網(wǎng)絡(luò)時(shí)代提高導(dǎo)游服務(wù)技巧的措施

黃華

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)帶來了人們難以想象的附加收益，近年來旅游業(yè)得到了國(guó)家的重視。國(guó)家出臺(tái)了許多幫扶政策，使得國(guó)內(nèi)旅游形式一片大好。而導(dǎo)游作為旅行過程中的向?qū)?，不僅僅是整個(gè)行程的安排者，更是一個(gè)綜合性的組織者，所以導(dǎo)游一定要以飽滿的精神和積極的心態(tài)去服務(wù)游客?，F(xiàn)階段由于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響，各種社交軟件的出現(xiàn)與應(yīng)用，所以導(dǎo)游與游客之間交流互動(dòng)的手段更加多樣化，因此，作為一名新時(shí)代的導(dǎo)游，除了要出色地完成本職工作外，更要有效利用各種軟件，提升導(dǎo)游服務(wù)技巧與質(zhì)量，從而將普通形式的旅游升華為較高層次的旅游，使游客在寄情美景與人文的同時(shí)，感到開心快樂。

一、通過社交軟件了解游客心理，有針對(duì)性地開展講解工作

現(xiàn)階段，游客數(shù)量增加，而不同類型游客也有著不同的愛好，所以在旅游講解的過程中，導(dǎo)游也應(yīng)該有一定的側(cè)重，更加有針對(duì)性地開展工作。多數(shù)游客在旅游的過程中還是將重點(diǎn)放在絕美風(fēng)景、傳統(tǒng)文化、風(fēng)土人情和經(jīng)典建筑等方面，只是在文化程度、職業(yè)以及年齡等方面有所差異，所以這就需要導(dǎo)游充分了解游客所需，以提升服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游可利用現(xiàn)代化社交軟件，如通過微信群聊等方式，與游客進(jìn)行互動(dòng)交流，及時(shí)了解客戶所需，分析游客旅游心理，對(duì)他們感興趣的東西進(jìn)行重點(diǎn)講解，從而逐步建立良好關(guān)系。在時(shí)間充裕的前提下，導(dǎo)游還可以和游客在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行一對(duì)一交流，根據(jù)游客的好奇與求異心理等，找準(zhǔn)關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)一步提高講解針對(duì)性，為自身講解技巧的提升奠定必要基礎(chǔ)。

除此之外，導(dǎo)游通過社交軟件導(dǎo)游還能夠更加方便、快捷地與游客取得聯(lián)系，避免游客走丟或迷路，且在面對(duì)一些講解過程中所出現(xiàn)的突發(fā)狀況時(shí)，也能夠進(jìn)行快速反應(yīng)、及時(shí)處理，從而大大提高游覽的安全性。

二、通過社交軟件推送旅游精品項(xiàng)目

現(xiàn)階段旅游工作者可以通過微信公眾號(hào)、微信群聊、微博等平臺(tái)，將重點(diǎn)信息推送給游客，使游客還未到參觀地點(diǎn)就已經(jīng)充滿向往并更進(jìn)一步地了解當(dāng)?shù)貧v史文化與景區(qū)特色等，這有助于游客對(duì)目的地進(jìn)行深入的了解，使其旅行過程更加充實(shí)。如一些游客對(duì)歷史文脈更感興趣，但是在游覽的過程中可能會(huì)因?yàn)闀r(shí)間緊湊亦或者導(dǎo)游講解速度較快，而不能快速接受那么多的信息，對(duì)此，導(dǎo)游可以先利用網(wǎng)絡(luò)社交軟件單獨(dú)與游客進(jìn)行互動(dòng)交流，在了解客戶所需的情況下有針對(duì)性地推薦各類與旅游景點(diǎn)相關(guān)的信息，或在微信群中一次性發(fā)布有關(guān)景點(diǎn)相關(guān)介紹，從歷史文化、風(fēng)土人情、建筑等多方面入手進(jìn)行相關(guān)介紹，這樣游客便可以根據(jù)自己的實(shí)際需要去瀏覽感興趣的文章，是游客在增長(zhǎng)見識(shí)的同時(shí)，及時(shí)了解到一些精品的旅游項(xiàng)目。使用這種方式能夠有效彌補(bǔ)大鍋菜的講解方式的不足，提高針對(duì)性。比方，一些游客從事建筑專業(yè)，對(duì)于古建筑有著濃厚興趣，對(duì)各個(gè)朝代的古建筑都有所了解，在旅游的過程中可能更加側(cè)重對(duì)建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)或細(xì)節(jié)裝飾的觀察與思考，如古建筑建筑制式中的歇山頂、懸山頂、硬山頂、廡殿以及重檐廡殿頂?shù)龋ㄖY(jié)構(gòu)中的柱、梁、檁條和檁墊板等，建筑裝飾中的門、窗、繪畫、刷漆工藝和屋頂吻獸等，而這些過于專業(yè)化的知識(shí)可能一般游客并不感興趣，且講解起來花費(fèi)時(shí)間較多，人們?cè)诠沤ㄖ?nèi)的地板上很難觀察到其上部結(jié)構(gòu)。針對(duì)這種情況，導(dǎo)游可以將對(duì)建筑有特殊興趣的游客拉到單獨(dú)的微信群中，向他們推送與當(dāng)?shù)毓沤ㄖ嘘P(guān)的文章，并熱心回答游客們提出來的各種問題，對(duì)于一些不懂的問題，導(dǎo)游要及時(shí)查閱資料，提升自身服務(wù)質(zhì)量。

通過社交軟件推送旅游精品項(xiàng)目能夠吸引游客眼球，勾起游客期待，讓游客有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，然后導(dǎo)游可以結(jié)合實(shí)際情況告知游客可以到文章中所說的那些獨(dú)具特色的地方拍照留念并能買到最好、最正宗的紀(jì)念品，從而達(dá)到安定人心的效果。在聊天的過程中，導(dǎo)游還可告訴游客如果配合默契，那么在時(shí)間允許下還能去文章推送的某個(gè)地方，雖然這些景點(diǎn)本身就在項(xiàng)目安排之內(nèi)，但通過這種方式表述出來不僅能起到一定的組織作用，更能起到引人入勝的效果，而這種分外要求的滿足對(duì)游客來說是一種“恩惠”。

三、巧用網(wǎng)絡(luò)做好知識(shí)積累

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，大大提高了信息傳播速度與傳播量，使人們身處于一個(gè)信息爆炸的年代。導(dǎo)游要抓住機(jī)遇，有效利用網(wǎng)絡(luò)資源，提高自身工作能力與工作水平，而要想做到這一點(diǎn)，導(dǎo)游不僅要了解與旅游項(xiàng)目相關(guān)的歷史文化、風(fēng)土人情等專業(yè)知識(shí)，更應(yīng)該主動(dòng)學(xué)習(xí)導(dǎo)游服務(wù)技巧，通過從網(wǎng)上閱讀相關(guān)文章或觀看教學(xué)視頻，提高自身專業(yè)素質(zhì)與技巧水平。雖然利用網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)與游客進(jìn)行溝通交流是一個(gè)很好的方法，但不論是文章推送還是單獨(dú)聊天，由于文章深度與聊天時(shí)間受限，所以這些常常只是一個(gè)引子，而在游客真正游覽的過程中才是導(dǎo)游充分發(fā)揮自身價(jià)值的黃金時(shí)段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，導(dǎo)游一般沒有外部設(shè)備可以依靠，只能通過自己的思考與語言開展講解、交流與推銷等工作，而這一系列工作開展的效果完全取決于導(dǎo)游自身能力與素養(yǎng)，所以導(dǎo)游需要巧用網(wǎng)絡(luò)做好知識(shí)積累。

（作者單位：黔東南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院）