服務(wù)配備四名在編館員作為管理者與決策者，具體的服務(wù)事項全部外包給物業(yè)公司。

3.2.2 建立人才激勵機(jī)制

（1）績效考核?？冃Э己耸侵腹矆D書館對照工作目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的考核方式，評定員工的工作任務(wù)完成情況、工作職責(zé)履行程度和發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。隨著事業(yè)單位改革的推行，績效考核開始成為圖書館激勵館員的重要方式。東莞圖書館建立了一個近140個績效指標(biāo)的指標(biāo)庫，覆蓋了各個崗位和各項業(yè)務(wù)工作，各個部門都設(shè)置關(guān)鍵績效指標(biāo)和一般性業(yè)務(wù)統(tǒng)計指標(biāo)作為對部門相關(guān)工作的考核依據(jù)，每月統(tǒng)計并上報各項指標(biāo)的完成情況。2018年，佛山市圖書館開始嘗試推行績效考核，由上而下逐級簽訂考核目標(biāo)：佛山市圖書館就年度全館任務(wù)目標(biāo)與市文廣新局簽訂合約、再將總體目標(biāo)拆分為部門目標(biāo)與各部門主任簽約、各部門主任將部門目標(biāo)拆分為崗位目標(biāo)與員工個人簽約。

（2）競爭激勵。要引入競爭激勵，就必須建立一個相對公平的競爭機(jī)制。佛山市圖書館的項目立館或許能為業(yè)界競爭機(jī)制的建立提供一種新思路。項目立館鼓勵員工自主策劃并招募成員完成項目，項目按照規(guī)模大小、難易程度劃分為ABCD四個等級，每個等級項目對應(yīng)不同的分值，項目成員按照參與度分為負(fù)責(zé)人、主要成員、一般成員和參與人員，在項目結(jié)項之后分別獲得不同的項目分值。除了項目分之外，針對館員的科研成果、榮譽(yù)、資歷也建立了一套計分規(guī)則，跟項目分一起納入項目管理系統(tǒng)。每逢三年一次的競聘，所有館員將依照以上分?jǐn)?shù)排名先后進(jìn)行職稱聘用，這種與實際利益掛鉤的競爭機(jī)制，激發(fā)了館員尤其是年輕館員的工作熱情。

（3）職位激勵。很多圖書館面臨著人才難留的問題。禪城區(qū)圖書館雖然在佛山市五個區(qū)級公共圖書館中人員編制最少，該館的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)卻是名列前茅，原因在于禪城區(qū)圖書館通過職位激勵留住了一批編制外的業(yè)務(wù)骨干，讓他們在主館和各個分館擔(dān)任要職，給予他們業(yè)務(wù)發(fā)展的自主權(quán)。

（4）榮譽(yù)激勵。榮譽(yù)激勵是一種終極的激勵手段，它以表揚(yáng)、獎勵或者授予頭銜的形式對員工的工作成績進(jìn)行肯定和認(rèn)可，既是對榮譽(yù)獲得者的褒獎，也可以產(chǎn)生激勵其他員工的模范效果。如，圖書館在年終對表現(xiàn)突出的館員進(jìn)行表揚(yáng)，授予業(yè)務(wù)精英的頭銜。佛山市圖書館對業(yè)務(wù)能力突出、經(jīng)驗豐富的館員授予“專家館員”頭銜。

3.3 明確目標(biāo)

遵循公共圖書館的職業(yè)使命，緊跟國家和地區(qū)公共圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃的腳步，充分研究本地圖書館所處的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等環(huán)境，了解用戶的需求，在此基礎(chǔ)上，因地制宜、因時制宜地制定符合自身發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)和階段性目標(biāo)。2014年12月，佛山市圖書館新館在佛山新城正式開放，而新城尚在開發(fā)之中，人煙稀少、交通不便。為了吸引讀者，佛山市圖書館提出了“服務(wù)活動化”的策略，以讀者活動的形式開展各類服務(wù)。2017年，在“服務(wù)活動化”聚人氣的目標(biāo)實現(xiàn)之后，佛山市圖書館又提出了以“閱讀推廣”為核心的發(fā)展目標(biāo)，這種目標(biāo)的調(diào)整正是基于對實際形勢和圖書館職能的正確判斷。