家用燃?xì)夤苈贰爱a(chǎn)品+服務(wù)”商業(yè)模式的構(gòu)建

王崗

摘 要：介紹了戶內(nèi)燃?xì)夤艿佬袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，通過對案例企業(yè)發(fā)展瓶頸的分析，從經(jīng)濟(jì)效益、具體做法和實(shí)施效果等方面闡述了“產(chǎn)品+服務(wù)”商業(yè)模式的構(gòu)建，并提出了實(shí)施過程中所遇困難和建議，可為同類型企業(yè)提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：家用燃?xì)夤苈?；安裝服務(wù)；商業(yè)模式

1 概述

隨著我國“西氣東輸”、“節(jié)能減排”規(guī)劃的實(shí)施與推進(jìn)，天然氣產(chǎn)業(yè)鏈景氣度維持高位，房地產(chǎn)行業(yè)的爆發(fā)給戶內(nèi)燃?xì)夤苄袠I(yè)帶來了巨大的市場需求。在 2000年之前，戶內(nèi)燃?xì)夤芑旧隙际遣捎娩摴?、鋁塑管、橡膠管作為硬管與器具的連接管道，但由于以上連接管道具有裝配困難、密封性差、易老化腐蝕、不耐高溫等特性，存在安全隱患，已經(jīng)基本被市場摒棄。2004年，《燃?xì)庥貌讳P鋼波紋軟管》標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施，規(guī)定了用于戶內(nèi)安裝的不銹鋼波紋管的規(guī)格和檢測要求，不銹鋼波紋管也憑借其連接方便可靠、抗腐蝕強(qiáng)、兼顧柔性和強(qiáng)度等優(yōu)點(diǎn)，越來越受到各城市燃?xì)夤竞陀脩舻那嗖A。

航天晨光上海分公司作為一家傳統(tǒng)的軍民融合國有控股制造型企業(yè)，多年來致力于不銹鋼波紋管的研發(fā)與銷售，產(chǎn)品主要應(yīng)用于燃?xì)?、制冷、鋼鐵等行業(yè)，其中戶內(nèi)燃?xì)夤艿朗袌鲂枨蟠?，也是公司訂單的主要來源?/p>

2 實(shí)施背景

2.1 發(fā)展現(xiàn)狀與瓶頸

乘著行業(yè)發(fā)展的東風(fēng)，航天晨光近年來與國內(nèi)五大燃?xì)饧瘓F(tuán)以及部分地方燃?xì)夤揪⒘藰I(yè)務(wù)關(guān)系，業(yè)務(wù)規(guī)模處于國內(nèi)同業(yè)第一梯隊(duì)的水平，擁有一定的話語權(quán)和影響力。近五年來，很多民營資本已迅速涌入到波紋管行業(yè)，市場競爭逐漸充分，燃?xì)夤苤圃焐虖?000年的3家已經(jīng)發(fā)展到2018年的一百余家，市場供應(yīng)魚龍混雜，低價(jià)競爭愈加激烈，行業(yè)平均利潤水平也逐年下滑。此時(shí)，“產(chǎn)品附加值不高”、“業(yè)務(wù)模式單一”等行業(yè)特征給企業(yè)發(fā)展帶來的壓力加大。

2.2 傳統(tǒng)銷售模式無法滿足市場及企業(yè)自身發(fā)展的需求

在我國多數(shù)城市，戶內(nèi)燃?xì)夤茕N售與安裝仍處于由燃?xì)夤局鲗?dǎo)的狀態(tài)，這就決定了行業(yè)主流的業(yè)務(wù)模式是由上而下的，即管道供應(yīng)商->燃?xì)夤荆ㄍ獍こ坦荆?>家庭用戶。但隨著我國對水電氣等公共事業(yè)領(lǐng)域的放開，燃?xì)夤緦τ诶习傩盏膽魞?nèi)用料上話語權(quán)逐步降低，少數(shù)城市比如上海，其燃?xì)夤緦魞?nèi)燃?xì)猱a(chǎn)品安裝的參與度很低。燃?xì)夤緦魞?nèi)產(chǎn)品的干預(yù)度降低后，公司老牌航天背景的光環(huán)作用也褪色不少，如何占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌鰧⒊蔀楣静坏貌幻媾R和思考的問題。

過去20年里，航天晨光的業(yè)務(wù)規(guī)模增長主要靠攻城略地式的市場開發(fā)，通俗的講就是多拿訂單，以提高出貨量來支撐企業(yè)發(fā)展規(guī)模增長的需要，但隨著人工、運(yùn)輸?shù)瘸杀镜奶岣?，產(chǎn)品毛利率下降，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式已顯疲態(tài)。當(dāng)下，越來越多的行業(yè)已經(jīng)把“服務(wù)”的要素融入到產(chǎn)品里去，通過延長業(yè)務(wù)鏈條以抵御市場風(fēng)險(xiǎn)，航天晨光“產(chǎn)品+服務(wù)”的商業(yè)模式探索之路也勢在必行。

3 經(jīng)濟(jì)效益測算與企業(yè)比較優(yōu)勢

3.1 經(jīng)濟(jì)效益測算

安裝業(yè)務(wù)給企業(yè)帶來的增值部分是單純銷售產(chǎn)品的2倍至3倍（不同城市安裝費(fèi)用有所不同），表1是上海市一家庭用戶的安裝費(fèi)用分解表，管路總長以8米為例。

以航天晨光2018年在華南地區(qū)7000萬的產(chǎn)品銷售額為例，假如能實(shí)現(xiàn)所有“產(chǎn)品+安裝”業(yè)務(wù)，僅華南片區(qū)的銷售收入將達(dá)到2億元左右，即使做到部分城市的安裝業(yè)務(wù)，銷售收入的增長規(guī)模也是可觀的。

3.2 比較優(yōu)勢

同行業(yè)的制造廠商眾多，但大部分入行較晚、規(guī)模小，目前還是以產(chǎn)品制造為主，基本未涉足安裝增值業(yè)務(wù)；而航天晨光憑借20年來積累的規(guī)模優(yōu)勢，客戶遍布全國，且產(chǎn)品系列多樣化，豐富了消費(fèi)者的選擇，是有條件率先開展“產(chǎn)品+安裝”模式創(chuàng)新的。

4 主要做法

市場容量大，但各城市的燃?xì)夤芾砟Ｊ讲槐M相同，燃?xì)夤镜膮⒐伞⒖毓芍黧w各異，作為管道供應(yīng)商在當(dāng)?shù)亻_展安裝業(yè)務(wù)的切入點(diǎn)難找，盈利模式也難以建立。針對這些特點(diǎn)，航天晨光制定了不同的策略和實(shí)施辦法，過去兩年里，以西安和上海兩個(gè)城市為試點(diǎn)，開始實(shí)施基于信息平臺(tái)的“產(chǎn)品+安裝服務(wù)”業(yè)務(wù)模式。

4.1 西安模式

西安是屬于燃?xì)夤緦魞?nèi)安裝業(yè)務(wù)干預(yù)力度較大的城市。西安市天然氣用戶數(shù)量為200萬戶左右，每年新增用戶為10萬戶左右，潛在市場容量很大，且燃?xì)夤境鲇谟脷獍踩紤]，這兩年開始大力推廣不銹鋼波紋管替代老舊鋁管、橡膠管產(chǎn)品。

（一）合作運(yùn)營的初期，僅通過天然氣公司的客服電話、營業(yè)廳及安檢這些與用戶直接接觸的渠道獲取用戶安裝信息，但“信息獲取少、傳輸慢、效率低、用戶體驗(yàn)差”的現(xiàn)實(shí)情況制約了業(yè)務(wù)的開展?；谶@個(gè)原因，雙方聯(lián)合開發(fā)了基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶訂單平臺(tái)系統(tǒng)——“釘釘+售后寶”，將各渠道的報(bào)單、客戶及安裝維修人員放到一個(gè)平臺(tái)上，使信息流轉(zhuǎn)更為順暢?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)助力了業(yè)務(wù)推廣，同時(shí)收集和管理用戶信息，為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)范圍打下基礎(chǔ)。

（二）建立了一只專業(yè)安裝隊(duì)伍，人員的招聘在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行，專業(yè)知識(shí)與安裝操作的培訓(xùn)由航天晨光負(fù)責(zé)。隨著業(yè)務(wù)的開展，2018年安裝隊(duì)伍人員數(shù)量已經(jīng)達(dá)到60余人，完全具備了西安全市范圍的業(yè)務(wù)承接能力。

（三）與當(dāng)?shù)靥烊粴夤鹃_展深度合作。利用信息平臺(tái)，整合資源，做大燃?xì)馀涮追?wù)，目前平臺(tái)已集成更多的功能和業(yè)務(wù)，包括新建小區(qū)的整體配套安裝、改造小區(qū)的配套安裝、老舊燃?xì)夤艿谰S修置換、燃?xì)饩叩陌惭b維修等。

4.2 上海模式

上海與西安不同，市場準(zhǔn)入自由，老百姓的個(gè)性需求強(qiáng)，選擇面廣，燃?xì)夤緦魞?nèi)安裝業(yè)務(wù)參與度很低。

（一）2017年，航天晨光與上海某軟件公司合作，開發(fā)了基于微信平臺(tái)的第三方程序和訂單客戶管理CRM系統(tǒng)，整套系統(tǒng)的開發(fā)歷經(jīng)半年，多次對軟件的功能和模塊進(jìn)行了路演和修改，最終于2017年底投入使用。功能模塊包含在線咨詢、安裝預(yù)約、網(wǎng)上商城、評價(jià)、在線支付等。

（二）借鑒了眾多O2O模型，將終端用戶和社會(huì)上的具有安裝資質(zhì)的人員隊(duì)伍都引入到平臺(tái)上進(jìn)行對接服務(wù)，在接單、派單的過程中，由航天晨光的客服人員進(jìn)行銜接、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌調(diào)配，最大限度節(jié)約人力和時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)三方共贏。

（三）通過當(dāng)?shù)厝細(xì)鉅I業(yè)廳、燃?xì)夤就獍惭b隊(duì)推薦等渠道資源向終端用戶全面推廣該業(yè)務(wù)，在微信平臺(tái)中，后期還增加了“分享賺傭”的模塊，通過用戶的微信分享，可迅速擴(kuò)散航天晨光提供燃?xì)夤馨惭b服務(wù)的信息，以點(diǎn)帶面，給公司帶來更多的需求信息和業(yè)務(wù)量。

4.3 互聯(lián)網(wǎng)直銷店的開設(shè)

為了給安裝業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和全國市場的布局做準(zhǔn)備，航天晨光在主要的互聯(lián)網(wǎng)B2C平臺(tái)天貓、京東上相繼開設(shè)了“旗艦店”和“專賣店”商鋪，利用網(wǎng)店直銷，借助便捷的現(xiàn)代化物流，航天晨光的燃?xì)猱a(chǎn)品能在三天之內(nèi)從工廠庫房送達(dá)全國大部分地區(qū)用戶的手上，滿足了用戶要貨急、個(gè)性化設(shè)計(jì)的需求，彌補(bǔ)了線下市場的空白與乏力，形成有效互補(bǔ)。在公司已具備安裝能力的城市，可以完成“網(wǎng)店購買材料、線上預(yù)約、線下上門安裝”的服務(wù)。

5 實(shí)施效果

5.1 創(chuàng)建了多樣化、差異化的服務(wù)運(yùn)營模式

目前運(yùn)營的2個(gè)城市很具代表性，也給企業(yè)提供了兩種不同的運(yùn)營模式。

（一）“西安模式”的特點(diǎn)是當(dāng)?shù)厝細(xì)夤緦魞?nèi)安裝業(yè)務(wù)參與熱情高，迫切尋求合作伙伴做這塊業(yè)務(wù)，而航天晨光作為專業(yè)的戶內(nèi)管道廠家，雙方合作水到渠成。2018年在西安共安裝了4.5萬戶，實(shí)現(xiàn)了區(qū)域年銷售收入兩倍以上的增長；2019年隨著去年交付新樓盤步入裝修期，有望再次實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量的翻番；此外，通過上門安裝服務(wù)，收集了海量的客戶信息數(shù)據(jù)，建立了客戶檔案，將對后期每年開展的客戶年檢和維修工作提供數(shù)據(jù)支持。

（二）“上海模式”則給諸如上海市這種安裝業(yè)務(wù)松散型市場提供了很好的模式借鑒。微信平臺(tái)預(yù)約使用戶和安裝隊(duì)伍都感受到了平臺(tái)模式給他們帶來的便利和效益；2018年平臺(tái)預(yù)約安裝實(shí)現(xiàn)了2000戶的目標(biāo)，確認(rèn)收入約200萬元，2019年該平臺(tái)將進(jìn)入快速擴(kuò)張期，業(yè)務(wù)額預(yù)計(jì)將突破800萬元。

兩個(gè)區(qū)域市場的探索和經(jīng)驗(yàn)積累，形成了可以復(fù)制的實(shí)操流程，航天晨光的“產(chǎn)品+服務(wù)”業(yè)務(wù)將逐步向其他城市推廣。

5.2 新型商業(yè)模式的搭建，提高了企業(yè)核心競爭力

讓老百姓安全用氣是航天晨光一直追求的目標(biāo)，作為同行業(yè)內(nèi)較早涉足“產(chǎn)品+安裝”業(yè)務(wù)模式的制造型企業(yè)，在給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，也提高了“航天晨光”品牌在燃?xì)庑袠I(yè)的影響力，使越來越多的終端用戶使用和認(rèn)知了航天晨光的產(chǎn)品和安裝服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)模式的建立和拓展，整個(gè)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)逐漸完善，資源配置將更加優(yōu)化，數(shù)據(jù)系統(tǒng)越來越充實(shí)，這將成為企業(yè)又一項(xiàng)核心競爭要素。

6 難點(diǎn)與建議

在需要組建安裝隊(duì)伍的城市，安裝人員的歸屬和管理問題是雙方意見分歧較多的，由任何一方派出幾十名在崗工作人員都是不現(xiàn)實(shí)的。安裝隊(duì)伍的特點(diǎn)是人員多，幾乎全年無休作業(yè)，培訓(xùn)集中，任務(wù)分散；此外，雇員的社會(huì)保障等日常事務(wù)也耗費(fèi)管理資源。建議：委托勞務(wù)中介公司當(dāng)?shù)卣衅福┕ぐ惭b人員歸屬到第三方，制造廠家和燃?xì)夤靖髋神v1到2名管理人員。

7 結(jié)語

隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，人們生活、工作與思維模式也隨之發(fā)生著變革，企業(yè)需要將更多精力和資源投入到技術(shù)革新和模式創(chuàng)新上，堅(jiān)定地走出一條集產(chǎn)品、服務(wù)、平臺(tái)運(yùn)營、社會(huì)職能于一體的發(fā)展道路，才能快速步入更廣闊的藍(lán)海市場，為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值的同時(shí)，也完成了自身的轉(zhuǎn)型升級。

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