基于用戶接觸點(diǎn)的高校新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)

馬官正

引言

服務(wù)設(shè)計(jì)是一門新興的學(xué)科，也是設(shè)計(jì)的新領(lǐng)域，也是諸多學(xué)科交叉融合的產(chǎn)物。正是由于其是一門交叉學(xué)科，才能夠融合各個(gè)學(xué)科之間的優(yōu)勢，輸出更為全面的綜合設(shè)計(jì)解決方案。在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中最重要的一個(gè)概念就是接觸點(diǎn)，可以說是在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中的一個(gè)基本單位。正是由于這樣的一個(gè)一個(gè)的接觸點(diǎn)，構(gòu)成了我們整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的藍(lán)圖。我們通過挖掘用戶在服務(wù)當(dāng)中的接觸點(diǎn)，可以了解用戶在當(dāng)前接觸點(diǎn)的行為，情緒并結(jié)合用戶的需求，分析出用戶的痛點(diǎn)以及設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終輸出針對(duì)這個(gè)接觸點(diǎn)的解決方案。

我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活方式轉(zhuǎn)變，迭代的新一代消費(fèi)群體有不同的消費(fèi)需求”，民眾對(duì)于良好服務(wù)的需求已經(jīng)從傳統(tǒng)的營利性商業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)移到非盈利性的公共服務(wù)上來，但是由于目前眾多的公共服務(wù)領(lǐng)域?qū)κ袌龇磻?yīng)不敏感或滯后，導(dǎo)致與民眾需求的割裂。在非營利性的公共服務(wù)單位當(dāng)中，其中最重要的一塊組成部分即為高等院校。本文將從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度切入梳理高校新生在入校時(shí)不同類型的接觸點(diǎn)，通過對(duì)于接觸點(diǎn)的分析和挖掘，優(yōu)化和重建整個(gè)新生入校的服務(wù)流程，節(jié)約高等院校的資源及效率，提高新生的入學(xué)體驗(yàn)。

一、用戶的接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)這一概念最早并非是產(chǎn)生與服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的，而是產(chǎn)生于營銷學(xué)等領(lǐng)域中的。但是隨著服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科的產(chǎn)生和發(fā)展，接觸點(diǎn)這一概念逐漸成為服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科當(dāng)中一個(gè)非常重要的要素。接觸點(diǎn)，是指作為存在于用戶和服務(wù)系統(tǒng)之間的核心要素，從時(shí)間，場所，行為及心理等維度，幫助用戶和系統(tǒng)之間建立起有效的體驗(yàn)鏈。簡單來說，接觸點(diǎn)就是用戶和服務(wù)提供者之間產(chǎn)生接觸的一個(gè)交叉點(diǎn)，這個(gè)交叉點(diǎn)不僅僅存在于人與人之間的，還包含服務(wù)中的很多方面，服務(wù)設(shè)計(jì)中存在多個(gè)復(fù)雜的接觸點(diǎn)”。本文將服務(wù)中的接觸點(diǎn)分為以下三中主要類型。

（一）物理接觸點(diǎn)

物理接觸點(diǎn)主要是指在整個(gè)服務(wù)當(dāng)中有形的因素。這里的有形因素包含可觸摸的，可感知的產(chǎn)品，硬件設(shè)備及服務(wù)所處的環(huán)境等。以高校新生入學(xué)為例.新生手中的通知書.智能手機(jī)，文具，廣告宣傳頁，以及在入學(xué)時(shí)接觸到的各種有形的服務(wù)場景，地鐵中，公交車站等都屬于服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中的物理接觸點(diǎn)。

（二）數(shù)字接觸點(diǎn)

數(shù)字接觸點(diǎn)主要是指用戶與服務(wù)中各種硬件設(shè)備中的數(shù)字內(nèi)容的接觸點(diǎn)。例如：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的各種軟件操作界面;各種智能手機(jī)APP中的圖像，頁面，圖標(biāo)的動(dòng)畫及交互跳轉(zhuǎn);在虛擬現(xiàn)實(shí)當(dāng)中的三維模型及影像，都屬于數(shù)字接觸點(diǎn)的范疇。在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中數(shù)字接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)很多時(shí)候需要依賴物理接觸點(diǎn)。

（三）人際接觸點(diǎn)

人際接觸點(diǎn)主要是指人與人之間的接觸。這里的接觸不僅僅只是在服務(wù)中直接與用戶接觸的直接人際接觸點(diǎn)，還包含了與整個(gè)服務(wù)相關(guān)的間接人際接觸點(diǎn)。

二、高校新生入學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀及接觸點(diǎn)分析

（一）高校新生入學(xué)服務(wù)現(xiàn)狀

近年來隨著高等院校招生規(guī)模的不斷擴(kuò)張，以及我國高等教育的不斷普及。高校大學(xué)生對(duì)于高校公共服務(wù)的需求日益增長，這種需求的增長不僅僅只體現(xiàn)在高校公共服務(wù)的種類上也體現(xiàn)在對(duì)于高校公共服務(wù)的質(zhì)量上以及體驗(yàn)上，而高校的諸多公共服務(wù)雖然投入了大量人力和財(cái)力資源，但由于網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的開發(fā)滯后或各種原因明顯跟不上學(xué)生日益增長的需求。大學(xué)生與高校的第一個(gè)接觸點(diǎn)，即新生入學(xué)的時(shí)候。而新生對(duì)于高校的第一印象也是在這時(shí)產(chǎn)生的，由此可見，高校新生入學(xué)服務(wù)的好壞直接影響到了學(xué)生的體驗(yàn)以及高校的社會(huì)名譽(yù)。在調(diào)研了多所高校入學(xué)期間的服務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)了以下門個(gè)共同的問題：由于交通及導(dǎo)航標(biāo)識(shí)問題無法順利到達(dá)學(xué)校;入學(xué)流程過于復(fù)雜;入學(xué)高峰人數(shù)極多，工作人員態(tài)度惡劣;入學(xué)注冊(cè)效率很低，等等。因此本文將從高校新生入學(xué)服務(wù)的現(xiàn)狀為起點(diǎn)，基于服務(wù)設(shè)計(jì)的方法優(yōu)化高校資源，解決部分高校新生在入學(xué)時(shí)的體驗(yàn)問題，并盡量滿足新生與高校雙方的需求。

（二）新生入學(xué)服務(wù)中的接觸點(diǎn)

1.確定設(shè)計(jì)目標(biāo)

優(yōu)先確定設(shè)計(jì)目標(biāo)可以使我們的服務(wù)設(shè)計(jì)更具方向性，專注主要問題進(jìn)行解決和優(yōu)化，可以保證整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案的優(yōu)質(zhì)與高效。在高校新生入學(xué)的這個(gè)場景中，我們的目標(biāo)用戶就是即將入學(xué)的高校新生，在本文中筆者將對(duì)用戶不再做細(xì)分，因?yàn)槲覀兊母咝Ｐ律雽W(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)是要針對(duì)大部分的普通高等院校，單一化的目標(biāo)用戶，有利于服務(wù)設(shè)計(jì)方案的落地，也適用于大部分的高校。除了給關(guān)注目標(biāo)用戶之外，我們?cè)诜?wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中還應(yīng)該關(guān)注服務(wù)的提供者（高校）.因?yàn)樵诜?wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中我們不僅僅需要考慮我們目標(biāo)用戶的需求，也需要考慮目標(biāo)用戶的需求是否切合實(shí)際，服務(wù)提供者是否能夠部分滿足或完全滿足用戶的需求。因此將整個(gè)服務(wù)中相關(guān)利益者的需求考慮進(jìn)來，這樣做出的設(shè)計(jì)方案才能更加全面，更加具有可實(shí)行性。

在高校新生入學(xué)的場景中，目標(biāo)用戶（高校新生）的需求是可以順利快速地完成入學(xué)，在遇到問題時(shí)可以得到快速有效的幫助，希望可以簡化入學(xué)的流程及入學(xué)材料并且獲得愉悅的入學(xué)體驗(yàn)。而服務(wù)提供者（高校）的需求是可以高效利用或優(yōu)化現(xiàn)有的人力與財(cái)力資源，讓新生感受到良好的入學(xué)體驗(yàn)，并且給新生家長留下好的印象，給學(xué)校帶來好的社會(huì)聲譽(yù)。最終我們將結(jié)合目標(biāo)用戶（高校新生）以及服務(wù)提供者（高校）雙方的需求得出我們最終的設(shè)計(jì)目標(biāo)（如圖1）。

2.梳理入學(xué)服務(wù)流程

整個(gè)入學(xué)流程有到校交通，找到校門，從校門前往入學(xué)報(bào)到會(huì)場，尋找院系入學(xué)報(bào)到點(diǎn)，核查通知書及身份信息，提交入學(xué)報(bào)道相關(guān)材料，完成入學(xué)報(bào)道注冊(cè)，分配宿舍，領(lǐng)取宿舍鑰匙，找到宿舍，辦理后勤相關(guān)業(yè)務(wù)，完成整個(gè)入學(xué)流程。如果將每一個(gè)流程的觸點(diǎn)都進(jìn)行整理分析，會(huì)使整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的流程變得非常低效復(fù)雜，因此我們將整個(gè)入學(xué)流程當(dāng)中，相似或相同的部分進(jìn)行了歸納與整理，最終確定了整個(gè)入學(xué)流程當(dāng)中最重要的四個(gè)階段：到校，尋找入學(xué)報(bào)到點(diǎn)，報(bào)到注冊(cè)，后勤及其他。

3.找出接觸點(diǎn)

在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中我們把接觸點(diǎn)分為三類：物理觸點(diǎn)，數(shù)字觸點(diǎn)，人際觸點(diǎn)。下面我們將根據(jù)整個(gè)入學(xué)流程當(dāng)中的四個(gè)主要階段，對(duì)應(yīng)這四個(gè)階段目標(biāo)用戶所發(fā)生的行為，最終梳理出在目前這個(gè)階段用戶所做出的行為所涉及到的三個(gè)類型的觸點(diǎn)（如表1）。最終將找出的觸點(diǎn)進(jìn)行歸類，為下一步通過觸點(diǎn)設(shè)計(jì)解決方案作鋪墊。

（三）基于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)策略分析

從（如表1）我們總結(jié)出了整個(gè)新生入學(xué)流程當(dāng)中三個(gè)類型的觸點(diǎn)，下面我們對(duì)于痛點(diǎn)的分析也將基于三個(gè)類型的觸點(diǎn)來進(jìn)行。最后我們通過觸點(diǎn)痛點(diǎn)再結(jié)合我們之前分析得出的設(shè)計(jì)目標(biāo)，得出最終的解決方案，這里的解決方案我們也將以三種類型的觸點(diǎn)進(jìn)行輸出，三種類型觸點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)化和融合形成了最終的解決方案。

整個(gè)入學(xué)流程服務(wù)設(shè)計(jì)的策略為：接觸點(diǎn)>接觸點(diǎn)痛點(diǎn)>（結(jié)合設(shè)計(jì)目標(biāo)）接觸點(diǎn)解決方案。上穩(wěn)中我們已經(jīng)將整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中的接觸點(diǎn)歸納整理出來了，下面我們將著重對(duì)接觸點(diǎn)痛點(diǎn)，細(xì)分設(shè)計(jì)目標(biāo)以及接觸點(diǎn)的解決方案進(jìn)行分析。

1.接觸點(diǎn)痛點(diǎn)

筆者將從物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)三個(gè)方面分別進(jìn)行痛點(diǎn)歸納與整理。

2.設(shè)計(jì)目標(biāo)細(xì)化

在上文中我們已經(jīng)對(duì)于整個(gè)新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)進(jìn)行了分析。下面筆者將根據(jù)服務(wù)流程當(dāng)中四個(gè)重要的階段，細(xì)化整個(gè)服務(wù)流程中的設(shè)計(jì)目標(biāo)（如表2）。

3.接觸點(diǎn)解決方案

通過接觸點(diǎn)痛點(diǎn)的歸納與整理再結(jié)合細(xì)化后的設(shè)計(jì)目標(biāo)，最終輸出每一個(gè)接觸點(diǎn)痛點(diǎn)的解決方案。解決方案并不是一一對(duì)應(yīng)每一種類型的接觸點(diǎn)進(jìn)行方案的輸出，而是通過每種不同類型的接觸點(diǎn)相互轉(zhuǎn)換，相互融合才能得出更全面的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。例如在整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中物理接觸點(diǎn)出現(xiàn)的痛點(diǎn)和問題，可以通過轉(zhuǎn)化為數(shù)字接觸點(diǎn)或人際接觸點(diǎn)來解決（如表2）。

三、基于用戶接觸點(diǎn)的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)

（一）新生入學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

通過前期對(duì)于整個(gè)新生入學(xué)服務(wù)系統(tǒng)觸點(diǎn)以及。觸點(diǎn)痛點(diǎn)的整理與分析，結(jié)合細(xì)化的設(shè)計(jì)目標(biāo)。最終輸出了分別以物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)為主線的三條設(shè)計(jì)方案。為了方便后期的方案落地，筆者將三種類型接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行歸納和整合：物理接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方案和人際接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方案合并為線下服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案。將數(shù)字接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)方案整合為線上服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案。通過整理后整個(gè)新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)如圖（如圖2）。

（二）線上新生入學(xué)服務(wù)接設(shè)計(jì)

線上新生入學(xué)服務(wù)的設(shè)計(jì)最重要的是以數(shù)字接觸點(diǎn)提供的解決方案為指導(dǎo)來進(jìn)行設(shè)計(jì)。在上文中我們總結(jié)的所有觸點(diǎn)當(dāng)中，在所有的入學(xué)流程階段中手機(jī)這一觸點(diǎn)的頻率最高，所以整個(gè)線上服務(wù)設(shè)計(jì)的方案通過手機(jī)這一物理觸點(diǎn)來落地更為合適，所有的數(shù)字化內(nèi)容都可以通過手機(jī)來呈現(xiàn)。

1.線上服務(wù)設(shè)計(jì)方案的方式選擇

下面我們需要確定通過何種方式將新生入學(xué)方案的數(shù)字化內(nèi)容在手機(jī)上呈現(xiàn)出來，目前主流的解決方式有開發(fā)原生應(yīng)用，開發(fā)基于H5技術(shù)的移動(dòng)Web應(yīng)用，開發(fā)混合應(yīng)用，基于原生應(yīng)用的再開發(fā)。

（1）原生應(yīng)用（Natlve Appllcatlon）是根據(jù)不同的手機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)，開發(fā)與操作平臺(tái)相適配的應(yīng)用，原生應(yīng)用一般都需要去相應(yīng)的應(yīng)用市場下載。原生應(yīng)用是基于系統(tǒng)平臺(tái)開發(fā)的，因此在使用體驗(yàn)和運(yùn)行效率上都十分出色。但是原生應(yīng)用的開發(fā)周期長，開發(fā)成本高.后期運(yùn)維的成本也很高。

（2）基于H5技術(shù)的移動(dòng)web應(yīng)用是利用html5開發(fā)的移動(dòng)網(wǎng)頁應(yīng)用這種應(yīng)用可以在任何一種操作系統(tǒng)中使用而且不用下載即開即用。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是開發(fā)效率高，開發(fā)難度和開發(fā)成本都很低，而且沒有系統(tǒng)平臺(tái)的限制也不用下載。但是使用體驗(yàn)差。

（3）混合應(yīng)用（Hybrid Application）是對(duì)原生應(yīng)用和移動(dòng)web應(yīng)用的結(jié)合，吸取了兩者的部分優(yōu)點(diǎn)?；旌蠎?yīng)用利用了原生應(yīng)用的框架對(duì)于操作平臺(tái)的適應(yīng)性非常好，在內(nèi)容上又結(jié)合了基于h5技術(shù)的移動(dòng)web應(yīng)用，使展示內(nèi)容可以實(shí)時(shí)的更新更加靈活。但是這種方式也存在著諸多問題，比如兼容性較差，研發(fā)成本較高等。

（4）基于原生應(yīng)用的再開發(fā)是指在已經(jīng)開發(fā)好的原生應(yīng)用上再開發(fā)個(gè)性化的應(yīng)用或功能，最為典型的就是微信小程序。微信小程序的開發(fā)效率高，開發(fā)難度和成本低，不用下載即開即用，同時(shí)可以跨平臺(tái)使用，使用體驗(yàn)好。

基于高校新生入學(xué)的場景，單獨(dú)開發(fā)原生手機(jī)應(yīng)用的成本太大，每個(gè)高校不可能都通過開發(fā)一個(gè)獨(dú)立的原生手機(jī)應(yīng)用來輔助新生入學(xué)，高校的新生入學(xué)時(shí)間一般每年只持續(xù)1～2天，因此通過對(duì)比（如圖3），線上服務(wù)設(shè)計(jì)方案的方式需要開發(fā)效率高，成本少，開發(fā)難度低，即開即用，可以跨平臺(tái)使用，使用體驗(yàn)好的方式。因此使用基于原生應(yīng)用的再開發(fā)（開發(fā)微信小程序）的方式是最合適的，而且經(jīng)過筆者閱讀文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)微信在大學(xué)生當(dāng)中微信使用者已經(jīng)達(dá)到了84.7%，在新生中也比較普及。為了預(yù)防沒有安裝微信的情況發(fā)生，高?？梢栽谛律雽W(xué)材料中提醒新生提前安裝并注冊(cè)微信。

2.線上服務(wù)設(shè)計(jì)方案的具體化

（1）咨詢服務(wù)數(shù)字化。將新生入學(xué)出現(xiàn)頻率比較高的問題提前整理編輯，通過設(shè)置關(guān)鍵詞的方式微信后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)。通過這樣的方式一方面可以減少志愿者以及工作人員的工作量，將大部分的咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移到微信小程序上，節(jié)省人力資源。另一方面，新生可以及時(shí)的得到各種信息的回復(fù).在問詢高峰期間不需要排隊(duì)等候志愿者或工作人員的答復(fù)。同時(shí)，這種方式還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn).就是即開即用，及時(shí)反饋。例如，很多入學(xué)時(shí)的注意事項(xiàng)及問題，高校在入學(xué)材料當(dāng)中都有詳細(xì)解答。但新生在收到入學(xué)材料時(shí)，并未處于入學(xué)報(bào)到的場景中，因此很有可能會(huì)忽略這些信息。當(dāng)新生處于入學(xué)報(bào)到的場景中時(shí)，遇到問題很可能無法快速地從眾多的入學(xué)材料當(dāng)中找到解決辦法。如果使咨詢服務(wù)數(shù)字化，新生就可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，通過輸入問題的關(guān)鍵詞，得到微信小程序后臺(tái)的及時(shí)回復(fù)和反饋。這樣就做到了在接觸點(diǎn)及時(shí)解決接觸點(diǎn)的痛點(diǎn)，同時(shí)還節(jié)省了人力，提高了入學(xué)體驗(yàn)。

（2）入學(xué)信息及流程數(shù)字化。將不必要的紙質(zhì)入學(xué)材料和信息，通過數(shù)字化的方式整合進(jìn)微信小程序內(nèi)，新生可以在需要的時(shí)間和地點(diǎn)，隨時(shí)通過微信小程序查看使用。學(xué)生信息可以通過小程序內(nèi)的二維碼進(jìn)行信息的輸入輸出，新生可以在入學(xué)前通過二維碼提前填寫入學(xué)材料信息，報(bào)到注冊(cè)時(shí)只需要通過掃描二維碼及核對(duì)身份證即可將新生的信息錄入系統(tǒng)，完成報(bào)到注冊(cè)。這樣做即提高了注冊(cè)報(bào)道的效率，也避免了人王查驗(yàn)導(dǎo)致的各種失誤。同時(shí)，整個(gè)入學(xué)流程也可以通過微信小程序數(shù)字化，引導(dǎo)學(xué)生快速準(zhǔn)確地完成整個(gè)入學(xué)流程。新生可以在小程序上看到整個(gè)入學(xué)流程的步驟，當(dāng)完成當(dāng)前步驟時(shí)可以通過小程序標(biāo)記當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)完成當(dāng)前步驟時(shí)，整個(gè)區(qū)域顯示藍(lán)色狀態(tài)顯示已完成，未完成的步驟顯示灰色狀態(tài)顯示未完成。這樣做可以讓新生快速了解整個(gè)入學(xué)流程，并可以獲知自己目前處于入學(xué)流程的哪一個(gè)步驟和什么狀態(tài)，可以引導(dǎo)新生獨(dú)立快速準(zhǔn)確地完成整個(gè)入學(xué)流程。

（3）校園信息數(shù)字化，游戲化。將校園信息以數(shù)字化的方式制作成微信小程序游戲。在新生入校前即可通過游戲，提前了解校園衣食住行及校園地理環(huán)境各方面的信息。通過游戲的方式讓新生了解校園環(huán)境，比起傳統(tǒng)的電子校園地圖更有吸引力更有趣，同時(shí)，由于對(duì)校園環(huán)境有了大致的了解，會(huì)讓新生在入學(xué)時(shí)的體驗(yàn)提高不少（如圖4）。

（三）線下新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)

線下的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)是以物理接觸點(diǎn)和人際接觸點(diǎn)解決方案綜合整理后為原型的。在整個(gè)新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)的前期調(diào)研中，筆者發(fā)現(xiàn)新生最大的痛點(diǎn)是找不到需要去的地方，校園內(nèi)的指示引導(dǎo)信息過少或不明確，或是在詢問校內(nèi)志愿者和工作人員時(shí)得不到及時(shí)有效的信息回復(fù)。因此在目前的新生入學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，筆者將根據(jù)新生入學(xué)流程中新生的動(dòng)線結(jié)合現(xiàn)有校園指示引導(dǎo)信息，重新規(guī)劃整個(gè)校園的指示引導(dǎo)信息系統(tǒng)。（如圖5）在新生入學(xué)動(dòng)線觸點(diǎn)處，即動(dòng)線中的每個(gè)路口處，拐彎處及每棟建筑區(qū)域前增加校園信息指示。以新生動(dòng)線為導(dǎo)向的校園信息指示系統(tǒng)將更加人性化和合理化，一方面可以降低志愿者和校內(nèi)工作人員的工作強(qiáng)度節(jié)省學(xué)校的人力資源，另一方面也可以帶給新生更好的入學(xué)體驗(yàn)。

（四）設(shè)計(jì)驗(yàn)證

筆者組織了20名未參與過高校入學(xué)工作及對(duì)校園地理環(huán)境完全陌生的志愿者進(jìn)行測試。測試分為AB兩組，A組采用傳統(tǒng)的入學(xué)流程及方式，校園內(nèi)指示引導(dǎo)系統(tǒng)維持不變;B組采用線上數(shù)字化原型模擬整個(gè)入學(xué)流程，并根據(jù)新生動(dòng)線在校園內(nèi)設(shè)置臨時(shí)的指示引導(dǎo)標(biāo)識(shí)。AB兩組都需要完成整個(gè)入學(xué)流程，并找到校園內(nèi)指定的建筑物。經(jīng)過測試，B組在入學(xué)流程上比A組效率高很多，以更快的速度完成了整個(gè)入學(xué)流程，沒有出現(xiàn)排隊(duì)等候等問題，并且以更短的時(shí)間找到了校園內(nèi)的指定建筑物;同時(shí)，B組在整個(gè)入學(xué)流程中求助和詢問工作人員的次數(shù)比A組少很多;入學(xué)流程體驗(yàn)上B組隊(duì)員評(píng)價(jià)也高于A組。

結(jié)語

在服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中基于接觸點(diǎn)的概念，將接觸點(diǎn)分為物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)，人際接觸點(diǎn)。通過用戶在整個(gè)服務(wù)階段中的行為推導(dǎo)出基于這三個(gè)類型接觸點(diǎn)的痛點(diǎn)，最終結(jié)結(jié)合實(shí)設(shè)計(jì)目標(biāo)，設(shè)計(jì)出最終的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。這種方法可以讓設(shè)計(jì)師在整個(gè)設(shè)計(jì)的過程當(dāng)中都有非常明確設(shè)計(jì)的目標(biāo)可以讓設(shè)計(jì)師高效的設(shè)計(jì)出全面直觀的服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案。在整個(gè)高校新生入學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中，筆者基于接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì)理念貫穿于整個(gè)服務(wù)流程當(dāng)中，為高校公共服務(wù)提供提供了一種新的設(shè)計(jì)理念和思維方式。