基于服務(wù)設(shè)計的智能自動售貨系統(tǒng)人機交互研究

高一歌

引言

自動售貨機是一種銷售飲料、零食、日用品的新型自助售賣方式。因其節(jié)省人力，24小時服務(wù)，體積小巧等優(yōu)點，在發(fā)達(dá)國家已風(fēng)靡多年，遍布機場、地鐵站、超市、商場等公共場所，給人們帶來諸多便利。但在中國，自動售貨機的普及率和使用率并不高。究其原因，不合理的交互設(shè)計是重要的一個方面。服務(wù)設(shè)計是近幾年新興的設(shè)計理念，強調(diào)系統(tǒng)全面提升用戶體驗，加上互聯(lián)網(wǎng)智能系統(tǒng)的應(yīng)用，為自動售貨機交互方式的改良與發(fā)展提供了新的思路。

一、現(xiàn)有自動售貨機人機交互模型分析

（一）現(xiàn)有自動售貨機問題分析

由于商品經(jīng)濟的發(fā)展、民眾購買力的提升、技術(shù)的進(jìn)步和勞動力成本的增長，自動售貨機正在全球范圍內(nèi)快速普及：日本是最大的自動售貨市場，平均每25人就擁有一臺自動售貨機，美國每50人一臺，歐洲每50至120人一臺。在日本，通過自動售貨機出售的商品多達(dá)6000余種，從飲料、香煙、報紙、雜志到大米、郵票、明信片、電池、藥品，甚至連牛仔褲都能買到。而在中國，自動售貨機的推廣卻非常緩慢。平均每6500人擁有一臺自動售貨機。同時，公共場合的自動售貨機利用率也很低，自動售貨機在中國的推廣并不盡如人意。

為了探尋真實原因，筆者進(jìn)行了問卷調(diào)查（如圖1）。在關(guān)于“為何不愿意使用自動售貨機？”的問題回答中，31.3%的人是因為害怕出錯，25%的人認(rèn)為商品種類太少沒有需要的，18.7%的人認(rèn)為操作流程需要學(xué)習(xí)比較麻煩。其中.“害怕出錯”和“需要學(xué)習(xí)”這兩項原因的比例總和就超過了50%，它們都與界面操作過程有關(guān)，屬于人機交互范疇。所以，不合理的人機交互模式極可能是導(dǎo)致用戶操作失誤并且加重了用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的原因。我們也有理由假設(shè)不合理的人機交互方式可能是阻礙自動售貨機推廣的一個主要原因。

另外，使用者多為新手用戶和偶然用戶，使用經(jīng)驗有限，自動售貨機的設(shè)計開發(fā)通常以熟悉使用技術(shù)產(chǎn)品的用戶為主體，忽略了用戶由于年齡、教育程度的不同所導(dǎo)致的認(rèn)知差異。這使得一些用戶不知如何操作.或者操作失敗，直接影響了人們對于自動售貨機的使用體驗，減少信任感。

所以在全新自動售貨機的設(shè)計中，協(xié)調(diào)自動售貨機與人的關(guān)系成為首要考慮的因素。而其中，交互界面又是信息交流最集中的地方，也是出現(xiàn)問題最頻繁的地方，所以人機交互界面是此次改良的重點。

（二）“以機器為中心”的人機交互模型分析

針對這一款典型樣機其交互界面（如圖2）所示，筆者隨機邀請了9位新手用戶進(jìn)行可用性測試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在初次操作過程中的平均錯誤率高達(dá)67.34%，因為不熟悉導(dǎo)致的操作時間延長甚至終止求助的概率高達(dá)86.19%。從實驗中可以看出新手用戶有四種類型的錯誤：

1.順序錯誤：用戶應(yīng)當(dāng)首先投幣然后再選擇商品對應(yīng)編號，但是有些用戶會在投幣以前選擇商品。這是因為用戶的消費習(xí)慣是首先選擇商品，然后再付款。所以自動售貨機的操作順序違背了用戶的消費行為習(xí)慣。當(dāng)錯誤發(fā)生的時候，自動售貨機也沒有任何反饋，購買流程可能因此終止。

2.錯誤支付：投入的錢幣無法被識別。比如自動售貨機只能接受一元硬幣，當(dāng)用戶投入1元紙幣的時候，自動售貨機會退出紙幣。自動售貨機的支付指南不夠明確。

3.操作時間過長：新手用戶必須通過閱讀操作指南來學(xué)習(xí)如何操作，有時需要閱讀好門遍以完成全部流程，這延長了操作時間，也增加了用戶的心理負(fù)擔(dān)。

4.輸入了錯誤的商品代號：自動售貨機缺少反饋，在出貨以前沒有“確認(rèn)”功能，當(dāng)用戶不小心輸入了錯誤的號碼，會輸出錯誤商品，這會導(dǎo)致用戶的直接經(jīng)濟損失。

面對如此高的錯誤串和操作不順暢的問題，不得不反思其中的原因：由于傳統(tǒng)自動售貨機的機電結(jié)構(gòu)設(shè)計，新手用戶必須根據(jù)如下的操作流程來進(jìn)行操作，“選取商品一查看使用指南一確認(rèn)價格一投幣一確認(rèn)投幣金額一確認(rèn)商品一輸入商品代碼一取貨和零錢”。筆者發(fā)現(xiàn)在每一個操作步驟里，用戶必須與不同的界面元素進(jìn)行互動，并且接受不同的機器反應(yīng)。傳統(tǒng)自動售貨機的界面設(shè)計僅僅滿足了售賣的功能，沒有考慮到用戶可能面對的操作問題。整個操作流程在進(jìn)行人機交互模型歸納（如圖3）后可以看出，傳統(tǒng)的人機交互是一種“以機器為中心”的設(shè)計。用戶的操作必須適應(yīng)機器才能完成購買任務(wù)。

（三）“以機器為中心設(shè)計”的缺點

1.單一的操作流程：整個過程是固定單一的，用戶必須嚴(yán)格按照給出的順序來操作。但人不是機器。他們有復(fù)雜的心理和認(rèn)知系統(tǒng)。當(dāng)用戶因為走神，遺忘或者不正確的行為操作失誤的時候，流程即刻結(jié)束，如果用戶得不到幫助或者自己修正錯誤，整個購買過程即失敗。

2.違背了消費行為：人們的日常習(xí)慣是先挑選貨物之后再付款，但是在使用自動售貨機的時候他們必須先付款然后再輸入商品代碼，這種行為方式的顛倒為用戶帶來了許多困惑，也可能導(dǎo)致操作失敗。

3.缺少清晰的指導(dǎo)：投幣孔、鍵盤、商品列表都在同一個區(qū)域里面.界面信息量大，干擾項多，用戶不得不反復(fù)看說明來尋求幫助，加重了學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)，也延長了操作時間。

4.用戶看不到生產(chǎn)日期、營養(yǎng)成分等商品信息。

5.缺少反饋：操作區(qū)域上只有一個小屏幕顯示輸入的金錢數(shù)額，但是，當(dāng)用戶輸入商品數(shù)字以后沒有任何反饋。用戶不能確定他們的輸入正確與否。

6無法反悔：一旦出現(xiàn)失誤將無法海改。

所有這些人機交互上的失誤都會給使用者帶來困擾，影響交互效果和用戶體驗。所以傳統(tǒng)自動售貨機的人機交互方式亟待改良。

二、服務(wù)設(shè)計研究方法

（一）服務(wù)設(shè)計定義

1928年，美國服務(wù)管理學(xué)專家G.Lynn Shostack在《European Journalof Marketing》雜志上提出How to Design a Service的理念，強調(diào)以“服務(wù)”為重點，通過“設(shè)計”手段來進(jìn)行規(guī)劃，這便是“服務(wù)設(shè)計”的理論雛形。2008年，國際設(shè)計研究協(xié)會（Board of International Research lnDesign）主持出版的《設(shè)計詞典》（Design Dictionary）給其所下的定義是“服務(wù)設(shè)計從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的;同時服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。在人機交互設(shè)計的領(lǐng)域中，服務(wù)設(shè)計是一個系統(tǒng)的解決方案，包括服務(wù)模式、商業(yè)模式、產(chǎn)品平臺和交互界面的一體化設(shè)計。把設(shè)計的關(guān)注點從單個產(chǎn)品延伸至綜合的服務(wù)系統(tǒng)，從對“物”的設(shè)計發(fā)展到對“事”的設(shè)計。它旨在用戶使用產(chǎn)品的全過程當(dāng)中，提供詳盡的操作引導(dǎo)和必要的結(jié)果反饋，并按照系統(tǒng)設(shè)定的流程，解決用戶在使用前中后期遇到的各種問題。如此一來，既能在操作效率、認(rèn)知、情感等方面滿足用戶需求，也能提高智能交互產(chǎn)品的易用性、滿意度和用戶體驗。

（二）服務(wù)設(shè)計的理念和方法

1.以人為中心的設(shè)計（User Centered Design）：是一種設(shè)計思想。它將人的需求置于開發(fā)設(shè)計的中心。在設(shè)計過程中以用戶體驗為設(shè)計決策的決定性要素，強調(diào)用戶優(yōu)先的設(shè)計模式。很多的設(shè)計理論和方法都是以此為基礎(chǔ)的。以人為中心的思想也是服務(wù)設(shè)計的中心思想。

2.系統(tǒng)設(shè)計：系統(tǒng)設(shè)計也是服務(wù)設(shè)計中很重要的思想之一。既然是系統(tǒng)，就不是孤立地研究產(chǎn)品本身，而是將人、情景、產(chǎn)品看成一個整體去分析和設(shè)計。具體到設(shè)計當(dāng)中，就是要綜合考慮服務(wù)對象（用戶），服務(wù)提供者（制造商、供應(yīng)商），服務(wù)實現(xiàn)全流程，比如物流管理，如何配送商品，如何按照顧客需求補充商品等。全部部是需要在設(shè)計時統(tǒng)一考量的。系統(tǒng)性也是服務(wù)設(shè)計的一大特色。

3.場景設(shè)計法：場景是關(guān)于人及其活動的故事。場景設(shè)計法的要素包括操作者、操作者的目的、操作者及其環(huán)境的背景信息、一系列活動和事件的描述等。

該方法的主旨是用場景設(shè)計和描述的方式來設(shè)定場景、發(fā)現(xiàn)用戶需求。主要用于設(shè)計的最初階段，來介紹用戶背景，模擬心理需求和使用情境。從而捕獲設(shè)計關(guān)鍵點。

4.參與式設(shè)計：是一種以人為中心的設(shè)計方法，它指的是在協(xié)同設(shè)計的所有過程中，用戶和利益相關(guān)者都積極參與研究和設(shè)計過程的所有階段。發(fā)揮創(chuàng)造性的洞察力，啟發(fā)并幫助指導(dǎo)設(shè)計過程，對設(shè)計成果作出反饋，把共同合作的過程和結(jié)果轉(zhuǎn)化為設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)。

參與式設(shè)計的方法包括文化探尋、日記研究、照片研究、彈性建模、協(xié)同設(shè)計等。但在這諸多方法中都具備統(tǒng)一的理念，那就是在設(shè)計的時候積極地與用戶、客戶等其他利益相關(guān)者共同協(xié)商，一起為設(shè)計提出想法、問題、解決方案等。讓用戶盡可能多地參與到產(chǎn)品或服務(wù)的整體設(shè)計環(huán)節(jié)中。如此一來最終的服務(wù)產(chǎn)品將會更加充分地滿足用戶需求，帶來更好的用戶體驗和服務(wù)效果。

本研究將秉持以人為中心的思想，運用系統(tǒng)設(shè)計法、場景設(shè)計法、協(xié)同設(shè)計法，進(jìn)行用戶研究、產(chǎn)品定位、原型設(shè)計構(gòu)可用性高、用戶體驗好的智能自動售貨機交互系統(tǒng)模型。

三、基子服務(wù)設(shè)計的智能自動售貨機交互系統(tǒng)模型構(gòu)建

（一）用戶研究

首先進(jìn)行用戶研究：針對自動售貨機交互設(shè)計不合理的現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查、訪談、焦點小組和情境模擬等方法，鎖定新手用戶，研究消費者的購物心理和消費行為習(xí)慣，從而構(gòu)建自動售貨機的系統(tǒng)模型和人機交互模型，設(shè)計一種新型自動售貨方式。

研究消費者日常購物的行為習(xí)慣，可以借鑒超市購物過程，因為自選超市的購物行為與自動售貨機的模式最為接近。因此超市中的購物者成為首要分析的對象。筆者選取了多家超市便利店，一共觀察了十四位顧客選購商品的全過程，記錄他們的動作流程（如圖4），并且在購物流程結(jié)束后對其中的三位顧客進(jìn)行了訪談。在總結(jié)了所有的購物流程以及存在的問題之后，可以發(fā)現(xiàn)：在傳統(tǒng)的“人一人”購物交易中，購買者自行或在售貨員的協(xié)助下選定商品，詳細(xì)檢查商品質(zhì)量與信息后決定是否購買，再通過與售貨員的互動完成支付。在購買過程中購買者可以全程與售貨員進(jìn)行交流，售貨員為顧客提供服務(wù)以輔助其完成交易過程，購買者也可以隨時更換商品和付款方式或者在任何環(huán)節(jié)結(jié)束交易而不必?fù)?dān)心有任何金錢損失。購買者的失誤能夠自行更正或者在售貨員的幫助之下更正。每個環(huán)節(jié)都是以購買者的需求和意愿為中心。購買者能夠控制整個購物流程。

這一套流程的優(yōu)點在于1.操作步驟靈活：消費者可以隨意添加、更改、減少商品的數(shù)量，購買之后也可以要求退款，購買決定可以依據(jù)用戶的需求來更改，這是一個以人為中心的流程;2.沒有經(jīng)濟損失：不會因為操作失誤導(dǎo)致不必要的購買差錯?，F(xiàn)有自動售貨機交互模型和超市消費行為習(xí)慣里面最大的差別就是在超市購買商品的行為是以人為中心的。所以，一個全新的自動售貨機交互系統(tǒng)就可以按照超市購物的模式來設(shè)計，以此來解決現(xiàn)有問題并且滿足用戶的需求。

總結(jié)針對超市購物和自動售貨機購物的觀察和深度訪談，可以在消費者購物行為方面歸納出智能自動售貨系統(tǒng)的系統(tǒng)模型指南和交互界面設(shè)計指南：

1.流程設(shè)計應(yīng)符合日常購物習(xí)慣，先選擇商品再付款;

2有容錯性，隨時可以放棄購買或者返回修改;

3.有適當(dāng)?shù)奶崾竞筒僮鲙椭?有清晰的操作流程指導(dǎo)用戶完成消費過程;

4.設(shè)計應(yīng)當(dāng)符合人機工程學(xué)：觸摸屏的高度應(yīng)該能夠根據(jù)消費者的身高自動升降，付款區(qū)域和取貨區(qū)域都應(yīng)在人手活動舒適的范圍之內(nèi);

6.一旦出現(xiàn)操作失誤或者機器故障以及商品或服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)該有時刻暢通的聯(lián)系電話，工作人員應(yīng)當(dāng)遠(yuǎn)程協(xié)助用戶及時解決問題。

（二）產(chǎn)品功能定位與系統(tǒng)模型構(gòu)建

根據(jù)消費者購物心理分析與購物行為分析，可以總結(jié)出用戶對于智能自動售貨機的大致需求，另外根據(jù)現(xiàn)有的能夠應(yīng)用于自動售貨系統(tǒng)的最新科技，進(jìn)行了智能自動售貨機的功能設(shè)計：

Vending Motron自動售貨系統(tǒng)是針對大眾的智能自動售貨系統(tǒng)。Vending Motion自動售貨服務(wù)包括5個部分，分別是服務(wù)設(shè)備提供商，用戶，零售商家，Vending clod和Vending Machine系統(tǒng)。Vending Cloud是一種在手持移動終端上的應(yīng)用程序，可以線上購買商品。Vend Machine是實體售貨馭貨機;用戶可以在實體售貨機上進(jìn)行商品購買，也可以提取網(wǎng)上預(yù)訂的商品。服務(wù)設(shè)備提供商給用戶和商家提供服務(wù)平臺，獲取商家和產(chǎn)品信息，包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價格、營養(yǎng)成分、生產(chǎn)日期、所在位置、庫存情況等。用戶在購買過程中如果出現(xiàn)問題也能得到及時的反饋和幫助。零售商家需要提供商品、商品信息，促銷與廣告信息，并且負(fù)責(zé)及時更新數(shù)據(jù)庫、進(jìn)行商品的配送與物流管理。Vending Cloud和Vending Machine是一個媒介，將用戶、服務(wù)設(shè)備提供商和商家聯(lián)系在一起，實現(xiàn)各自的利益。（如圖5）所示是vending Motion的系統(tǒng)服務(wù)模型。

Vending Motion自動售貨系統(tǒng)為用戶和商家提供雙向的綜合平臺，一方面為用戶提供便捷的購物服務(wù)，另一方面也幫助商家、維修管理人員和用戶建立良好的服務(wù)關(guān)系和順暢的商業(yè)流通網(wǎng)絡(luò)。最大程度地為用戶提供便捷的商品和良好的購物體驗，也讓商家最大限度地獲益。

（三）“以人為中心”的人機交互模型構(gòu)建

根據(jù)以人為中心的設(shè)計思想和用戶消費習(xí)慣的調(diào)研結(jié)果，構(gòu)建出了如下智能交互模型：

1.Vendrng Machine交互模型（如圖6）：購買流程調(diào)整為“選擇商品一檢查信息和確認(rèn)購買一支付一確認(rèn)出貨一取出商品和零錢（現(xiàn)金支付的情況下）一結(jié)束”。以“用戶”中心替代原有以“機器”為中心的交互模型。

在這一全新交互模型中，用戶可以在任何一步反悔，用戶行為和意圖被充分考慮，人機交互流程是遵從用戶行為習(xí)慣來設(shè)計的。操作方式容易學(xué)習(xí)，并目符合日常購物的消費行為，所以使用時用戶的心理負(fù)擔(dān)較低。操作過程中的每一步都會得到及時有效的反饋。在出貨之前，當(dāng)用戶有任何因疏漏或操作失誤導(dǎo)致的問題，都可以返回或撤銷，經(jīng)濟損失的風(fēng)險會降低，用戶對于機器的信任度隨之提高。

2.Vending Cloud交互模型：結(jié)合網(wǎng)上購物流程以及消費者購物習(xí)慣設(shè)計了手持移動端APP交互模型（如圖7）。操作流程為“打開APP一先選擇取貨點再選擇相應(yīng)商品/服務(wù)或先搜索商品/服務(wù)再選擇取貨點一查看商品/服務(wù)的具體信息一確認(rèn)購買一選擇支付方式一支付一確認(rèn)出貨一確認(rèn)取貨點和取貨時間一等待取貨”。

在vendrng cloud交互模型中，用戶同樣可以在任何一步反悔，用戶行為和意圖被充分考慮，人機交互流程是遵從用戶行為習(xí)慣來設(shè)計的。操作方式易于學(xué)習(xí)，并且符合日常購物的消費行為，用戶的心理負(fù)擔(dān)低。因為是通過網(wǎng)絡(luò)購買，所以能足不出戶購買需要的商品和服務(wù)，為用戶帶來更多便利的同時也能夠充分利用好Vending Machine里的商品資源.也能夠讓零售商和設(shè)備提供商通過網(wǎng)絡(luò)及時了解庫存量以及用戶的需求傾向，及時對商品和服務(wù)項目進(jìn)行調(diào)整。同樣APP形式的購物模式也能夠吸引更多習(xí)慣于使用手持移動端的中青年群體以及習(xí)慣于網(wǎng)上購物的用戶群。

四、模型構(gòu)建與對比試驗

交互模型構(gòu)建好后進(jìn)行Vending Motion自動售貨系統(tǒng)高保真模型制作（如圖8、9），將模型植入機器后，邀請新手用戶進(jìn)行可用性測試。建立對照組，安排相同的任務(wù)，分別使用傳統(tǒng)自動售貨機和全新智能自動售貨系統(tǒng)進(jìn)行操作。根據(jù)兩次測試的結(jié)果（如圖10），可以看出新型智能自動售貨系統(tǒng)的可用性有顯著提高：

1.操作時間明顯減少，體現(xiàn)有效性和效率的提高：根據(jù)操作時間的對比，智能自動售貨系統(tǒng)的操作時間16s遠(yuǎn)小于傳統(tǒng)自動售貨機操作時間46s。因為在智能自動售貨系統(tǒng)的使用過程中，新手用戶無需閱讀操作指南來學(xué)習(xí)操作過程，減輕了用戶的心理負(fù)擔(dān).同時學(xué)習(xí)次數(shù)由3.3次降為1.2次。另外，在傳統(tǒng)自動售貨機的使用過程中，用戶需要在商品展示區(qū)和操作區(qū)之間進(jìn)行5.7次視覺轉(zhuǎn)換，而智能自動售貨系統(tǒng)僅有2.9次視覺轉(zhuǎn)換，同樣節(jié)省了時間。

2.新系統(tǒng)易學(xué)、錯誤率低：通過對比兩個實驗，以人為中心的交互系統(tǒng)解決了順序錯誤的問題，錯誤數(shù)據(jù)輸入的問題，有效地減少了操作時間。測試A中平均錯誤數(shù)量是2.4，測試B的平均錯誤數(shù)量為0.1。所以說，智能自動售貨系統(tǒng)交互模型能夠有效地降低出錯率和出錯種類，提高可用性。

3.滿意度提高：在兩組測試中分別讓被調(diào)查者描述操作體驗，并且根據(jù)個人主觀感受以及評分標(biāo)準(zhǔn)，對操作流程的滿意度進(jìn)行打分。結(jié)果智能自動售貨系統(tǒng)的滿意度平均分4.7分，要明顯高于傳統(tǒng)自動售貨機的平均分2.5分。所以智能自動售貨系統(tǒng)的滿意度更高。

總之，從可用性評價的角度講，新型智能自動售貨系統(tǒng)比傳統(tǒng)的自動售貨機在有效性、效率和滿意度方面都有顯著提高。

結(jié)論

服務(wù)設(shè)計是現(xiàn)有設(shè)計領(lǐng)域的延伸，它的推廣與發(fā)展預(yù)示著未來設(shè)計綜合性發(fā)展的大趨勢。隨著城市化的發(fā)展和服務(wù)型社會的到來，這種潮流將會影響到設(shè)計領(lǐng)域的方方面面，要求設(shè)計者擁有全方位的洞察力與能力。從本文的案例中可以看出，服務(wù)設(shè)計的理論與方法是提升用戶體驗和滿意度的新途徑，有待我們深入研究和探索。