人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用研究

□ 文 王 瑋

人工智能作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，將催生新的技術(shù)、產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)、業(yè)態(tài)和商業(yè)模式，從而引發(fā)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大變革，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的整體提升。

一、人工智能的戰(zhàn)略定位

人工智能（Artificial Intelligence），英文縮寫為AI，是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。人工智能作為計(jì)算機(jī)學(xué)科的一個(gè)分支，自20世紀(jì)70年代以來(lái)，被稱為世界三大尖端技術(shù)之一（空間技術(shù)、能源技術(shù)、人工智能），也被認(rèn)為是21世紀(jì)三大尖端技術(shù)（基因工程、納米科學(xué)、人工智能）之一。其研究領(lǐng)域包括機(jī)器人、語(yǔ)言識(shí)別、圖像識(shí)別、自然語(yǔ)言處理和專家系統(tǒng)等。人工智能可以模擬人的意識(shí)、思維，從誕生以來(lái)，理論和技術(shù)日益成熟，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，并在諸多領(lǐng)域取得豐碩的成果。

作為新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，人工智能在催生新技術(shù)、新產(chǎn)品的同時(shí)，對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)也具備較強(qiáng)的賦能作用，能夠引發(fā)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大變革，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的整體躍升。據(jù)麥肯錫公司預(yù)測(cè)，到2025年全球人工智能應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模總值將達(dá)到1270億美元，人工智能將是眾多智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的突破點(diǎn)。

人工智能作為一項(xiàng)引領(lǐng)未來(lái)的戰(zhàn)略技術(shù)，世界發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛出臺(tái)規(guī)劃和政策，對(duì)人工智能核心技術(shù)、頂尖人才、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等進(jìn)行部署，爭(zhēng)取在新一輪國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中掌握主導(dǎo)權(quán)。2017年，我國(guó)出臺(tái)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》（國(guó)發(fā)〔2017〕35號(hào)）、《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》（工信部科〔2017〕315號(hào)）等政策文件，推動(dòng)人工智能技術(shù)研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展?！缎乱淮斯ぶ悄馨l(fā)展規(guī)劃》中提出，到2020年，人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用與世界先進(jìn)水平同步，核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過(guò)1500億元，到2025，超過(guò)4000億元。到2030年，人工智能理論、技術(shù)與應(yīng)用總體達(dá)到世界領(lǐng)先水平，核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過(guò)1萬(wàn)億元。

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書記在不同場(chǎng)合多次談及人工智能的重要性與人工智能的發(fā)展路徑。在2017年政府工作報(bào)告中，人工智能被正式高調(diào)提及，隨后寫入十九大報(bào)告。2018年4月，習(xí)近平總書記在出席全國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議時(shí)，再次強(qiáng)調(diào)“要推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，加快制造業(yè)、農(nóng)業(yè)、服務(wù)業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化?！?/p>

由此看出，我國(guó)已將人工智能上升到國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略高度。

二、人工智能的發(fā)展概述

（一）人工智能的起源

人工智能始于 20世紀(jì)50年代，至今大致分為三個(gè)發(fā)展階段，如圖1所示：

第一階段（20 世紀(jì)50年代——80年代）。這一階段人工智能剛誕生，但由于很多事物不能形式化表達(dá)，建立的模型存在一定的局限性。此外，隨著計(jì)算任務(wù)的復(fù)雜性不斷加大，人工智能發(fā)展一度遇到瓶頸。

第二階段（20世紀(jì)80年代——90年代末）。在這一階段，專家系統(tǒng)得到快速發(fā)展，數(shù)學(xué)模型有重大突破，但由于專家系統(tǒng)在知識(shí)獲取、推理能力等方面的不足，以及開發(fā)成本高等原因，人工智能的發(fā)展又一次進(jìn)入低谷期。

第三階段（21世紀(jì)初——至今）。隨著大數(shù)據(jù)的積聚、理論算法的革新、計(jì)算能力的提升，人工智能在很多應(yīng)用領(lǐng)域取得了突破性進(jìn)展，迎來(lái)了又一個(gè)繁榮時(shí)期。

圖1 人工智能發(fā)展歷史（資料來(lái)源：人工智能標(biāo)準(zhǔn)化白皮書）

（二）人工智能的概念

人工智能是利用數(shù)字計(jì)算機(jī)或者數(shù)字計(jì)算機(jī)控制的機(jī)器模擬、 延伸和擴(kuò)展人的智能，感知環(huán)境、獲取知識(shí)并使用知識(shí)獲得最佳結(jié)果的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)。根據(jù)人工智能是否能真正實(shí)現(xiàn)推理、思考和解決問(wèn)題，可以將人工智能分為弱人工智能和強(qiáng)人工智能。

弱人工智能是指不能真正實(shí)現(xiàn)推理和解決問(wèn)題的智能機(jī)器，這些機(jī)器表面看像是智能的，但是并不真正擁有智能，也不會(huì)有自主意識(shí)。迄今為止的人工智能系統(tǒng)都還是實(shí)現(xiàn)特定功能的專用智能，而不是像人類智能那樣能夠不斷適應(yīng)復(fù)雜的新環(huán)境并不斷涌現(xiàn)出新的功能。目前的主流研究仍然集中于弱人工智能，并取得了顯著進(jìn)步，如語(yǔ)音識(shí)別、圖像處理和物體分割、機(jī)器翻譯等方面取得了重大突破，甚至可以接近或超越人類水平。

強(qiáng)人工智能是指真正能思維的智能機(jī)器，并且認(rèn)為這樣的機(jī)器是有知覺的和自我意識(shí)的，這類機(jī)器可分為類人（機(jī)器的思考和推理類似人的思維）與非類人（機(jī)器產(chǎn)生了和人完全不一樣的知覺和意識(shí)，使用和人完全不一樣的推理方式） 兩大類。從一般意義來(lái)說(shuō)，達(dá)到人類水平、能夠自適應(yīng)地應(yīng)對(duì)外界環(huán)境挑戰(zhàn)、 具有自我意識(shí)的人工智能稱為“通用人工智能”、“強(qiáng)人工智能”或“類人智能”。 強(qiáng)人工智能不僅在哲學(xué)上存在巨大爭(zhēng)議（涉及到思維與意識(shí)等根本問(wèn)題的討論），在技術(shù)上的研究也具有極大的挑戰(zhàn)性。強(qiáng)人工智能當(dāng)前鮮有進(jìn)展。

（三）人工智能的特征

人工智能由人類設(shè)計(jì)，為人類服務(wù)，本質(zhì)為計(jì)算，基礎(chǔ)為數(shù)據(jù)。從根本上說(shuō)，人工智能系統(tǒng)必須以人為本，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的采集、加工、處理、分析和挖掘，形成有價(jià)值的信息流和知識(shí)模型，來(lái)為人類提供延伸人類能力的服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)人類期望的一些“智能行為”的模擬，在理想情況下必須體現(xiàn)服務(wù)人類的特點(diǎn)。

人工智能能感知環(huán)境，能產(chǎn)生反應(yīng)，能與人交互，能與人互補(bǔ)。人工智能系統(tǒng)具備借助傳感器等器件產(chǎn)生對(duì)外界環(huán)境（包括人類）進(jìn)行感知的能力，可以像人一樣通過(guò)聽覺、視覺、嗅覺、觸覺等接收來(lái)自環(huán)境的各種信息，對(duì)外界輸入產(chǎn)生文字、語(yǔ)音、表情、動(dòng)作（控制執(zhí)行機(jī)構(gòu)）等必要的反應(yīng)，甚至影響到環(huán)境或人類。借助于按鈕、鍵盤、鼠標(biāo)、屏幕、手勢(shì)、體態(tài)、表情、力反饋、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等方式，人與機(jī)器間可以產(chǎn)生交互，使機(jī)器設(shè)備“理解”人類并與人類共同協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。這樣，人工智能系統(tǒng)能夠幫助人類做人類不擅長(zhǎng)、不喜歡但機(jī)器能夠完成的工作，而人類則適合于去做更需要?jiǎng)?chuàng)造性、洞察力、想象力、靈活性、多變性乃至用心領(lǐng)悟或需要感情的一些工作。

人工智能有適應(yīng)特性，有學(xué)習(xí)能力，有演化迭代，有連接擴(kuò)展。人工智能系統(tǒng)在理想情況下應(yīng)具有一定的自適應(yīng)特性和學(xué)習(xí)能力，即具有一定的隨環(huán)境、數(shù)據(jù)或任務(wù)變化而自適應(yīng)調(diào)節(jié)參數(shù)或更新優(yōu)化模型的能力，并能夠在此基礎(chǔ)上廣泛深入擴(kuò)展數(shù)字化連接，實(shí)現(xiàn)機(jī)器客體乃至人類主體的演化迭代，以使系統(tǒng)具有適應(yīng)性、靈活性、擴(kuò)展性，來(lái)應(yīng)對(duì)不斷變化的現(xiàn)實(shí)環(huán)境，從而使人工智能系統(tǒng)在各行各業(yè)產(chǎn)生豐富的應(yīng)用。

（四）人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀

2010年以來(lái)，深度學(xué)習(xí)的發(fā)展推動(dòng)了語(yǔ)音識(shí)別、圖像識(shí)別和自然語(yǔ)言處理等技術(shù)取得了驚人的突破，加之大數(shù)據(jù)時(shí)代加成，人工智能取得了爆發(fā)式發(fā)展，商業(yè)化、全球化浪潮席卷而來(lái)。

隨著機(jī)器學(xué)習(xí)、知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺、人機(jī)交互、生物特征識(shí)別、虛擬現(xiàn)實(shí)/增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等關(guān)鍵技術(shù)的重大發(fā)展，越來(lái)越多的行業(yè)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，人工智能產(chǎn)業(yè)鏈也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。

其中，基礎(chǔ)設(shè)施層（A端）主要有基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提供商、半導(dǎo)體芯片供應(yīng)商、傳感器供應(yīng)商和云服務(wù)商；應(yīng)用技術(shù)層（B端）主要有語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺、深度學(xué)習(xí)技術(shù)提供商；行業(yè)應(yīng)用層（C端）主要是把人工智能相關(guān)技術(shù)集成到自己的產(chǎn)品和服務(wù)中，然后切入特定場(chǎng)景，如圖2所示。

（五）人工智能的行業(yè)應(yīng)用

人工智能產(chǎn)業(yè)主要分為核心業(yè)態(tài)、關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)、衍生業(yè)態(tài)三個(gè)層次，如圖3所示：

隨著人工智能技術(shù)的成熟，國(guó)際巨頭紛紛布局行業(yè)應(yīng)用，積極尋找人工智能落地場(chǎng)景，B、C端同時(shí)發(fā)力。例如，Google全面開花，幾乎覆蓋所有行業(yè)；亞馬遜重點(diǎn)關(guān)注智能家居、云服務(wù)、電商及傳統(tǒng)零售業(yè)變革；微軟、Apple、Facebook則專注于利用AI技術(shù)提升用戶體驗(yàn)。

圖2 人工智能產(chǎn)業(yè)鏈（資料來(lái)源：創(chuàng)業(yè)邦研究中心）

圖3 人工智能產(chǎn)業(yè)分布（資料來(lái)源：人工智能標(biāo)準(zhǔn)化白皮書）

目前，國(guó)內(nèi)人工智能發(fā)展已具備一定的技術(shù)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在語(yǔ)義識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、人臉識(shí)別、圖像識(shí)別技術(shù)的精度和效率已遠(yuǎn)超人工，特別是核心技術(shù)之一的計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)已達(dá)全球領(lǐng)先水平。在芯片、數(shù)據(jù)、平臺(tái)、應(yīng)用等領(lǐng)域集聚了一批人工智能企業(yè)，在不少方向取得階段性成果并已市場(chǎng)化應(yīng)用。國(guó)內(nèi)巨頭中，百度全面發(fā)力，騰訊則是打造基于用戶體系的軟硬件服務(wù)型AI生態(tài)，重點(diǎn)關(guān)注社交、家具、游戲、醫(yī)療等領(lǐng)域；阿里巴巴著力構(gòu)建以阿里云為基礎(chǔ)的AI藍(lán)圖，重點(diǎn)關(guān)注電商、金融及工業(yè)、交通、零售等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)；科大訊飛是國(guó)內(nèi)最出色的智能語(yǔ)音和語(yǔ)言技術(shù)企業(yè)。

從行業(yè)大類分布來(lái)看，如圖4、圖5所示，行業(yè)應(yīng)用層的企業(yè)占比最大，為56.03%；其次是應(yīng)用技術(shù)層的企業(yè)，占比達(dá)31.04%；基礎(chǔ)設(shè)施層的企業(yè)占比最小，僅為12.93%。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，人工智能與場(chǎng)景深度融合，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，行業(yè)應(yīng)用公司比重不斷提升。在基礎(chǔ)層技術(shù)方面，國(guó)際IT巨頭占據(jù)行業(yè)領(lǐng)先地位，國(guó)內(nèi)與國(guó)際差距較明顯，中小初創(chuàng)企業(yè)很難進(jìn)入。

國(guó)內(nèi)的細(xì)分應(yīng)用領(lǐng)域主要表現(xiàn)在智能助理、安防、自動(dòng)駕駛、醫(yī)療健康、金融、電商、教育、家居等領(lǐng)域。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，其應(yīng)用范圍將向全方位、多領(lǐng)域布局，如圖6。

（六）人工智能的發(fā)展趨勢(shì)

麥肯錫公司預(yù)測(cè)，到2025年全球人工智能應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)?？傊祵⑦_(dá)到1270億美元，而我國(guó)預(yù)計(jì)超過(guò)4000億元，人工智能會(huì)迎來(lái)突飛猛進(jìn)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。從人工智能產(chǎn)業(yè)進(jìn)程來(lái)看，技術(shù)突破是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)的核心驅(qū)動(dòng)力。數(shù)據(jù)資源、運(yùn)算能力、核心算法共同發(fā)展，掀起人工智能第三次新浪潮。人工智能產(chǎn)業(yè)正處于從感知智能向認(rèn)知智能的進(jìn)階階段，前者涉及的智能語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)視覺及自然語(yǔ)言處理等技術(shù)，已有大規(guī)模應(yīng)用基礎(chǔ)，后者要求的“機(jī)器要像人一樣去思考及主動(dòng)行動(dòng)”尚需突破，離大規(guī)模應(yīng)用仍有距離。

人工智能進(jìn)階發(fā)展將表現(xiàn)為：

一是智能服務(wù)呈現(xiàn)線上線下的無(wú)縫融合。云計(jì)算、區(qū)塊鏈的應(yīng)用擴(kuò)大了線上應(yīng)用范圍，智能制造為智能服務(wù)帶來(lái)新渠道和新的傳播模式，使得線上、線下服務(wù)的融合進(jìn)程進(jìn)一步加快，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

圖4 國(guó)內(nèi)人工智能行業(yè)分布一（資料來(lái)源：創(chuàng)業(yè)邦研究中心）

圖5 國(guó)內(nèi)人工智能行業(yè)分布二（資料來(lái)源：創(chuàng)業(yè)邦研究中心）

圖6 人工智能主要應(yīng)用領(lǐng)域（資料來(lái)源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院）

二是智能化應(yīng)用場(chǎng)景從單一向多元化發(fā)展。目前人工智能的應(yīng)用，如人臉識(shí)別、視頻監(jiān)控、語(yǔ)音識(shí)別等都主要用于完成具體任務(wù)，覆蓋范圍有限，產(chǎn)業(yè)化程度有待提高。隨著更多高階智能產(chǎn)品的推出，人工智能應(yīng)用終將進(jìn)入面向復(fù)雜場(chǎng)景，處理復(fù)雜問(wèn)題，提高社會(huì)生產(chǎn)效率和生活質(zhì)量的新階段。

三是人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合將進(jìn)一步加快。黨的十九大報(bào)告提出“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”。近年來(lái)，我國(guó)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合已逐步加深，已有智能機(jī)器人已可以獨(dú)立完成一些業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)。今年在天津舉辦的第二屆世界智能大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)也看到了不少人工智能創(chuàng)新成果，隨著智能制造進(jìn)程的加快和人工智能底層技術(shù)的開源化，新一代人工智能技術(shù)產(chǎn)品的發(fā)展和應(yīng)用不僅能帶來(lái)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的整體性突破，還將助推傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，傳統(tǒng)行業(yè)將加快掌握人工智能基礎(chǔ)技術(shù)并依托其積累的行業(yè)數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)人工智能與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的深度融合創(chuàng)新。

未來(lái)，將有越來(lái)越多的職業(yè)別人工智能所替代，不可替代的職業(yè)會(huì)越來(lái)越少，如圖7、圖8所示。

三、人工智能對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的影響

隨著騰訊、阿里、京東等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)，傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)受到了前所未有的沖擊，科技創(chuàng)新逐步顛覆著保險(xiǎn)業(yè)的商業(yè)模式，變革著保險(xiǎn)業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式。

（一）對(duì)保單生命周期的影響

人工智能可替代保單生命周期的多個(gè)處理環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，保單生命周期的完成需要大量的人力來(lái)支撐。而人工智能則可以代替諸如保單錄入、核保、收付費(fèi)、理賠、保全等很多人工操作，在降成本、提效率方面有很大變革空間。

（二）對(duì)核心業(yè)務(wù)的影響

人工智能在大數(shù)據(jù)方面的運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品精算、理賠理算、產(chǎn)品銷售、風(fēng)險(xiǎn)控制、資金運(yùn)用等多個(gè)領(lǐng)域有著不同程度的影響。

保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)基于大數(shù)法則，人工智能技術(shù)可幫助或替代精算師分析海量數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)精確、特征鮮明的產(chǎn)品。同樣的，理賠理算環(huán)節(jié)若采用人工智能技術(shù)來(lái)識(shí)別圖像，做出精準(zhǔn)匹配，則可以極大提升客戶滿意度。在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，人工智能則更為標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，可避免銷售誤導(dǎo)和潛在風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)控制環(huán)節(jié)，可基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，在身份核實(shí)、征信及反欺詐方面發(fā)揮人力所無(wú)法達(dá)到的程度。在資金運(yùn)用環(huán)節(jié)，同樣能借助專家系統(tǒng)、智能投顧，做出更為精準(zhǔn)的判斷。

（三）對(duì)客戶服務(wù)的影響

從為客戶提供服務(wù)角度來(lái)看，機(jī)器人客服同樣可替代傳統(tǒng)客服人員，解決客戶的大部分常規(guī)問(wèn)題，在智能查詢方面甚至比人工客服更準(zhǔn)確、更高效。

（四）對(duì)滿足客戶個(gè)性化需求的影響

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展背景下，人類的生活需求層次逐漸提高，保險(xiǎn)的需求也在朝著專業(yè)化、個(gè)性化發(fā)展。與此相適應(yīng)，保險(xiǎn)業(yè)勢(shì)必要從傳統(tǒng)的產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)模式向定制化、智能化方向發(fā)展。在廣泛的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，人工智能技術(shù)可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化分析，找出最適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品和增值服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的目標(biāo)，使客戶獲得更好的用戶體驗(yàn)。

四、人工智能在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用前景

保險(xiǎn)業(yè)質(zhì)量變革、效率變革、動(dòng)力變革將帶來(lái)更多新場(chǎng)景以及新需求，同時(shí)，保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)特征也越來(lái)越復(fù)雜多樣。于是，大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)科技已成為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求和生產(chǎn)力提升的重要驅(qū)動(dòng)力。

保險(xiǎn)行業(yè)豐富的數(shù)據(jù)資源為人工智能的應(yīng)用提供了諸多場(chǎng)景，相應(yīng)的，人工智能也為保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值鏈重構(gòu)發(fā)揮著重要的作用。

（一）替代簡(jiǎn)單重復(fù)性操作

保單契約錄入、核保、收費(fèi)、出單、保全、理賠、付費(fèi)等基本業(yè)務(wù)流程存在著很多簡(jiǎn)單重復(fù)性人工操作，這些操作可以通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)智能處理，而不用人工干預(yù)。

人工智能的語(yǔ)音識(shí)別及智能分析技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)可用于智能客服領(lǐng)域，以替代人工客服。攝像頭、紅外線、壓力傳感器、體積傳感器等技術(shù)能夠清晰地識(shí)別客戶，可以感知客戶購(gòu)買保險(xiǎn)過(guò)程，進(jìn)而為客戶提供高效貼心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)能力。智能客服可以大幅度減少耗時(shí)費(fèi)力的重復(fù)性人力工作，從而降低運(yùn)營(yíng)成本。

（二）滿足客戶個(gè)性化需求

利用人工智能技術(shù)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，形成客戶畫像，對(duì)客戶進(jìn)行特征分析，針對(duì)個(gè)性化需求定制專屬產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶提供最適合的營(yíng)銷活動(dòng)并定向、精準(zhǔn)的投放給客戶，實(shí)現(xiàn)最佳客戶體驗(yàn)。

（三）改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷

人工智能可以改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)，進(jìn)行在線產(chǎn)品設(shè)計(jì)和內(nèi)容推薦，為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化、碎片化的保險(xiǎn)產(chǎn)品。多維度的大數(shù)據(jù)分析能輔助保險(xiǎn)精算更準(zhǔn)確的度量產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，提升產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)能力，提供差異化定價(jià)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新和個(gè)性化定制。

（四）變革保險(xiǎn)銷售模式

人工智能可簡(jiǎn)化產(chǎn)品購(gòu)買方式，標(biāo)準(zhǔn)化銷售流程與話術(shù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，避免銷售誤導(dǎo)，也能極大降低營(yíng)銷人力成本。尤其智能交互機(jī)器人可以與客戶進(jìn)行交互，通過(guò)運(yùn)用知識(shí)圖譜，其知識(shí)推理可以高效且相對(duì)準(zhǔn)確地了解客戶。還能夠幫助營(yíng)銷員篩選客戶信息、查詢保單和查詢費(fèi)率等，從而提高客戶存留率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

（五）發(fā)揮智能決策作用

在核保、理賠、投顧等領(lǐng)域，能通過(guò)人工智能實(shí)現(xiàn)智能決策，有效控制風(fēng)險(xiǎn)。

智能投顧的核心是充足的數(shù)據(jù)積累與算法模型，可以根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)格偏好或自身理財(cái)需求，運(yùn)用智能算法及投資組合優(yōu)化等理論模型，為客戶提供最合適的投資參考，指導(dǎo)客戶 更恰當(dāng)?shù)馁?gòu)買保險(xiǎn)。這能夠提高客戶需求的響應(yīng)程度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

在核保環(huán)節(jié)，可根據(jù)篩查規(guī)則先進(jìn)行在線核保，再對(duì)篩查后的保單進(jìn)行人工核保，這既可以簡(jiǎn)化核保流程，提高核保效率，又能相對(duì)使承保條件更寬松，提升了常見非標(biāo)人群的投保便捷度。

在理賠環(huán)節(jié)，基于圖像識(shí)別技術(shù)，能快速查勘、核損、定損和反欺詐識(shí)別，較比傳統(tǒng)的人工核損流程極為節(jié)省時(shí)間，能明顯提升理賠效率，降低騙保概率。采用智能理賠風(fēng)險(xiǎn)輸入、加工和預(yù)警輸出，能夠定義風(fēng)控規(guī)則進(jìn)行篩查，完善理賠風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理機(jī)制。

此外，通過(guò)大數(shù)據(jù)，能提高信息搜索、流轉(zhuǎn)效率與準(zhǔn)確度，自動(dòng)識(shí)別場(chǎng)景中的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)保險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行積極管理，提升服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。

未來(lái)的保險(xiǎn)消費(fèi)將實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)化，使客戶享有更好的保險(xiǎn)體驗(yàn)。

最后，保險(xiǎn)業(yè)自身正處在發(fā)展和變革的進(jìn)程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展面臨瓶頸，必須通過(guò)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等方式走創(chuàng)新發(fā)展的道路。在人工智能飛速發(fā)展的時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)要抓住機(jī)遇，依靠新思維、新技術(shù)，發(fā)揮經(jīng)濟(jì)“助推器”和“穩(wěn)定器”作用。■